Таблица №12
Вопрос «Общаясь с кем-либо из посетителей, стремитесь ли Вы к тому, чтобы установить с ним положительный контакт?»
Общаясь с кем-либо из посетителей, стремитесь ли Вы к тому, чтобы установить с ним положительный контакт? | Библиотеки | Музеи | Театры | Общий |
А. Нет, моя обязанность заключается в том, чтобы выполнить просьбу посетителя. | 16,6 | 23,3 | 16,6 | 56,8 |
Б. Да, это необходимая часть моей работы. | 16,6 | 10 | 13,3 | 39,9 |
В. Другой ответ | 0 | 0 | 3,3 | 3,3 |
Всего | 33,3 | 33,3 | 33,3 | 100 |
("27") Профессионализм специалиста и установление положительного контакта тесным образом связаны между собой. Установление положительного контакта сообразно с целями удовлетворения запросов посетителя определяется требованием культуры делового общения специалиста. Так, приветствие, улыбка, доброжелательность характерно для этого. Для 56,8% работников учреждений установка контакта с посетителем не играет важной роли. Для них главное, выполнить просьбу посетителя. 39,8% напротив, назвали одной из своих главных обязанностей – установление контакта.
Параллельно с опросом специалистов социо-культурных учреждений, нами проводилось анкетирование посетителей данных учреждений.
Таблица №1
Распределение респондентов по возрасту
Ваше образование: | Общий показатель |
А. Полное среднее | 20 |
Б. Средне-техническое | 33,3 |
В. Высшее | 46,6 |
Всего | 100 |
Наибольшее количество респондентов 46,6% имеют высшее образование. 33,3% посетителей со среднетехническим образованием. И 20% с полным средним образованием.
Основной контингент опрошенных составляют респонденты в возрасте от 21 до 35 лет (43,3%) и от 36 до,5%.
Таблица №2
Вопрос «Оцените внешний вид персонала, посещаемого Вами учреждения?»
Оцените внешний вид персонала, посещаемого Вами учреждения? | Общий показатель |
А. Полностью соответствует моим эстетическим представлениям. | 43,3 |
Б. Внешний вид персонала требует совершенствования | 50 |
В. Неудовлетворительный. Требуется кардинально изменить внешний вид. | 6,6 |
Всего | 100 |
("28") Внешний вид работника социо-культурного учреждения играет огромную роль в формировании имиджа не только самого специалиста, но и организации, в которой он работает. Из ответов, очевидно, что 50% респондентов считают, что внешний вид работников учреждения все же требует совершенствования. Для 43,3% опрошенных внешний вид соответствует их эстетическим представлениям. И только 6,6% ответили, что внешний вид специалиста требует кардинального изменения.
Профессионализм работника организации социо-культурной сферы зависит не только его компетентности, профессионализма, активности и многих других факторов, но и также на внешний облик. Внешний вид – это то, что посетители учреждения оценивают сразу. Общая характеристика стиля специалиста это: консерватизм, умеренность, то есть не должно быть слишком резких цветовых контрастов, излишне вычурных фасонов одежды и обуви, аккуратность и опрятность.
Таблица №3
Вопрос «Охарактеризуйте работу персонала?»
Охарактеризуйте работу персонала? | Общий показатель |
А. Персонал работает добросовестно и старается удовлетворить имеющиеся запросы посетителей. | 36,6 |
Б. Не прилагает должных усилий для выполнения запросов посетителей. | 64,4 |
Всего | 100 |
36,6% респондентов считают, что персонал, посещаемых ими учреждений работает добросовестно. И 64,4% ответили, что персонал не прилагает должных усилий для выполнения их запросов. Специалистам учреждений также задавался похожий вопрос.
Таблица №4
Вопрос «Как Вы считаете, к чему, прежде всего, должен стремиться специалист СКС?»
Как Вы считаете, к чему, прежде всего, должен стремиться специалист СКС? | Общий пок-ль |
А. Быть обходительным и доброжелательным. | 39,8 |
Б. Прежде всего выполнить просьбу клиента. | 43,3 |
В. Его не нужно было упрекать за выполненную работу. | 16,5 |
Всего | 100 |
Анализ результатов позволяет судить о достаточно высоком профессионализме специалистов социо-культурных учреждений. Из таблицы видно, что только 16,5% работников выбрали вариант В. Это небольшой показатель по сравнению с 36,5% ответов посетителей, пользующихся услугами учреждения.
("29") Таблица №5
Вопрос «Как Вас обычно встречают сотрудники, посещаемого Вами, учреждения?»
Как Вас обычно встречают сотрудники, посещаемого Вами, учреждения? | |
А. Приветствуют тепло и искренне. | 35,6 |
Б. Спрашивают, что мне необходимо | 61.7 |
В. Другой ответ | 4,3 |
Вариант ответа «приветствуют тепло и искренне» отметили 61,7% респондентов. 36,6% выбрали ответ «спрашивают, что мне необходимо». Количество ответов практически совпадает с ответами самих специалистов.
Вероятнее всего, это связано с культурой общения людей не только нашего города, но и всей страны. Психология народов России не предполагает открытых приветствий с незнакомыми людьми, даже если это работник социо-культурного учреждения.
Таблица №6
Вопрос «Возникают ли у Вас конфликты с персоналом учреждения?»
Возникают ли у Вас конфликты с персоналом учреждения? | Посетители | Работники учреждений |
А. Да | 40 | 39,9 |
Б. Нет | 60 | 59,9 |
Всего | 100 | 100 |
В этом вопросе результаты ответов, как посетителей, так и самих работников по существу схожи. В 60% мнений респондентов, конфликтов между персоналом учреждения и их клиентов не происходит.
Но все, же 40% опрошенных отметили, что у них возникают конфликты с работниками учреждения. Из них 20% ответили, что причинами конфликта служит грубость и некомпетентность персонала учреждения и 20% считает причинами конфликта собственную требовательность к работникам организаций.
("30") Конечно, всякий конфликт связан с теми или иными внешними и внутренними обстоятельствами, круг которых всегда достаточно широк, переменчив и не может быть перечислен с исчерпывающей полнотой. Причинами конфликта служат существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащую причиной раздора между сторонами. Каждая из сторон заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Но специалист социо-культурной сферы не должен провоцировать возникновение конфликта, а при возникновении такового, он не должен поддаваться отрицательным эмоциям. В таких случаях следует вести себя спокойно, доброжелательно.
Таким образом, завершая анализ результатов исследования по городу Улан-Удэ, можно сформулировать ряд выводов:
У специалистов социо-культурной сферы достаточно оптимистичное настроение относительно их положения в обществе. Специалисты сферы считают себя открытыми, общительными личностями. В социо-культурных учреждениях нередко происходят конфликты между сотрудниками организации и посетителями. При этом причинами конфликта служат, как и некомпетентность персонала учреждения, так и излишняя требовательность самих посетителей.Из результатов опроса посетителей социально-культурных учреждений можно сделать вывод, что респонденты, в целом, довольны социально-культурным сервисом, культурой делового общения специалистов культурных учреждений. Но также опрос выявил следующие проблемы:
Специалисты в большей мере стремятся лишь к обслуживанию посетителей. Создание о себе благоприятного мнения, как о доброжелательном, отзывчивом работнику отходит на второй план или вовсе не учитывается специалистом. У работников социо-культурных учреждений часто возникают конфликты с коллегами и с посетителями учреждения, где он работает.Для решения выявленных проблем, и для повышения культуры делового общения специалистов социо-культурных учреждений нами был разработан социальный проект «Культура делового общения, коммуникабельность, профессия».
2.4. Cоциальный проект «Культура делового общения, коммуникабельность, профессия»
Аудитория проекта.
Специалисты, занятые в учреждениях социокультурной сферы.
Сфера проектирования.
Динамизм глубоких социально-экономических преобразований всех сфер общества, неналаженная работа социокультурных учреждений вызывает к жизни ряд новых психологических проблем, связанных с профессиональным становлением и функционированием специалистов социо-культурной сферы. В условиях рыночных отношений произошли изменения в их трудоустройстве социальном и профессиональном статусе. Часто, им приходится осваивать новую квалификацию "на ходу", включаясь в практическую деятельность, не соответствующую профилю основной профессиональной подготовки.
Профессиональная деятельность специалистов многоаспектна. Она включает организационную, педагогическую, художественную, творческую работу с людьми, умения общаться, строить отношения с участниками коллектива, учащимися школ, университетов.
Условия рыночных отношений, конкуренция диктует необходимость умения вступать в контакт с людьми, продуктивно взаимодействовать, принимать решения, требуют от работников социо-культурной сферы творческой активности, мастерства профессионального общения специалистов, высокой культуры делового общения.
Для города Улан-Удэ, являющийся полиэтническим регионом, в котором проживают представители многочисленных этносов, проблема мастерства делового общения имеет исключительное значение. Её решение наряду с реализацией профессиональных задач во многом зависит от уровня культуры делового общения специалистов.
Однако в формировании умений и навыков делового общения специалисты не всегда целенаправленно используют имеющиеся возможности. В наше время руководство социо-культурных учреждений города Улан-Удэ уделяет недостаточно много внимания данной проблеме.
Актуальность исследования заключается в том, что культура делового общения специалиста социо-культурной сферы является важнейшей составляющей его профессиональной деятельности, и реализация социального проекта будет способствовать повышению имиджа социально-культурного учреждения.
Цель проекта.
("31") Повышение культуры делового общения специалистов социо-культурной сферы города Улан-Удэ.Задачи проекта.
Сформировать у специалистов навыки построения стратегии общения с посетителями. Создать общественный центр для специалистов нашего города.Содержание деятельности.
Реализация задач по проекту предполагается в рамках следующих мероприятий:
Мероприятие | Исполнители | Сроки | Ресурсы |
1. Организация дискуссии «Социо-культурная сфера города Улан-Удэ на современном этапе развития». | Специалисты компании «Макон» | 15.01.2008- | Аренда учебной аудитории ВСГАКИ |
2.Проведение обучающих семинаров по темам «Искусство коммуникабельности», «Деловой этикет». | Волонтеры общественной организации «Байкальского фонда местного сообщества» | 16.01.2008.- 20.01.2008 | Зарплата волонтерам. |
3.Организация тренинга: «Ораторское мастерство», деловые игры «Навыки успешного общения с посетителями», «Развитие лидерских качеств». | Преподаватель ВСГАКИ, специалисты кадрового агентства «Престиж». | 20.01.2008- | Услуги преподавателя ВСГАКИ. |
4.Обучение основам методик: «Нейро-лингвистического программирования», «Тайм - Менеджмента». | Образовательная компания «Интерра» | 20.02.2008- | Услуги компании «Интерра» |
("32") Комментарии к плану.
Организацию дискуссии по теме «Рынок труда в Бурятии на современном этапе развития» возьмет на себя наш партнер Центр поддержки предприятий «Макон» - ведущая в Бурятии консультационная компания, созданная по инициативе Правительства РБ. Компания специализируется на предоставлении консалтинговых услуг, проведении маркетинговых исследований, организации корпоративных тренингов.Дискуссия продолжительностью 2 часа будет проходить в лекционных аудиториях ВСГАКИ. При этом группа будет поделена на 2 подгруппы для того, чтобы каждый участник дискуссии сумел высказать свою собственную точку зрения на тот или иной вопрос. На мероприятии будет осуществляться комплексное информирование молодых специалистов о рынке труда в Бурятии с дальнейшим активным обсуждением проблем рынка труда участниками групп.
Обучающие семинары занимают 2 занятия по 1,5 часа, включая в себя изложение доступной информации по методам поиска работ, правильному составлению трудовой документации с применением наглядных справочных материалов, в т. ч. резюме.
Семинары будут проходить в помещении образовательного центра «Горизонт» в Бизнес-Центре.
Для проведения курсов «Ораторское мастерство» будет приглашен преподаватель ВСГАКИ по специальности «Сценическая речь». Курсы состоят из 8 занятий по 1,5 часа каждый и предполагают целенаправленное освоение фонационного дыхания, правильной артикуляции, умению снятия мышечных зажимов при публичных выступлениях. Для проведения занятий будет использоваться лекционная аудитория ВСГАКИ.Организацией деловых игр «Успешное общение с посетителями», «Развитие лидерских качеств» будет заниматься наш партнер, кадровое агентство «Престиж».
Сотрудники компании «Престиж» будут проводить ряд мероприятий со специалистами. Игры будут проходить в небольших коллективах с активным участием всех членов группы. Будут проведены мероприятия, имитирующие собеседование с работодателем, возникновение конфликта с коллегами, переговоры по поводу заключения важных договоров.
Количество занятий: 4. Продолжительность одного занятия: 1,5 часа.
Место проведения: аудитория ВСГАКИ.
Обучение основам методик: «Нейро-лингвистическое програмирование», «Тайм-Менеджмент» будет заниматься компания «Интерра». Компания «Интерра», одна из первых, открывшихся в нашем городе. Она имеет большой опыт в проведении подобных занятий.Курс состоит из 6 занятий по 1,5 часа каждое. Занятия будут проводиться в аудитории ВСГАКИ два раза в неделю.
5. Деятельность общественной организации «Специалисты Бурятии» будет направлена на помощь в трудоустройстве молодых специалистов в социокультурные учреждения города, защиту их правовых интересов, составлении деловой документации, консультировании вопросов работников, связанных с их профессиональной деятельностью.
Формы реализации мероприятий проекта.
Дискуссия, учебный семинар, образовательный курс.
Бюджет проекта и предполагаемые источники финансирования
Статьи расходов | Расчет | Сумма |
1. Аренда помещения образовательного центра «Горизонт» в Бизнес-Центре, расположенным на ул. Бабушкина. 1,5 месяца. | 3 часа * 1000 руб. | 3,000 руб. |
2. Образовательные услуги: | 8 занятий*1000 | 8000 руб. |
3. Показ видеоролика на телеканале | 21*1190,5 | 25000,5 руб. |
4.Аренда офиса в помещении «Бизнес-центра». | 90 дней*500 | 45000 руб. |
Итого | 97022,1 руб. |
("33")
Предполагаемые источники финансирования:
Заключение
В данном исследовании нами были рассмотрены важнейшие аспекты культуры делового общения, выявлены факторы формирования деловой культуры специалистов социо-культурной сферы города Улан-Удэ, проведен социологический опрос среди работников культурных учреждений нашего города и их посетителей, разработан социальный проект «Культура делового общения, коммуникабельность, профессия».
И таким образом мы пришли к следующим выводам.
Общение – это специфическое межличностное взаимодействие людей, как членов общества, представителей определенных социальных групп. Общение – это важная составная часть социального бытия человека как общественного существа, источник его жизнедеятельности, условие формирования, как общества, так и личности.
Общение как одна из форм человеческой жизнедеятельности выступает необходимым условием формирования и развития личности. Оно является неотъемлемой частью социального бытия, средством формирования и функционирования индивидуального и общественного сознания. Общение пронизывает всю культурную и общественную деятельность людей. Культура, общество и общение находятся в прочном единстве, взаимодействуя друг с другом через деятельность личности.
Но для общения необходимы определенные регулятивные принципы, которые не только закрепляются в принятых их нормах поведения, но и воспитываются у людей с большей или меньшей степенью сознательности. Это дает основание утверждать, что существует тот или ной уровень культуры общения. Повседневное поведение человека в труде, в котором находят внешнее выражение моральные и эстетические нормы, являются показателем культуры общения.
("34") Деловое общение является сегодня самым массовым видом социального общения, поскольку постоянно возникают ситуации, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, заключением различного рода сделок, договоров, оформлением документов и т. д.
В научной литературе нет строгого определения делового общения. Можно лишь предложить несколько определений рассматриваемого феномена.
Несмотря на все это исследователи определяют деловое общение как разновидность коммуникации со специальными целями, задачами, тематикой и сферой употребления.
Условия рыночных отношений, конкуренция диктует необходимость умения вступать в контакт с людьми, продуктивно взаимодействовать, принимать решения, требуют от работников социо-культурной сферы творческой активности, мастерства профессионального общения специалистов, высокой культуры делового общения.
Для города Улан-Удэ, являющийся полиэтническим регионом, в котором проживают представители многочисленных этносов, проблема мастерства делового общения имеет исключительное значение. Её решение наряду с реализацией профессиональных задач во многом зависит от уровня культуры делового общения специалистов.
Культура общения строится на знании правил поведения в обществе, знания служебного этикета, умение выслушать и понять собеседника всегда является предпосылкой для создания благоприятного климата. Важное место занимает в жизни человека деловое общение.
Культура делового общения специалиста имеет огромное значение в формировании имиджа организации. Отличный сервис, предоставляемый работником, зависит, прежде всего, от личного качества, чувства собственного достоинства работника, благополучия.
ЛИТЕРАТУРА
Приложение 1
Программа социологического исследования
«Культура делового общения специалистов, занятых в социо-культурной сфере города Улан-Удэ».
Актуальность исследования.
Человеческое общение – чрезвычайно многогранный процесс, реализующийся в разных сферах и на разных уровнях социальных отношений и изучаемый различными науками: психологией и теоретической лингвистикой, общим языкознанием и социальной психологией, социологией и логикой, философией и педагогикой, а также дополняемый изысканиями в таких областях, как риторика, теория и практика аргументации, административный менеджмент, медиаторинг, полемология, социология массовых коммуникаций, изучение и формирование общественных связей и отношений.
Динамика и совершенствование всех сфер человеческой деятельности и взаимоотношений диктует “правила общения”. То, что раньше регламентировалось обычаем и традицией, сегодня регулируется здравым смыслом, прагматической логикой, общечеловеческими (общепринятыми) ценностями и ориентацией.
Необходимость нравственной регуляции общения в сфере трудовой деятельности обуславливается потребностями подготовки специалистов с высоким нравственным уровнем, способных придать формирующимся рыночным отношениям цивилизованный характер. Удовлетворяя эту потребность, культура играет важную коммуникационную роль в формировании корпоративной культуры организаций. Межличностные отношения и взаимодействия людей во всех сферах жизни общества становятся предметом исследования – культурой делового общения, которая рассматривает особенности деловой культуры, ее содержание и социальные функции. Культура общения специалиста социо-культурной сферы также выдвигает ряд требований к работнику. Так личные качества играют огромную роль в формировании имиджа организации, а также имеет огромное значение для чувства собственного достоинства работника, для его благополучия, а следовательно для повышения активности, утверждения жизненной позиции и выработке поведения.
("37") Трудно полагать, что люди, не обладающие высокой культурой делового общения, смогут производить услуги и продукты высокого качества. К сожалению, в социо-культурной сфере слишком мало уделяется вниманию культуре общения тех людей, чей вклад является решающим для качества услуг, так и для имиджа организации в целом. Именно поэтому лучше всего начать работу по качеству обслуживания с совершенствования культуры общения работников.
Совершенствование знаний в области предоставления услуг, а также приобретение навыков применять их в практической деятельности – одно из наиболее важных требований к работнику социо-культурной сферы.
Эти проблемы актуализируют значимость данного исследования.
Цель исследования. Выявление общего уровня культуры делового общения специалистов социо-культурной сферы города Улан-Удэ.
Задачи исследования:
Определить уровень и качество работы учреждений культуры в самооценках специалистов сферы. Выявить социальный статус, востребованность профессии в самооценках работников социо-культурной сферы.Объектом исследования выступают специалисты социо-культурных учреждений города Улан-Удэ.
Предметом исследования стало выявление:
Уровня компетенции специалиста социо-культурной сферы. Уровня культуры делового общения.Предварительный анализ и система гипотез.
Культура делового общения - это наиболее явственное и показательное человеческое измерение культуры. Как своеобразный код культура общения свидетельствует о степени цивилизованности общественных отношений. Ее состояние значимо для диагноза самого общества, ибо прогресс человечества видится в усилении роли культуры в детерминации человеческой жизнедеятельности.
Последняя четверть XX века - время становления новых рыночных технологий управленческой деятельности, когда главной действующей силой становится стремление к экономической выгоде. Вместе с тем, изучение проблем культуры делового общения нацеливает, прежде всего, на компетенцию работников социо-культурной сферы, где воздействие на эмоциональную сферу человека не только не приведет к психическим и социальным срывам и деформациям, но и будет способствовать более комфортному и эффективному взаимодействию всех участников процесса.
Актуальность исследования культуры делового общения обусловлена еще и тем, что с развитием рыночной экономики и лавинообразным ростом массы информации возникает новый тип общества - «общество досуга». Оно настроено на потребление, культивирование все новых и новых видов услуг и часто характеризуется с приставкой «пост» или «супер»: постиндустриальное, супертехнологическое. В этой ситуации очень важна именно культура делового общения, допускающая высокий уровень предоставления различного рода предпочтений и возможностей самовыражения личности, создание творческой обстановки, вовлечение всех участников в процесс работы или досуга личности.
«Высокая культура делового общения специалистов социо-культурной сферы», давно известная Западу, ценится как важнейшая составляющая высокого уровня работы организации. В России же, как сам реальный уровень деловой культуры, так и степень осознания ее ценности значительно отстают. Возрастание роли культурного фактора в работе социо-культурного учреждения является важнейшим требованием современности.
Таким образом, исходя из тезисов предварительного анализа состояния деловой культуры общения специалистов социо-культурной сферы, представляется возможным выдвинуть следующую гипотезу.
Гипотеза первая.
Не имея высокой культуры делового общения, ввиду отсутствия постоянного повышения квалификации, специалисты СКС не отвечают требованиям профессиональных работников.
Методы и процедура исследования.
("38") I. Набор специальных методов социологического исследования обуславливается характером и ёмкостью исследовательских задач. В наборе специальных методов ключевое значение имеет социологический опрос с разработкой двух видов инструментария, предназначенного как для специалистов социо-культурной сферы, так и для потребителей услуг.
II. Общая процедура исследования, как общая система действий в процессе исследования, и, наконец, процесс проведения теоретического анализа полученной эмпирической информации.
Предусматривается следующие основные процедуры:
Процедура 1. Разработка теоретических и методологических основ программы и инструментария исследования.
Процедура 2. Анализ документов и источников литературы.
Процедура 3. Организация социологического опроса.
Процедура 4. Теоретический анализ эмпирической информации. Эта стадия исследования является завершающей. Она должна дать новые теоретические обобщения и выводы.
Выборка исследования.
Выборка строилась как одноступенчатая стратифицированная. Были опрошены работники основных учреждений социо-культурной сферы: библиотеки, театры, музеи. С каждого типа организации были отобраны 2 учреждения от общей совокупности. Объем выборки составил 70 человек.
Библиотеки: Национальная, Городская.
Театры: Русский драматический, Бурятский драматический.
Музеи: Им. Сампилова, Истории Бурятии.
Кроме того, был проведен опрос среди посетителей данных учреждений. Объем выборки составил 70 единиц.
Приложение 2
Опрос
Уважаемый респондент!
Целью данного исследования определение и анализ состояния и перспективы развития культуры делового общения специалистов учреждений социо-культурной сферы.
Предлагаем Вам принять участие в нашем опросе. Ваши наблюдения, мнения помогут сделать исследование содержательным, обоснованным, получить ценные результаты.
Прочтите внимательно вопрос и возможные варианты ответов. Выберите один из ответов, совпадающим с Вашим мнением, обведите кружком цифру, соответствующую ему, либо предложите свой вариант и впишите его в отведенную для этого графу.
Благодарим за сотрудничество!
("39") 1. Ваш стаж работы в сфере культуры __________
2. Какую должность Вы занимаете сегодня?
_________________________________________
3. Как давно Вы работаете в этой должности?
А. Меньше года
Б. От 1 до 3 лет
В. От 3 до10 лет
Г. Свыше 10 лет
4. Ваш возраст:
А. 21-35 лет
Б. 36-50 лет
В. 51-60 лет
Г. Старше 60 лет.
5. Напишите полное название учреждения, в котором Вы работаете?
_________________________
6. Какое образование или специальную подготовку вы получили?
А. Среднее профессиональное учебное заведение культуры
Б. ВУЗ культуры
В. Средне профессиональное учреждение культуры не по профилю настоящей работы
Г. ВУЗ не по профилю настоящей деятельности.
("40") Д. Другое
7. Нравится ли Вам Ваша работа?
А. Да
Б. Нет
8. Считаете ли Вы себя открытым, общительным человеком
А. Да
Б. Нет
9. Нравится ли Вам беседовать с людьми, давать им советы, помогать?
А. Да
Б. Нет
10. Как Вы оцениваете социальное общественное положение работника культуры в настоящее время?
А. Достаточно высок
Б. Позволяет нести сносный образ жизни
В. Низок, «выживаю»
Г. Очень низок, учитывая стоимость современной жизни
11. Какое настроение у Вас преобладает за последний год?
А. Оптимистичное
Б. Нормальное
В. Подавленное
Г. Стрессовое, депрессивное
("41") 12. Как Вы считаете, к чему, прежде всего, должен стремиться специалист СКС?
А. Быть обходительным и доброжелательным.
Б. Прежде всего выполнить просьбу клиента.
В. Его не нужно было упрекать за выполненную работу.
13. Часто ли у Вас наблюдаются спады и подъемы настроения на рабочем месте?
А. Часто, несколько раз в день
Б. Иногда, несколько раз в неделю.
В. Редко, несколько раз в год.
Г. Свой ответ _____________________
14. Как Вы обычно встречаете посетителей Вашего учреждения?
А. Приветствую тепло и искренне.
Б. Спрашиваю, что ему необходимо
В. Другой ответ ______________________
15. Возникают ли у Вас конфликты с посетителями учреждения?
А. Да
Б. Нет
16. (Если Вы ответили утвердительно на предыдущий вопрос)
Как часто у вас возникают конфликты с посетителями учреждения?
А. Часто, несколько раз в день
Б. Иногда, несколько раз в месяц
("42") Б. Редко, несколько раз в год.
В. Практически никогда
17. Как Вы относитесь к конфликтам с посетителями Вашего учреждения?
А. Я предпочитаю уклоняться от конфликтов.
Б. Конфликты – это часть нашей жизни, и они будут возникать всегда, независимо от того, хотим ли мы этого или нет.
В. Если задеты мои интересы, то конфликтовать нужно «до победного конца».
Г. Свой ответ _________________.
18. Как Вы относитесь к мнениям и оценкам вашей работы, посетителями учреждения?
А. Мне безразлично, что думают обо мне посетители учреждения.
Б. Мнения посетителей очень важно для меня.
В. Свой ответ__________________________________________
19. Можете ли вы терпеливо объяснять посетителю что-либо, касающееся правил учреждения, где Вы работаете?
А. Да, это не составляет особого труда.
Б. Приходится прилагать большие усилия.
В. Это крайне трудно для меня.
20. Общаясь с кем-либо из посетителей, стремитесь ли Вы к тому, чтобы установить с ним положительный контакт?
А. Нет, моя обязанность заключается в том, чтобы выполнить просьбу посетителя.
Б. Да, это необходимая часть моей работы.
В. Другой ответ __________________________________
Спасибо за ответы!
("43")
Приложение
Анкета
Цель данного исследования – выявление культуры делового общения специалистов социо-культурных учреждений нашего города.
Ваши наблюдения и мнения помогут получить ценные результаты.
Прочтите внимательно вопрос и отметьте кружком тот вариант ответа, который соответствует Вашему мнению.
Благодарим за сотрудничество!
1. Ваш возраст:
А. 21-35 лет
Б. 36-50 лет
В. 51-60 лет
Г. Старше 60 лет.
2. Как давно Вы пользуетесь услугами данного учреждения?
А. От года до 5 лет.
Б. От 5 до 10 лет.
В. Более 10 лет.
3. Ваше образование:
А. Полное среднее.
Б. Средне-техническое
В. Высшее
4. Напишите полное название, социо-культурного учреждения, в котором проводится опрос, и о котором будет идти речь. __________________________________________
("44") 5. Оцените внешний вид персонала, посещаемого Вами персонала?
А. Полностью соответствует моим эстетическим представлениям.
Б. Внешний вид персонала требует совершенствования
В. Неудовлетворительный. Требуется улучшить внешний вид.
6. Охарактеризуйте работу персонала?
А. Персонал работает добросовестно и старается удовлетворить имеющиеся запросы посетителей.
Б. Не прилагает должных усилий для выполнения запросов посетителей.
В. Другой ответ _________________________________.
7. Испытываете ли Вы психологический комфорт от посещения учреждения?
А. Да, вполне
Б. Нет, не испытываю.
В. Другой ответ _________________________________.
8. Как Вас обычно встречают сотрудники, посещаемого Вами, учреждения?
А. Приветствуют тепло и искренне.
Б. Спрашивают, что мне необходимо
В. Другой ответ ______________________
9. Возникают ли у Вас конфликты с персоналом учреждения?
А. Да
Б. Нет
10. (Если Вы ответили утвердительно на предыдущий вопрос)
("45") По какой причине у Вас возникают конфликты с персоналом учреждения?
А. Грубость и некомпетентность персоналу учреждения
Б. Излишняя требовательность к работникам организации
Б. Другой ответ ____________________________________
Спасибо за ответы!
1 Леонтьев общения - М. Логос, 1999. С.27.
2 Российская социологическая энциклопедия - М. Либерея, 1998. С 98.
3 Энциклопедический словарь. Культурология - М. Галера, 1997. С 297.
4 Психология делового общения - М. Логос, 1992. C 266.
5 Психология делового общения - М. Логос, 1992. C 278.
6 Актуальные проблемы культуры ХХ века - М. Либерея, 1993. С 21.
7 Ю, Этика бизнеса - М, Дело, 2000. С 81.
8 Сухарев деловым человеком – Симферополь, Маяк, 1996. С 223.
9 Ю, Этика бизнеса - М, Дело, 2000. С 123.
10 Конева общения – Ярославль Слово, 1992. С 43.
11 Кузнецов общение - М. Университет, 2007. С 31.
12 Конева общения – Ярославль Слово, 1992. С 226.
13 Волгин совещания - М. Деловая мысль, 1998. С 121.
14 Кузин делового общения. М., 1996. С. 72
15 Кузнецов общение. М., 2007. С. 83
16 Российская социологическая энциклопедия - М. Либерия, 1998. С 132.
17 Российская социологическая энциклопедия - М. Либерия, 1998. С 98.
18 «Национальное сознание: версия Запада и России», //Родина, 1994, №2. С 54.
19 , , «Политическое и духовное развитие современного общества» - М. Просвещение, 1993. С 32.
20 «Российская цивилизация» //Преподавание истории в школе, №6, М. Школа-Пресс. С 43.
21 , , «Политическое и духовное развитие современного общества» - М. Просвещение, 1993. С 42.
22 «Российская цивилизация» //Преподавание истории в школе, №6, М. Школа-Пресс. С 45.
23 Современная западная социология. Словарь. - М. Политиздат, 1990. С 254.
24 «Ни панславизм, ни евразийство, ни православное единство...», //родина, 1997, №8. С 94.
25 «Социальная культурология, 2-е издание, испр. И доп. - М.:Аспект - пресс, 1996. С. 123.
26 «Российская цивилизация» //Преподавание истории в школе, №6, М.: Школа-Пресс. С. 46.
27 «Ни панславизм, ни евразийство, ни православное единство...», //родина, 1997, №8. С.87.
28 Томилова социокультурной организации // Маркетинг в России и за рубежом, 1998. № 1. С 76.
29 , . Менеджмент в социо-культурной сфере. СПб., 2000. С.15
30 , Поварницына бизнеса. – М.: Армада, 1998.
31 , . Менеджмент в социо-культурной сфере. СПб., 2000. С.15
32 Зазыкин основы «паблик рилейшнз». М., Карьера-информ, 2001. С 32.
33 , . Менеджмент в социо-культурной сфере. СПб., 2000. С. 119
34 , Поварницына бизнеса. – М.: Армада, 1998.
35 Жаркова учреждений культуры - М. МГУКИ, 2000. С 128.
36 , Красильников социально-культурной деятельности - М. МГУКИ, 19с.
37 Культурно-досуговая деятельность. Учебник (Под научной редакцией академика РАЕН и профессора .- М. МГУКИ, 1998г. С 210.
38 , . Менеджмент в социо-культурной сфере. СПб., 2000. С.15
39 , Поварницына бизнеса. – М.: Армада, 1998.
40 Культурно-досуговая деятельность. (Под научной редакцией академика РАЕН и профессора - М. МГУКИ, 1998. С 254.
41 , . Менеджмент в социо-культурной сфере. СПб., 2000. С.69
42 Кузнецов общение. Деловой этикет. М., 2004. С. 333
43 Ботавина деловых отношений. М., 2002. С. 15
44 Морозова психология. М., 2000. С. 158
45 Андреева психология. М., 2000. С. 82
46 Тульчинский в сфере культуры. СПб., 2001. С. 98
preview_end()
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
