Собеседование по темам лекционного курса и защита зачетной работы.
по дисциплине Организация и планирование деятельности предприятий
сервиса
Вопросы для подготовки к проведению зачета
(в форме собеседования)
1. Социально-экономические факторы развития сервиса.
2. Виды предприятий сферы сервиса.
3. Градация предприятий сферы сервиса по классности предоставляемых услуг.
4. Преимущества и недостатки специализации сервисных услуг
5. Признаки конкурентоспособности услуги.
6. Структура предприятий сферы сервиса.
7. Достоинства и недостатки малых предприятий.
8. Преимущества и недостатки крупных компаний.
9. Компоненты сервисной системы.
10. Элементы оказания услуг и их взаимодействие.
11. Ресурсы производственной системы сервисной фирмы.
12. Дать понятие производительной и социальной инфраструктуры.
13. Роль инфраструктуры в обеспеченности основной деятельности организации.
14. Роль предметно-пространственной среды в формировании имиджа сервисной фирмы.
15. Проблемы, возникающие при оказании услуг
16. Дать определение модель предложение».
17. Принципы организации обслуживания потребителей.
18. Какими показателями можно характеризовать уровень организации обслуживания клиентов.
19. Методы и формы обслуживания.
20. Правила работы с клиентами.
21. Классификация форм обслуживания.
22. Градация услуг по классности.
23. Факторы негативного восприятия предприятий сферы сервиса.
24. Противоречия между интересами предприятия и клиентами.
25. Дать понятие «моменты истины».
26. Требования к режиму работы сервисной фирмы.
27. Слагаемые культуры обслуживания.
28. Способы приема заказов и заявок на услуги.
29. Методы организации взаимодействия с потребителями.
30. Факторы положительного действия на развитие услуг.
31. Факторы отрицательного действия на развитие сферы сервиса.
32. Ощущаемые риски потребителей услуг.
33. Психологические мотивы и объективные критерии выбора услуг клиентами.
34. Отличительные особенности труда работников сферы сервиса.
35. Профильная характеристика компетенций сотрудников сервисной фирмы.
36. Отбор и тестирование персонала сервисной фирмы.
37. Источники рекрутинга персонала сервисной фирмы.
38. Особенности труда сотрудников контактной зоны.
39. Потенциальные и реальные характеристики качества труда персонала.
40. Формы и методы обучения персонала.
41. Способы и методы привлечения эффективной рабочей силы.
42. Факторы оказывающие влияние на формирование товарной политики фирмы.
43. Принципы планирования ассортимента.
44. Виды жизненных циклов услуги.
45. Компоненты психологической упаковки услуги.
46. Критерии оптимальности уровня обслуживания.
47. Виды рисков продуцентов услуг.
48. Отличительные особенности основных, вспомогательных и поддерживающих услуг.
49. Типы новинок и их характеристика.
50. Типы новых услуг по характеру новизны.
51. Типы новых услуг по отношению к продукту.
52. Причины успеха новых предложений.
53. Методы отбора и оценки идей нововведений.
54. Сущность стратегии диверсификации услуг.
55. Сущность стратегии дифференциации услуг.
56. Классификация экономических параметров сервиса.
57. Влияние потребительской среды на формирование товарной политики.
58. Прогрессивные формы обслуживания клиентов.
59. Виды издержек сервисных фирм.
60. Виды прямых затрат на производство сервисной услуги.
61. Косвенные затраты сервисных фирм.
62. Факторы ценообразования номинальных цен.
63. Достоинства и недостатки затратных методов ценообразования.
64. Характеристика рыночных методов ценообразования.
65. Виды скидок с номинальных цен на услуги.
66. Виды наценок к номинальным ценам на услуги.
67. Факторы, влияющие на ценовую политику сервисной фирмы.
68. Расчет себестоимости единицы услуг.
69. Проблемы восприятия цен на услуги клиентами.
70. Характеристика факторов ценообразования на рынке услуг.
71. Преимущества и недостатки стратегии низких цен.
72. Преимущества и недостатки высоких цен.
73. Эластичность цен – как аспект ценовой политики.
74. Виды тарифов и цен на услуги.
75. Характеристика «брешей» в обслуживании.
76. Функциональное и технологическое качество сервисной услуги.
77. Особенности и проблемы оценки качества услуг.
78. Показатели качества услуги.
79. Факторы, определяющие выбор и установление требований и показателей качества.
80. Технические аспекты проявления качества услуг.
81. Экономические аспекты проявления качества услуг.
82. Социальные аспекты проявления качества услуг.
83. Базовые потребительские ценности услуг.
84. Дополнительные потребительские ценности услуг.
85. Внутренние и внешние факторы, влияющие на качество услуг.
86. Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителя.
87. Восемь принципов системы менеджмента качества.
88. Критерии качества услуг.
89. Восстановление услуги как способ повышения качества.
90. Принципы всеобщего качества.
Зачетная работа
Зачетная работа направлена на формирование соответствующих компетенций и охватывает основные вопросы, рассмотренные во всех лекционных темах. При выполнении зачетной работы студент может использовать результаты, полученные при выполнении практических заданий.
Объектом исследования является характеристика особенностей организации деятельности предприятий, выбранной сферы сервиса. При отсутствии полной информации по конкретному предприятию можно представлять обобщенные требования и характеристики, с учетом разнообразных подходов.
К анализу предлагаются сервисные предприятия, соответствующие основной образовательной программе и профилю:
1. Услуги дополнительного образования,
2. Услуги праздничных агентств,
3. Услуги фотосалонов,
4. Промышленный альпинизм,
5. Услуги по организации отдыха и досуга,
6. Развлекательные центры,
7. Информационные услуги,
8. Частные детские сады,
9. Услуги бытового обслуживания,
10. Услуги бань, саун, прачечных,
11. Жилищные услуги,
12. Коммунальные услуги,
13. Услуги учреждений культуры,
14. Услуги по реализации социально-бытовых потребностей,
15. Услуги по ремонту и изготовлению швейных изделий по индивидуальным заказам населения.
16. Услуги по изготовлению и ремонту трикотажных изделий.
17. Услуги студий дизайна, услуги по созданию интерьера
18. Услуги по изготовлению обуви
19. Услуги салонов красоты, услуги и изделия парикмахерских салонов, ногтевой сервис, студий загара
20. Услуги косметологии и оздоровления
21. Услуги эстетической косметологии
22. Формированию индивидуального образа потребителя, имиджмейкерские услуги
23. Оздоровительные услуги: услуги спа - салонов, фитнесc-центров и т. д.,
24. Ремонт и содержание жилого фонда,
25. Организация и содержание придомовых территорий,
26. Разработка концепции и организация детских площадок,
27. Другие виды сервисной деятельности, соответствующие профилю основной образовательной программы.
Объектом исследования является как общая характеристика организации деятельности предприятий определенной сферы сервиса, так и конкретное предприятие сервиса соответствующего вида деятельности. При выполнении итоговой зачетной работы студент должен проанализировать и представить следующий материал.
1). Сущностная характеристика исследуемых услуг. Классификационная характеристика услуг как товара, типичный ассортимент и пакет услуг, направление развития данной сферы сервиса, факторы и ритмичность спроса на услуги. Особенности рынка данного вида услуг. Целевые рынки. Специфические особенности организации деятельности: требования к местоположению, уровень конкуренции, наличие альтернатив, технический уровень и качество предлагаемых на рынке сходных или альтернативных услуг и т. д.
Действующие государственные, отраслевые и региональные (муниципальные) стандарты и нормы, требования по технике безопасности и охране окружающей среды
2). Общая характеристика исследуемого предприятия: название, возраст, расположение, история развития, миссия, цели и другое, что сочтет нужным студент. Положение фирмы на рынке услуг, характеристика внешней среды, сегмент рынка, целевая аудитория. Направление деятельности.
3).Полная классификационная характеристика предприятия. Форма собственности, организационно-правовая форма, уровень специализации, методы обслуживания потребителей, место действия, время действия, классность, форма организации, мощность предприятия.
4).Характеристика структуры предприятия. Дать характеристику общей структуры исследуемого предприятия. Представить схему организационной структуры, выполнить анализ её рациональности, определить достоинства и недостатки.
5). Специфика работы персонала. Специфика работы персонала в данной сфере деятельности и его роль в удовлетворении клиентов. Оценка (характеристика) работы персонала, исследуемого предприятия. Характеристика труда персонала (интенсивность, содержание, сложность и т. д.) Особенности труда сотрудников контактной зоны. Анализ содержания работы персонала (на примере одной группы сотрудников). Анализ организации труда: условия труда, рабочее место и его оснащение, содержание труда и т. д. Требования к персоналу: требования к реальным и потенциальным качествам труда, квалификационные требования, обязательность образования, ограничения по здоровью.
5). Характеристика товарной политики исследуемого предприятия. Полная характеристика ассортимента и пакета услуг в сравнении с другими фирмами. Ключевые моменты товарной политики предприятия. Характеристика «психологической упаковки»: оформление помещений, внешний вид персонала и регламент поведения, наличие сайта и т. д. Анализ факторов определяющих позицию услуг исследуемой фирмы. Характеристика способов реализации и продвижения услуг; проблемы спроса и предложения. Ценовая политика исследуемого предприятия.
6). Характеристика производственной структуры. Характеристика материально-производственной базы. Характеристика основных и вспомогательных процессов. Общая характеристика потребности в ресурсах для предприятий выбранной сферы деятельности.
7). Характеристика организации процесса оказания услуг. Характеристика процессов обслуживание и процессов оказания услуг, временные составляющие процесса оказания услуг, специфические особенности процесса предоставления услуг.
8). Организация обслуживания потребителей. Характеристика общей специфики для данной сферы деятельности и анализ особенностей организации обслуживания на конкретном предприятии. Ключевые моменты организации обслуживания, стандарты обслуживания, сервисная политика предприятия. Наличие обратной связи и ёё организация, формирование отношений с клиентами. Формы и методы обслуживания и их характеристика
9) Управление качеством. Характеристика функционального и технического качества услуг выбранной сферы деятельности, факторы качества для исследуемых услуг. Потребительские ожидания качества исследуемых услуг. Контроль качества на предприятии: проблемы контроля качества для исследуемого вида услуг, виды, методы и способы контроля качества. Организация работы с жалобами, типичные жалобы клиентов.
10). Особенности планирования деятельности. Наиболее важные объекты планирования и контроля. Показатели деятельности (выбрать и обосновать). Характеристика издержек, смета накладных расходов.
11). Дополнительный материал, предоставляемый студентом.
Критерии оценки:
20 баллов
| 15 баллов | 10 баллов | 5 баллов |
Содержание работы, полнота и глубина исследования | |||
Дан полный исчерпывающий анализ особенностей организации деятельности исследуемого предприятия. Детально проработаны все вопросы. Даны дополнительные, значимые для исследуемого предприятия характеристики. При анализе использован большой объём практических исследований, как самостоятельных, так и полученных в процессе выполнения практических задач. Представленные выводы обоснованы. Использованы информационные технологии. Высокий уровень самостоятельности | Дан полный анализ особенностей организации деятельности исследуемого предприятия. Проработаны все вопросы. Не даны дополнительные, значимые для исследуемого предприятия характеристики. При анализе использованы практические исследования, полученные в процессе выполнения практических задач. Представленные выводы обоснованы. Использованы информационные технологии. Средний уровень самостоятельности | Дан анализ особенностей организации деятельности исследуемого предприятия. Не все вопросы достаточно полно проработаны. Не даны дополнительные, значимые для исследуемого предприятия характеристики. При анализе использован не достаточный объем практического материала. Выводы ограничены и мало обоснованы. Низкий уровень самостоятельности | Анализ особенностей организации деятельности исследуемого предприятия не соответствует требованиям. Проработаны не все вопросы. При анализе использован недостаточный объём практических исследований. Выводы ограничены и мало обоснованы. Низкий уровень самостоятельности |
Представление материала исследования | |||
Работа логично структурирована. Материал представлен как в текстовой, так и в табличной и графической форме. Работа лаконична, не содержит общеизвестных теоретических основ и лишнего теоретического материала. | Работа логично структурирована. Материал представлен как в текстовой, так и в табличной форме. Работа лаконична, но содержит лишний теоретический материал. | Материал недостаточно систематизирован. Работа плохо структурирована. Материал представлен как в текстовой, так и в табличной форме. Работа не лаконична, содержит много теоретического материала. | Работа не структурирована. Материал представлен в текстовой форме. Работа не лаконична, содержит лишний теоретического материал. |
Защита зачетной работы | |||
При защите зачетной работы студент демонстрирует полное понимание проблем, Свободно владеет представленным материалом. Ответы на вопросы полные с приведением пояснений. | При защите зачетной работы студент демонстрирует понимание проблем. В основном свободно владеет представленным материалом. Ответы на вопросы полные. | При защите зачетной работы студент демонстрирует понимание проработанных им проблем. На некоторые вопросы ответы не полные | В основном свободно владеет представленным материалом. Не на все вопросы может дать обоснованный ответ |
|
| Минобрнауки России |
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | |
Институт сервиса, туризма и дизайна | |
Кафедра сервисных технологий |
Кейс-задача №1
по дисциплине Организация и планирование деятельности предприятий
сервиса
Тема 1: Особенности организации деятельности предприятий сервиса
Объектом исследования является как общая характеристика особенностей организации деятельности предприятий, выбранной сферы сервиса, так и конкретное предприятие сервиса соответствующего вида деятельности.
К анализу предлагаются виды деятельности соответствующие основной образовательной программе и профилю:
1. Услуги дополнительного образования,
2. Услуги праздничных агентств,
3. Услуги фотосалонов,
4. Промышленный альпинизм,
5. Услуги по организации отдыха и досуга,
6. Развлекательные центры,
7. Информационные услуги,
8. Частные детские сады,
9. Услуги бытового обслуживания,
10. Услуги бань, саун, прачечных,
11. Жилищные услуги,
12. Коммунальные услуги,
13. Услуги учреждений культуры,
14. Услуги по реализации социально-бытовых потребностей,
15. Услуги по ремонту и изготовлению швейных изделий по индивидуальным заказам населения.
16. Услуги по изготовлению и ремонту трикотажных изделий.
17. Услуги студий дизайна, услуги по созданию интерьера
18. Услуги по изготовлению обуви
19. Услуги салонов красоты, услуги и изделия парикмахерских салонов, ногтевой сервис, студий загара
20. Услуги косметологии и оздоровления
21. Услуги эстетической косметологии
22. Услуги по формированию индивидуального образа потребителя, имиджмейкерские услуги
23. Оздоровительные услуги: услуги спа - салонов, фитнесc-центров и т. д.,
24. Ремонт и содержание жилого фонда,
25. Организация и содержание придомовых территорий,
26. Разработка концепции и организация детских площадок,
27. Другие виды сервисной деятельности, соответствующие профилю основной образовательной программы.
Задание
В соответствии с выбранным видом сервисной деятельности
1. Представить общую характеристику особенностей исследуемых услуг.
Исследовать и рассмотреть классификационную характеристику услуг как товара, типичный ассортимент и пакет услуг, направление развития данной сферы сервиса, факторы спроса на услуги. Проанализировать особенности рынка данного вида услуг, целевые рынки. Выявить специфические особенности организации деятельности: требования к местоположению, уровень конкуренции, наличие альтернатив, ритмичность спроса, технический уровень и качество предлагаемых на рынке сходных или альтернативных услуг и т. д. Использовать при анализе примеры деятельности реальных предприятий и опрос потребителей.
2. Дать полную типичную классификационную характеристику предприятий исследуемого профиля. Дать общую характеристику предприятий данного типа и их разнообразия: формы собственности, наличие прав юридического лица, организационно-правовые формы, тип производства, методы обслуживания потребителей, место действия, время или период действия, режим работы, классность, мощность предприятия, и т. д. Использовать при анализе примеры деятельности реальных предприятий.
3. Дать характеристику юридической основы (можно в целом для данного вида деятельности) Юридическая основа: действующие государственные, отраслевые и региональные (муниципальные) стандарты и нормы, требования по технике безопасности и охране окружающей среды
4. Дать характеристику структуры предприятий (общая, производственная и организационная структура предприятия). Представить характеристику структур предприятий данного типа. Дать характеристику общей и организационной структуры предприятий данного профиля. Представить схемы типичных организационных структур, выполнить анализ её рациональности, определить достоинства и недостатки.
5. Дать характеристику особенности организации деятельности, в том числе оценить уровень и возможность: стандартизации, формализации, специализации, централизации, гибкости.
6. Дать характеристику хозяйственной основы. Определить потребность в ресурсах: персонал соответствующей численности, должного профессионального и квалификационного состава. Дать характеристику технико-производственной базы предприятия данного профиля
здания, сооружения, оборудование, инвентарь; материальные ресурсы, необходимые материальные условия для деятельности. Производственные фонды: основные: активная и пассивная часть; потребность в запасах. Проанализировать минимальную и максимальную потребность в ресурсах.
Критерии оценки:
Критерии | Показатели | Кол-во баллов |
Содержание работы | Глубокая проработка темы, дан полный исчерпывающий анализ особенностей организации деятельности. Детально проработаны все вопросы. Использованы информационные технологии. При анализе использованы практические исследования. Высокий уровень самостоятельности. Дополнительный материал. | 10 |
Представление материала | Работа лаконична, не содержит общеизвестных теоретических основ и лишнего теоретического материала. По итогам исследования сделан доклад с презентацией. Доклад представлен для обсуждения в группе. | |
Защита работы | Свободно владеет представленным материалом. Дает аргументированные ответы на вопросы. Владеет вниманием аудитории. | |
Содержание работы | Дан полный анализ особенностей организации деятельности исследуемого предприятия. Проработаны все вопросы. Не даны дополнительные, значимые для исследуемого предприятия характеристики. Использованы информационные технологии. При анализе использованы практические исследования. Средний уровень самостоятельности. | 6-8 |
Представление материала | Работа не достаточно лаконична, содержит лишний теоретический материал. По итогам исследования сделан доклад с презентацией. Доклад представлен для обсуждения в группе. | |
Защита работы | Свободно владеет представленным материалом. Дает аргументированные ответы на вопросы. | |
Содержание работы | Дан анализ особенностей организации деятельности исследуемого предприятия. Не все вопросы проработаны в полном объёме. Не даны дополнительные, значимые для исследуемого предприятия характеристики. При анализе практические исследования представлены в недостаточном объёме. Низкий или средний уровень самостоятельности. | 3-5 |
Представление материала | Работа не достаточно лаконична, содержит лишний теоретический материал. По итогам исследования сделан доклад с презентацией. | |
Защита работы | Свободно владеет представленным материалом, но затрудняется ответить на некоторые вопросы. Работа не сдана в установленный срок. | |
Содержание работы | Не все вопросы проработаны в полном объёме. Отсутствуют самостоятельные практические исследования. Низкий уровень самостоятельности. | 1-3 |
Представление материала | Работа содержит лишний теоретический материал. По итогам исследования сделан письменный отчет. | |
Защита работы | Работа не сдана в установленный срок. Не в полной степени владеет представленным материалом, затрудняется ответить на некоторые вопросы | |
Содержание работы | Работа не выполнена | 0 |
Составитель ________________________ (подпись) «____»__________________2014 г.
| Минобрнауки России |
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | |
Институт сервиса, туризма и дизайна | |
Кафедра сервисных технологий |
Кейс-задача
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 |
