Для ОДО Таблица 3.1
№ | Модули и темы | Виды СРС | Неделя семестра | Объем часов | Кол-во баллов | |
обязательные | дополнительные | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Модуль 1. Особенности развития гостиничного бизнеса | ||||||
1.1 | Работа с литературой | Реферат | 1 | 1 | 0-6 | |
1.2 | Работа с литературой | Реферат | 2 | 1 | 0-6 | |
1.3 | доклад | 3 | 1 | 0-6 | ||
1.4 | сообщение | 4 | 1 | 0-6 | ||
1.5 | Работа с литературой | Реферат | 5 | 1 | 0-7 | |
Всего: | 5 | 0-31 | ||||
Модуль 2. Классификация гостиниц | ||||||
2.1 | Доклад | 6 | 1 | 0-6 | ||
2.2 | Доклад | 7 | 1 | 0-6 | ||
2.3 | Работа с литературой | Реферат | 8 | 1 | 0-7 | |
Всего: | 3 | 0-19 | ||||
Модуль 3. Основные службы гостиницы | ||||||
3.1 | Доклад | 9 | 1 | 0-7 | ||
3.2 | Доклад | 10 | 1 | 0-7 | ||
3.3 | Работа с литературой | Реферат | 11 | 1 | 0-6 | |
3.4 | Работа с литературой | Реферат | 12 | 1 | 0-6 | |
Всего: | 4 | 0-26 | ||||
Модуль 4. Культура гостиничного сервиса | ||||||
4.1 | Доклад | 13 | 2 | 0-6 | ||
4.2 | Доклад | 14 | 2 | 0-6 | ||
4.3 | Работа с литературой | Реферат | 15 | 2 | 0-6 | |
4.4 | Работа с литературой | Реферат | 16 | 2 | 0-6 | |
Всего: | 8 | 0-24 | ||||
ИТОГО: | 20 | 0-100 |
Для ОЗО Таблица 3.2
№ | Модули и темы | Виды СРС | Объем часов | |
обязательные | дополнительные | |||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Модуль 1. Особенности развития гостиничного бизнеса | ||||
1.1 | Работа с литературой | Реферат | 2 | |
1.2 | Работа с литературой | Реферат | 2 | |
1.3 | доклад | 2 | ||
1.4 | сообщение | 2 | ||
1.5 | Работа с литературой | Реферат | 2 | |
Всего: | 10 | |||
Модуль 2. Классификация гостиниц | ||||
2.1 | Работа с литературой | Реферат | 3 | |
2.2 | Работа с литературой | Реферат | 3 | |
2.3 | Работа с литературой | 4 | ||
Всего: | 10 | |||
Модуль 3. Основные службы гостиницы | ||||
3.1 | Работа с литературой | Реферат | 2 | |
3.2 | Работа с литературой | Реферат | 2 | |
3.3 | Работа с литературой | Реферат | 2 | |
3.4 | Работа с литературой | Реферат | 4 | |
Всего: | 10 | |||
Модуль 4. Культура гостиничного сервиса | ||||
4.1 | Работа с литературой | Реферат | 2 | |
4.2 | Работа с литературой | Реферат | 2 | |
4.3 | Работа с литературой | Реферат | 2 | |
4.4 | Работа с литературой | Реферат | 4 | |
Всего: | 10 | |||
ИТОГО: | 40 |
4. Разделы дисциплины и междисциплинарные связи с обеспечиваемыми (последующими) дисциплинами
Дисциплина «Гостиничный сервис» является базовой для последующего изучения предмета «Организационные основы приема и обслуживания в гостинице».
5. Содержание дисциплины
Модуль 1. Особенности развития гостиничного бизнеса
1.1. Общее знакомство с курсом. Основные термины и понятия. Предмет, цель и задачи дисциплины
Предмет, цель и задачи дисциплины. Понятие «Гостиница».
1.2. Эволюция средств размещения
Эволюция средств размещения. Появление первых гостиниц. Развитие средств размещения в эпоху Античности. Средневековые условия размещения. Услуги, предлагаемые путникам в гостиницах в эпоху Возрождения и в Новое время.
1.3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
Развитие гостиничного бизнеса в 20 веке в России и за рубежом. Сетевые отели. Формы управления предприятиями гостеприимства.
1.4. Характеристика и особенности гостиничных услуг
Свойства гостиничной услуги.
1.5. Гостиничный продукт и его составляющие
Модуль 2. Классификация гостиниц
2.1. Критерии, применяемые при классификации гостиниц
Классификация гостиниц по месту расположения; уровню, ассортименту и стоимости услуг; по назначению и т. д.
2.2. Международная классификация гостиниц
2.3. Классификация гостиниц в Российской Федерации.
Назначение и типология гостиниц. Номерной фонд и классификация гостиничных номеров. Требования к номерному фонду гостиницы. Оснащение номеров гостиницы.
Модуль 3. . Основные службы гостиницы
3.1. Организационная структура управления гостиничным предприятием
Типовая структура управления гостиницей. Этапы проектирования организационной структуры. Характеристика основных служб гостиницы. Основные функции службы номерного фонда. Технологические процессы в работе службы номерного фонда. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений. Служба питания. Основные функции службы. Организация питания в гостинице. Общие требования к предприятиям общественного питания. Служба маркетинга и продаж. Основные функции службы. Маркетинговые программы в гостинице.
3.2. Технология приема и размещения гостей
Службы приема и размещения. Основные функции службы. Принципы функционирования и взаимодействия гостиничных служб.
3.3. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
Технологические процессы в работе службы приема и размещения. Порядок бронирования мест в гостинице.
3.4. Особенности регистрации туристских групп. Особенности регистрации иностранных туристов.
Особенности регистрации иностранных туристов.
Модуль 4. Культура гостиничного сервиса
4.1. Составляющие культуры сервиса
Коммуникативная культура персонала гостиниц. Процесс коммуникации в работе сервисного персонала. Основные принципы сервисной деятельности. Профессиональная этика. Работа с жалобами и конфликтами. Особенности работы с иностранными гостями.
4.2. Стиль в обслуживании гостей
Навыки профессионального общения. Вербальные и невербальные средства коммуникации.
4.3. Эстетическая культура гостиничного сервиса: техническая эстетика и дизайн; эстетика внешнего вида сотрудников
Стандарты внешнего вида. Стандарты обслуживания.
4.4. Модели профессионального профиля сотрудника
Основные требования к персоналу гостиниц. Классификация персонала гостиницы. Требования к должностям. Стандарты обслуживания.
6. Планы семинарских занятий
1.1. Общее знакомство с курсом. Основные термины и понятия. Предмет, цель и задачи дисциплины
1. Изложите дискуссионные вопросы понятия «Гостеприимство».
2. Укажите виды классификации гостиничных предприятий в России.
3. Сравните требования, предъявляемые к гостиницам делового назначения и к туристическим гостиницам.
1.2. Эволюция средств размещения
1. Проанализируйте основные этапы развития гостиничного хозяйства.
1.3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
1. Охарактеризуйте рынок гостиничных услуг, приведите примеры.
1.4. Характеристика и особенности гостиничных услуг
1. Изложите основные отличительные особенности развития гостиничной деятельности с точки зрения экономики.
1.5. Гостиничный продукт и его составляющие
1. Раскройте дискуссию сущности предоставления услуги размещения.
2.1. Критерии, применяемые при классификации гостиниц
1. Классификация гостиниц по месту расположения и уровню обслуживания.
2. Классификация гостиниц по ассортименту, стоимости услуг; по назначению.
2.2. Международная классификация гостиниц
2.3. Классификация гостиниц в Российской Федерации.
1. Назначение и типология гостиниц.
2. Номерной фонд и классификация гостиничных номеров.
3.Требования к номерному фонду гостиницы.
4. Оснащение номеров гостиницы.
5.Какие требования к содержанию помещений предъявляются в гостиницах?
3.1. Организационная структура управления гостиничным предприятием
1. Типовая структура управления гостиницей.
2. Этапы проектирования организационной структуры.
3. Характеристика основных служб гостиницы.
4. Основные функции службы номерного фонда.
5. Технологические процессы в работе службы номерного фонда.
6. Санитарно-гигиенические требования к содержанию помещений.
7. Проведите сравнение систем управления гостиницей и определите наиболее эффективную.
8. Раскройте требования, предъявляемые к проектированию организационной структуры предприятия. Опишите основные требования к организационной структуре.
3.2. Технология приема и размещения гостей
1. Службы приема и размещения. Основные функции.
2. Кадровый состав службы.
3.3. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения
1. Технологические процессы в работе службы приема и размещения.
2. Порядок бронирования мест в гостинице.
3.4. Особенности регистрации туристских групп. Особенности регистрации иностранных туристов.
1. Особенности регистрации иностранных туристов.
2. Особенности работы с туристическими группами.
3. Особенности работы с иностранными гостями.
4. Проведите сравнение порядка регистрации и размещения иностранных и российских туристов.
4.1. Составляющие культуры сервиса
1. Коммуникативная культура персонала гостиниц.
2. Процесс коммуникации в работе сервисного персонала.
3. Основные принципы сервисной деятельности.
4. Профессиональная этика.
5. Работа с жалобами и конфликтами.
6.Определите роль коммуникативной культуры персонала для конкурентоспособности гостиничного предприятия.
4.2. Стиль в обслуживании гостей
1. Навыки профессионального общения.
2. Вербальные и невербальные средства коммуникации.
3. Охарактеризуйте процесс коммуникации в работе сервисного персонала.
4. Проанализируйте основные принципы сервисной деятельности.
4.3. Эстетическая культура гостиничного сервиса: техническая эстетика и дизайн; эстетика внешнего вида сотрудников
1. Стандарты обслуживания.
2. Стандарты внешнего вида.
4.4. Модели профессионального профиля сотрудника
1. Основные требования к персоналу гостиниц.
2. Классификация персонала гостиницы.
4. Требования к должностям.
5. Подготовьте характеристику основных требований к персоналу по службам в соответствии с задачами гостиницы
7. Темы лабораторных работ (лабораторный практикум)
Лабораторный практикум не предусмотрен учебным планом.
8. Примерная тематика курсовых работ
Курсовая работа не предусмотрена учебным планом.
9. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины (модуля)
Контрольная работа
Контрольная работа предназначена для углубления и расширения знаний по изучаемой дисциплине. Выполненная работа должна быть защищена студентом. Студенты, не выполнившие контрольную работу, к сдаче зачета не допускаются. Работа должна быть аккуратно оформлена в рукописном или печатном виде, удобна для проверки и хранения.
Темы контрольных работ
1. Необычные отели мира.
2. История развития индустрии гостеприимства.
3. Развитие индустрии гостеприимства в России.
4. Развитие индустрии гостеприимства в Тюмени.
5. Международные гостиничные цепи.
6. Франчайзинг в индустрии гостеприимства.
7. Глобальные системы бронирования.
8. Автоматизированные системы управления гостиницей.
9. Организация работы малых отелей.
10. Проблемы безопасности в гостиничном комплексе.
11. Системы гостиничной безопасности.
12. Организация питания в гостинице.
13. Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе.
14. Международные особенности коммуникации в гостинице.
15. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства.
16. Роль службы маркетинга и продаж в работе отеля.
17. Особенности формирования фирменного стиля предприятий гостеприимства.
18. Профессиональная этика в гостиничном бизнесе.
19. Виды дополнительных услуг в современном туристическом комплексе.
20. Основы делового этикета в гостинице.
21. Коммуникативная культура работников гостиницы.
22. Работа с иностранными гостями в отеле.
23. Визовая поддержка в отеле.
24. Внутриорганизационные нормативные документы в отеле.
25. Гостиничные услуги и их стандартизация.
26. Сравнительная характеристика дополнительных услуг в различных типах отелей.
Контрольные вопросы к зачету
1. Определение понятия «Индустрия гостеприимства»
2. Отели и их место в индустрии гостеприимства
3. Классификация средств размещения
4. Организационная структура отеля
5. Структура, цели, задачи службы приема и размещения
6. Структура, функции службы питания в отеле
7. Этапы становления индустрии гостеприимства в России
8. Значение гостиничной индустрии в сфере услуг
9. Структура, цели, функции службы номерного фонда
10. Характеристика номерного фонда
11. Динамика развития индустрии гостеприимства в РФ
12. Типы и виды гостиничных предприятий
13. Стандарты обслуживания в гостиничном бизнесе
14. Характеристика гостиничных цепей в России
15. Психология обслуживания в сфере гостиничного сервиса
16. Характеристика гостиничных цепей за рубежом
17. Характеристика персонала гостиничных служб
18. Санитарно-гигиенические требования в сфере гостиничного сервиса
19. Виды сервиса в сфере общественного питания. Виды меню
20. Принципы функционирования и взаимодействия гостиничных служб
Тестовые задания
1. Индустрия гостеприимства это:
1) владельцы гостиниц, турагенты, предоставляющие услуги размещения
2) некоммерческая организация, объединяющая гостиничные предприятия
3) сфера деятельности, состоящая из видов обслуживания, принципы гостеприимства
4) неразрывность производства продукта деятельности и его одновременное потребление.
2. Понятие «Гостиница» включает в себя:
1) многоквартирное здание, в котором квартиры сдаются в аренду на длительный срок
2) коммерческое предприятие, предоставляющее потребителю широкий спектр услуг
3) имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг размещения
4) предприятие, оказывающее услуги питания.
3. К основным элементам услуги размещения относятся:
1) гостиничные номера
2) кафе, бары, рестораны
3) конференц-залы
4) салон красоты
4. Современные средства размещения классифицируют:
1) по месту расположения
2) по вместимости конференц-залов
3) чистоте и комфорту номерного фонда
4) по наличию системы безопасности.
5.Организационная структура предприятия это:
1) схематическое изображение процесса оказания услуг
2) состав, взаимосвязь самостоятельных управленческих подразделений и должностей
3) общее количество номеров в гостинице
4) наличие операционных стандартов.
6. Организационная структура способна отражать:
1) содержание деятельности предприятия
2) количество категорий номеров в номерном фонде
3) количество персонала гостиницы
4) наличие мини-бара
7. Административная служба гостиницы решает вопросы:
1) разработки программ лояльности
2) приема и размещения гостей в гостинице
3) кадрового обеспечения, финансового и контролирующего характера
4) материально-технического снабжения предприятия.
8. В процесс планирования работы службы номерного фонда входит:
1) Исследование основных групп потребителей гостиничных услуг
2) Составление должностных инструкций
3) Определение сферы уборок в соответствии с задачами и целями службы
4) Материально-техническое снабжение отеля.
9. Безопасность услуг подразумевает:
1) Противопожарную безопасность
2) Запрет на регистрацию иностранных граждан
3) Контроль со стороны правоохранительных органов
4) Контроль со стороны городской администрации.
10. Основными функциями службы приема и размещения являются:
1) поддержание чистоты во всех помещениях гостиницы
2) размещение и регистрация заезжающих гостей, оформление заезда и выезда
3) подбор персонала для работы в гостинице
4) организация питания в гостинице.
Темы рефератов
1. Развитие индустрии гостеприимства в Тюмени.
2. Международные гостиничные цепи.
3. Франчайзинг в индустрии гостеприимства.
4. Глобальные системы бронирования.
5. Автоматизированные системы управления гостиницей.
6. Организация работы малых отелей.
7. Проблемы безопасности в гостиничном комплексе.
8. Системы гостиничной безопасности.
9. Организация питания в гостинице.
10. Профессиональные стандарты в гостиничном бизнесе.
11. Международные особенности коммуникации в гостинице.
12. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства.
13. Роль службы маркетинга и продаж в работе отеля.
14. Особенности формирования фирменного стиля предприятий гостеприимства.
15. Профессиональная этика в гостиничном бизнесе.
16. Виды дополнительных услуг в современном туристическом комплексе.
17. Основы делового этикета в гостинице.
18. Коммуникативная культура работников гостиницы.
19. Работа с иностранными гостями в отеле.
20. Визовая поддержка в отеле.
21. Внутренняя система обучения персонала отеля.
22. Внутриорганизационные нормативные документы в отеле.
23. Гостиничные услуги и их стандартизация.
10. Образовательные технологии
В учебном процессе используются активные и интерактивные формы проведения занятий: презентации, решение ситуационных задач, разбор конкретных ситуаций.
11. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
11.1. Основная литература
1. Кобяк качеством в гостинице. М.: Магистр, 20с.
2. Кузьмина, сервис. Тюмень: ТюмГУ, 20
11.2. Дополнительная литература
1. Джанджугазова в индустрии гостеприимства. – М.: АКАДЕМИЯ, 2003. – 224 с.
2. Сенин международного туризма: Учебник.-2-е издание, переработанное и дополненное. - М.: Финансы и статистика, 2003.-400 с.: ил.
3. , Толстова гостеприимства: Справ. - метод. пособие. М., 1997.
4. Сорокина обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. Москва, 2006.
12. Технические средства и материально-техническое обеспечение дисциплины (модуля)
Для поведения лекционных занятий необходима аудитория, оборудованная мультимедийными средствами для работы в программе PowerPoint.
Дополнения/ изменения
к учебно-методическому комплексу по дисциплине
«Гостиничный сервис»
на 2013/ 2014 учебный год
В учебно-методический комплекс вносятся следующие дополнения/изменения:
1. Обновлена карта книгообеспеченности (стр. ____ )
Основная литература
1. Cкобкин сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. М: Магистр: ИНФРА-М. 2013. [Электронный ресурс]. http:///bookread. php? book=391984
2. Тимохина приема и обслуживания туристов. М.: ИД «ФОРУМ»-ИНФРА-М, 2013. [Электронный ресурс]. URL: http:///bookread. php? book=400614
Дополнительная литература
3. Кобяк качеством в гостинице. М.: Магистр, 20с.
4. Кузьмина, сервис. Тюмень: ТюмГУ, 20
5. Гостиничный бизнес. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 20с.
6. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 20с.
Дополнения/изменения рассмотрены и одобрены на заседании кафедры СКСиТ. Протокол от «___» ______ 20__г. № ________
И. о. зав. кафедрой
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
