Организация предоставления услуг предприятиями туризма (стр. 4 )

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питания в пути) и др.

В договоре должны быть отражены:

- количество единовременно обслуживаемых туристов;

- регулярность и величина заказов;

- вид питания (шведский стол, форма обслуживания и т. д.);

- примерные варианты меню;

- примерные цены на различные рационы питания;

- скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

- сроки подачи заявок на питание;

- предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;

- материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и д. р.

Задание №4. Чартерный самолет (пустой) осуществляет последний рейс в Варну (Болгария), чтобы забрать группу отдыхающих туристов. Опишите возможные варианты транспортировки еще одной группы туристов в Болгарию для отдыха в период «бархатного» сезона. Какой из предло­женных вами вариантов является наиболее приемлемым и выгодным как для туристского предприятия, так и для потребителя? Ответ обос­нуйте.

Охарактеризуйте возможности организации авиационных услуг предприятиями туризма и уровни регулирования воздушного транспорта.

С использованием географической карты рассмотрите согласно заданию возможность чартерной перевозки туристов, а также целесообразность использования других средств перевозки. Рассчитайте экономический эффект сделанных предложений. Обоснуйте ответ с учетом выгоды для туристского предприятия и потребителя.

Задание № 5. Туристское предприятие разрабатывает новый экскурсионный тур по следующему маршруту: Россия – Беларусь – Польша – Германия – Ни­дерланды – Бельгия – Франция – Германия – Польша – Беларусь – Россия. Предложите возможные варианты последовательности посещения кон­кретных городов вышеуказанных стран и наиболее приемлемые варианты транспортировки туристов в рамках данного тура.

Выполните задания с использованием географической карты и учетом экономического эффекта и времени путешествия.

Задание № 6. Туристское предприятие специализируется на отправке на остров Кипр туристов, целью поездки которых является отдых, рекреация. К основному комплексу услуг, входящих в тур, относится экскурсион­ное обслуживание на месте пребывания (на острове), а также трехднев­ная экскурсионная поездка за пределы острова — в Египет. Опишите возможные варианты транспортировки туристов в рамках предложен­ного тура.

Выполните задание с использованием географической карты и учетом экономического, временного и рекреационного эффектов путешествия. Опишите и прохронометрируйте услуги тура. Разработайте предложения по транспортировке туристов.

Задание №7. В туристское предприятие обратились клиенты с целью приобретения туристских услуг: семья из трех человек, желающая отдыхать в составе группы в Республике Болгария (с доставкой на автобусе);

- молодая пара, желающая отдыхать в Крыму и добираться к месту назначения и обратно на своем автомобиле;

- бизнесмен желающий приобрести только авиабилет до Варшавы и обратно.

Предложите наиболее приемлемые варианты страховок для этих клиентов. Ответ обоснуйте.

Рассмотрите виды страхования, применяемые в туризме и внимательно изучите задание. Опишите наиболее приемлемые варианты страхования в предложенных заданиях с подробным обоснованием.

Охарактеризуйте правовую основу и ответственность перевозчика в международном сообщении.

Задание № 8. Проведите исследование системы качества обслуживания туристов в туристской фирме, используя таблицу 1.

Необходимо проводить отдельные исследования по каждому направлению оценки качества, заполняя комплексную таблицу и выясняя при этом наиболее актуальные и узловые моменты качества обслуживания туристов в фирме на конкретном направлении. Охарактеризуйте деятельность туристской фирмы.

Таблица 1

Направления системы качества обслуживания туристов

Показатели качества	Исполнитель (ТО)	Канал сбыта (ТА)	Потребитель
Ресурсы
Технологии
Надежность
Психологический комфорт
Безопасность
Информационная до-стоверность
Охрана окружающей среды
Соответствие назна-чению
Функциональность
Точность и современ-ность исполнения
Адресность
Комплектность
Эргономичность
Этичность обслужива-ющего персонала
Качество
Цена

Задание №9. Проведите анализ потребительских качеств трех туристских продуктов инициативных туроператоров.. Сделайте выводы по каждому туру и сравните их.

Дайте характеристику потребительских свойств туристского продукта. Согласно задания проведите анализ турпродуктов инициативных туроператоров с учетом того, что потребительский подход к определению качества концентрируется на понятии качества обслуживания туристов, а оно характеризуется не только комплексностью, но и специфическими признаками: нематериальностью, неосязаемостью, неспособностью транспортировки и хранения, существенной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т. д.)

Покажите, что на качество влияют прямые и косвенные факторы (материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др.), а также надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт. Опишите туристские потребности, которые необходимо удовлетворить в процессе туристского обслуживания и роль услуг. Сформулируйте основные характеристики качества обслуживания туристов.

Задание №10. Охарактеризуйте основные подходы к контролю формирования, продвижения и реализации турпродукта.

Дайте характеристику функции контроля как важнейшей функции менеджмента. Цели контроля при формировании, продвижении и реализации туристского продукта. Покажите комплексный характер оценки качества турпродукта и качества туристского обслуживания (агентский и потребительский подходы). Согласно задания отразите на конкретных примерах и охарактеризуйте основные подходы к контролю.

Задание №11. Составьте тезисный план ведения переговоров с одним из поставщиков услуг (гостиница, транспортное предприятие, экскурсионная фирма, музей) для формирования пэкидж-тура.

Задание №12. Подготовьте перечень документов, которые необходимо выдать клиенту, приобретающему в турагентстве пэкидж-тур (или заказной тур) и дайте краткую характеристику тура.

Охарактеризуйте варианты продажи туров потребителю (индивидуальная продажа, т. е. продажа туров отдельным клиентам, индивидуально приобретающим пакет тура; оптовая продажа или групповая, т. е. продажа туров блоками юридическим лицам или представителям объединившихся групп туристов). Выполняя задание, дайте краткую характеристику договору (контракту) при индивидуальной и оптовой продаже туров, уделив внимание особенностям договоров, а также другим документам.

Задание №13. Составьте проект договора туристской фирмы с гостиничным предприятием в г. Москве (с зарубежной гостиницей), предоставляющей размещение туристов в тематическом туре.

Охарактеризуйте нормативно-правовые отношения между туристской фирмой и гостиницей в г. Москве (за рубежом) на основе юридических документов. Опишите документы, регулирующие взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями в РФ (за рубежом).

Охарактеризуйте взаимоотношения с гостиничными предприятиями, которые опреде­ляются в основном следующими соглашениями:

• договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить тури­стами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы;

• договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии запол­нения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в уста­новленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обыч­ным тарифам;

• договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При та­ких условиях фирме предоставляются более низкие цены на раз­мещение в гостинице, чем обычно;

• договором о текущем бронировании. Это наиболее ти­пичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По дого­вору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на брони­рование и только по получении подтверждения произво­дит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договор должен предусматривать (ого­варивать) следующие условия:

• стоимость номеров и бронирования;

• тип номеров и необходимое их число;

• продолжительность (сезоны) обслуживания;

• свободные периоды;

• графики заезда туристов;

• сроки и продолжительность разового обслуживания;

• набор предоставляемых услуг;

• количество (пансион) и форму организации питания - вари­анты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т. д.);

• время обслуживания туристов питанием;

• специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т. д.);

• языки, на которых необходимо говорить персоналу;

• сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

• сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

• штрафные санкции по величине и срокам отказа;

• скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

• материальная ответственность за недозаезд (количествен­ный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

• другие специфические вопросы (например, входит ли в сто­имость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые предоставляет партнер - поставщик услуги (например, обеспечит ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невоз­можности повышения оговоренных цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполне­ния этого условия.

Составьте проект договора туристской фирмы с гостиничным предприятием в г. Москве (за рубежом) с учетом размещения туристов в тематическом туре.

8. Вопросы для подготовки к экзамену

1.  Особенности туристского рынка как рынка услуг.

2.  Виды предпринимательства в туризме и оказываемых услуг.

3.  Дифференциация туристского предложения и специализация производства.

4.  Основные особенности услуги. Типы услуг.

5.  Виды и классификация услуг в туризме.

6.  Специфические особенности сферы туристских услуг.

7.  Регулирование сферы услуг.

8.  Потребности и мотивация выбора услуг на туристском рынке.

9.  Общее понятие и содержание сервиса и услуги на предприятиях туризма и гостеприимства.

10.  Задачи и пути совершенствования обслуживания на предприятиях туризма и гостеприимства.

11.  Стратегия и менеджмент обслуживания. Главные компоненты предпринимательства в стратегии обслуживания.

12.  Классы обслуживания в туризме.

13.  Программный туризм как основа современного туроперейтинга и обслуживания туристов.

14.  Нормативно - правовая база организации предоставления услуг предприятиями туризма.

15.  Качество обслуживания и способы его регулирования.

16.  Зависимость предоставления услуг от спроса потребителей, типа и класса предприятия.

17.  Информационные средства для повышения качества услуг и эффективности хозяйственной деятельности предприятия.

18.  Офисные компьютерные программы для туризма.

19.  Компьютерные системы бронирования и резервирования услуг в туризме.

20.  Российские системы бронирования услуг.

21.  Сервисные компьютерные программы.

22.  Договорные отношения между туроператором и поставщиком туристских услуг.

23.  Договорные отношения между туристическими предприятиями и потребителями туристических услуг.

24.  Страхование ответственности в туризме.

25.  Обеспечение качества услуг в туризме. Общие требования к предоставлению тур. услуг в соответствии с ГОСТ.

26.  Значение и особенности организации представления основных и дополнительных услуг на предприятиях туризма и гостеприимства.

27.  Организация консультационных услуг в турагентствах.

28.  Организация сервисных услуг на предприятиях туризма и гостеприимства.

29.  Обеспечение безопасности во время путешествия. Страхование жизни, здоровья и имущества туристов.

30.  Требования к организации обслуживания в гостиницах (мотелях) различных категорий в соответствии с ГОСТ.

31.  Особенности организации обслуживания в гостиницах для отдыха, делового назначения, туристской и курортной.

32.  Комплекс услуг и организация обслуживания туристов на предприятиях питания.

33.  Организация предоставления основных и дополнительных услуг в гостиницах различного функционального назначения (деловых, курортных, туристско-спортивных, туристско-экскурсионных и др.)

34.  Особенности обслуживания иностранных туристов на предприятиях туризма и гостеприимства.

35.  Организация автоуслуг.

36.  Организация авиауслуг.

37.  Организация услуг железнодорожных перевозчиков.

38.  Организация услуг на речных и морских круизах.

39.  Организация паспортно-визовых услуг.

40.  Документация в работе с гостиничным предприятием.

41.  Документация в работе предприятием питания.

42.  Документация в работе с автотранспортным предприятием.

43.  Документация в работе с авиакомпанией.

44.  Документация в работе с управлением железных дорог

45.  Документация в работе с круизными и речными компаниями.

46.  Документация в работе с экскурсионной фирмой.

47.  Документация в работе с музеем.

48.  Документация в работе с клиентом.

49.  Документация в работе с анимационной фирмой.

50.  Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

51.  Организация предоставления услуг на предприятиях туризма и гостеприимства с учетом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов обслуживания.

52.  Должностные обязанности и личностные качества персонала туристских фирм.

53.  Подготовка и повышение квалификации персонала туристской фирмы.

54.  Организация труда обслуживающего персонала на предприятиях туризма и гостеприимства.

55.  Организация предоставления экскурсионных услуг. Основные показатели экскурсионного обслуживания.

56.  Характеристика основных форм организации экскурсионного обслуживания и их сравнительный анализ.

57.  Дифференциация экскурсионного обслуживания, его задачи.

58.  Услуги и организация их предоставления индустрией развлечений.

59.  Анимация обслуживания.

60.  Психолого-педагогические особенности в обслуживании туристов.

9. Учебно-методическое обеспечение дисциплины

9.1. Литература

Нормативная:

1.  Конституция Российской Федерации

2.  Федеральный закон от 01.01.01 г. 3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с последними изменениями от 5 февраля 2007 г.)

3.  Федеральный закон от 01.01.01 г. 3 «Об особых экономических зонах в Российской Федерации (с последними изменениями от 01.01.01 г.)

4.  Федеральный закон от 01.01.01 г. 3 «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» (с последними изменениями от 01.01.01 г.)

5.  Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 000-1 «О защите прав потребителей» в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. (с последними изменениями от 01.01.01 г.)

6.  Федеральный закон от 01.01.01 г. «101-ФЗ «О международных договорах Российской Федерации»

7.  Федеральный закон от 01.01.01 г. «О рекламе» (с последними изменениями от 01.01.01 г.).

8.  Положение о Федеральном агентстве по туризму. Утверждено постановлением Правительства РФ от 01.01.01 г. № 000 (с последними изменениями от 01.01.01 г.)

9.  Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Утверждены постановлением Правительства РФ от 01.01.01 г. № 000.

10.  Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждены постановлением Правительства РФ от 01.01.01 г. № 000 (с последними изменениями от 1 февраля 2005 г.).

11.  Правила оказания услуг общественного питания. Утверждены постановлением Правительства РФ от 01.01.01 г. № 000 ( с последними изменениями от 01.01.01 г.)

12.  ГОСТ Р Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. Дата введения 1 июля 1994 г. (с изменениями от 9 апреля 2002 г.)

13.  ГОСТ Р Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Дата введения 9 июля 1998 г.

14.  ГОСТ Р Туристские услуги. Общие требования. Дата введения 1 июля 2001 г.

15.  Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена приказом Федерального агентства по туризму от 01.01.01 г. № 86.

16.  Правила функционирования Системы добровольной сертификации услуг ГОСТ Р. Утверждены Управлением технического регулирования и стандартизации Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии 27 мая 2005 г.

Основная:

17.  Волошин регулирование в туризме: Учебник, М.: Советский спорт, 2007.

18.  Гвозденко в туризме. М.: Аспект пресс, 2007.

19.  Гуляев туристской деятельности – М., Нолидж, 2005.

20.  Гуляев туристских перевозок. М.: Финансы и статистика, 2005 .

21.  Гуляев информационные технологии в туризме. – М., Приор, 2006.

22.  Ильина : Организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2007.

23.  Ильина рынок и предпринимательство. М.: Финансы и статистика, 2007.

24.  Организация туризма. Учебник/ Под ред. , . – Минск: знание, 2005

Дополнительная:

25.  Байлик хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Киев: Вира-Р, 2005.

26.  Дж. Уокер. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ,2004.

27.  Боуэн Дж., Мейкенз Дж.. Маркетинг. Гостеприиство и туризм: Учебник/ Пер. с англ./ Под ред. . – М.: ЮНИТИ, 2004.

28.  Курило и практика анимации. – М.: Сов. спорт, 2006.

9.2. Методическое обеспечение дисциплины

1.  УМК «Организация предоставления услуг предприятиями туризма»,Москва РГТЭУ, 2009 г.

Интернет-ресурсы

1.  Материалы официального сайта Всемирного совета по путешествиям и туризму www. wttc. org. Информация по основным направлениям развития международного туризма.

2.  Материалы официального сайта Всемирной торговой организации www. wto. org. Информация по решению проблем, касающихся международной торговли, основным понятиям и определениям, стандартам.

3.  Материалы официального сайта Всемирной туристской организации www. wored-tourist. org. Информация по решению проблем, связанных с развитием международного туризма, с безопасностью и защитой туристов и туристских объектов, упрощению туристских обменов, поездок и пребываний; деятельности по обучению и профессиональной подготовке кадров.

4.  Материалы официального сайта Международной ассоциации делового туризма www. ibta. org. Информация по основным направлениям и проблемам, касающимся делового туризма, инсентив-туризма; услугам делового туризма.

5.  Туризм в России и для России. www. *****. Информация по основным направлениям развития внутреннего, въездного и выездного туризма; ресурсная база туристской индустрии, гостиничное, транспортное и экскурсионное обслуживание туристов в России; предложения турпродукта.

6.  Материалы сайта **. Информация по нормативно-законодательной базе российского туризма; документация, используемая в индустрии туризма и гостеприимства; туристское, транспортное, экскурсионное предложение.

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

ПРЕДПРИЯТИЯМИ ТУРИЗМА

Учебно-методический комплекс

В авторской редакции

Компьютерная верстка

Подписано в печать 02.06.2009 г. Формат 60х84/8. Бумага офсетная.

Гарнитура Times New Roman. Объем 5,75 п. л. Тираж 100 экз.

Цена договорная. Изд. зак. № 000 Тип. зак. №

Издательство Российского государственного торгово-экономического университета
А-445, ГСП-3, 125993 6