УТВЕРЖДЕН
распоряжением Министерства
социальной защиты населения
от 01.01.2001
Регламент
рассмотрения обращений граждан в Министерстве социальной защиты населения Московской области
I. Общие положения
1. Регламент Министерства социальной защиты населения Московской области по исполнению государственной функции по обеспечению объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений граждан по вопросам, относящимся к полномочиям Министерства, и дача письменных ответов на них в порядке, установленном законодательством (далее - Регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в Министерстве социальной защиты населения Московской области (далее - Министерство) и его территориальных структурных подразделениях и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Министерстве.
2. В Министерстве рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящихся в ведении Министерства в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и законами Московской области.
3. Рассмотрение обращений граждан включает в себя рассмотрение письменных обращений граждан, устных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема (далее - обращения).
4. Рассмотрение обращений в Министерстве и территориальных структурных подразделениях Министерства осуществляется в соответствии с:
Конституцией Российской Федерации (Российская газета, 1993,
25 декабря; Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, № 4,
ст. 445);
Федеральным законом от 01.01.2001 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 08.05.2006, № 19, ст. 2060);
Федеральным законом от 01.01.2001 «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» («Парламентская газета», № 8, 13-19.02.2009, «Российская газета», № 25, 13.02.2009, «Собрание законодательства Российской Федерации», 16.02.2009, № 7, ст. 776);
Законом Российской Федерации -1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, № 19, ст. 685; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, № 51, ст. 4970; 2009, № 7, ст. 772);
Постановлением Правительства Российской Федерации от 01.01.2001
№ 000 «О единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет» (Собрание законодательства Российской Федерации, от 01.01.2001, № 25, ст. 3061);
Законом Московской области № 000/2006-ОЗ «О рассмотрении обращений граждан» («Ежедневные Новости. Подмосковье», № 000, 11.10.2006);
Законом Московской области № 8/2010-ОЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности органов государственной власти Московской области» («Ежедневные Новости. Подмосковье», № 25, 13.02.2010);
Постановлением Правительства Московской области /28 «О Положении о Министерстве социальной защиты населения Московской области» («Информационный вестник Правительства Московской области», № 10, 29.10.2007).
5. Рассмотрение обращений в Министерстве осуществляется министром социальной защиты населения Правительства Московской области (далее - министр), первыми заместителями и заместителями министра, начальником управления делами Министерства, руководителями и государственными гражданскими служащими, замещающими должности государственной гражданской службы Московской области в структурных подразделениях и территориальных структурных подразделениях Министерства (далее - специалисты).
6. Результатом исполнения функции по рассмотрению письменного обращения является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа.
7. Результатом исполнения функции по рассмотрению устного обращения в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.
II. Требования к порядку исполнения государственной функции
Порядок информирования о правилах исполнения государственной функции
8. Информацию о порядке исполнения государственной функции можно получить:
непосредственно в Министерстве и его территориальных структурных подразделениях;
с использованием средств телефонной связи;
в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;
на информационных стендах Министерства и территориальных структурных подразделений;
на официальном сайте «Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)» в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу: http://www. *****.
9. Сведения о месте нахождения, контактных телефонах и графике работы Министерства и его территориальных структурных подразделений приводятся в приложении № 1 к настоящему Регламенту, а также их можно получить:
на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу: http://www.mszn.mosreg.ru/;
на информационных стендах Министерства и его территориальных структурных подразделений;
с использованием средств телефонной связи («горячая линия» Министерства: 7-53 и по телефонам территориальных структурных подразделений Министерства в соответствии с
приложением № 1 к настоящему Регламенту).
10. На информационных стендах в помещении, предназначенном для приема документов, размещается следующая информация:
извлечения из федеральных законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Московской области, содержащих нормы, регулирующие деятельность по исполнению государственной функции;
извлечения из текста настоящего Регламента с приложениями;
блок-схема (приложение № 2 к настоящему Регламенту) и краткое описание порядка исполнения государственной функции;
перечень документов, необходимых для исполнения государственной функции, а также требования, предъявляемые к этим документам;
график приема граждан;
образцы оформления документов, необходимых для исполнения государственной функции;
порядок информирования о ходе исполнения государственной функции;
порядок получения консультаций (справок);
порядок обжалования решений, действий или бездействия специалистов, ответственных за исполнение государственной функции;
месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов и организаций, в которых гражданин может получить документы, необходимые для исполнения государственной функции.
11. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
Если суть поставленного в телефонном звонке вопроса не относится к компетенции специалиста, принявшего телефонный звонок, звонок должен быть переадресован (переведен) на специалиста с необходимой компетенцией или гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, или ему может быть предложено изложить суть обращения в письменной форме.
Специалисты, осуществляющие прием и консультирование (лично или по телефону), обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.
Сроки исполнения государственной функции
12. Направление гражданину ответа по результатам рассмотрения его обращения осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, обращения, направленного в форме электронного документа, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения государственной функции.
13. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок исполнения государственной функции может быть продлен министром либо уполномоченным на то лицом, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.
14. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный специалист Министерства готовит служебную записку (служебное письмо) в адрес должностного лица, подписавшего поручение по рассмотрению обращения, с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее руководителю структурного подразделения Министерства. Служебные письма о продлении срока рассмотрения обращения, направляемые в вышестоящие органы государственной власти, подписываются министром или заместителями министра.
15. Срок регистрации письменных обращений в Министерстве и его территориальных структурных подразделениях с момента поступления - три дня.
16. Обращения, поступившие на пейджер Губернатора Московской области, рассматривается в течение одних суток. В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.
17. Исполнение поручений Президента Российской Федерации о рассмотрении обращений осуществляется в 15-дневный срок с выездом на место.
18. Поручения Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации о рассмотрении обращений рассматриваются в течение 15 дней.
19. В тексте поручения по рассмотрению письменного обращения могут быть указания «срочно» или «оперативно», которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный срок исполнения поручения, считая от даты его подписания. В течение одного рабочего дня рассматриваются обращения по вопросам защиты прав ребенка.
20. Письменные обращения по вопросам, не относящимся к компетенции Министерства и его территориальных структурных подразделений, в течение семи дней со дня их регистрации подлежат переадресации в соответствующие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
21. В случае если гражданин в одном письменном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции нескольких государственных органов, копия обращения должна быть направлена в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие государственные органы. В случае необходимости, Министерство вправе запрашивать у государственных органов документы и материалы о результатах рассмотрения указанных обращений.
22. В случае если письменное обращение направлено Министерством в территориальное структурное подразделение Министерства, срок его рассмотрения исчисляется с момента его регистрации в территориальном структурном подразделении Министерства.
23. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, установленный срок по рассмотрению обращений (30 дней со дня регистрации письменного обращения), увеличивается на время, необходимое для перевода.
24. Рассмотрение обращений, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.
25. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
26. Максимальный срок ожидания гражданина в очереди для получения консультации или подачи документов не должен превышать 15 минут.
Перечень оснований для отказа в исполнении государственной функции
26. Обращение не рассматривается по существу, если:
в обращении, направленном в письменной форме или в форме электронного документа содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы или ответы в форме электронного документа, по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направлялось в Министерство или территориальное структурное подразделение;
по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;
в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
в обращении не указаны фамилия обратившегося гражданина и почтовый адрес для ответа;
от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;
текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.
27. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
28. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно или в форме электронного документа сообщается обратившемуся гражданину.
Требования к помещениям и местам,
предназначенным для исполнения государственной функции
29. Помещения, выделенные для осуществления функции по рассмотрению обращений, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы СанПин 2.2.2/2.4.1340-03».
30. Места для информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются:
информационными стендами;
стульями и столами для возможности оформления документов.
31. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для граждан и оптимальным условиям работы специалистов, должны быть оборудованы системой кондиционирования воздуха либо вентиляторами. Места для ожидания на предоставление или получение документов оборудуются стульями, скамьями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее 5 мест. Для создания комфортных условий ожидания на столах (стойках) для письма могут размещаться газеты, журналы, печатная продукция (брошюры, буклеты) по вопросам исполнения государственной функции.
32. Входы в помещения оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.
33. Места для заполнения заявления оборудуются стульями, столами (стойками) и обеспечиваются образцами заявлений и канцелярскими принадлежностями.
34. Помещения для непосредственного взаимодействия специалистов с гражданами могут быть организованы в виде отдельных кабинетов либо в виде отдельных рабочих мест для каждого ведущего прием специалиста, обеспечиваются возможностью беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых исполняется государственная функция.
35. Кабинеты для приема граждан должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием:
номера кабинета;
фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего исполнение государственной функции;
времени перерыва на обед и технический перерыв.
36. Каждое рабочее место специалистов должно быть оборудовано: персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим устройством.
Требования к письменному и устному обращению
37. Основанием для исполнения государственной функции является обращение, направленное в Министерство или территориальное структурное подразделение Министерства (согласно приложению №1 к настоящему Регламенту):
в письменном виде по почте;
в письменном виде по факсу;
электронной почтой;
на официальный сайт;
лично.
38. Граждане могут направлять в Министерство или его территориальные структурные подразделения как индивидуальные, так и коллективные письменные обращения.
39. К письменным обращениям могут быть приложены копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращениях.
40. Письменные обращения могут содержать жалобы на действия (бездействие) специалистов Министерства и его территориальных структурных подразделений в ходе исполнения государственных функций в установленной сфере деятельности, в том числе в ходе исполнения государственной функции, предусмотренной настоящим Регламентом.
Обращения, содержащие жалобы на действия (бездействие) специалистов территориальных структурных подразделений, рассматриваются Министерством.
41. Ответы на письменные обращения должны содержать: дату документа, регистрационный номер документа, фамилию и инициалы гражданина, его почтовый адрес, текст документа (ответы на поставленные вопросы), наименование должности лица, подписавшего документ, его инициалы, фамилию, подпись, фамилия и номер телефона исполнителя.
42. Обращение, поступившее в Министерство или его территориальное структурное подразделение в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и Московской области. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме в адрес получателя.
43. Ответ на обращение, поступившее в Министерство или его территориальное структурное подразделение в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
44. В случае отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение, и его почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
45. Регистрации и учету подлежат все поступившие обращения, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным Федеральным законом от 01.01.2001 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
46. Специалисты Министерства, его территориальных структурных подразделений обеспечивают:
объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;
получение необходимых для рассмотрения письменных обращений документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных специалистов, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;
письменные ответы по существу поставленных в обращении вопросов;
уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному специалисту в соответствии с их компетенцией.
47. Конфиденциальные сведения, ставшие известными специалистам Министерства или его территориальных структурных подразделений при рассмотрении обращений, не могут быть использованы, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.
48. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в Министерство или в его территориальные структурные подразделения с критикой их деятельности в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
Основания и порядок взимания платы
49. Исполнение государственной функции в Министерстве и его территориальных структурных подразделениях осуществляется бесплатно.
III. Административные процедуры
Последовательность административных процедур
50. Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные процедуры:
прием и первичная обработка обращений;
регистрация и аннотирование обращений;
направление обращений на предварительное рассмотрение;
рассмотрение обращений в структурных подразделениях Министерства или территориальных структурных подразделениях Министерства;
постановка обращений на контроль;
подготовка ответов на обращения;
личный прием граждан.
Прием и первичная обработка обращений
51. Основанием для начала исполнения административной процедуры по приему и первичной обработке обращений является личное обращение гражданина в Министерство или территориальное структурное подразделение или поступление обращения с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.
52. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его доверенным лицом, поступить по почте, фельдъегерской связью, по телеграфу, по электронной почте, по средствам факсимильной связи, на пейджер Губернатора Московской области.
53. Обращения (в том числе телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, присланные по почте, поступают в отдел по работе с обращениями граждан и оперативного дежурства Министерства или в службы делопроизводства территориальных структурных подразделений.
54. Специалист отдела по работе с обращениями граждан и оперативного дежурства Министерства, ответственный за прием документов:
проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;
проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;
вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;
прикладывает впереди письма поступившие копии документов;
в случае отсутствия самого текста в письме, составляет справку следующего содержания: «Письма гражданина в адрес Министерства (территориального структурного подразделения) не поступило», проставляет дату, личную подпись и прилагает справку к поступившим документам;
составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т. д.), подарками. Один экземпляр указанного акта хранится в отделе по работе с обращениями граждан и оперативного дежурства Министерства (в службе делопроизводства территориального структурного подразделения Министерства), второй приобщается к поступившему обращению;
на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а так же в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляет акт в трех экземплярах. Один экземпляр указанного акта хранится в отделе по работе с обращениями граждан и оперативного дежурства (в службе делопроизводства территориального структурного подразделения), второй приобщается к поступившему обращению, а третий – направляется отправителю письма.
55. Специалист отдела по работе с обращениями граждан и оперативного дежурства Министерства, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т. д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом заведующему отделом по работе с обращениями граждан и оперативного дежурства Министерства (руководителю территориального структурного подразделения Министерства), и далее действует по их указанию.
56. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами отдела по работе с обращениями граждан и оперативного дежурства Министерства или служб делопроизводства территориальных структурных подразделений. Обратившемуся гражданину выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.
57. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии обратившегося гражданина и почтового или электронного адреса для ответа.
58. Обращения, поступившие по факсимильной связи, передаются в отдел по работе с обращениями граждан и оперативного дежурства Министерства, в службы делопроизводства территориальных структурных подразделений для их последующей регистрации в установленном порядке.
59. Обращения, поступившие в Министерство в форме электронного документа, принимаются специалистами секретариата Министерства, распечатываются и передаются в отдел по работе с обращениями граждан и оперативного дежурства Министерства для их последующей регистрации в установленном порядке.
60. Обращения, поступившие на пейджер Губернатора Московской области и поступившие из Министерства по делам печати и информации Московской области, принимаются и регистрируются специалистом отдела по работе с обращениями граждан и оперативного дежурства Министерства, ответственным за ведение работы по указанным обращениям.
61. Обращения, поступившие с пометкой «лично», передаются адресатам невскрытыми. В случае если обращение, поступившее с пометкой «лично», не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в отдел по работе с обращениями граждан и оперативного дежурства Министерства (в службу делопроизводства территориального структурного подразделения.
62. Максимальный срок выполнения административной процедуры по приему и первичной обработке одного письменного обращения составляет 5 минут.
63. Результатом исполнения административной процедуры по приему и первичной обработке письменных обращений является:
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
