Организация предоставления услуг предприятиями туризма (стр. 2 )

Названия разделов и тем	Всего часов по учебному плану	Виды учебных занятий
Аудиторные занятия, из них	Сам. работа
лекции	Практ. занятия, семинары	Темат. дискус., делов. игры	Лабор. работы
1. Введение. Туристский рынок и предпринимательство	15	4	1			10
2. Понятие сервиса и услуги на предприятиях туризма и гостеприимства	20	4	1			15
3. Услуги и качество обслуживания	15	4	2			9
4. Информационные средства для повышения качества услуг	18	4	4			10
5. Договорные отношения как гарантии качества предоставления услуг	21	4	2			15
6. Организация предоставления услуг на предприятии туризма и гостеприимства	30	6	4			20
7. Роль персонала в обслуживании. Повышение квалификации	15	4	1			10
8. Направления развития системы качества обслуживания туристов	16	4	2			10
ИТОГО:	150	34	17			99

4. Содержание курса

Тема 1. Введение. Туристский рынок и предпринимательство

Особенности туристского рынка как рынка услуг: неосязаемость, теряемость во времени, разрыв со временем между фактом оплаты туристского продукта и фактом потребления, сезонные колебания спроса, зависимость качества услуги от конкретных исполнителей, территориальная разобщенность потребителя и производителя.

Туризм как многоотраслевая отрасль, включающая разные виды предпринимательства: транспортные и гостиничные предприятия, туроператорские и турагентские компании, индустрия развлечений и др. Глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования услуг.

Дифференциация туристского предложения и специализация производства.

Потребности и мотивация выбора потребителя туристских услуг.

Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов. Составляющие туристского программирования: качество, оптимальность услуг и обслуживания, психологическая подготовка к восприятию программ.

Принципы современного программного обслуживания: освобождение, оптимальность обслуживания, уважение к клиенту, индивидуальный подход, свобода от тенденций, наглядность объема обслуживания, корректность, наличие бесплатной информации. Гостеприимство в сфере туристской индустрии.

Тема 2. Понятие сервиса и услуги на предприятиях туризма и гостеприимства

Сущность услуг. ГОСТ Р

«Услуги населению. Термины и определения».

Материальные и социально-культурные услуги. Специфика туристских услуг и деятельность по их оказанию.

Понятие сервиса. Теоретические основы управления сервисом туристских услуг. Основные цели и задачи сервиса. Торговый сервис в турагентстве. Культура обслуживания и характерные элементы, определяющие ее уровень в сфере розничных продаж: наличие оптимального и устойчивого ассортимента турпродукта, отвечающего запросам потребителей; использование современных технологий продажи и обслуживания клиента, обеспечивающих должный уровень торгового сервиса; четкое соблюдение принципов, приемов и правил продаж, обусловленных рыночными условиями хозяйствования; предоставление туристских и сервисных услуг, направленных на удовлетворение запросов потребителя; профессиональная этика и этикет обслуживающего персонала; широкое использование внутрифирменной информации и рекламы и т. д.

Тема 3. Услуги и качество обслуживания

Понятия: качество продукции, качество услуги. ГОСТ Р . «Модель обеспечения качества услуг», его основные положения. Качество туристского обслуживания, его комплексный характер. Агентский и потребительский подходы к определению качества работы туроператора. Показатели качества его работы. Факторы, влияющие на показатели качества.

Условия создания качественного сервиса на предприятиях туризма и гостеприимства: соблюдение основных и важных для сферы туризма принципов современного сервиса; создание необходимых условий для персонала, обеспечивающего сервис; оптимизация организационной структуры управления предприятием, обеспечивающего туруслуги; всесторонний, полный и объективный контроль за качеством сервиса.

Тема 4. Информационные средства для повышения качества услуг

Значение оперативной связи в деятельности современных туристских предприятий. Скорость информации как важнейший показатель качественного обслуживания.

Офисные компьютерные программы для организации услуг. Программы: “Tur Win”, “Мастер-Тур”.

Компьютерные системы бронирования в туризме (КСБ) – “Глобальные сбытовые системы”, их преимущества.

Распределительные системы турагенства (РСТ), услуги системы.

Компьютерные системы резервирования (КСР) гостиничных номеров: национальные и корпорационные.

Глобальные компьютерные сети (ГКС) – услуги резервирования мест авиакомпаний, бронирование мест в гостиницах и аренда автомашин. Характеристика AMADEUS, GALILEO INT., SABRE, WORLDSPAN.

Развитие систем.

Российские системы бронирования: система “Ключ” – бронирование услуг гостиниц и пансионатов, “Туринтел” и др.

Туристские сервисы “Аримсофт - tours”, “Globus”, “Туристическая ярмарка” и др.

Сервисные компьютерные программы (“Maritel”).

Тема 5. Договорные отношения как гарантия качества предоставления услуг

Регулирование контрактно-договорных взаимоотношений в туризме нормами международного и национального гражданского права.

Договорные отношения с поставщиками услуг рецептивного туроператора.

Особенности договоров с гостиничным предприятием, с предприятием питания, автотранспортным предприятием, с авиакомпанией, с управлением железных дорог, с экскурсионной фирмой, с музеем.

Особенности договора между инициативным и рецептивным туроператорами.

Договор между турагентством и клиентом.

Страхование ответственности в туризме (договорный и не договорный вред, форс - мажор).

Тема 6. Организация предоставления услуг на предприятиях туризма и гостеприимства

Офис туристского предприятия. Требования к офису. Международная и междугородная связь, компьютерная техника. Оформление помещений для посетителей и персонала. Универсальные правила, позволяющие повысить эффективность работы персонала.

ГОСТ Р “Туристско-экскурсионное обслуживание и классификация гостиниц ”.

Организация услуг размещения и питания в туризме. Средства размещения и типология гостиниц. Основные службы гостиницы и их назначения. Основные и дополнительные услуги в гостиницах и сфере питания. ГОСТ Р5 1185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.

Организация экскурсионного обслуживания средствами экскурсионных фирм и музеев. Дифференциация экскурсионного обслуживания. Роль в экскурсионном обслуживании экскурсовода, гида, руководителя туристско-экскурсионных групп.

Организация предоставления транспортных услуг. Особенности автомобильных, автобусных, авиационных, железнодорожных, речных и морских круизных услуг.

Организация услуг страхования и паспортно-визовых услуг.

Организация обслуживания клиентов в турагентстве.

Тема 7. Роль персонала в обслуживании. Повышение квалификации

Современные требования к персоналу сферы туризма и гостеприимства. Основные профессиональные и личные качества.

Обучение и повышение квалификации персонала с отрывом и без отрыва от основной производственной деятельности. Методы повышения квалификации.

Тема 8. Направление развития качества обслуживания туристов

Основные направления в организации качественного обслуживания туристов. Пирамида обеспечения качества на основе серии стандартов качества ISO-9000, ISO – 9001; ISO – 9002; ISO – 9003, ISO – 9004.

Стратегическое направление работы по обеспечению качества предоставления услуг на предприятиях туризма и гостеприимства.

5. Темы практических и семинарских занятий

Задания для практических и семинарских занятий отражают программу курса «Организация предоставления услуг предприятиями туризма» дисциплины по разделам и темам.

Основная цель данных занятий – закрепление у студентов знаний материала, изложенного при чтении лекций, а также формирование навыков самостоятельного поиска литературных источников и другого материала при выполнении заданий.

Кроме того, предлагаются темы рефератов, которые можно рассматривать как исследовательский поиск по проблемам организации и развития международного туризма, формирующий у студентов творческий подход к выполнению заданий. Рефераты способствуют углубленному изучению наиболее важных вопросов курса. Написание их не является обязательным требованием к изучению дисциплины.

Тема 1. Введение. Туристский рынок и предпринимательство

1. Услуги на туристском рынке.

2. Основные функции туристских предприятий.

3. Главные компоненты предпринимательства в стратегии обслуживания.

Литература: 1, 9, 10, 12, 13, 18, 21, 23

Темы рефератов:

1.  Туристский рынок как сфера услуг.

2.  Характеристика и особенности туристских услуг.

3.  Роль предпринимательства в стратегии обслуживания туристов.

Тема 2 . Понятие сервиса и услуги на предприятиях туризма и гостеприимства

1.  Сущность и классификация услуг.

2.  Специфика туристских услуг.

3.  Сервис и его роль.

4.  Торговый сервис в турагентстве.

Литература: 1, 9, 10, 12, 13, 18, 21, 23.

Темы рефератов:

1.  Услуги на туристском рынке.

2.  Роль сервиса в туристском обслуживании.

3.  Критерии оценки сервисной деятельности в туризме.

Тема 3. Услуги и качество обслуживания

1.  Роль качества в туристском обслуживании.

2.  Турагентский подход к определению качества работы туроператора.

Литература: 2, 3, 5, 9, 12, 13, 17, 19, 20.

Темы рефератов:

1.  Роль качества в туристском обслуживании.

2.  Направления деятельности, повышающие качество туристского обслуживания (на примере туристского или гостиничного предприятия).

Тема 4. Информационные средства для повышения качества услуг

1.  Роль информационных услуг в туризме.

2.  Влияние информационных сетей и Интернета на туристский бизнес.

3.  Офисные компьютерные программы.

4.  КСБ и ГКС. Их роль в туризме.

5.  Международные системы бронирования услуг.

6.  Российские системы бронирования.

7.  Сервисные компьютерные программы в туризме.

Литература: 8, 10, 12, 13, 17, 19, 20, 23].

Темы рефератов:

1.  Коммуникационное значение информационных услуг в сфере туризма.

2.  Характеристика информационных сетей.

3.  Офисные компьютерные программы и их роль.

4.  Международные и российские системы бронирования услуг.

5.  Характеристика сервисных компьютерных программ.

Тема 5. Договорные отношения как гарантия качества предоставления услуг

1.  Роль договорных отношений в достижении высокого качества туристского обслуживания.

2.  Документы, регулирующие договорные отношения в туризме.

3.  Модель правоотношений между туроператорами и турагентами.

4.  Специфика заключения договоров с гостиничным, автотранспортным предприятием, авиакомпанией, предприятием питания.

Литература: 2, 3, 5, 9, 13, 16, 23

Темы рефератов:

1.  Документы, регулирующие предоставление услуг.

2.  Особенности договоров между туристским предприятием и поставщиками услуг.

3.  Основные положения договора на туристское обслуживание с клиентом.

Тема 6. Организация предоставления услуг на предприятиях туризма и гостеприимства

1.  Виды классификаций средств размещения туристов.

2.  Требования к услугам средств размещения.

3.  Услуги и требования к ним на предприятиях питания.

4.  Методы обслуживания туристов.

5.  Услуги средств транспорта.

6.  Организация предоставления услуг на морских и речных круизах.

7.  Организация авиауслуг.

8.  Организация услуг по обеспечению безопасности туристов.

9.  Организация услуг страхования.

Литература: 4, 5, 6, 7, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 20, 21, 22, 23.

Темы рефератов:

1.  Формы и методы организации предоставления услуг на транспортных маршрутах.

2.  Организация предоставления экскурсионных услуг.

3.  Организация предоставления анимационных услуг.

4.  Организация основных и дополнительных услуг в гостинице.

5.  Организация основных и дополнительных услуг на предприятиях питания.

Тема 7. Роль персонала в обслуживании. Повышение квалификации

1.  Офис туристского предприятия.

2.  Современные требования к персоналу сферы туризма и гостеприимства. Основные профессиональные и личные качества.

3.  Обучение и повышение квалификации.

Литература: 5, 24, 25, 17, 19, 20.

Темы рефератов:

1.  Роль обслуживающего персонала на предприятиях туризма и гостеприимства.

2.  Документы, регламентирующие деятельность персонала в тур. фирме.

3.  Формы повышения квалификации обслуживающего персонала и характеристика обучающих программ.

Тема 8. Направление развития качества обслуживания туристов

1.  Основные направления в организации качества обслуживания туристов.

2.  Подходы к организации системы качества на туристском предприятии.

3.  Роль и ответственность обслуживающего персонала в организации системы качества услуг.

4.  Основные стратегические направления работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания.

Литература: 2, 3, 5, 9, 12, 13, 17, 19, 20.

Темы рефератов:

1.  Государственные документы, регламентирующие параметры качества туристского обслуживания.

2.  Роль обязательных и рекомендуемых требований к турпродукту.

3.  Параметры профессионального и потребительского определения качества туристского обслуживания.

6. Задания для самостоятельной работы студентов

Задания для самостоятельной работы студентов отражают программу дисциплины «Организация предоставления услуг предприятиями туризма» и включают вопросы, как теоретического характера, так и решение практических задач.

Основная цель данных заданий – формирование у студентов навыков самостоятельного поиска литературных источников, законодательных актов при выполнении заданий, а также знаний по оптимальному выбору развития предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса и туризма.

Кроме того, предполагаются темы (задания) для контрольных работ, которые можно рассматривать, как исследовательский поиск по проблемам организации услуг на предприятиях туризма, формирующие у студентов творческий подход к решаемым практическим задачам. Написание контрольных работ является обязательным требованием к изучению дисциплины для студентов заочной формы обучения.

К заданиям дан перечень основных и дополнительных литературных источников. Этот список дополняется и уточняется с учётом принятия новых нормативно-законодательных актов и публикаций книг, статей и т. д.

Тема 1. Введение. Туристский рынок и предпринимательство

В данной теме сформулированы цели и задачи преподавания дисциплины для студентов данной специализации. В этой связи следует, прежде всего, уяснить основное содержание курса и значение для подготовки специалистов.

Изучите особенности туристского рынка как рынка услуг: неосязаемость, теряемость во времени, разрыв со временем между фактом оплаты туристского продукта и фактом потребления, сезонные колебания спроса, зависимость качества услуги от конкретных исполнителей, территориальная разобщенность потребителя и производителя.

Покажите предназначение туризма как многоотраслевой отрасли, включающей разные виды предпринимательства: транспортные и гостиничные предприятия, туроператорские и турагентские компании, индустрию развлечений и др; глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования услуг.

Изучите принцип дифференциации туристского предложения и специализации производства. Определите потребности и мотивацию выбора потребителями туристских услуг.

Покажите программный туризм как основу современного туроперейтинга и обслуживания туристов. Определите составляющие туристского программирования: качество, оптимальность услуг и обслуживания, психологическая подготовка к восприятию программ.

Изучите принципы современного программного обслуживания: освобождение, оптимальность обслуживания, уважение к клиенту, индивидуальный подход, свобода от тенденций, наглядность объема обслуживания, корректность, наличие бесплатной информации. Охарактеризуйте гостеприимство в сфере туристской индустрии.

Вопросы для самопроверки:

1.  Чем обусловлено возникновение туристского бизнеса?

2.  Что такое туристский рынок и какие четыре основных элемента взаимодействуют на ту­ристском рынке?

3.  Из чего формируется туристский продукт?

4.  Как выглядит схема продвижения туристских услуг от
производителей до потребителя?

5.  Из услуг каких предприятий формируется туристский продукт?

6.  Назовите авиакомпании, аэропорты, гостиничные группы, отели, туроператоров, агентские сети, клубы «all-inclusive», ком­пании по прокату автомобилей, круизные компании, системы бронирования, туристские направления в Европе;

7.  Что такое стратегия обслуживания?

8.  Какие главные компоненты предпринимательства за­трагивает стратегия обслуживания?

Практическое задание:

1.  Возьмите для примера два каких-либо туристских продукта (тура) российского рецептивного туроператора и проведите оценку их потребительских свойств. Сделайте выводы по каждому туру и сравните их. Проанализируйте, от чего зависят конкретные потребительские свойства каждого продукта.

2.  Произведите экспертную оценку оптимальности обслуживания туристов на исследуемых турах. В каком случае предлагается более оптимальная программа? От каких факторов производства это зависит?

3.  Разработайте план-программу обеспечения гостеприимства на каждом из исследуемых туров.

4.  Попробуйте составить идеальный тур в дальнюю страну с точки зрения минимализации «культурного шока». Учтите продолжительность тура, подготовку туристов, снабжение их буклетно-справочной литературой, оптимальность и класс обслуживания.

Литература: 1, 9, 10, 12, 13, 18, 21, 23.

Тема 2 . Понятие сервиса и услуги на предприятиях туризма и гостеприимства

Определите сущность услуг. ГОСТ Р «Услуги населению. Термины и определения».

Назовите материальные и социально-культурные услуги. Какова специфика туристских услуг и деятельность по их оказанию?

Определите понятие сервиса. Теоретические основы управления сервисом туристских услуг. Основные цели и задачи сервиса. Что такое торговый сервис в турагентстве? Культура обслуживания и характерные элементы, определяющие ее уровень в сфере розничных продаж: наличие оптимального и устойчивого ассортимента турпродукта, отвечающего запросам потребителей, использование современных технологий продажи и обслуживания клиента, обеспечивающих должный уровень торгового сервиса, четкое соблюдение принципов, приемов и правил продаж, обусловленных рыночными условиями хозяйствования; предоставление туристских и сервисных услуг, направленных на удовлетворение запросов потребителя; профессиональная этика и этикет обслуживающего персонала; широкое использование внутрифирменной информации и рекламы и т. д.

Вопросы для самопроверки:

1.  От чего зависит спрос на туристские услуги?

2.  На какие виды подразделяют потребности?

3.  Назовите потребности общего характера и специфические туристские.

4.  Какие факторы влияют на туристские потребности?

5.  Каковы основные мотивы выбора у туристов?

6.  На кого должны быть ориентированы все виды предложений на туристском рынке?

7.  Какова цель дифференциации туристского рынка?

8.  На какие сегменты спроса подразделяется туристский рынок? Какие виды туризма вам известны?

9.  Определите сущность услуг и специфику туристских услуг.

10.  Что такое сервис? Его цели и задачи.

Практическое задание:

1. Определите поставщиков услуг для организации горнолыжного и конгрессного туров. Мотивируйте свои разработки требованиями к обслуживанию данных категорий туристов.

2. Представьте, что ваша фирма организует туры по Москве. Назовите из ниженазванных туров поставщиков услуг для вашей фирмы:

а) русский фарфор;

б) деловой тур в Москву;

в) народные промыслы России;

г) знакомство с русской кухней в Москве.

Литература: 1, 9, 10, 12, 13, 18, 21, 23.

Тема 3. Услуги и качество обслуживания

Определите понятия: качество продукции, качество услуги.

ГОСТ Р . «Модель обеспечения качества услуг», его основные положения. Что понимается под качеством туристского обслуживания? Каковы агентский и потребительский подходы к определению качества работы туроператора? Показатели качества его работы. Назовите факторы, влияющие на показатели качества.

Определите условия создания качественного сервиса на предприятиях туризма и гостеприимства: соблюдение основных и важных для сферы туризма принципов современного сервиса; создание необходимых условий для персонала, обеспечивающего сервис; оптимизация организационной структуры управления предприятия, обеспечивающего туруслуги; всесторонний, полный и объективный контроль за качеством сервиса.

Вопросы для самопроверки:

1. Что такое качество продукции, услуги?

2.  Дайте определение качества туристского обслуживания.

3.  Какими параметрами характеризуется турагентский подход к определению качества работы туроператора?

4.  Какими основными параметрами характеризуется потребительский подход к определению качества работы туроператора?

5.  Каковы критерии определения качества тура?

6.  Какими государственными документами регламентируются параметры качества продукта туроператора?

7.  Назовите обязательные и рекомендуемые требования к туру, определенные ГОСТ Р . Их роль в организации ка­чества тура.

Практическое задание:

1. Составьте проект программы обслуживания туристов на автобусном туре по маршруту Москва-Владимир-Суздаль.

2. Определите:

·  маршрут путешествия;

·  перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;

·  период предоставления услуг каждым таким предприятием;

·  перечень экскурсий и достопримечательных объектов, туристских походов и прогулок;

·  комплекс досуговых мероприятий;

·  продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

·  количество туристов, участвующих в путешествии;

·  потребность в гидах, экскурсоводах;

·  необходимое количество транспортных средств и вид транспорта для внутренних перевозок;