Управление сервисными заказами (C69) (стр. 1 )

SAP CRM 7.0 EHP1 Декабрь 2011 Русский
	Управление сервисными заказами (C69)
SAP AG Dietmar-Hopp-Allee 16 69190 Walldorf Germany	Документация бизнес-процесса

Copyright

© 2011 SAP AG. All rights reserved.

No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice.

Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors.

Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation.

IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation.

Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U. S. and other countries.

Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries.

Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation.

UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group.

Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc.

HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology.

Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc.

JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape.

SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries.

Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries.

All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary.

These materials are subject to change without notice. These materials are provided by SAP AG and its affiliated companies ("SAP Group") for informational purposes only, without representation or warranty of any kind, and SAP Group shall not be liable for errors or omissions with respect to the materials. The only warranties for SAP Group products and services are those that are set forth in the express warranty statements accompanying such products and services, if any. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty.

Значки

Значок	Описание
	Предупреждение
	Пример
	Примечание
	Рекомендация
	Синтаксис
	Внешний процесс
	Выбор решения/варианта бизнес-процесса

Типографские обозначения

Стиль шрифта	Описание
Пример текста	Слова или символы, отображаемые на экране. В том числе, это имена полей, заголовки экранов, значения кнопок, а также названия пунктов меню, пути по меню и опции. Перекрестные ссылки на другую документацию.
Пример текста	Выделяемые слова или фразы в свободном тексте, заголовки рисунков и таблиц.
ПРИМЕР ТЕКСТА	Имена компонентов системы. Это имена отчетов, программ, коды транзакций, имена таблиц и отдельные ключевые слова языка программирования в тексте, например, SELECT и INCLUDE.
Пример текста	Сообщения, выводимые на экран. В том числе, это имена файлов, каталогов и пути к ним, сообщения, исходный текст, имена переменных и параметров, а также названия инструментальных средств установки, обновления и базы данных.
ПРИМЕР ТЕКСТА	Клавиши на клавиатуре, например, функциональные клавиши (F2) или клавиша ENTER.
Пример текста	Точные данные, вводимые пользователем. Это слова или символы, вводимые в систему в точности так же, как они указаны в документации.
<Пример текста>	Переменные данные, вводимые пользователем. Угловые скобки указывают на то, что эти слова и символы должны быть заменены соответствующими вводимыми значениями.

Содержание

1 Цель. 5

2 Предпосылки. 5

2.1 Основные и организационные данные. 5

2.2 Предшествующий процесс. 6

2.3 Роли. 6

2.4 Предварительные шаги. 7

3 Обзорная таблица процесса. 9

4 Шаги процесса. 9

4.1 Создание предложения. 9

4.2 Проверка позиций предложения. 12

4.3 Отправка предложения клиенту. 12

4.4 Присвоение позиций сервиса сотрудникам сервиса. 14

4.5 Создание подтверждения сервиса. 15

4.6 Создание документа фактуры (ERP) 17

4.7 Отправка счета клиенту (ERP) 17

 

Управление сервисными заказами

2 Цель

Цель этого документа состоит в том, чтобы описать весь процесс выполнения операций, от создания и распечатки сервисного предложения до таких шагов, связанных с соответствующей сервисной заявкой, как создание, планирование и распределение ресурсов, подтверждение, завершение, фактурирование (в системе ERP) и анализ сервиса.

В этом документе отдельные операции представлены в логической последовательности. В общем случае завершение одного действия является предпосылкой для следующего действия. В зависимости от конфигурации проекта некоторые заголовки закладок и элементы экрана могут отличаться от описанных в данном документе.

3 Предпосылки

3.1 Основные и организационные данные

Использование

В фазе внедрения в системе CRM были созданы и/или скопированы в нее важные основные и организационные данные, например данные, отражающие организационную структуру компании, и основные данные, соответствующие операционным целям компании (например, основные данные по материалам и клиентам).

Для просмотра документации бизнес-процесса используйте собственные основные данные (или приведенные далее основные данные Baseline Package, если установлен SAP Best Practices Baseline package):

Основные/ организационные данные	Значение	Основные/ орг. данные: подробная информация	Комментарии
Заказчик	100000	Внутренний клиент 00
Контактное лицо		Monika Ziegler
Инсталляция	YBP_IB01	Инсталляция Best Practices 01	Внешний идентификатор
Компонент	<Номер компонента инсталляции для <продукта>>	Продукты	Внешний идентификатор
Продукт	H21	Торговое изделие…	Торговое изделие 7
Сервис	D300	Стандартный сервис
Договор	<Номер созданного сервисного договора>		Договор, присвоенный <компоненту> (для создания договора см. руководство по конфигурации модуля C3J. CRM Service Contract)
Гарантия	BP_WTY	Гарантия BP, зависимая от времени
Сбытовая организация	1000		Сбытовая организация ERP

3.2 Предшествующий процесс

Использование

Сценарий, описанный в данной документации бизнес-процесса, является частью более крупной цепочки интегрированных сценариев. Таким образом, прежде чем приступать к выполнению действий этого сценария, предлагается выполнить нижеперечисленные бизнес-процессы и условия.

Бизнес-условие	Сценарий
Ряд предложений по сервисному заказу, которые могли быть созданы агентом центра взаимодействия по сервису, теперь может пройти дальнейшую обработку. В таком случае этот сценарий будет запущен с шага процесса Преобразование в сервисный заказ	Центр взаимодействия ― сервис (C80)
Ряд сервисных заявок, которые могли быть созданы клиентом с помощью Internet Customer Self Service (ICSS), теперь может пройти дальнейшую обработку. Затем этот сценарий можно начать с шага процесса Присвоение позиций сервиса сотрудникам сервиса	Электронный сервис: управление сервисными заявками (C76)

3.3 Роли

Использование

Приведенные ниже роли необходимо создать для тестирования данного сценария с помощью интерфейса пользователя SAP CRM WebClient. Роли в рамках документации бизнес-процесса должны быть присвоены системным пользователям, которые проходят данный сценарий.

(1) Войдите в CRM WebClient UI в качестве одного из следующих пользователей.