Замечания по формулировке запроса к сотрудникам
Принципиально запрос информации строить таким образом, чтобы из него не читались нормативные требования. Сотрудники должны дать описание процесса в том виде, как он осуществляется. Указание в запросе нормативных требований с большой вероятностью приведет к тому, что сотрудники будут склонны описывать требуемую конструкцию, а не фактически сложившуюся.
Полученная информация анализируется и сводится в таблице 3-3-2а и таблице 3-3-23б.
Таблица 3-3-2а. Оценка значений характеристик
Наименование характеристики | Наименование структурного элемента | Собранная информация | Источник информации |
1 | 2 | 3 | 4 |
Характеристики процесса | |||
Характеристика 1 | Процесс | ||
… | Процесс | ||
Характеристики процедур | |||
Характеристика А | Процедура 1 | ||
Процедура 2 | |||
… | |||
Характеристика Б | … | ||
… | … | ||
Характеристики работ | |||
Характеристика (а) | Работа 1 | ||
Работа 2 | |||
… | |||
Характеристика (б) | … | ||
… | … | ||
Графы 1 и 2 – заполняются на основе Таблицы 3-2-2.
Графы 3 и 4 – заполняются лицами, выполняющими исследование.
Таблица 3-3-2б. Перечень выявленных проблем
Наименование проблемы | Источники информации о проблеме | Предложения по решению проблемы | Показатели процесса, фиксирующие указанную проблему | Направление оптимизации, к которому относится показатель |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Проблема 1 | Источник 1, Источник 2, … | Предложение 1, Предложение 2 | Показатель 1 | Направление 1 |
Показатель 2 | Направление 1 | |||
… | … | |||
… | … | … | … |
Графы 1 и 2 – заполняются на основе Таблицы 3-2-2.
Графы 3, 4, 5 – заполняются на основе собранной информации.
Шаг 3-3-3. Кабинетные исследования (контент-анализ Интернет, СМИ, жалоб)
Основная задача кабинетных исследований – выявить те значения характеристик структурных элементов процесса, которые не могут быть названы при опросах.
Кабинетные исследования проводятся участниками группы Разработчиков (либо привлеченными специалистами) и после их выполнения представляются всей группе.
Кабинетные исследования могут предполагать (в зависимости от специфики госуслуги или госфункции):
§ изучение публикаций в СМИ, посвященных проблематике в исследуемой сфере (как правило – это источник фактологии);
§ анализ социально-экономической и ведомственной статистики (как правило проводится с целью определения значений характеристик, влияющих на конечный социально-экономический эффект исполнения государственной функции или предоставления государственной услуги);
§ изучение публикаций в специализированных журналах (как правило, эти публикации – источник экспертных оценок по изучаемой теме);
§ изучение проводимых на форумах в Интернет обсуждений по вопросам, связанным с исполнением государственной функции (предоставлением государственной услуги). Как правило, такие обсуждения - источник фактологической информации, подтверждающей существование тех или иных проблем на конкретных примерах. Ценность форумов еще и в том, что они могут быть использованы как инструмент опроса заинтересованных лиц.
Задача исследователя – сбор всей информации, необходимой для определения значений характеристик структурных элементов процесса, а также сбор информации о проблематике.
Полученная информация анализируется и сводится в таблицу 3-3-3а и таблицу 3-3-3б.
Таблица 3-3-3а. Оценка значений характеристик
Наименование характеристики | Наименование структурного элемента | Собранная информация | Источник информации |
1 | 2 | 3 | 4 |
Характеристики процесса | |||
Характеристика 1 | Процесс | ||
… | Процесс | ||
Характеристики процедур | |||
Характеристика А | Процедура 1 | ||
Процедура 2 | |||
… | |||
Характеристика Б | … | ||
… | … | ||
Характеристики работ | |||
Характеристика (а) | Работа 1 | ||
Работа 2 | |||
… | |||
Характеристика (б) | … | ||
… | … | ||
Графы 1 и 2 – заполняются на основе Таблицы 3-2-2.
Графы 3 и 4 – заполняются лицами, выполняющими исследование.
Таблица 3-3-3б. Перечень выявленных проблем
Наименование проблемы | Источники информации о проблеме | Предложения по решению проблемы | Показатели процесса, фиксирующие указанную проблему | Направление оптимизации, к которому относится показатель |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Проблема 1 | Источник 1, Источник 2, … | Предложение 1, Предложение 2 | Показатель 1 | Направление 1 |
Показатель 2 | Направление 1 | |||
… | … | |||
… | … | … | … |
Графы 1 и 2 – заполняются на основе Таблицы 3-2-2.
Графы 3, 4, 5 – заполняются на основе собранной информации.
Процедура 3-4. Выявление проблемных значений характеристик и формулирование проблем
Целью выполнения данной процедуры является формирование предварительного списка проблем на основе сопоставления фактических и целевых значений характеристик структурных элементов процесса.
Результатом выполнения процедуры является список проблем, сгруппированных по структурным элементам процесса, с указанием перечня показателей по процессу, на которые влияет каждая из проблем и направлений оптимизации, которые затрагивает решение каждой из проблем.
Выявление проблем выполняет группа разработчиков.
По всем характеристикам каждой структурной единицы процесса проводится сравнение фактических значений с целевыми. Соответствие целевому значению означает отсутствие проблемной зоны, выпадение из области целевых значений – означает наличие проблемы, которая формулируется на основе наименования характеристики.
Синтаксическое правило составления наименований проблем простое: <наименование негативного значения характеристики> (если характеристика является качественным показателем); <наименование характеристики> <«превышает», «менее»> <целевое значение>.
По мере выявления проблем, заполняется Таблица 3-4.
Таблица 3-4. Проблемы, выявленные при сопоставлении фактических и целевых значений характеристик структурных элементов процесса
Наименование проблемы | Описание проблемы | Структурные элементы, затрагиваемые проблемой | Показатели процесса, фиксирующие указанную проблему | Направление оптимизации, к которому относится показатель |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Проблема 1 | Описание проблемы 1 | Процедура 1 | Показатель 1 | Направление 1 |
Показатель 2 | Направление 1 | |||
… | … | |||
Графы 1 и 2 – заполняются по результатам поиска проблем.
Графы 3, 4, 5 – заполняются путем указания структурного элемента процесса, показателей процесса и направлений оптимизации, которым соответствует характеристика, по которой выявлено негативное расхождение между целевым и фактическим значениями.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 |
