ERP-системы переняли у MRP-систем способность отслеживать состояние производственных ресурсов и складских запасов. Это делает возможным получение оперативной информации о сроках конкретных поставок, ценах индивидуальных заказов и т. п., что является необходимым условием использования электронных систем закупок.
ERP-системы обеспечивают возможность полного сквозного учета и контроля информации, связанной с прохождением заказа по следующей цепочке: заявка от покупателя – расчет плановых показателей (себестоимость, срок производства и поставки) – оформление заказа – производственный заказ (резервирование производственных мощностей) – создание заказов на поставку комплектующих – учет прихода комплектующих, взаиморасчеты с поставщиками – учет списания комплектующих в производство в привязке к производственному заказу – учет характеристик выполнения производственного заказа – учет выпуска готовой продукции – учет поставки готовой продукции, взаиморасчетов с заказчиком – сравнение плановых и фактических показателей.
Для этого обеспечивается:
- автоматический расчет возможного срока выполнения и себестоимости каждого нового заказа с учетом текущей загрузки оборудования, наличия и сроков поставки комплектующих;
- автоматическое формирование заявок на закупку на основе данных о запасах и плановом потреблении по всей номенклатуре комплектующих;
- автоматическое формирование плана загрузки производства.
В ERP-системах автоматически планируется загрузка производственных мощностей предприятия исходя из тех параметров (объёмы товарных партий, их номенклатура и сроки поставки), которые были сформированы на основе существующих заказов (рис. 1.16). Непосредственно в процессе приёма заказа ERP-система рассчитывает себестоимость и цену единицы товара, при этом учитываются все компоненты себестоимости производства и расходы на доставку в соответствии с индивидуальными требованиями клиента (рис. 1.17 и 1.18). Время и расходы, необходимые для переналадки оборудования при смене ассортимента выпускаемой продукции, также учитываются ERP-системой при планировании производства и расчёте себестоимости.
Это позволяет производителям переходить на работу по индивидуальным заказам. Соответственно интегрируются автоматизированные системы управления, при этом именно электронная коммерция позволяет автоматизировать наиболее трудоёмкие этапы коммерческой деятельности. Можно сказать, что ERP-системы и интернет-коммерция взаимно дополняют друг друга, что и предопределило значительный эффект от их интеграции.
ERP-системы, обеспечивающие ресурсное планирование и интегрированное управление всеми бизнес-процессами, целесообразно рассматривать в качестве основы интернет-решений компании. Отсутствие надёжной системы внутреннего планирования и контроля, интегрированной с внешней (фронт-офис) системой интернет-коммерции, обрекает компанию в новой экономике на неудачу.
Эффективное использование преимуществ интернет-коммерции возможно только на предприятиях, использующих автоматизированные системы управления ресурсами. На западных предприятиях в течение достаточно длительного времени шел процесс автоматизации бизнес-процессов. Были созданы системы управления ресурсами предприятий – ERP-системы, предназначенные для автоматизации так называемого бэк-офиса компании. Автоматизация, как правило, начиналась с систематизации управления корпоративными финансами; затем – складскими запасами; далее – расчётом заработной платы и так далее, вплоть до управления производством и персоналом. А самое главное, отдельные модули были интегрированы в единую систему. В России многим предприятиям еще предстоит пройти этот путь.
Интеграция ERP-систем с системами интернет-коммерции секторов B2B и В2С – естественный и закономерный этап в развитии технологии управления ресурсами предприятия. Создание и эксплуатация систем интернет-коммерции, прежде всего систем сектора B2B, становится наиболее эффективной, если эти системы интегрированы в общекорпоративные бизнес-процессы и, соответственно, встроены в ERP-систему.
Межкорпоративная интеграция на уровне взаимосвязей между ERP-системами поставщиков и потребителей обеспечивается через B2B-системы электронной коммерции – электронные системы сбыта (e-distribution), снабжения (e-procurement) и торговые площадки (e-marketplace). Поскольку электронная торговая площадка как система электронной коммерции B2B позволяет осуществить прямое взаимодействие между субъектами рынка – поставщиками и потребителями, то она может стать элементом интеграции между ERP-системами субъектов рынка (см. рис. 1.19). В этом случае отдельные корпоративные системы управления ресурсами становятся частью большого электронного рынка.
По данным независимых информационных агентств, тщательно спланированное и полномасштабно осуществленное внедрение ERP-системы дает следующие результаты:
- снижение операционных и управленческих затрат на 15%;
- экономия оборотных средств на 2%;
- уменьшение цикла реализации на 25%;
- снижение коммерческих затрат на 35%;
- снижение страхового уровня складских запасов на 20%;
- уменьшение дебиторской задолженности на 12%;
- увеличение оборачиваемости средств в расчетах на 25%;
- увеличение оборачиваемости материальных запасов на 30%;
- улучшение утилизации основных фондов на 30%.
В качестве недостатка ERP-систем можно упомянуть то, что клиенты компании рассматриваются как «элемент внешнего мира» и определяющего влияния на функционирование компании не оказывают. ERP-система оптимизирует приём заказов, планирование производства, закупку материалов и комплектующих, производство, доставку и управление, т. е. только все внутренние операции предприятия.
Другими словами, ERP-системы направлены на достижение конкурентных преимуществ путем оптимизации внутренних бизнес-процессов, что и обусловливает их основные недостатки (таб. 1.9).
Таблица 1.9
Преимущества и недостатки использования ERP-систем
Преимущества ERP-систем | Недостатки ERP-систем |
– снижение себестоимости за счёт повышения производительности – уменьшение времени выхода продуктов на рынок – сокращение брака и числа производственных операций – уменьшение складских запасов и времени оборота сырья и материалов – повышение качества продукции – рост информированности руководства – все необходимые данные для принятия решений о развитии бизнеса или любых операционных решений доступны из единого хранилища данных – повышение качества прогноза и планирования – формализация бизнес-процессов компании, предохраняющая её от операционных ошибок – интеграция – все подразделения компании связаны друг с другом | – отсутствие тесной связи между информационными системами заказчика и поставщика позволяет заказчику легко менять поставщиков – функции ограничены производством и администрированием |
В последнее время ряд авторов (в том числе специалисты компании Gartner Group) говорит о возникновении новой концепции корпоративной информационной системы – ERP II (от англ. Enterprise Resource and Relationship Processing – управление корпоративными ресурсами и внешними связями). Основная идея этой концепции – выход за рамки задач автоматизации и оптимизации только внутренних бизнес-процессов предприятия, сотрудничество покупателей и продавцов, совместное создание продуктов и услуг, т. е. решение указанных выше проблем ERP-систем. Однако данная концепция - частный случай созданной ранее концепции CSRP.
4.6.2. Контрольные вопросы
7) Назовите основные области и функции применения Microsoft® Business Solutions–Navision®?
8) Что такое навигатор в системе Microsoft Navision? Зачем он нужен? Основные функции?
9) Что такое бизнес-логика? Как она реализована в Microsoft Navision?
10) Можно ли создать гиперссылки из карточки или списка? Каким образом это можно осуществить?
11) Что такое Финансовые Отчеты в Microsoft Navision?
12) Базовые понятия: Товар, Склад, Единица Складского Учета?
4.6.3. Список рекомендуемой литературы
2. Юрасов коммерция. М.: Дело, 2003. – 480 с.
4.6.4. Задание
Задание 5. Создание отчета
- Создание отчета с использованием Мастера отчета
- Сохранение отчета
- Переименование отчета
- Запуск отчета
- Изменение отчета и демонстрация результата – Дополнительно
Задание 6. Планирование поставок
- Создание заказа продажи
- Время отгрузки в заказе продажи
- Дата Требуемой Поставки в заказе продажи
- Продажа товара, отсутствующего в текущий момент на складе
Задание 7. Мультиязычность
- Переключение языка приложения
- Печать документа на локальном языке
- Печать документа, в котором переведены только товары
Задание 8. Изменение Плана счетов. Мультивалютность в финансовом контуре
- Изменение Плана Счетов
- Дополнительная отчетная валюта
- Дополнительная отчетная валюта в финансовых отчетах
- Дополнительная отчетная валюта в модуле Финансы
- Мультивалютность в заказе продаж
Задание 5. Создание отчета, показывающего этикетки по клиентам с помощью мастера отчета
1. Откройте Object Designer
2. Нажмите Report
3. Нажмите New
4. В поле таблицы введите Customer
5. В разделе тип отчета выберите Label-Type Report Wizard
6. Нажмите OK
7. Добавьте поле Но., нажав на стрелочку ( > )
8. Добавьте поле Название
9. Добавьте поле Адрес
10. Добавьте поле Город
11. Добавьте поле Район (найдите его, впечатав Р)
12. Добавьте поле Почтовый Индекс
13. Добавьте поле Контакт (вернитесь наверх с помощью комбинации CTRL-Home)
14. Нажмите Next
Следующая форма предлагает возможность сортировки по различным критериям – но не меняйте метод сортировки.
15. Нажмите Next
Существует больше функций для кастомизации, но сейчас мы оставим все как есть.
16. Нажмите Preview (при необходимости можно указать критерии выборки – фильтры) – не устанавливайте фильтр, просто нажмите Просмотр.
Сохранение отчета
17. Нажмите Escape
18. Нажмите Finish
19. Нажмите Escape
20. Щелкните мышью Yes
21. В поле ID введите 50002
22. В поле Name введите Customer List
23. Оставьте поле Compiled отмеченным
24. Нажмите OK
Переименование отчета
25. В столбце Name (дизайнера объектов) введите Customer List
26. Нажмите Next
Теперь мы решили, что название на самом деле должно быть Customer Mailing Labels.
Для редактирования названия нужно сделать двойной щелчок мыши или нажать F2 перед тем, как отредактировать это поле. Это условие действует и для прочих полей в приложении, где вы не хотите случайно менять содержимое, и называется поточным редактированием.
27. Нажмите F2 или сделайте двойной щелчок мыши для изменения названия Customer Mailing Labels.
Запуск отчета
27. Нажмите Run
28. Нажмите Preview
29. Посмотрите отчеты, которые мы только что создали.
30. Щелкните мышью Close или нажмите Esc
Изменение отчета и демонстрация результата - Дополнительно
31. Нажмите Design
32. Щелкните мышью символ С/AL Code или нажмите F9
33. Здесь можно увидеть код, введенный мастером, необходимый для создания отчета
35. Дополнительно измените вторую строку кода в разделе OnPreDataItem() с NoOfColumns := 3
на NoOfColumns := 2
36. Щелкните мышью Close или нажмите Esc
37. Щелкните мышью Close или нажмите Esc
38. Щелкните мышью Yes
39. Щелкните мышью Run
Теперь показан отчет только с двумя столбцами. Это пример того, как просто создавать и кастомизировать отчеты. Дополнительно можно копировать любой существующий отчет и использовать его как основу для создания новых отчетов.
Задание 6. Планирование поставок
Подготовка:
Измените размер формы заказа продажи горизонтально на весь экран, так чтобы одновременно видеть как можно больше столбцов.
Сделайте строку заголовка в три раза выше.
Скройте столбцы Резерв. Кол-во, Скидка Строки %, Кол-во для Назначения и Назнач. Кол-во Посмотрите столбцы Требуемая Дата Отгрузки, Обещаемая Дата Отгрузки, Время Отгрузки и Исход. Время Обработки Склада.
Поставьте столбцы с датами в следующем порядке после поля Кол-во в Учтенных Счетах: Требуемая Дата Отгрузки, Обещаемая Дата Отгрузки, Время Отгрузки и Исход. Время Обработки Склада (Этот порядок логичен для Расчета Сроков)
Проверьте, что рабочая дата 23.01.02
Создание заказа продажи
1. Перейдите в Продажи & Клиенты
2. Щелкните мышью Заказы
3. Выберите пункт Вставить Новую или нажмите F3
4. Нажмите Enter для присвоения номера заказу
5. В поле Продажа Клиент Но. введите «» и нажмите Enter
6. В строках в столбце Тип выберите Товар
7. В поле Но. введите Чип и нажмите Enter
8. В поле Количество введите 15 и нажмите Enter
9. Посмотрите поля дат
Товар имеется на складе и может быть отгружен немедленно, принимая в расчет время подбора и отгрузки.
Указание времени отгрузки в заказе продажи
10. Перейдите на вкладку Отгрузка
11. В поле Время Отгрузки введите 2Д
12. Нажмите Yes
Обратите внимание, что в двух последних столбцах обновилась информация и изменилась
Планируемая Дата Поставки.
Указание требуемой даты отгрузки в заказе продажи
13. Зайдите на вкладку Общее
14. В поле Требуемая Дата Отгрузки введите
15. Нажмите Yes
16. Щелкните мышью OK
Причина появившегося сообщения в том, что, для выполнения запроса клиента, принимая в расчет обычную обработку и время отгрузки, вам понадобится начать этот процесс раньше текущей даты.
Продажа товара, отсутствующего на складе
17. Выберите следующую строку
18. В поле Но. введите «Вело» и нажмите Enter
19. В поле Кол-во введите 30 и нажмите Enter
Предупреждение показывает отсутствие товара на складе.
20. Щелкните мышью Да
21. Нажмите Функции (или Заказ, v. 3.70), Расчет Сроков
В случае получения предупреждения:
установите в настройке фирмы соответствующее значение:
22. Нажмите Вычислить, Возможно-для-Обещания
23. Щелкните мышью Одобрить
24. Перейдите в Производство, Произ. Планы
Созданная строка является результатом работы функции Расчет Сроков с использованием инструмента планирования, который автоматически вставил эту строку.
Задание 7. Мультиязычность
Подготовка:
Зайдите в Финансы, Настройка, Общее, Языки
Проверьте, чтобы строка с русским (или другим языком, который вы выбрали) имела в третьем поле– Windows Язык ID - корректное значение. Для русского это 1049 – Russian.
Откройте дизайнер объектов и найдите отчет 402
Нажмите Design
Нажмите View, Sections
Щелкните мышью поле Buy-from
Щелкните мышью View, Properties
В поле CaptionML воспользуйтесь кнопкой просмотра В поле Language щелкните просмотр и введите enu Выберите English и нажмите OK
В поле Value введите Buy-from
Убедитесь, что такая же запись создается для вашего языка
Мгновенное изменение языка приложения
1. Щелкните мышью Покупки & Поставщики
2. Нажмите Сервис, Язык
3. Выберите English (United States) или любой другой язык
4. Зайдите в любые формы приложения, чтобы увидеть изменение контента.
Печать документа на локальном языке
5. Щелкните мышью Purchases & Payables
6. Выберите Orders
7. Откройте заказ
8. Нажмите Print, Preview и обратите внимание, что слово Покупка было переведено как Buy-from
9. Нажмите Escape
Печать документа с переводом только товаров
10. Нажмите Покупки & Поставщики
11. Щелкните мышью Заказы
12. Создайте новый заказ на поставщика П00030
13. В строке заказа выберите Товар Но. 1000 и количество 10 штук
14. Щелкните мышью Печать…
15. Нажмите Просмотр
16. Нажмите Escape
17. Перейдите на вкладку Внешняя Торговля и выберите Код Языка ENU
18. В строке в поле Товар Но. Нажмите F2.
19. Нажмите Печать…
20. Щелкните мышью Просмотр
21. Нажмите Escape
Во втором заказе товары перечислены на английском, для каждого товара сделан перевод.
Задание 8. Изменение Плана счетов. Мультивалютность в финансовом контуре
Подготовка:
Перед тем как добавить дополнительную отчетную валюту, нужно пройти предыдущий сценарий
(Изменение Плана Счетов). Кроме того, потребуется открыть карточку валюты для EUR (или выбранной вами валюты), и на вкладке Отчеты в полях Остат. Прибыли Фин. Счет и Остат. Убытки Фин. Счет соответственно ввести номера двух счетов, созданных в предыдущей главе.
Дополнительная отчетная валюта
1. Нажмите Финансы, Настройка, Финансы Настройка
2. Перейдите на вкладку Отчетность
3. В поле Доп. Отчетная Валюта поставьте EUR (воспользуйтесь кнопкой просмотра и посмотрите таблицу валют)
Дополнительная отчетная валюта в Финансовом Отчете
4. Перейдите в Финансы, Финансовые Отчеты
5. Выберите Фин. Отчет Выручка
6. Щелкните мышью Фин. Отчет, Просмотр
7. Проверьте раскладку столбцов
8. Убедитесь, что кнопка временного интервала показывает Месяц (Нажмите 31)
9. Убедитесь, что фильтр дат установлен как 01.02.02..28.02.02
10. Перейдите на вкладку Параметры
11. В качестве альтернативы поставьте флажок в поле Показать Суммы в ДОВ для включения или выключения опции, показывая разницу в строках.
Просмотр дополнительной отчетной валюты в модуле Финансы
12. Перейдите в модуль Финансы, План Счетов
13. Щелкните мышью Баланс, Фин. Баланс по Измерению
14. Убедитесь, что кнопка временного интервала показывает Месяц (Нажмите 31)
15. Прокрутите столбец, чтобы были видны значения
16. При необходимости увеличьте ширину столбцов, чтобы видеть цифры, а не звездочки
17. Щелкните мышью Параметры
18. Поставьте флажок в поле Показать Суммы в ДОВ для переключения значений в строках
19. Проконтролируйте результат и снимите этот флажок
20. В поле Фактор Округления выберите 1
21. В поле Фактор Округления выберите 1000
Использование мультивалютности в заказах продажи
22. Щелкните мышью Продажи & Клиенты, Заказы
23. Создайте новый заказ (Нажмите F3)
24. В поле Продажа Клиент Но. нажмите кнопку просмотра
25. Выберите клиента К00010 – Группа Кэннон
26. Нажмите Клиент, Карточка
27. В карточке клиента перейдите на вкладку Внешняя Торговля
Так как это локальный клиент, то стандартный код валюты отсутствует.
28. Нажмите Escape
29. Щелкните мышью OK
30. В заказе перейдите на вкладку Внешняя Торговля
Поле Код Валюты пусто, потому что оно пусто и в карточке клиента.
31. В строках в поле Но. нажмите кнопку просмотра
32. Найдите товар 70000 – Боковая Панель
33. Нажмите Товар, Карточка
34. Установите значение 1310,00 в поле Цена Единицы
35. Нажмите Escape
36. Щелкните мышью OK
37. В поле Код Склада удалите значение (поставьте пустое значение)
38. В поле Кол-во введите 1
Значение в поле Цена Единицы то же, что и в заказе продажи.
39. Снова зайдите на вкладку Внешняя Торговля в заказе продажи
40. В поле Код Валюты нажмите кнопку просмотра
41. Обратите внимание, что обменный курс не используется
42. Нажмите Escape
43. Нажмите на кнопку просмотра и выберите ваш код валюты (например, EUR)
44. Нажмите OK
45. Нажмите Yes
Обратите внимание, что цена в строках теперь указана в валюте, выбранную в поле Код Валюты в заглавной части формы.
46. В поле Код валюты нажмите кнопку с многоточием
47. Щелкните мышью OK или нажмите Escape
Выберите несколько других валют, перед тем как очистить поле Код Валюты, чтобы вернуться к исходной локальной валюте.
Вы всегда можете изменить валюту счета, независимо от того, какая валюта по умолчанию берется из карточки клиента или поставщика.
Обратите внимание, что вторая половина формы Изменить Курс Валюты используется при триангуляции.
Примечание:
Метод триангуляции используется для пересчёта одной валюты в другую с использованием промежуточной валюты. После введения Евро данный процесс будет использоваться для выполнения точных расчетов при конвертации. Например, если требуется сконвертировать французские франки в голландские гульдены, следует перевести франки в Евро, а затем - Евро в гульдены. Существуют, однако, дополнительные правила конвертации методом триангуляции. Дополнительные сведения об этом методе содержатся в бюллетене Евро - единая европейская валюта.
СОДЕРЖАНИЕ ОТЧЕТА. В ОТЧЕТЕ НЕОБХОДИМО УКАЗАТЬ ЦЕЛЬ РАБОТЫ, ПРИВЕСТИ ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ ДЛЯ КАЖДОГО ПУНКТА ЗАДАНИЯ. СДЕЛАТЬ ВЫВОДЫ ПО ПРОДЕЛАННОЙ РАБОТЕ.
5. качество обслуживания в интернет-магазине (Лаб. № 5)
5.1. Введение
Лабораторная работа рассчитана на 2 занятия (4 часа). Оценка качества обслуживания в Интернет-магазине проходит на примере магазинов российского сегмента Сети. На первом занятии студенты при помощи преподавателя знакомятся с критериями оценки параметров качества Интернет-магазинов, рассматривают вместе с преподавателем примеры Интернет-магазинов с их положительными и отрицательными особенностями для самостоятельного выполнения заданий в последствие. На втором занятии они применяют эти навыки, анализируя конкретные Интернет-магазины.
5.2. Порядок прохождения лабораторного практикума
Лабораторная работа «Качество обслуживания в Интернет-магазине» идет 2 занятия:
Первое занятие:
1) приветствие, перекличка (составление списка присутствующих) – 2 мин.;
2) повторение студентами теоретического материала по теме «Качество обслуживания в Интернет-магазине» (пункт 2.2.3.6. конспекта лекций «Основы электронной коммерции» и теоретического материала, прилагаемого к данной лабораторной) – 10 мин.;
3) опрос студентов по теме «Качество обслуживания в Интернет-магазине», выявление неподготовленных студентов – 15 мин.;
4) ознакомление студентов с параметрами сравнения качества работы Интернет-магазинов: преподаватель перечисляет параметры, студенты рассматривают примеры, приводимые преподавателем – 40 мин.;
5) студенты получают индивидуальное задание, предварительно рассматривают указанные преподавателем Интернет-магазины, получают консультации от преподавателя – 10 мин.;
Второе занятие:
1) приветствие, перекличка (составление списка присутствующих) – 2 мин.;
2) повторение студентами теоретического материала по теме «Качество обслуживания в Интернет-магазине» (пункт 2.2.3.6. конспекта лекций «Основы электронной коммерции» и теоретического материала, прилагаемого к данной лабораторной) – 10 мин.;
3) опрос студентов по теме «Качество обслуживания в Интернет-магазине», выявление неподготовленных студентов – 15 мин.;
4) выполнение студентами индивидуальных заданий по оценке качества обслуживания в Интернет-магазинах приведенным в п. 6.4. образом – 35 мин.;
5) обобщение выводов и составление отчета по заданию, сдача готовых отчетов преподавателю – 10 мин.
5.3. Правила и приемы безопасной работы в лаборатории
Для организации учебного места нужно придерживаться следующих мер безопасности:
- работать с техникой чистыми сухими руками;
- не касаться задних поверхностей системного блока компьютера;
- точно исполнять указания преподавателя и задания методичек при выполнении лабораторных работ;
- работать только с теми программами, какие указаны преподаватели (не загружать посторонних приложений);
- освещенность рабочего места должна быть порядка 210¸540 лм;
- положение дисплея по отношению к окнам, осветительным приборам;
- продолжительность работы с дисплеем без перерыва не более часа, продолжительность перерыва не менее 15 минут;
- нагрузка на работающего с клавиатурой не более 10-12 тысяч ударов;
- применение удобной мебели, рациональная поза для работы;
- расстояние от работающего до дисплея не менее 70 см от своего и не менее 1,2 м от боковых и задних поверхностей соседних дисплеев;
- применение удобных оригиналодержателей;
- применение оконных штор во избежание бликов на экране;
- использование в помещении экранов во избежание засветки;
применение четких шрифтов оптимальных размеров на письменных и печатных оригиналах, а также на экранах дисплеев.
Условия работы оператора в соответствии с действующими санитарными нормами и правилами (СанПиН 2.2.2.542-96): рабочая поза – спина наклонена назад (угол наклона по отношению к вертикали-30…40), руки расслаблены свободно опущены, предплечья ориентированны параллельно поверхности стола; кисти рук находятся на рабочей поверхности, у клавиатуры; верхняя часть экрана находится на уровне глаз, оптимальное расстояние от глаз до экрана – 60 см.
5.4. Правила оформления и представления отчета по лабораторной работе
Отчет предоставляется в письменной или электронной форме. Он должен состоять из следующих частей:
- название работы;
- задание на выполнение работы;
- план (методика) выполнения работы;
- первичные результаты анализа сайтов;
- сравнение, выводы и рекомендации по улучшению положения отстающего сайта в списках выдачи поисковых систем.
5.5. Правила оценки выполнения лабораторных работ
Оценка студента по лабораторной работе «Анонимная переписка по электронной почте» складывается из трех составляющих:
- предварительная подготовка;
- выполнение практико-экспериментальной части работы;
- качество анализа, продемонстрированное в отчете и понимание практического значения проделанной работы.
Каждый пункт работы оценивается по 5-балльной системе.
5.6. Описание к лабораторной работе
Название работы – «Качество обслуживания в Интернет-магазине»
Цель работы – усвоение стандартов работы Интернет-магазинов, повышение навыков учащихся по анализу и сравнению Интернет-сайтов.
5.6.1. Теоретические сведения
Качество обслуживания в интернет-магазине
Для высококачественного обслуживания клиентов важно понимать их желания и потребности. Потенциальный клиент покидает интернет-магазин гораздо легче, нежели реальные магазины. Стремление удержать посетителя определяет высокую конкуренцию и уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах. В тоже время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального магазина и интернет-магазина.
Техническая сторона электронной коммерции находится в стадии развития. Далеко не все компании, присутствующие на этом рынке, предоставляют полноценный набор услуг, включающий в себя возможность получения полной информации о товарах и услугах, об условиях покупки и доставки, возможность онлайнового размещения заказа и оплаты, возможность отслеживания хода исполнения заказа, послепродажный сервис, программы поощрения клиентов и т. п.
Для покупателей в Сети подобные услуги могут стать решающими. Согласно данных интерактивных опросов лишь каждый пятый пользователь, собравшийся сделать покупку в Сети, делает её с первой попытки. Четверо из пяти отказываются от покупки из-за замедленной загрузки веб-страниц, высоких накладных расходов на доставку и т. д. Покупатели довольно чувствительно реагируют на такие неудачи: около 28% столкнувшихся с трудностями при покупке откладывают попытку до лучших времен. Специалисты считают, что, улучшив качество обслуживания, магазины могли бы поднять свои доходы, примерно, на 40%.
Как видно из опроса, ассортимент товара, его наличие и быстрота доставки имеют решающее значение для удовлетворения интерактивного покупателя. Стоимость товара – всего лишь четвертый по значимости фактор.
Потенциальный клиент должен иметь возможность в любой момент получить ответы на любой вопрос, сопутствующий покупке. Это один из элементов предпродажного сервиса, другие элементы: консультации по особенностям схем оплаты, доставки и т. п.
Отдельного внимания заслуживает дизайн интернет-магазина. Нельзя недооценивать то, насколько дружелюбна и понятна навигация сайта, какое настроение создают цвета и графические элементы интерфейса и т. д. Все эти вопросы объединяются в понятии Usability. Оно означает эргономичность, простоту и удобство использования и т. п., т. е. все то, что помогает человеку быстро сориентироваться в новой среде интерфейса и с максимальным удобством её использовать.
Основное правило построения интерфейса магазинов общее для всех – обеспечение высокой функциональности. Задача дизайнера, сохранив назначенную функциональность, придать магазину индивидуальный и привлекательный внешний вид. Средством, позволяющим повысить удобство навигации по сайту, является карта сайта – специально выделенная веб-страница, содержащая упорядоченные ссылки на другие страницы сайта. Использование карты сайта ещё не стало правилом для всех интернет-коммерсантов.
Одно из средств повышения качества обслуживания клиентов – профайлинг. Профайлинг обеспечивает возможность индивидуальной настройки контента (интересующие клиента товары и услуги, информация), ведения накопительных скидок для клиентов, оформления документов с учётом специфики покупателя и т. п.
Критериями оценки качества услуг Интернет-магазинов являются:
- легкость использования (Usability): демонстрация функций, понятные и удобные дизайн и навигация, простота осуществления транзакций;
дополнительные возможности: наличие специфичных продуктов и возможности проведения по ним онлайновых транзакций;
менеджмент взаимоотношений: персонификация сайта, онлайновая помощь, дополнительная информация и пр.
5.6.2. Контрольные вопросы
11. Основные разделы Интернет-магазина?
12. Что такое Usability? Что такое «правило трех кликов»?
13. Перечислите критерии оценки качества услуг Интернет-магазинов.
14. Назовите полноценный набор услуг, которым в идеале должен обладать современный Интернет-магазин.
5.6.3. Список рекомендуемой литературы
5. Юрасов коммерция. М.: Дело, 2003. – 480 с.
5.6.4. Задание
Откройте 3 окна браузера Internet Explorer и введите в командных строках адреса интернет-магазинов, которые назовет Вам преподаватель (индивидуально для каждой группы студентов, работающих за одним компьютером)
Оцените данные интернет-магазины по пунктам, представленным в таблице 3.1. (подробно опишите плюсы и минусы интернет-магазина). По каждому параметру выставите оценку по десятибалльной шкале.
Таблица 3.1
Параметр сравнения | Интернет-магазин № 1 | Интернет-магазин № 2 | Интернет-магазин № 3 |
1. Оформление сайта (цвета, графические объекты, шрифты) | |||
2. Удобство навигации (скорость, рубрикация) | |||
3. Сервисы (предоставление услуг и опций, помогающих ориентироваться в магазине): протестируйте систему поиска, оцените процесс оформления покупки, проверьте наличие новостной рассылки и пр. значимых для пользователя составляющих Интернет-магазина) | |||
4. Информативность и актуальность контента (содержимого веб-ресурса) |
Затем зайдите на сайт http://***** , (компьютерный магазин). На основе имеющегося опыта оцените его по тем же параметрам. Сделайте минимум 4 предложения по улучшению данного интернет-магазина.
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
