Формирование социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования

На правах рукописи

КАЗАКОВ Артем Викторович

ФОРМИРОВАНИЕ СОЦИОКУЛЬТУРНОЙ КОМПЕТЕНтности СПЕЦИАЛИСТОВ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

В СИСТЕМЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

13.00.05 – теория, методика и организация социально-культурной деятельности (по всем уровням образования)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата педагогических наук

Москва – 2013

Работа выполнена на кафедре педагогики в НОУ ВПО «Вятский социально-экономический институт»

Научный руководитель: доктор педагогических наук, профессор

Официальные оппоненты: доктор педагогических наук, профессор ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет», кафедра социальной и семейной педагогики; кандидат педагогических наук, доцент ФГБОУ ВПО «Вятский государственный гуманитарный университет», кафедра социальной работы

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Московский педагогический государственный университет»

Защита состоится «24» апреля 2013 г. в 12.30 часов на заседании диссертационного совета Д 212.136.06 при ФГБОУ ВПО «Московский государственный гуманитарный университет им. » Москва, ул. Верхняя Радищевская д. 16/18.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ГОУ ВПО «Московский государственный гуманитарный университет им. М. А. Шолохова» Москва, ул. Берзарина, д. 4.

Электронная версия автореферата размещена на сайте ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации (*****), на сайте МГГУ им. (www. *****).

Автореферат разослан « » ____________________ 2013 года.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат педагогических наук, доцент

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Современная социокультурная ситуация предъявляет требования к образованию в подготовке такой личности, которая способна принимать самостоятельные решения и нести за них ответственность, обладающей коммуникативными умениями, навыками и способностями, являющимися компонентами общей культуры человека в целом и социокультурной компетентности, в частности. Тем более, что оказание качественных услуг населению – сегодня это одно из ключевых направлений государственной политики. Президент на одном из заседаний Государственного совета в связи с этим констатировал, что система профессионального образования плохо ориентирована на рынок труда: в итоге людей с высшим образованием у нас много, а компетентных, квалифицированных специалистов катастрофически не хватает. Система дополнительного образования при условии научной организации процесса повышения компетентности способна решить эту проблему.

Социокультурная компетентность в научно-педагогической литературе характеризуется наличием толерантности и открытости, умением мобилизовать свой опыт и способности на поиск, обработку и применение социокультурной информации в конкретной ситуации для решения конкретных профессиональных проблем межкультурного общения (С. М. Колова). Социокультурная компетентность, на наш взгляд, в постоянно меняющихся условиях понимается как необходимая и обязательная составляющая профессиональной компетентности специалистов. Однако следует признать, что социокультурная компетентность находится в стадии разработки и не имеет окончательной формулировки, поэтому необходимы исследования, которые бы позволили конкретизировать это понятие и определить его место и значение в педагогической науке вообще и в системе образования, в частности.

Актуальность этой работы обусловлена еще и тем, что в последнее время все чаще выявляются серьезные недостатки в развитии социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания, в частности специалистов сферы управления процессами перевозок на железнодорожном транспорте. Это объясняется снижением у специалистов сферы обслуживания уровня культуры, речевых умений, способностей к конструктивному диалогу и в целом низким уровнем сформированности индивидуально-личных оснований для социокультурной компетентности. В этой ситуации возникает необходимость организации таких условий, при которых у специалистов сферы обслуживания, имеющих опыт работы, сформируется социокультурная компетентность в системе дополнительного образования.

Анализ исследований по названному направлению (Ю. Н. Емельянов, Е. В. Залюбовская, А. Г. Ковалев, Л. И. Новикова, Л. А. Петровская, D. Appley, A. Winder, A. Blumberg, R. Т. Golembiewsky, К. Rogers и др.) и реалий педагогической практики показал, что необходим новый подход к оценке социокультурной компетентности, так как нет общедоступного, вошедшего в практику инструментария для отслеживания уровня ее сформированности. Следовательно, подъем уровня культуры сферы обслуживания за счет повышении уровня социокультурной компетентности является важнейшей задачей профессиональной подготовки работающих специалистов сферы обслуживания через систему дополнительного образования.

Все это определило потребность в изучении роли (значение, функции) и места (положение) социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в учреждениях дополнительного образования.

Кроме того, вышеизложенное отражает наличие серьезных противоречий между:

- востребованностью общества в специалистах сферы обслуживания с высоким уровнем социокультурной компетентности и низким уровнем у них этого качества;

- растущими требованиями к современному специалисту сферы обслуживания как целостной личности и профессионалу и неадекватной ее ролью и местом в структуре профессиональной компетентности, недостаточной разработанностью механизма ее формирования;

-  необходимостью разработки модели формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания и отсутствием соответствующих разработок отслеживания этого процесса в системе дополнительного образования.

С учетом указанных противоречий обозначена проблема исследования: каковы организационно-педагогические условия формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в учреждениях дополнительного образования?

Степень научной разработанности проблемы.

Общетеоретический подход к формированию компетентности заложен в трудах С. И. Ершовой, О. О. Киселевой, , и др.

Исследование социокультурной компетентности, общих подходов к ее формированию нашло отражение в трудах отечественных ученых (, , и др.).

Акмеологические факторы профессиональной деятельности работников сферы обслуживания, повышение их профессиональной компетентности рассмотрены только в экономическом и управленческом аспектах. Исследований по изучению формирования социокультурной компетентности специалистов различных сфер в педагогических науках не хватает.

Недостаточность теоретической и практической разработанности проблемы обусловили выбор темы диссертационного исследования: «Формирование социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования».

Цель исследования – теоретически обосновать, разработать и экспериментальным путем проверить эффективность организационно-педагогических условий формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в учреждениях дополнительного образования.

Объект исследования – социокультурная компетентность специалистов сферы обслуживания.

Предмет исследования – организационно-педагогические условия формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования.

Гипотезой исследования явилось предположение о том, что педагогический процесс может осуществляться в условиях учреждений дополнительного образования и направлен на формирование социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания, если:

- определен структурный состав социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания, предположительно включающий следующие составляющие: организационные, дипломатические, лингвистические, этнотолерантные;

- применяются интерактивные формы и способы формирования социокультурной компетентности в учебно-воспитательном процессе учреждений дополнительного образования;

- разработана модель формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания;

- определены и охарактеризованы организационно-педагогические условия формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания.

В соответствии с проблемой, целью, объектом, предметом и гипотезой исследования были поставлены следующие задачи:

1. Определить и охарактеризовать структурный состав социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания.

2. Разработать модель формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования.

3. Выделить и обосновать критерии оценки сформированности социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания.

4. Определить, обосновать и апробировать организационно-педагогические условия формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования.

Теоретико-методологическую основу исследования составили:

‑ основные методологические подходы такие как аксиологический и культурологический, ориентированные на развитие личности (Н. С. Александрова, А. И. Арнольдов, Г. С. Батищев, Е. В. Бондаревская, М. М. Бахтин, B. C. Библер, JI. C. Выготский, Б. С. Гершунский, А. Ю. Гончарук, В. П. Зинченко, Т. С. Комарова, Е. А. Леванова, B. C. Леднев, H. H. Пахомов, Н. С. Розов, С. Ю. Сенатор, Э. И. Сокольникова, В. Т. Фоменко, и др.); компетентностный (В. А. Кальней, М. В. Рыжаков, И. Д. Фрумин, С. Е. Шишов и др.); средовой (A. C. Макаренко, Ю. С. Мануйлов, Л. И. Новикова, Н. Л. Селиванова, С. Т. Шацкий и др.);

- теория коммуникативной культуры как базовой основы социокультурной компетентности личности (И. А. Виноградова, И. А. Зимняя, И. П. Клемантович, Т. А. Кривченко, Г. И. Михалевская, А. В. Соколов, А. Б. Сырых и др.).

При решении поставленных задач применялись следующие методы исследования:

- теоретические: анализ философской, социологической, педагогической, психологической и специальной литературы; педагогическое моделирование, изучение нормативно-правового обеспечения сферы обслуживания, метод обобщения по проблеме исследования;

- эмпирические: педагогический эксперимент; анализ и обобщение деятельности учреждений дополнительного образования по повышению социокультурной компетентности в подготовке специалистов сферы обслуживания; педагогическое наблюдение, интервьюирование, самохарактеристики, анкетирование, статистическая обработка результатов.

Этапы исследования.

Первый этап (2006 – 2007 гг.) – анализ психолого-педагогической литературы, нормативных документов, государственных образовательных стандартов, разработка научного аппарата исследования и модели процесса формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования.

Второй этап (2007 – 2011 гг.) – осуществление моделирования учебного процесса по формированию социокультурной компетентности специалистов в сфере обслуживания, разработка содержания спецкурса «Профессионал сферы обслуживания», социально-психологических тренингов и выработка критериев эффективности формирования социокультурной компетентности; проведение констатирующего и формирующего эксперимента.

Третий этап (2011 – 2012 гг.) – анализ полученных результатов, статистическая обработка полученных в ходе эксперимента данных, оформление текста диссертации.

Опытно-экспериментальная база исследования. В опытно-экспериментальном исследовании приняли участие 445 специалистов сферы обслуживания на железнодорожном транспорте. База исследования – учреждения дополнительного образования (центры повышения квалификации и переподготовки при Ижевском техникуме железнодорожного транспорта, Нижегородском техникуме железнодорожного транспорта (Кировский филиал), Центре дополнительного образования ВятГГУ, учебно-курсовые комбинаты в гг. Н. Новгороде, Екатеринбурге, Перми, Ярославле, Ижевске, Самаре, Кирове.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

- раскрыт структурный состав социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания, предполагающий организационные, дипломатические, лингвистические, этнотолерантные умения;

- определены компоненты социокультурной компетентности в сфере обслуживания (когнитивный, коммуникативный, аксиологический, деятельностный) и их содержательное наполнение. Когнитивный компонент включает профессионально значимые знания для сферы обслуживания с ее особенностями; коммуникативный компонент характеризуется умениями эффективно использовать средства коммуникации во взаимодействии с различными типами потребителей; аксиологический компонент характеризует наличие системы общепринятых в обществе ценностей и толерантность; деятельностный компонент предполагает возможность применять стратегии управления в работе с различными типами потребителей;

- диссертантом определены и обоснованы организационно-педагогические условия формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания (создание культурной образовательно-воспитательной среды; обогащение содержания учебных профессиональных дисциплин социокультурной направленности; разработка авторского курса, деловых игр, практикумов, тренингов, направленных на формирование социокультурной компетентности; определение этапов формирования социокультурной компетентности; разработка критериев уровня оценки социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания).

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что на основе анализа педагогической, психологической литературы определена сущность социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания, в основе которой лежит понимание ее как качества личности специалиста, представляющего собой систему взаимосвязанных и взаимодополняемых структурных составляющих социокультурной компетенций, необходимых для эффективного взаимодействия с различными типами потребителей.

Разработана модель формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания, объединяющая совокупность следующих структурных элементов: организационно-педагогические условия, обеспечивающие эффективность рассматриваемого процесса; задачи и принципы формирования социокультурной компетентности; структура социокультурной компетентности; этапы и методы учебной деятельности в учреждениях дополнительного образования.

Выявлены критерии, оценивающие уровень сформированности компонентов социокультурной компетентности: субъективные и объективные (готовность осуществлять поддержку на основе понимания социокультурного своеобразия потребителей; осознание ценностей и базовых убеждений, потенциальных этнических и социальных стереотипов и предубеждений потребителей сферы обслуживания).

Результаты проведенного исследования расширяют научные суждения о возможностях формирования социокультурной компетентности у специалистов сферы обслуживания.

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанная и научно обоснованная модель формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования повышает их уровень подготовки при выполнении должностных обязанностей.

Разработанный спецкурс «Профессионал сферы обслуживания» и социально-психологические тренинги готовы к применению в системе дополнительного образования, а также в системе высшего и среднего образования при подготовке специалистов сферы обслуживания.

Обосновано использование комплекса интерактивных средств и методов обучения, направленных на формирование и развитие личности специалистов сферы обслуживания.

Разработан критериально-диагностический аппарат, позволяющий своевременно отслеживать изменения в процессе формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания.

Достоверность и обоснованность полученных результатов исследования определяется его методологической базой, соответствием цели и задач исследования, проведением исследования на теоретическом и экспериментальном уровнях, репрезентативностью объема выборки, статистической обработкой результатов эксперимента.

Положения, выносимые на защиту:

1. Структурный состав социокультурной компетентности специалиста сферы обслуживания включает организационные, дипломатические, лингвистические, этнотолерантные умения. Организационные умения ‑ это грамотное представление компании в устной и письменной форме, способность выстраивать стратегию ее развития, владение основами управления; дипломатические ‑ владение способами взаимодействия с окружающими и удаленными людьми и событиями; умение выступать с устным сообщением, задавать вопросы, корректно вести диалог; лингвистические ‑ владение разными видами речевой деятельности, способами и приемами взаимодействий в ситуациях общения, в том числе в режиме диалога культур, используя иностранный язык, умения искать и находить компромиссы; этнотолерантные ‑ владение позитивными навыками общения в поликультурном, полиэтническом и многоконфессиональном обществе, основанные на знании исторических корней и традиций различных национальных общностей и социальных групп.

2. Модель формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования включает в себя целевой, содержательный, обучающий и оценочно-результативный блоки. Целевой блок модели характеризует субъектов процесса формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в условиях дополнительного образования и его задачи. Содержательный блок модели включает организационные, дипломатические, лингвистические, этнотолерантные умения социокультурной компетентности в работе с различными типами потребителей. Обучающий блок разработанной модели характеризуется применяемым дидактическим инструментарием: последовательность и целесообразность подбора методов, приемов формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания. В качестве методов и приемов, обеспечивающих функционирование этого блока, выбраны интерактивные методы обучения (метод модераций, кейс-стади, метод креативного решения проблем, деловые игры, форсайт), методы проблемного обучения. Оценочно-результативный блок представляет собой совокупность компонентов (когнитивный, коммуникативный, аксиологический и деятельностный), позволяющих определить уровни социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания (оптимальный, достаточный, неудовлетворительный).

3. Критериями оценки сформированности компонентов социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания являются: субъективные (уровень сотрудничества, скорость решения вопросов, оценка качества услуг, удовлетворенность клиентов) и объективные (выполнение планов, позитивные действия по достижению целей, время выполнения заданий).

4. Под организационно-педагогическими условиями эффективного формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования следует понимать: создание культурной образовательно-воспитательной среды; обогащение содержания учебных дисциплин социокультурной направленности; разработку авторского курса, деловых игр, практикумов, тренингов, направленных на формирование социокультурной компетентности; определение этапов формирования социокультурной компетентности; разработку критериев оценки специалистов сферы обслуживания (субъективных и объективных) и уровней сформированности социокультурной компетентности (оптимальный, достаточный, неудовлетворительный).

Личное участие автора в получении результатов определяется: а) разработкой ведущих положений исследования, общего замысла, методики проведения экспериментальной работы по проблеме формирования социокультурной компетентности специалистов сферы управления процессом перевозок на железнодорожном транспорте; б) руководством и непосредственным участием в опытно-экспериментальной работе по формированию социокультурной компетентности; в) получением эмпирических данных, теоретическом обобщении и интерпретации результатов изыскания.

Апробация и внедрение результатов исследования.

Основные теоретические положения и выводы нашли отражение в научно-практических рекомендациях, программно-методических документах и материалах; были озвучены лично соискателем и получили одобрение на научных конференциях, семинарах, чтениях, международных научно-практических конференциях и др.

Ход и результаты исследования на различных этапах были представлены и обсуждены на методологических семинарах аспирантов (Москва, 2009 – 2011; Н. Новгород, 2008; Ижевск, 2011; Киров, ); на международных, всероссийских, региональных, республиканских, межвузовских научно-практических конференциях в гг. Москва, Нижний Новгород, Киров; на заседаниях кафедр педагогики НОУ ВПО «Вятский социально-экономический институт».

Структура диссертации обусловлена задачами и логикой исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка (184 наименования) и 5 приложений.

Основное содержание работы

Во введении обосновывается актуальность исследования, определены проблема, цель, объект, предмет, гипотеза исследования, задачи теоретического характера, показаны научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы, обозначены этапы и методы исследования, сформулированы положения, выносимые на защиту.

В первой главе «Теоретические основы формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания» рассматриваются понятия «компетенция» и «компетентность», их сравнительные характеристики; общепринятое понимание коммуникации; виды и структура коммуникативной компетенции; роль и место социокультурной компетентности как ведущего компонента профессиональной компетентности специалистов сферы обслуживания.

В своем исследовании мы придерживались определения Г. К. Селевко, который понимает компетенцию как готовность субъекта эффективно активизировать внутренние и внешние ресурсы для постановки и достижения цели (под внутренними ресурсами понимаются знания, умения, навыки, надпредметные умения, компетентности (способы деятельности), психологические особенности, ценности и т. д.). Опираясь на проведенные ранее в науке исследования, мы разграничиваем зачастую синонимически используемые понятия «компетенция» и «компетентность». Так, компетентность – это совокупность качеств личности (ценностно-смысловых ориентаций, знаний, умений, навыков, способностей), обусловленных опытом ее деятельности в определенной социально и личностно-значимой сфере.

В научной литературе под социокультурной компетентностью понимается владение совокупностью знаний, умений и качеств, необходимых для межкультурной коммуникации в конкретных социальных условиях, с учетом культурных и социальных норм коммуникативного поведения. Социокультурная компетентность является базовой составляющей профессиональной компетентности. В свою очередь социокультурная компетенция входит в состав коммуникативной компетенции и является ее компонентом. Социокультурная компетентность в науке представлена в виде четырех составляющих: а) социокультурные знания; б) опыт общения; в) личностное отношение к фактам иноязычной культуры; г) владение способами применения языка.

В результате анализа научной литературы и исследований по изучаемому направлению, мы пришли к выводу, что между социокультурными компетенциями специалистов сферы обслуживания и социокультурной компетентностью существует взаимозависимость: чем выше уровень социокультурной компетенции, тем более развита социокультурная компетентность.

На основании характеристики социокультурной компетентности, нами был определен ее структурный состав, который предполагает нижеследующие умения: организационные (уметь представить компанию, владеть способностью выстраивать стратегию ее развития, владеть основами управления); дипломатические (владеть способами взаимодействия с окружающими и удаленными людьми и событиями; уметь выступать и задавать вопросы, корректно вести диалог); лингвистические (владеть разными видами речевой деятельности (монолог, диалог, чтение, письмо), владеть способами и приемами действий в ситуациях общения, в том числе в режиме диалога культур, используя иностранный язык, умениями искать и находить компромиссы)); этнотолерантные (иметь позитивные навыки общения в поликультурном, полиэтническом и многоконфессиональном обществе, основанные на знании исторических корней и традиций различных национальных общностей и социальных групп).

Формирование социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания рассматривается нами через призму системного подхода. В педагогических разработках данный подход в исследовании педагогических явлений мы находим в теории формирования системных образований личности (А. А. Бодалев, Л. И. Божович и др.), в теории воспитательных систем (Ю. А. Бабанский, Л. И. Новикова, В. А. Сластенин, Ю. П. Сокольников и др.)

Модель процесса формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания включает целевой, содержательный, обучающий и оценочно-результативный блоки. Целевой блок модели характеризует формирование социокультурной компетентности будущих специалистов сферы обслуживания в условиях дополнительного образования. Содержательный блок модели включает организационные, дипломатические, лингвистические, этнотолерантные умения социокультурной компетентности в работе с различными типами потребителей. Обучающий блок разработанной модели характеризуется применяемым дидактическим инструментарием: последовательность и целесообразность подбора методов, приемов формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания: интерактивные методы обучения (метод модераций, кейс-стади, метод креативного решения проблем, деловые игры, форсайт), методы проблемного обучения. Оценочно-результативный блок представляет собой совокупность компонентов (когнитивный, коммуникативный, аксиологический и деятельностный), позволяющих определить уровни социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания (оптимальный, достаточный, неудовлетворительный) (см. рис.1).

Основной целью формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования является достижение ее высокого уровня проявления. Для этого нужно решить следующие задачи:

- познакомить специалистов сферы обслуживания с содержанием социокультурной компетентности;

Цель – формирование социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в учреждениях дополнительного образования

Рис. 1. Модель процесса формирования социокультурной компетентности

специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования

- обеспечить коллективный педагогический процесс по развитию социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания;

- активизировать внутренний потенциал специалистов сферы обслуживания, стимулировать саморазвитие их социокультурной компетентности;

- создать организационно-педагогические условия формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания.

Принципами формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования являются:

- субъектности и сознательной деятельности специалиста сферы обслуживания по развитию социокультурной компетентности;

- адекватности воспитательных воздействий реальным отношениям;

- рефлексивная позиция участников образовательного процесса;

- обеспечение референтности носителей социокультурного поведения;

- направленность воспитательных воздействий на обеспечение высокой адаптивности.

Модель процесса формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания реализуется через учебную деятельность учреждений дополнительного образования, такую как: проблемные лекции и семинары, тематические дискуссии, анализ конкретных ситуаций (case-study), тренинги и видео-тренинги, деловые и ролевые игры, а также через организацию и участие в различных культурно-массовых мероприятиях.

Таким образом, в первой главе рассмотрены сравнительные характеристики компетенции и компетентности, общепринятое понимание коммуникации; виды и структура социокультурной компетентности; модель, организационно-педагогические условия и критерии оценки сформированности социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования.

Во второй главе «Практика формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования» представлена диагностика сформированности социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания, экспериментальное исследование организационно-педагогических условий формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания, анализ динамики формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания.

Опытно-экспериментальная работа состояла из нескольких этапов: I этап – констатирующий эксперимент, II этап – формирующий эксперимент, III этап – контрольный эксперимент.

На констатирующем этапе мы изучали учебный процесс учреждений дополнительного образования, особенности планирования учебного времени по использованию в учебном процессе методов формирования у специалистов сферы обслуживания социокультурной компетентности; выявлялись умения представить компанию в ситуациях общения, в том числе в режиме диалога культур, использовать для этого знание иностранного языка; владение способами взаимодействия с окружающими и удаленными людьми и событиями; умение выступать и задавать вопросы и корректно вести диалог; владение разными видами речевой деятельности (монолог, диалог, чтение, письмо), способами и приемами действий в ситуациях общения; умениями искать и находить компромиссы; наличие позитивных навыков общения в поликультурном обществе, основанных на знании исторических корней и традиций различных национальных общностей и социальных групп на основе анализа результатов выполнения специалистами сферы обслуживания заданий и наблюдений.

В учреждениях дополнительного образования (Ижевский техникум железнодорожного транспорта, Нижегородский техникум железнодорожного транспорта Кировский филиал, Центр дополнительного образования ВятГГУ, Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Вятский гуманитарно-технологический институт»), занимающихся переподготовкой и подготовкой специалистов сферы управления процессами перевозок на железнодорожном транспорте до начала эксперимента были частично созданы условия. Вопросы формирования их социокультурной компетентности эпизодически являлись предметом обсуждения на совещаниях, собраниях трудовых коллективов, конференциях и т. п. Вместе с тем, преподаватели учреждений дополнительного образования отмечали необходимость формирования социокультурной компетентности, но говорят о наличии трудностей в осуществлении учебного процесса по этому направлению, недостатком программ и методических рекомендаций.

Мы определяли уровень сформированности социокультурной компетентности специалистов управления процессами перевозок на железнодорожном транспорте, которая оценивалась по следующим уровням: оптимальный (наличие всего структурного состава социокультурной компетентности), достаточный (наличие (любых) двух – трех из структурного состава социокультурной компетентности), неудовлетворительный (наличие любого одного из структурного состава социокультурной компетентности). Диагностирование специалистов сферы обслуживания посредством серии заданий по всему структурному составу социокультурной компетентности позволило определить уровень ее сформированности: у 55 % специалистов неудовлетворительный уровень сформированности социокультурной компетентности, 31 % специалистов имеют стабильный уровень сформированности социокультурной компетентности, и лишь 14 % специалистов обладают оптимальным уровнем сформированности социокультурной компетентности.

Результаты констатирующего эксперимента еще раз подтвердили, что социокультурная компетентность специалистов сферы обслуживания на железнодорожном транспорте (средний возраст специалистов около 50 лет) сформирована недостаточно. Работа по формированию социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания осуществляется не эффективно, характеризуется не систематичностью и не согласованностью действий педагогов, практиков и работодателей. Таким образом, учитывая все вышесказанное, мы пришли к выводу, что необходимо осуществление целенаправленной деятельности по формированию социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания на железнодорожном транспорте в системе дополнительного образования. Для этого мы апробировали в ходе формирующего эксперимента модель и организационно-педагогические условия формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания на железнодорожном транспорте.

На первом этапе (эмоционально-мотивационном) формирующего эксперимента в ходе обучения специалистов сферы управления процессами перевозок на железнодорожном транспорте проводились групповые дискуссии, деловые и ролевые игры, просмотр и обсуждение фрагментов фильмов с целью осознания ими необходимости развития социокультурной компетентности, развития эмоций и мотивов в повышении квалификации. На этом этапе совместно с органами управления образованием, управлением по труду и занятости населения и заинтересованными работодателями в сфере обслуживания для специалистов были проведены серии мастер-классов на тему: «Социокультурная компетентность – слагаемая вашего успеха!», показаны фрагменты фильмов (сюжеты, связанные с перевозками пассажиров и грузов на железнодорожном транспорте) с последующим обсуждением, выступлений известных политических лидеров. Кроме того, мы использовали «Карту самопознания» для самооценки уровня сформированности организационных, дипломатических, лингвистических и этнотолерантных умений, навыков и способностей социокультурной компетентности.

На втором этапе (информационно-содержательный) в ходе изучения учебных курсов, факультативов, выполнения упражнений, анализа производственных ситуаций мы давали знания о том, как грамотно представить компанию, представить ее в ситуациях межкультурного общения, знания о разных видах речевой деятельности (монолог, диалог, чтение, письмо). Для этого мы предлагали слушателям изучить анкеты и резюме различных типов потребителей, видео-визитки компаний разных стран, проанализировать публичные выступления политиков, спортсменов и артистов и др. с целью отработки дипломатических и лингвистических умений. Мы привлекали к проведению этих форм работы представителей органов занятости населения, общественных организаций и работодателей сферы обслуживания на железнодорожном транспорте, которые заинтересованы в компетентных специалистах этой сферы.

Третий этап эксперимента (практико-ориентированный) был направлен на актуализацию полученных ранее психолого-педагогических знаний. В ходе проведения семинаров, тренингов, упражнений слушатели практически овладевали способами взаимодействия с окружающими и удаленными людьми и событиями; умением выступать и задавать вопрос, корректно вести диалог, осуществлять общение в поликультурном обществе, находя компромисс. Развитие умений, навыков и способностей социокультурной компетентности каждого специалиста сферы обслуживания на железнодорожном транспорте обеспечили повышение мотивационного уровня в переподготовке и повышении квалификации. Мы реализовали такие упражнения: «Мое предприятие (организация)», «Официальный документ», «Кто этот человек?», «Разговор на выбранную тему», «Правила слушания» и др. Организовали игровое моделирование: «Давайте знакомиться», «Конфликтный потребитель», «Переговоры», «Инструкция», «Тебя понимают!»; тренинги и видео-тренинги, и факультативы «Особенности менталитета народов мира». Этот этап осуществлялся в сотрудничестве с представителями предприятий и организаций населенного пункта, органами управления образованием, по труду, молодежной политике и внутренних дел, культурных и спортивных организаций.

Четвертый этап (творческий) был направлен на самостоятельное применение сформированных знаний, умений и способностей социокультурной компетентности во взаимодействии с различными потребителями. Специалисты сферы обслуживания самостоятельно делились на подгруппы и выполняли, то или иное поручение или мероприятие: открытие представительства вашей организации в другой стране, деловые игры «Капризный клиент», «Клиент всегда прав», «Зарубежные гости» и др. Взаимодействие с различными потребителями позволило научить специалистов сферы обслуживания вести конструктивный диалог; сформировать демократический, личностно-ориентированный стиль межличностного общения и руководства; проводить совместный анализ и самоанализ деятельности и разрешения сложившейся ситуации; находить пути самореализации, самовыражения и самоопределения; занимать комфортное для себя место в процессе межличностного общения.

На контрольном этапе эксперимента проверялся уровень сформированности социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания. Результаты контрольного эксперимента отражены на диаграмме 1.

Диаграмма 1

Кроме того, нами анализировалась динамика формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания на железнодорожном транспорте в экспериментальной группе с 2008 по 2012 гг. (см. диаграмму 2). На диаграмме видно, что оптимальный уровень социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания увеличился на 27 %, достаточный уровень на 14 % и неудовлетворительный уменьшился на 41 %.

Исходя из выше изложенного, мы делаем вывод, что экспериментальная работа по применению разработанной модели и реализации организационно-педагогических условий способствует формированию социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания.

Диаграмма 2

Проведенное исследование подтвердило правомерность выдвинутой гипотезы и позволило сделать выводы:

1. Анализ теории и практики организации процесса формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования позволил установить, что проблема является востребованной. В диссертации определен структурный состав социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания, которая предполагает организационные, дипломатические, лингвистические, этнотолерантные умения.

2. В исследовании теоретически разработана модель формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания, объединяющая следующие структурные элементы: организационно-педагогические условия, воздействующие на рассматриваемый процесс, задачи и принципы формирования социокультурной компетентности, структурный состав социокультурной компетентности, этапы и методы учебной деятельности в условиях дополнительного образования, компоненты, критерии и уровни оценки сформированности социокультурной компетентности.

3. В диссертационном исследовании выявлены критерии оценки сформированности социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания: субъективные (уровень сотрудничества, скорость решения вопросов, оценка качества услуг, удовлетворенность клиентов) и объективные (выполнение планов, позитивные действия по достижению целей, время выполнения заданий) и доказана их эффективность.

4. В исследовании выявлены и апробированы организационно-педагогические условия формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования: создание культурной образовательно-воспитательной среды; обогащение содержания учебных дисциплин социокультурной направленностью; разработка авторских курсов, деловых игр, практикумов, тренингов, направленных на формирование социокультурной компетентности; определение этапов формирования социокультурной компетентности; разработка критериев оценки специалистов сферы обслуживания (субъективных и объективных) и уровней сформированности социокультурной компетентности (оптимальный, достаточный, неудовлетворительный).

В целом полученные в ходе выполненной работы теоретические выводы и эмпирические результаты позволяют подтвердить правомерность первоначально выдвинутой гипотезы. Проведенное исследование открывает широкие перспективы, которые заключаются в изучении взаимосвязи профессиональной компетентности специалистов сферы обслуживания и качества выполнения профессиональной деятельности, а также разработке алгоритма управления этим процессом на разных уровнях дополнительного образования.

Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях автора.

Работы, опубликованные в ведущих рецензируемых научных

журналах и изданиях, определенных ВАК:

1. Казаков, А. В. Формирование социокультурной компетенции специалистов сферы обслуживания [Текст] / А. В. Казаков // Казанская наука. ‑ 2011. – № 10. – С. 274 – 277.

2. Казаков, А. В. Организация процесса формирования социокультурной компетенции специалистов сферы обслуживания в современных условиях [Текст] / А. В. Казаков // Казанская наука. ‑ 2012. – № 2. – С. 239 – 242.

3. Казаков, А. В. Подготовка специалистов сферы обслуживания: от социального опыта к социокультурной компетенции [Текст] / А. В. Казаков // Казанская наука. ‑ 2012. – № 3. – С. 291 – 294.

4. Казаков, А. В. Моделирование процесса формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования [Текст] / А. В. Казаков // Современные проблемы науки и образования. – 2012. – № 6; URL: www. *****/ 

Статьи в журналах и сборниках:

5. Казаков, А. В. Социокультурная подготовка специалистов сферы обслуживания: современность и перспективы [Текст] / // Педагогическое образование: история, современность, перспективы. Материалы I международной научно-практической конференции, посвященной 135-летию Казанского педагогического колледжа (Казань, 30 марта 2012 г.) / Сост. и науч. ред. . – Казань: Центр инновационных технологий, 2012. – С. 262 – 264.

6. Казаков, А. В. Дополнительное образование специалистов сферы обслуживания: трудности преодоления [Текст] / // Социально-экономическая ситуация в России: состояние и перспективы: сборник статей и материалов III межрегиональной научной конференции студентов и аспирантов. – Киров: ВСЭИ, 2007. – С.  218 – 224.

7. Казаков, А. В. Психолого-педагогические особенности специалистов сферы обслуживания на современном этапе [Текст] / // Социально-экономическая ситуация в России: состояние и перспективы: сборник статей и материалов IV межрегиональной научной конференции студентов и аспирантов. – Киров: ВСЭИ, 2008. – С.  199 – 204.

8. Казаков, А. В. Средства формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в системе дополнительного образования [Текст] / // Социально-экономическая ситуация в России: состояние и перспективы: сборник статей и материалов V межрегиональной научной конференции студентов и аспирантов. – Киров: ВСЭИ, 2009. – С. 161 – 166.

9. Казаков, А. В. Оценка сформированности социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания в процессе обучения в учреждениях дополнительного образования [Текст] / // Социально-экономическая ситуация в России: состояние и перспективы: сборник статей и материалов VI межрегиональной научной конференции студентов и аспирантов. – Киров: ВСЭИ, 2010. – С. 159 – 164.

10. Казаков, А. В. Организационно-педагогические условия формирования социокультурной компетентности специалистов сферы обслуживания [Текст] / // Педагогика. Общество. Право. ‑ 2012. ‑ № 3. – С. 18 – 24.

Подписано в печать 14.03.13

Объем 1,2 п. л.

Тираж 100 экз. Заказ №

Отпечатано в типографии «Издательский центр ВятГГУ»

610002 11

(83