Техника успешного старта (стр. 2 )

Сотрудники отдела продаж партнера должны изучить вопросы:

Технические:

1. Работоспособность "1С-Отчетность":

· Отправка заявки из 1С.

· Обработка заявки на Офисе регистрации (рассказывается про интерфейс и функции)

· Принятие заявки в 1С

· Отправка тестовой отчетности (прохождение полного документооборота: квитанция, протокол)

Юридические:

2. Документооборот с клиентом

Маркетинговые:

3. «1С-Отчетность» с точки зрения продаж, методика продаж:

· Преимущества,

· Свойства,

· Сравнительный анализ с конкурентами,

· Работа с возражениями.

Обучение сотрудников рекомендуется проводить по следующему плану (см. таблицу 2).

Таблица 2. Структура обучения сотрудников отдела продаж

ЦП проводит обучения методам продвижения ПП «1С отчетность»	Сотрудники изучают материалы о продукте, рекламные буклеты, методы	Закрепление материала, выяснение уровня знаний	Готовность к самостоятельной работе

План работы составляется из расчета 3-10 минут на один звонок. В это время входит поиск нужного человека, переговоры, согласование дальнейших действий, отправка информационного письма, оформление в базе данных.

Учет оптимальнее вести в CRM программе (Microsoft Dynamics CRM, Sales Expert 2 и т. п.), однако оперативный учет можно вести в таблице Excel (да, нет, сомневаются)

Основными инструментами работы сотрудника отдела продаж являются:

· Телефон;

· Электронная почта;

· Папка с информационным и рекламным материалом;

· Нетбук с предустановленной программой для презентаций;

· База данных клиентов.

Источниками пополнения баз данных клиентов могут служить:

· База постоянных клиентов (пользователи программ 1С)

· Сайты региональной справочной информации по регионам;

· Платные базы Росстата;

· Сайты площадок госторгов, ТПП;

· Обмен клиентскими базами с партнерскими организациями;

· Организации, арендующие офисы в различных бизнес центрах.

С учетом того, что один сотрудник в день способен обзвонить от 75 до 100 клиентов, для согласования встреч и проведения презентаций, количество сотрудников, принимаемых в отдел, можно регулировать, исходя из объемов базы и планируемых результатов.

Философия продаж

Хороший продавец – продавец, который может согласовать свои интересы и интересы покупателя, уладить разногласия в потребностях и показать выгоду своего предложения.

Английский экономист, основатель Кембриджской школы Альфред Маршалл следующим образом описал суть ведения переговорного процесса в продажах: «Необходимо уравновесить два противоположных мотива, первый из которых состоит в стремлении продать определенные товары/услуги и таким образом удовлетворить свой собственный интерес, получить прибыль. Второй мотив – удовлетворить потребности противоположной стороны, например избежать определенных усилий и затрат по приобретению данных услуг и товаров».

Задача продавца – найти оптимальный баланс этих двух потребностей; определить, как интересы покупателя могут быть удовлетворены при помощи продаваемого товара или услуги, и убедить в выгоде приобретения этого товара (или услуги).

Таким образом, для достижения успеха в переговорах продавец обязательно должен:

• знать о товаре, который он продает, максимально ВСЕ;

• уметь общаться с людьми.

Любая продажа – это процесс, который имеет начало и конец, некую длительность и несколько стадий. Мы попробуем фокусироваться лишь на некоторых вопросах, которые, на наш взгляд, вызывают наибольшие затруднения. И, разумеется, все примеры, и рекомендации будут построены вокруг продаж «1С-Отчетность»

А начнем мы с вопроса о том, как правильно подготовиться к продаже.

Процесс продаж

Продажи это процесс творческий, но его можно и нужно делить на этапы:

1. Первый телефонный звонок. Данный этап имеет первостепенное значение, поскольку помогает определить потребности будущего клиента, его заинтересованность в предлагаемом Вами решении. Это первый контакт и от него во многом зависит дальнейшее сотрудничество.

2. Коммерческое предложение. Составляя коммерческое предложение, помните, Вы должны не только и не столько рассказать о предлагаемом программном продукте, сколько побудить клиента купить его.

3. Презентация. Продемонстрируйте свойства, покажите преимущества, убедите клиента в особенностях, дайте ему прикоснуться и поучаствовать.

4. Завершение сделки. Цель данного этапа - подвести итоги переговоров с клиентом и прийти к конкретной договоренности (идеальный вариант – услышать «ДА»).

Давайте рассмотрим этапы более конкретно.

Этап 1. Телефонный звонок

Прежде чем поднять трубку и набрать номер, необходимо произвести предварительную подготовку к продаже

Подготовка к продаже состоит из следующих пунктов.

Таблица 3. Подготовка к продаже

	Составляющие	Наши рекомендации
1. Изучение предмета продажи – продукта или услуги.	Успешный продавец – знаток своего продукта. Без этого знания нельзя идти к клиенту. Продажа «1С-Отчетности» должна начинаться с изучения особенностей программы – какие задачи потенциального покупателя они решают, какие преимущества получает клиент.	Изучите методическую литературу, инструкции по продукту; поработайте с ним в тестовом режиме
2. Изучение потенциального клиента	На этом этапе Ваша цель – еще до первого контакта с клиентом получить максимум информации о нем. Это поможет эффективно провести первый звонок/встречу и заложить хорошую основу для успешного завершения процесса продажи.	Посетите сайт клиента. Выясните сферу деятельности организации. Если это не новый клиент для вашей компании, изучите историю продаж этому клиенту.
3. Планирование первого разговора с клиентом	Цель первого звонка – получение недостающей информации, выявление потребностей клиента, определить договоренности по дальнейшему контакту с клиентом. Важно! У Вас нет возможности звонить клиенту много раз. Поэтому Вы должны быть максимально подготовлены к первому звонку.	Умение общаться, подстраиваться под интонацию собеседника играет очень важную роль. Продажа по телефону это почти искусство. Нет возможности посмотреть в глаза собеседнику, собеседник обезличен и только голос передает настрой, отношение. Клиент должен раскрыться. Почувствовать в собеседнике приятного профессионала, качественного консультанта, друга, наконец.

Первый звонок Клиенту

Во время звонка слушайте интонации собеседника, его голос, это позволит выяснить, готов ли он к разговору. Возможно, клиент занят, и лучше согласовать с ним повторный звонок. Иначе человек с негативным впечатлением от разговора бросит трубку, не выслушав Вас.

Таблица 4. Основные моменты

Общие принципы	1. Разговаривая по телефону, ведите себя так, как будто собеседник сидит напротив вас. Будьте собраны, вежливы, доброжелательны. 2. Тембр голоса – мягкий, спокойный. Тон ненавязчивый, дружелюбный. Скорость речи средняя, подстраивайтесь по скорость речи собеседника. Если клиент слишком торопится, своим тоном чуть его «тормозите», если слишком медленно говорите, своей речью чуть «ускорьте». 3. Вся необходимая информация должна быть перед Вами. 4. Заранее готовьтесь к предстоящему разговору. Обдумайте структуру беседы. Вопросы, которые вы планируете задать, ответы на возражения. 5. Во время беседы фиксируйте нужную информацию. Ручка и бумага всегда должна быть под рукой. 6. Представляясь, называйте имя и название организации. Будьте естественны.
Исходящий звонок позволяет	- Определить потребность организации; - Актуализировать базу по персоналиям (данные бухгалтера, директора); - Выявить последующие шаги по продаже продукта.
Результативность количества звонков	- Фактор, зависящий как от качества базы, так и умения сотрудника общаться, знания продукта; - Увеличить результативность звонков можно постоянным повышением квалификации сотрудников, их обучением, мониторингом их общения.
Как представляться	- При звонке лучше всего сразу представляться организацией предоставляющей услуги электронного документооборота. Это позволит настроить клиента на деловую волну и снимет возможные недосказанности и недопонимания в дальнейшей беседе.
Фиксация результатов	- Результаты общения обязательно должны фиксироваться по определенным стандартам. Вся информация должна быть внесена в соответствующую базу данных.
Контроль	- За работой отдела необходимо постоянно следить в плане выполнения стандартов разговора, типовых рекомендованных шаблонов переговоров. Это возможно при прослушивании телефонных разговоров. Проведения контрольных звонков («случайный клиент»). Это позволит оценивать сильные и слабые стороны сотрудников, вовремя поправлять и улучшать качество работы

Наши рекомендации:

Исходите из того, что Вы уже знаете о клиенте, задавайте корректные вопросы. Вопросов не должно быть много, но они должны быть максимально близки клиенту! Получите ответы на самые важные вопросы, необходимые для формирования коммерческого предложения клиенту. Ответы на второстепенные вопросы можно получить в процессе дальнейшей работы с клиентом.

Если клиент не готов к покупке сейчас, собранная информация поможет вам вернуться к разговору с клиентом в дальнейшем.

Представляете ли Вы себе ясно и отчетливо ответы на следующие вопросы? Если да, то можно переходить к следующей стадии продаж – первому звонку.

По базе постоянных клиентов проблем с прохождением секретарского барьера возникать не должно. Поэтому следующая информация для работы с новыми организациями.

Прохождение секретарского барьера

Скорее всего, позвонив в компанию, Вы попали на секретаря… Разговор с секретарем – это искусство, поскольку одна из задач секретаря в большинстве случаев - не допускать до руководителей (или других «лиц, принимающих решения») неожиданных гостей. И тогда секретарь становится для Вас барьером, который предстоит пройти.

Типы секретарей, личных помощников

Важно знать, что реакция секретаря на Ваш звонок зависит от того, к какому типу секретарь относится, и какие задания и установки получены им от руководства. Кроме того, на ответы секретаря влияет корпоративная культура компании клиента, которая сама по себе может являться «установкой». Можно выделить следующие чаще всего встречающиеся типы секретарей.

Таблица 5. Типы секретарей

Пример (Первый звонок клиенту)

Продавец: Здравствуйте, компания «………..…», менеджер ……, соедините меня, пожалуйста, с …………………..

Секретарь: А по какому вопросу Вы звоните?

Продавец: По поводу отправки электронной отчетности в ИФНС.

Секретарь: Мы уже все закупили и нам ничего не нужно.

Продавец: Очень хорошо, я понимаю, что в такой компании, как Ваша (подчеркните значимость и сделайте ударение), уже все закуплено, и я не предлагаю вам сейчас ничего покупать… Меня зовут Мария, простите, а я могу узнать ваше имя-отчество?

Секретарь: Екатерина Сергеевна.

Продавец: Екатерина Сергеевна, так вот, мне нужна ваша помощь.

Дело в том, что я хотела обсудить ряд важных вопросов с,…………………..

Секретарь: Ну, это надо прежде всего говорить с нашим ………………. Он занимается всем этим!

Продавец: Екатерина Сергеевна, а как его имя-отчество?

Секретарь: Алексей Леонидович! Но он сейчас очень занят!

Продавец: Естественно, Екатерина Сергеевна! Сориентируйте меня, пожалуйста, когда, в какое время он бывает менее загружен и с ним можно переговорить.

Секретарь: Обычно к концу дня, часа в четыре-пять.

Продавец: Спасибо, я обязательно позвоню в четыре часа.

Итак, для того чтобы секретарь соединил Вас с нужным вам человеком, необходимо распознать и учитывать в разговоре тип секретаря. Надо помнить, что секретарь, не являясь «лицом, принимающим решения», в полном смысле этого слова, часто в начале Вашего общения оказывает немаловажное влияние на процесс. Именно поэтому мы рекомендуем относиться к секретарю как к партнеру и наладить с ним личный контакт. Помочь в прохождении «секретарского барьера» вам могут помочь также следующие приемы:

Техника поэтапных звонков

Вы отправляете в компанию факс или e-mail с Вашим предложением и при первом звонке спрашиваете у секретаря, кому передали Ваш факс/e-mail (ФИО сотрудника), при повторном звонке Вы сразу просите соединить Вас с этим человеком, при этом возникает иллюзия, что Вы его знаете, и он ждет Вашего звонка.

Другой вариант – Вы звоните и спрашиваете у секретаря, на чье имя отправить факс/e-mail с таким-то предложением. Через день Вы звоните и просите соединить с этим человеком.

Техника «Наличие рекомендации»

Если Вы знаете кого-либо из коллег нужного Вам человека или кого-либо из Ваших коллег, который мог бы выступить в качестве лица, дающего рекомендацию, то это могло бы вам дать большие возможности.

Ваша фраза: «Татьяна Петровна из компании «…» порекомендовала мне связаться с Иваном Ивановичем по вопросу… Соедините меня с ним, пожалуйста!»

Надо помнить о двух важных моментах:

· Тот, на кого вы ссылаетесь, должен быть не против того, что Вы его упоминаете.

· Чем важнее и значимее человек, на которого Вы ссылаетесь, тем проще будет пройти «секретарский барьер».

ВАЖНО! Не забывайте, что при разговоре с секретарем НЕЛЬЗЯ предоставлять заведомо ложные данные. Например, что нужный Вам человек ждет Вашего звонка. Помните о своей репутации и репутации своей компании!

Техника «Прыжок»

Вы просите секретаря соединить Вас не с бухгалтером, а с любым отделом, с которым Вас спокойно соединят, не задавая лишних вопросов. А вот потом, попав туда просите сотрудника отдела принявшего звонок переключить на бухгалтера. Вы как бы «перепрыгиваете» стену, созданную секретарем.

Начало разговора, налаживание контакта, понимание целей и задач клиента

Итак, Вас соединили с лицом, принимающим решения...Что Вы скажете?

Вступительная фраза

Правильно построенная вступительная фраза - ключ к результативным деловым переговорам. Собеседник должен почувствовать необходимость дальнейшего общения с Вами. Ваш звонок это помеха занятому своими делами клиенту. Он должен быть убежден в практической пользе такого разговора. Вызовите у него доверие к себе.

Доверие– это внутренняя открытость к передаче и восприятию информации. Если собеседник Вам доверяет, он делится с вами информацией и соглашается с информацией, идущей от Вас. Вам легче его убедить!

Все знают, что, начиная беседу с потенциальным клиентом, следует говорить о себе, о своём продукте, о своём решении проблемы. Мы надеемся, что собеседник проникнется нашим словам.

Но когда Вы произносите свою речь или предлагаете своё решение, не обсудив предварительно с потенциальным клиентом основную проблему, которая может быть актуальна для него, – Вы говорите о себе, а не о клиенте.

Потенциальные покупатели охотнее идут на контакт, если чувствуют, что Вы понимаете их проблемы, – до того, как Вы заговорите о предлагаемых решениях.

Когда люди чувствуют, что их понимают, они не закрываются, а охотно идут на общение.

Пример: Диалог можно начать с фразы: «Здравствуйте, меня зовут Петр, я представляю компанию …, мы предлагаем новейшие возможности отчетности через Интернет, и я хотел бы поинтересоваться, не будет ли у Вас пары минут, чтобы пообщаться».

А можно, вместо этого, ещё до того, как снять трубку, определить одну или несколько проблем, которые наверняка часто возникают у бухгалтера, – проблем, которые могло бы решить мое предложение.

Можно начать с вопроса: «Приходится ли Вам сталкиваться с проблемой нехватки рабочего во время отчетного периода?»

Итак, выявите две-три индивидуальные проблемы, решить которые помогут Ваши услуги или продукт. (Избегайте обобщённых фраз типа «снизить расходы» или «повысить доходы» – они слишком неопределённы).

Установление контакта, создание атмосферы доверия

Вот несколько полезных приемов установления взаимопонимания с собеседником:

· Обращайтесь по имени.

· Подстройтесь под темп речи и стиль языка собеседника.

· Не используйте жаргонных слов, сокращений, принятых в вашей компании, но непонятных собеседнику.

· Остерегайтесь излишней фамильярности.

· Не спешите и не пытайтесь передать максимум информации за минимум времени.

Фразы, разрушающие контакт

1. Негативные оценки, спор, обвинения, критика, диагностика, манипулирующие фразы:

«Вы меня не хотите понять!», «Вы не правы!», «Как странно вы рассуждаете!»,

«Вы думаете, я не знаю этого?», «Вы конечно же еще не знаете об этом».

2. Возражения, выражение антагонизма, чтение моралей и нравоучений:

«Этого не может быть», «А вы знаете, чем вам это грозит?», «Вы заблуждаетесь, все обстоит как раз наоборот».

3. Проявление пассивности:

«Я не знаю!», «Такова политика нашей компании», «Я не владею подобной информацией», «Мы не сможем ничего сделать, пока не получим оплату», «Это не мои обязанности».

4. Советы, настойчивые вопросы.

«Я дам вам один совет, в следующий раз, вы…», «Нет, все-таки ответьте на мой вопрос», «Вы слышали, что я только что вам сказал?»

5. Слова-раздражители и отторжения, такие, как «беспокоить», или употребление глаголов с «не».

«Вас БЕСПОКОИТ компания… » (постройте фразу иначе, например, «Меня зовут... Я представляю компанию «...»), «НЕ подскажете ли, а кто у вас занимается вопросами отправки отчетности?» (напрашивается ответ покупателя: «Нет, не подскажу»), «А НЕ собираетесь ли вы в ближайшее время перейти на электронную отчетность?!» (напрашивается ответ покупателя: «Нет, не собираюсь»).

Техники присоединения, позволяющие устанавливать контакт

Устанавливать контакт и лучше понимать клиента помогают техники присоединения:

1. Невербальные (несловесные) – мягкое повторение интонации голоса, скорости речи, позы, жестов и т. д. (так называемая «подстройка»).

2. Вербальные (словесные) – активное слушание, подтверждение и проверка понимания, пересказ (говорить ключевыми словами клиента), правильные вопросы: открытые и закрытые.

Активное слушание как техника присоединения

Помните! Слышать и слушать – разные вещи! Умение слышать дано нам с рождения, в то время как навыку и умению слушать необходимо, учиться!

Наши рекомендации: некоторые правила активного слушания

· Слушайте внимательно. Вы должны постараться сконцентрироваться на том, что говорит другой человек, а не на том, что вы скажете после этого. Вы должны быть абсолютно уверены, что правильно услышали и поняли его.

· Проверьте, правильно ли Вы поняли Вашего собеседника: («Правильно ли я Вас понял, Вас в первую очередь интересует…»)

· Берите на себя ответственность, если непонимание имеет место. Не старайтесь обвинять другого человека. Не важно, насколько неэффективно он или она общается с Вами, важно то, чтобы Вы общались правильно! Помните, что Вы – продавец и хотите построить отношения.

· Заставлять людей чувствовать себя виноватыми не только грубо, но и непродуктивно.