Разработка программ лояльности в аптечной организации (стр. 2 )

В случае, когда в качестве сегментов используются социально-демографические профили потребителей, рейтинг факторов, формирующих потребительскую удовлетворенность работой аптеки, необходимо рассчитывать для каждого сегмента отдельно. Так, например, в таблице 3 представлены результаты оценки значимости факторов, влияющих на выбор аптеки в зависимости от возраста потребителей (лидируют удобное месторасположение, приемлемые цены и широкий ассортимент).

Таблица 3. Значимость факторов, влияющих на выбор аптеки для потребителей в зависимости от возраста.

Факторы работы аптечных организаций	Веса факторов (Wij)
Возраст
		До 15 лет		15-25 лет		26-40 лет		41-55 лет		56 лет и старше
Удобное месторасположение	2	0,77	2	0,99	1	1,00	1	1,00	1	1,00
Широкий ассортимент	1	1,00	1	1,00	2	0,73	3	0,84	3	0,76
Приемлемые цены	3	0,69	3	0,88	3	0,70	2	0,87	2	0,79
Наличие дисконтной карты	6	0,08	6	0,33	4	0,46	4	0,47	5	0,27
Культурное обслуживание		0,00	9	0,24	5	0,39	5	0,35	5	0,27
Консультирование при продажах		0,00	4	0,44	7	0,29	8	0,25	7	0,19
Скидки	4	0,54	7	0,25	9	0,26	6	0,30	4	0,46
Принадлежность к определенной сети		0,00	7	0,25	7	0,29	9	0,22	8	0,15
Отсутствие очередей		0,00	10	0,18	6	0,30	7	0,28	9	0,14
Высокая квалификация персонала		0,00	5	0,34	11	0,19	10	0,20	10	0,08
Оформление	5	0,38	11	0,16	10	0,24	11	0,15	11	0,05
Wij – вес (значимость) компонента работы аптек для потребителей, 1-11 – рейтинг параметров для каждой возрастной категории

Среди факторов, которые определяют рационального покупателя аптечной организации на первом месте –дисконтные и бонусные программы (65,1%), далее следуют дополнительные бесплатные услуги (служба доставки, измерение АД и т. д.). В результате опроса было установлено, что 63% потребителей пользуются дисконтными картами различных аптечных сетей, а 83% - изъявили желание пользоваться дисконтной программой. Большинство из опрошенных потребителей обозначили минимально значимую для них скидку в размере 7% и 10%. Из эмоциональных факторов на первом месте стоит индивидуальный подход к потребителю (когда его знают в лицо, помнят день рождения, поздравляют с праздником). Далее идет полное удовлетворение аптекой – 50,7%, а на третьем месте атмосфера аптечной организации и чувство комфорта – 42,2%.

В таблице 4 представлены результаты оценки значимости факторов, определяющих лояльность потребителей к персоналу аптеки в зависимости от возраста потребителей (на первом месте почти во всех возрастных категориях стоит доброжелательность, а умение разговаривать и понять проблему варьирует от 1 до 3 места).

Таблица 4. Значимость факторов, определяющих лояльность потребителей к персоналу аптек, в зависимости от возраста.

Факторы, характеризующие персонал аптечной организации	Веса факторов (Wij)
Возраст
До 15 лет	15-25 лет	26-40 лет	41-55 лет	56 лет и старше
Ранг	Вес	Ранг	Вес	Ранг	Вес	Ранг	Вес	Ранг	Вес
Доброжелательность	1	1,00	1	1,00	1	1,00	2	0,95	1	1,00
Умение разговаривать и понять проблему	2	0,92	3	0,85	2	0,91	1	1,00	2	0,95
Профессиональная грамотность	5	0,25	2	0,97	3	0,75	3	0,80	3	0,75
Внешний вид	3	0,83	4	0,64	4	0,53	4	0,67	5	0,49
Стаж работы	6	0,08	5	0,47	6	0,43	6	0,48	4	0,52
Пол	4	0,58	7	0,24	5	0,48	5	0,48	6	0,35
Возраст	6	0,08	6	0,25	7	0,17	7	0,27	7	0,16
Wij – вес (значимость) компонента, определяющий лояльность потребителей к персоналу аптеки, 1-7 – рейтинг параметров для каждой возрастной категории

В результате опроса установлено, что самые приверженные потребители, которые посещают только конкретную аптеку в возрасте от 56 лет и старше (табл. 5).