№ п/п | Наименование обеспечиваемых (последующих) дисциплин | Темы дисциплины необходимые для изучения обеспечиваемых (последующих) дисциплин | ||||||||||
1.1 | 1.2 | 1.3 | 2.1 | 2.2 | 3.1 | 3.2 | 3.3 | 3.4 | 4.1 | 4.2 | ||
1. | Сервис в общественном питании | + | + | + | + | + | + | + | + | |||
2. | Сервис в санаторно-курортном комплексе | + | + | + | + | + | + | + | + | |||
3. | Инновации в сервисе | + | + | + | ||||||||
5. Содержание дисциплины
Модуль 1. Теоретическая и историческая основы сервисной деятельности
Тема 1.1 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей.
Основные понятия сервисной деятельности. Сервис как деятельность. Сервис как потребность. Сервис как услуга. Методологические основы сервисной деятельности. Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления». Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные характеристики сервисной деятельности.
Тема 1.2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
Зарождение и развитие услуг в обществе с древнего мира до современности. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа. Историческое развитие сервисной деятельности в России. Роль государственных механизмов в развитии услуг.
Тема 1.3. Услуга как продукт сервисной деятельности
Возникновение и развитие услуг. Содержание понятия услуга. Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг. Классификации услуг по Стентону и Джадду, Чейзу, Шостаку, Хиллу. Виды услуг и форм обслуживания. Категории услуг, особенности их предоставления. Основные характеристики услуг. Характеристики материальных (производственных) услуг; особенности услуг непроизводственной сферы деятельности. Основные характеристики товара (продукта). Отличие услуги от товара. Предоставление услуг как продукт сервисной деятельности. Духовные услуги. Личные услуги. Социальные услуги. Факторы, влияющие на формирование услуг.
Модуль 2. Место и роль сервисной деятельности в жизни человека
Тема 2.1. Сервис и его особенности
Основные задачи системы сервиса. Потребности и услуги. Иерархия потребностей А. Маслоу. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. Тенденции возрастания потребления услуг в современном обществе и их причины. Роль сервисной деятельности в обеспечении качества жизни, уровня социально-экономического развития страны. Культурные ценности и потребительское поведение. Классификация потребностей.
Тема 2.2. Место и роль общения в сервисной деятельности
Формы коммуникации в сервисе. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Сервис как форма объект - субъектного взаимодействия. Общение как взаимовлияние отношений в сервисной деятельности. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие.
Общение как фактор отношений в сервисной деятельности. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности (манипуляция человеком через потребности). Психология и мотивация «потребителя», «клиента», «специалиста сервиса». Культура общения и внутренняя культура человека, как фактор качества сервисной деятельности.
Модуль 3. Основы теории обслуживания
Тема 3.1. Организация обслуживания потребителей
Теория организации обслуживания. Категории предприятий, осуществляющих предоставление услуг. Организационная структура сервисного предприятия. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия. Определение общей эффективности работы предприятий сервиса. Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности. Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные. Процесс осознания потребности потребителем.
Тема 3.2. Категории потребителей, особенности обслуживания
Соотношение потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения потребностей человека. Жизненно - стилевые группы. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности к традициям и покою. Особенности обслуживания с учетом категории потребителей. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Специфичность индивидуального обслуживания.
Тема 3.3. Управление качеством сервиса
Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – оценка потребителя. Составляющие качества услуги. Государственный контроль и надзор за качеством услуги. Стандартизация. Сертификация. Лицензирование. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей). Имиджелогия сервиса. Конкурентноспособность в сфере услуг.
Тема 3.4. Культура и этика сервисной деятельности
Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания. Культура сервиса. Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности. Этика обслуживания, этические принципы и нравственные категории сервисной деятельности. Влияние этнической культуры на поведение потребителя. Поликультурные общества. Культура коренного населения. Религиозные и этнические группы.
Модуль 4. Направление развития сервисной деятельности в России на современном этапе
Тема 4.1. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг. (Закон РФ «О защите прав потребителей». ГОСТ Р «Услуги населению. Термины и определения». ГОСТ Р «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)». Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). Общероссийский классификатор видов экономической деятельности – ОКВЭД. Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг). Защита прав потребителей в сервисных правоотношениях.
Тема 4.2. Инновационные технологии в сервисе
Понятие и содержание технологии сервиса. Инновационные формы обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания. Средства коммуникации и связи. Интернет-сервис и интернет-экономика. Предоставление услуг как самостоятельный вид экономической деятельности. Роль инновационных процессов и технологий в развитии сервиса.
Планы семинарских занятий
1.1 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей.
1. Основные понятия сервисной деятельности.
2. Подходы к изучению сервисной деятельности
3.Сервисная деятельность и самообслуживание.
4. Отличительные характеристики сервисной деятельности.
1.2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
1. Зарождение и развитие услуг в обществе древнего мира.
2. Развитие услуг в средневнековом обществе
3. Влияние индустриального производства на сервисную деятельность.
4.Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа.
5. Историческое развитие сервисной деятельности в России.
1.3. Услуга как продукт сервисной деятельности
1. Услуга как понятие. Природа услуг.
2. Классификации услуг. Виды услуг и форм обслуживания.
3. Характеристики материальных (производственных) услуг.
4. Особенности услуг непроизводственной сферы деятельности
5. Основные характеристики товара (продукта). Отличие услуги от товара.
6. Предоставление услуг как продукт сервисной деятельности.
7. Факторы, влияющие на формирование услуг.
2.1. Сервис и его особенности
1. Основные задачи системы сервиса.
2. Потребности и услуги.
3. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека и обеспечении качества жизни.
4. Классификация потребностей.
5. Культурные ценности и потребительское поведение.
2.2. Место и роль общения в сервисной деятельности
1. Формы коммуникации в сервисе.
2. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.
3. Общение как взаимовлияние отношений в сервисной деятельности.
4. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности.
5. Проблема конфликтных ситуаций.
6. Взаимоотношения специалиста по сервису и клиента
7. Психология и мотивация «потребителя», «клиента», «специалиста сервиса».
8. Культура общения и внутренняя культура человека
3.1. Организация обслуживания потребителей
1. Теория организации обслуживания.
2. Категории предприятий, осуществляющих предоставление услуг.
3. Организационная структура сервисного предприятия.
4. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия.
5. Понятия и отраслевая структура сферы услуг.
6. Процесс принятия решения потребителем.
7. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные.
8. Процесс осознания потребности потребителем.
3.2. Категории потребителей, особенности обслуживания
1. Соотношение потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения потребностей человека.
2. Особенности обслуживания с учетом категории потребителей.
3. Жизненно - стилевые группы потребителей.
4. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям.
5. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту.
6. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности к традициям и покою.
7. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности, его специфичность.
3.3. Управление качеством сервиса
1. Качество услуги – оценка потребителя.
2. Составляющие качества услуги.
3. Государственный контроль и надзор за качеством услуги.
4. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств
5. Имиджелогия сервиса.
3.4. Культура и этика сервисной деятельности
1. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.
2. Культура сервиса. Воздействие культуры на поведение потребителя.
3. Система ценностей.
4. Этика обслуживания, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности.
5. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем. Влияние этнической культуры на поведение потребителя.
4.1. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
1. Нормативные и правовые документы в области обслуживания и предоставления услуг.
2. Закон РФ «О защите прав потребителей».
3. ГОСТ Р «Услуги населению. Термины и определения». Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002-93). Правила бытового обслуживания населения в РФ.
4. Защита прав потребителей в сервисных правоотношениях.
4.2. Инновационные технологии в сервисе
1. Понятие и содержание технологии сервиса.
2. Инновационные формы обслуживания.
3. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания.
4. Развитие интернет-сервиса.
7. Учебно-методическое обеспечение самостоятельной работы студентов. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины (модуля)
Контрольная работа
Контрольная работа предназначена для углубления и расширения знаний по изучаемой дисциплине. Выполненная работа должна быть защищена студентом. Студенты, не выполнившие контрольную работу, к сдаче экзамена не допускаются. Работа должна быть аккуратно оформлена в рукописном или печатном виде, удобна для проверки и хранения.
Темы контрольных работ
1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека;
2. Сервисная деятельность как часть культуры
3. Управление качеством услуг.
4. Культура сервиса в конкретном обществе.
5. Сущность этики обслуживания.
6. Контактная зона и коммуникативное пространство в сервисной деятельности
7. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании.
8. Этикет и его роль в развитии сервисной деятельности.
9. Предпосылки возникновения сервисной деятельности;
10. Сервис и его особенности;
11. Место и роль общения участников сервисной деятельности;
12. Организация обслуживания потребителей;
13. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности;
14. Категории потребителей, особенности обслуживания;
15. Инновационные технологии в сервисе.
16. Информационный сервис.
17. Теория организации обслуживания.
18. Сервисная деятельность и потребности человека.
19. Служба сервиса и ее функции.
20. Виды сервисной деятельности.
21. Сервис в условиях глобализации: тенденции и перспективы
Контрольные вопросы к экзамену
1. Сервис, общая характеристика.
2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
3. Вопросы истории развития сервисной деятельности в России.
4. Общее понятие сервисной услуги, история становления и развития
сервисных услуг как особой социальной сферы.
5. Классификация видов сервисной деятельности.
6. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.
7. Потребность и ее значение в развитии сервиса. Классификация потребностей.
8. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.
9. Специфика рынка услуг.
10. Прогрессивные формы обслуживания. Культура сервиса.
11. Психология процесса обслуживания. Жалобы и конфликты при обслуживании.
12. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.
13. Разновидность услуг и их характеристика.
14. Состав и структура сферы услуг. Отличие услуги от товара. Специфика сервисных услуг.
15. Классификация услуг по функциональной направленности.
16. Общероссийские классификаторы услуг населению.
17. Классификация услуг по отраслевому принципу.
18. Комплексная классификация услуг. Классификация услуг по Стентону и Джадду, Чейзу, Шостаку, Хиллу.
19. Сравнительный анализ товара и услуги.
20. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.
21. Качество услуги в сервисной деятельности. Стандартизация в управлении качеством услуг.
22. Сертификация услуг.
23. Лицензирование видов деятельности.
24. Инновационный менеджмент в сервисной деятельности.
25. Информационный сервис.
26. Теория организации обслуживания. Предприятия, оказывающие услуги населению.
27. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания.
Темы рефератов
1. Сервисная услуга и ее виды.
2. Сервисные услуги в гостиничном хозяйстве
3. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса в сервисной деятельности.
4. Становление и развитие таймшерных услуг. Преимущества и недостатки рынка услуг таймшера.
5. Роль сферы услуг в экономике страны
6. Качество услуги с позиции потребителя
7. Историческое развитие сервисной деятельности и особенности ее становления в современном мире.
8. Сервисная деятельность и потребности человека.
9. Служба сервиса и ее функции
8. Образовательные технологии
В учебном процессе используются активные и интерактивные формы проведения занятий: доклады с презентацией, анализ презентации совместно со студентами, защита авторских проектов, тренинги, решение ситуационных задач, разбор конкретных ситуаций по темам, просмотр видеофильмов с последующим обсуждением.
9. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
Основная литература:
1. Велединский деятельность. М.: КНОРУС, 20с.
2. Тимохина приема и обслуживания туристов. М., 20с.
3. Орловская и организация предприятия сервиса М., 20
4. Гукова и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. М., 20с.
Дополнительная литература
5. Косолапов по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. М.: КНОРУС. 20с.
6. Скобкин сервиса в индустрии гостеприимства. М.: Магистр, 20с.
7. Джон Уокер Управление гостеприимством. М., 20с.
8. , Ефремова для бакалавров сервиса. Ростов-н-Дону. 20с. Гриф УМО
12. Технические средства и материально-техническое обеспечение дисциплины (модуля)
Для поведения лекционных занятий необходима аудитория, оборудованная мультимедийными средствами для работы в программе PowerPoint, Интернет.
9. Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
9.1. Основная литература:
1. Третьякова деятельность / . М.: Академия, 20с.
2. Лойко деятельность. М.: Академия, 20с.
9.2. Дополнительная литература:
1. Сервисная деятельность/ ред. . - 3-е изд. - СПб: Питер, 20с.
2. . Сервисная деятельность: ист. и совр. практика, предпринимательство, менеджмент. - 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 20с
Дополнения и изменения к рабочей программе «Сервисная деятельность » на учебный год
В рабочую программу внесены изменения:
1. Обновлено учебно-методическое обеспечение дисциплины ст. 14.
Рабочая программа пересмотрена и одобрена на заседании кафедры
№ 5, 17 декабря 2013
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
