Педагогічне спілкування для керівників ЗНЗ (стр. 3 )

Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пом’ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідного ступеня свободи дій.

Співробітники - співробітник: координація

Загальний етичний принцип спілкування «по горизонталі», тобто між колегами (керівниками або рядовими членами групи), можна сформулювати в такий спосіб: «У діловому спілкуванні ставтеся до свого колеги так, як ви хотіли б, щоб він ставився до вас». Якщо ви не знаєте, як поводитися в тій або іншій ситуації, поставте себе на місце вашого колеги.

Відносини співробітників друг до друга повинні бути гранично ввічливі і коректні. Якщо в колективі панує доброзичлива атмосфера, то настрій піднімається, робота кипить, будь-яка справа виконується набагато швидше і легше.

От кілька принципів етики ділового спілкування між колегами:

Розглядайте вашого колегу як особистість, яку потрібно поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей.

Не вимагайте до себе якого-небудь особливого відношення або особливих привілеїв з боку іншого.

Спробуйте досягти чіткого поділу прав і відповідальності у виконанні загальної роботи.

Якщо коло ваших обов'язків перетинається з вашими колегами, це досить небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов'язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі.

У відносинах між колегами з інших відділів вам належить відповідати самому за свій відділ, а не звалювати провину на своїх підлеглих.

Якщо вас просять тимчасово перевести в інший відділ вашого співробітника, не посилайте туди несумлінних і некваліфікованих - адже по ньому там будуть судити про вас і ваш відділ в цілому. Пам’ятайте, може трапитися, що з вами поведуться таким же чином.

Не ставтеся з упередженістю до своїх колег. Наскільки можливо відкидайте забобони та плітки в спілкуванні з ними.

Називайте своїх співрозмовників по імені і намагайтеся робити це частіше.

Посміхайтеся, будьте дружелюбні і використовуйте все різноманіття прийомів і засобів, щоб показати ваше добре відношення до співрозмовника. Пом’ятайте - що посієш, те й пожнеш.

Не давайте обіцянок, якщо ви не зможете їх виконати.

Не перебільшуйте свою значимість і ділові можливості. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об'єктивні причини.

Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято запитувати про особисті справи, а тим більше проблеми.

Намагайтеся слухати не себе, а іншого.

Не намагайтеся здаватися краще, розумніше, цікавіше, ніж ви є насправді. Рано або пізно все випливе назовні і все стане на свої місця.

Посилайте імпульси ваших симпатій - словом, поглядом, жестом, дайте учасникові спілкування зрозуміти, що він вас цікавить. Посміхайтеся, дивіться прямо в очі.

Якщо хтось у роботі допускає помилки, то важливо тактовно вказати на них товаришеві по службі. При цьому пояснювати й вказувати на недоліки в роботі треба спокійно і по-діловому.

Поводитися на роботі потрібно врівноважено та тихо. Необхідно навчитися уникати того, що могло б перешкодити роботі людей, які працюють поруч. Не можна кричати, шуміти, голосно сміятися, ляскати дверима, займатися сторонніми розмовами, які відволікають від роботи, робити двозначні і цинічні зауваження і т. п.

У випадку якого-небудь інциденту потрібно відверто поговорити і з'ясувати всі обставини справи.

Відносно жінок-співробітників діють всі правила ділового етикету, плюс правила взаємин між чоловіком і жінкою. Товариші по службі повинні пропускати жінку вперед, зустрічаючи у дверях або в ліфті, першими привітати її і т. д., але це в жодному разі не означає, що вони повинні виконувати за неї частину роботи. Чоловіки-колеги можуть розмовляти з жінкою-співробітницею сидячи, не встаючи зі свого місця.

Для жінки потрібно пам'ятати, що інформацію несуть не тільки слова, але й одяг, зачіска, положення тіла, жести і т. д. Одягатися і зачісуватися потрібно скромно, уникати всього зухвалого і провокуючого.

Дружба між начальником і підлеглим: всі за і проти

«Дружба - дружбою, а тютюнець нарізно» - каже відоме прислів'я. Дійсно, багато керівників впевнені, що ділові відносини не варто змішувати з особистими. Більшість із них має негативний досвід спільної роботи із друзями і родичами. Але чи так все однозначно?

Спільна дорога в бізнесі не буває рівною. Однак життя свідчить про те, що цей шлях істотно можна полегшити, вибравши своїм супутником надійного друга, на якого можна покластися і без тіні сумніву, довірити самі відповідальні справи. Поки один компаньйон заповнює податкові декларації, другий - займається пошуком вигідних клієнтів або спілкується із кредиторами. Із цієї причини ділове партнерство між двома добре знайомими людьми - ситуація у світі бізнесу досить розповсюджена. Як правило, друзі бажають відкривати спільну справу з нуля, на паритетній основі, наприклад, маючи однакові фінансові частки в якімсь проекті. Вони заздалегідь розписують свої права, обов'язки і привілеї в загальному бізнесі, і, якщо обоє компаньйони споконвічно були настроєні на взаємовигідне співробітництво, за збереження між ними дружніх відносин можна не турбуватися.

Проблеми починаються, коли товариші перебувають на різних щаблях посадової ієрархії або, якщо їх вкладення в бізнес не в рівних частинах. Їм доводиться прикладати чимало зусиль для того, щоб зберегти дружбу і одночасно досягти успіху в спільній справі.

Крім потенційної можливості відкритого розриву відносин між двома товаришами існує чимало інших, не менш небезпечних підводних каменів. І перший з них - навіть чудові особисті якості ніколи не замінять людині професіоналізму і робочого досвіду.

Практично будь-яка людина, замислюючись про пошук нової роботи, в першу чергу розпитує про наявність «теплого містечка» всіх своїх друзів і знайомих, перед тим як зважиться опублікувати своє резюме в газеті або мережі Інтернет. Це і приводить до того, що на роботу частіше попадають по дружбі або протекції, ніж завдяки своїм професійним якостям. Але запрошувати на роботу і тим більше брати в підлеглі навіть кращого друга, який не володіє необхідними професійними знаннями, не варто. Адже велика ймовірність, що, наприклад, новоявлений бухгалтер не зможе звести баланс, так само як і налагодити стосунки з інспекторами з податкової, а відіб'ється це на роботі всієї компанії.

Однак, навіть у тому випадку, якщо керівник впевнений, що його друг - уособлення професіоналізму, заспокоюватися і вважати, що далі справа піде «саме собою» не варто. Складності в роботі неодмінно будуть, і визначаються вони самим характером відносин «начальник - підлеглий».

Дружба завжди зв’язана з особливими привілеями. Приміром, друзям звичайно багато чого прощають. У той же час - для гарного начальника всі підлеглі по визначенню повинні бути рівні. Тобто, якщо, наприклад, головний бухгалтер взяв на роботу свого товариша, інші співробітники не повинні відчути, що начальник ставить когось вище, ніж їх - треба постаратися, щоб відношення до усіх було рівним.

Багато фахівців виділяють ще один негативний момент, здатний стати каменем спотикання для нормального спілкування друзів, які вирішили співробітничати - різниця в прибутках і соціальному статусі. Ця обставина теж може зіграти із дружбою злий жарт.

Але при всьому цьому, якщо друзям вдасться перебороти всі труднощі, пов'язані з організацією спільної діяльності - колектив одержить унікальну робочу зв'язку, здатну вирішувати самі складні завдання. І той факт, що товариші будуть мати різні права і повноваження, тільки зміцнить їхній союз і послужить на благо фірми.

В особі друга-підлеглого керівник одержує провідника своїх ідей серед інших товаришів по службі. Не секрет, що слова шефа багато співробітників сприймають трохи упереджено. А от почути інформацію з вуст колеги, який володіє тим же статусом, що і вони самі, деяким людям набагато легше. Більше того, співробітник, який перебуває з начальником у дружніх стосунках, цілком може взяти на себе роль людини, яка відповідає і за встановлення зворотного зв'язку між членами робочого колективу й керівником. Таким чином, директор завжди буде в курсі подій, які відбуваються у колективі.

Як зберегти хороші відносини зі співробітниками на роботі

Як зберегти хороші відносини зі співробітниками на роботі? Атмосфера взаємовідносин в колективі - важлива сторона життя кожної людини, особливо для жінок. Вони, як правило, більш вразливі й емоційні, тому для них дуже вагомо оточення. А від внутрішнього стану, як ми всі знаємо, залежить і успішність виконання роботи, і спроможність в особистому житті.

З появою в нашій країні безлічі великих компаній виникла необхідність в освоєнні науки управління колективом керівниками. З'явилися питання: відносини повинні носити лише формальний характер або дружньо-довірчий, ці відносини повинні контролюватися з боку начальства або носити природний характер. Звичайно, у кожному колективі формувалися певні правила поведінки, які ми повинні прийняти, опинившись там. Їх можна виділити кілька видів.

Формальні. Керуючі повністю виключають будь-якої взаємодії між співробітниками, крім робочих. У такій обстановці панує чітка ієрархія відносин. Тому постарайтеся в такому колективі не розказувати на особисті теми, дайте про себе мінімум інформації, не варто висловлюватися на адресу начальства, тим більше нав'язувати дружбу. Позитивна сторона таких відносин - ніщо не заважає роботі, на думку начальства впливають тільки результати вашої діяльності. У просуванні по службі не мають ваги особисті і родинні зв'язки. Мінусом є відсутність товариської підтримки, постійне емоційне напруження.

Невимушені відносини панують у колективі, де склалося довірче, тепле взаємодія між співробітниками, і це підтримує керівництво. Там звертаються один до одного "на ти", вітають з днем ​​народження, працівник відчуває комфорт на робочому місці, він вільний самостійно вирішувати, з ким дружити. Але часто в такому колективі виникають плітки, авторитет завойовується не власним розумом, а вигідним знайомством. Для життя в такій обстановці потрібно постаратися обережніше вибирати коло спілкування і не довірятися повністю людям.

Колективи, в яких панують хаос і мимовільне розвиток взаємовідносин, вказують на відсутність менеджменту. Конфлікти присутні постійно і, найстрашніше, не вирішуються, а "складуються", тим самим ще більше нагнітаючи обстановку. У такому положенні найкраще тримати нейтралітет щодо іншихлюдей.

Природно, точного керівництва до поведінки в тому чи іншому колективі не існує, але головне зрозуміти, який тип відносин складеться, і виробити правильну тактику.

Також цікаво дізнатися, якими повинні бути взаємини підлеглого і керівника. У сучасному світі сформувалося поняття "офісний етикет", він припускає поведінка співробітників за певною схемою. На робочому місці відносини друзів повинні відрізнятися від відносин за порогом роботи: вони повинні бути вимогливими і діловими. Нові знайомства вітаються з "собі подібними". Кращим вважається, коли всі рівні в соціальному плані, тим самим заздрість і підозра на користь відсутні. Часто просування по службі впливає на коло спілкування, відбувається своєрідний "природний відбір". Так званий "офісний етикет" диктує і правила проведення свят на робочому місці. Чим скромніше буде організовано, наприклад, день народження, тим краще. Іменинник стає зазвичай в центрі і приймає привітання. Після він може запропонувати скромне частування товаришам по службі. Якщо ж винуватець торжества отримав солодкий подарунок, то потрібно його поділити на всіх.

Представимо вашій увазі правила поведінки в колективі.

Лаконічність. У спілкуванні постарайтеся викладати думки коротко, щоб зберегти і своє, і чужий час. Якщо ви керівник, головне не наказувати, а спонукати до дій іншої людини. Мова також повинна бути грамотна, висловлювання коректні.

Правильна підготовка. Якщо вас чекає серйозна зустріч, наприклад, з директором, краще всього заздалегідь продумати її хід, записати на папері можливі питання та пропозиції. Протягом бесіди слід тримати марку ділової людини.

Щоб вас не вважали слабким, ніколи не нарікайте колегам, спробуйте стримувати себе в емоційному плані. Вже якщо зовсім не під силу зберігати наболіле, напишіть собі листа. А після, ввечері, прочитайте в спокійній обстановці і проаналізуйте ситуацію.

Критику на свою адресу сприймайте не як ганьбу, а як рада.

З колегами говорите завжди по темі, а також всю необхідну інформацію повідомляйте заздалегідь (наприклад, якщо це стосується виконання важливих завдань до певного терміну, важливих зустрічей), щоб нікого не підвести. У роботі важлива точність.

Не дозволяйте поширюватися пліткам, припиняйте їх.

І, нарешті, як можна частіше посміхайтеся, робіть компліменти оточуючим, тоді і атмосфера буде доброзичлива і налаштує всіх на якісну і цікаву роботу. Тепер ви знаєте, як зберегти гарні відносини з співробітниками на роботі. Бажаємо Вам удачі!

5.1. Специфіка службового етикету

Культура міжособистісних стосунків у діловій сфері конкретизується бізнес-культурою і службовим етикетом. Бізнес-культура - система морально-етичних принципів ділової етики й етикету, які регулюють стосунки між людьми у процесі підприємницької чи комерційної діяльності, відображають рівень моральності бізнесу і культури ділового спілкування. Службовий етикет - сукупність найдоцільніших правил поведінки, які поліпшують стосунки між людьми у процесі їхньої професійної співдіяльності в будь-якій організації.

Якщо бізнес-культура охоплює морально-етичні принципи ведення бізнесу (англ. business - справа, підприємство, заняття), зумовлені специфікою різних форм економічної діяльності, то службовий етикет поширюється на всі галузі людської діяльності - медицину, політику, науку, право, менеджмент тощо.

Істотним виміром моральної культури суспільства у діловій сфері є професійна етика - система моральних вимог, яка ґрунтується на усвідомленні професійного обов'язку, дотриманні етичних норм, пов'язаних з його виконанням. Становленню професійної етики передував історичний поділ праці, внаслідок чого разом із загальновизнаними нормами моралі виникли професійні моральні субкультури, кожна з яких має свою специфіку, їх змістом є професійні кодекси моралі, в яких викристалізувалися оптимальні щодо виконання людиною своїх професійних обов'язків етичні принципи. Наприклад, професійна етика медпрацівника передбачає беззастережне дотримання імперативів "незашкодь", "твориблаго", принципу поваги до автономії особистості, правдивості, конфіденційності (лат. confidentіа - довіра) та ін.; етика юриста - гуманності, чесності, неупередженості, сумлінності, дотримання законодавства, мужності, кмітливості. Здебільшого професійна етика є безособовою, нормативною базою, специфіка якої детермінована професійним чинником.

У підприємницькій та комерційній діяльності службовий етикет і професійна етика представлені корпоративною (лат. corporatio - зв'язок) етикою - етичним кодексом поведінки і спілкування, який гармонізує відносини між працівниками підприємств, фірм, організацій і передбачає моральну відповідальність суб'єктів підприємницької (комерційної) діяльності перед суспільством.

Корпоративні етики утворюють морально-етичну основу національних бізнес-культур. Наприклад, стрижневими аспектами корпоративних етик багатьох західноєвропейських компаній е принципи порядності, відповідальності, корпоративної совісті, чесності. За Твердженням сучасного американського фахівця з корпоративної етики Р. Льюїса, етичний кодекс відносин співробітників підприємства, фірми обов'язково має містити принципи персональної та професійної етики, зокрема повагу до колег, надійність, чесність, справедливість, неупередженість, конфіденційність, старанність, ретельне виконання професійних обов'язків. Водночас кожна компанія, організація мають право на власну концепцію високих стандартів поведінки. Як свідчить практика, кодекс поведінки службовців у багатьох японських компаніях регулює ставлення співробітників до компанії, до роботи, до старших, колег і підлеглих, до себе. У ставленні співробітника до своєї організації він вимагає відданості і вдячності. Професійний обов'язок японського службовця полягає насамперед у сумлінній, старанній і відповідальній праці. Японська професійна етика також передбачає обережність, охайність, витримку, почуття гордості за свою роботу, глибоку повагу до колег, особливо до літніх людей. Не менш важливого значення у корпоративних кодексах надають турботі про здоров'я, бадьорість, психологічну врівноваженість співробітників.

Істотною складовою корпоративної етики є моральна культура керівника або менеджера (англ. manage - керувати). Сучасний менеджер є представником групи професіоналів-управлінців, керівником певної організації. Від рівня його моральності залежать культура спілкування у колективі, морально-психологічний клімат у взаєминах між співробітниками.

Функції і моделі менеджменту витримали кілька історичних трансформацій, відповідно до яких змінювалося уявлення про ділові якості і моральні чесноти управлінця. Лідерські якості сучасного успішного бізнесмена передбачають ініціативність, гнучкість, креативність, чесність, впевненість, урівноваженість, незалежність, амбітність, енергійність, стійкість, владність, агресивність, високий ступінь працездатності, прагнення до досконалості, обов'язковість, здатність завойовувати популярність і престиж, такт і дипломатичність, спроможність іти на ризик і брати на себе відповідальність, бути надійним, вміти жартувати і розуміти гумор.

Однак історія формування менеджменту знає і негативні моделі керівництва: диктаторську, характерологічну, "термінаторську". У період становлення капіталістичної системи економіки промислове підприємство зазвичай очолював менеджер-диктатор - керівник, який застосував яскраво виражені диктаторські, авторитарні методи керівництва, вимагав від підлеглих беззастережної покори, що негативно позначалося на продуктивності праці. Мало чим відрізнялася модель керівництва менеджера -"термінатора". Щоправда, "термінаторський" стиль управління е більш жорстким і руйнівним, що проявляється насамперед у знищенні компетентних працівників. Керівник -"термінатор" "бажає найкращого, а виходить як завжди", недовірливий до інших, надто впевнений у собі, уперто ігнорує власну некомпетентність і девальвує компетентність підлеглих, створює плутанину у виробничих питаннях, доручаючи більш кваліфікованим працівникам прості завдання, недостатньо кваліфікованим - складні, що знижує загальну компетентність. Такий керівник послуговується у своїх діях інтригами, чутками, наклепами, доносами тощо, нещадно ставиться до працівників, ігноруючи їхні особистісні інтереси. Для характерологічної моделі керівництва притаманні надмірна емоційність керівника, нездатність стримувати свої емоції.

Різноманітність ділової практики спричинила виникнення відмінностей між нормативними базами професійних етик, детермінованих специфікою певної професії. Існує загальний кодекс професійної етики, в основі якого лежать такі універсальні правила:

1) глибока повага до іншої людини, ставлення до неї як до особистості. Імператив поваги до клієнта, колеги має бути невід'ємною складовою моральної культури кожного службовця чи бізнесмена;

2) принцип достатньої поінформованості, який вимагає говорити не менше і не більше, ніж це потрібно для справи;

3) використання правдивої інформації. Від цього залежить ступінь довіри між колегами, співробітниками. Довірливі стосунки між колегами виявляються також у їхній спроможності надавати одне одному професійну допомогу, підтримку;

4) принцип доцільності у професійних відносинах, який означає вміння не відхилятися від теми розмови і знаходити ефективні вирішення питань;

5) чітке і переконливе для співрозмовника висловлення думки, здатність уважно вислухати і зрозуміти позицію співрозмовника.

Водночас культура міжособистісних стосунків у діловій сфері представлена службовим етикетом, який поширюється на всі установи, фірми, інститути тощо. Дотримання у взаєминах між колегами, співробітниками, партнерами морально-етичних правил і вимог службового етикету є найважливішим чинником, який обумовлює ефективне функціонування соціально-економічної організації. Від цього залежить моральна і психологічна атмосфера у будь-якому колективі. Бо, як відомо, добрий настрій і сприятливий психологічний клімат у стосунках позитивно впливає на здоров'я, продуктивність праці людей.

Службовий етикет у горизонтальному вимірі ("колега - колега") передбачає дотримання певних вимог:

1) при виконанні службових обов'язків звертатися одне до одного на "Ви";

2) поводитися з усіма колегами ввічливо і тактовно;

3) не критикувати особисті якості співробітників. Критикуючи виконання колегою його професійних обов'язків, завжди аргументувати свою точку зору, пропонувати альтернативні рішення і дії;

4) не перекладати роботу на своїх колег;

5) критику своєї роботи не сприймати занадто особисто. При цьому не звинувачувати інших, не виправдовуватись і не захищатись, якщо ви неправі, краще врахувати конструктивні побажання і подякувати за них;

6) не спізнюватись на роботу, оскільки це е проявом зневаги до розпорядку в організації і колег по роботі;

7) всі справи робити своєчасно, в іншому разі нічого думати про добру репутацію і кар'єрне зростання;

8) обов'язково зберігати технологічні, кадрові та інші таємниці, дотримуватись конфіденційності в неробочий час;

9) враховувати інтереси співробітників, партнерів, клієнтів, толерантно ставитись до інших точок зору;

10) дотримуватись культури власного мовлення, використовувати усну і писемну мови відповідно до власного статусу і статусу співрозмовника, уникати жаргону, ідіоматичних висловлень, двозначності, мовних помилок;

11) використовувати одяг відповідно до ділової моди і посади, яку доводиться обіймати;

12) не допускати довірливих стосунків зі співробітниками, особистісні, ділові якості яких недостатньо вивчені;

13) ініціювати спілкування з колегами на професійні, службові теми, вивчати їх досвід, уникати в розмові особистих питань, висловлювань занепокоєння, страху перед новою роботою;

14) не допускати пересудів, пліток, оцінних суджень стосовно інших людей.

Правила світського етикету, які зобов'язують чоловіків виявляти галантність, у сучасному діловому світі втратили свою обов'язковість. Службовий етикет не вимагає відчиняти перед жінкою двері чи сплачувати за неї рахунки у ресторанах тощо. Якщо, наприклад, біля дверей опиняються шеф, його заступник і жінка, їх відчиняє той, хто перебуває до них найближче, кому це найзручніше зробити.

Іноді чоловіки вагаються, чи варто виявляти галантність до жінок-колег. Серед багатьох жінок побутує думка, що на роботі "жінок не існує". І якщо керівник не запросив підлеглу жінку сісти, вона не вважає це неетичним. Ділова жінка не повинна пертою подавати руку, як це передбачено світським етикетом. Першою повинна вітатися особа, посада якої нижча за рангом. Якщо в офіс, службове приміщення заходить керівник, жінка, як і інші співробітники, повинна підвестися. Та якщо впродовж робочого дня він заходить кілька разів, вставати не потрібно. Жінка має дотримуватися таких вимог службового етикету:

1) увійшовши до приміщення, в якому є люди, вона вітає всіх присутніх легким нахилом голови;

2) спочатку жінка вітає старших за посадою чоловіків або старших за віком жінок;

3) обмін рукостисканням жінки роблять за обопільною згодою;

4) жінка має першою привітати чоловіка, обганяючи його, проходячи повз нього або приєднуючись до групи.

Не суперечить етикету службових відносин усталена традиція проведення корпоративних вечірок, святкувань днів народження тощо. Однак у таких випадках службовий етикет говорить:

- не варто примусово збирати гроші на подарунок: ювіляра вітають лише ті, хто цього бажає;

- корпоративні вечірки слід влаштовувати зі стандартним набором недорогих страв. При цьому не забороняється пригощати колег тістечками, тортами, цукерками, кавою та коньяком. Головне, не вживати великої кількості спиртних напоїв, щоб не втратити над собою контроль, а потім і повагу колег;

- подаровані квіти слід забрати додому, а не залишати їх на роботі. Подарованими ласощами варто відразу пригостити своїх колег.

Чимало конфліктних ситуацій виникає у відносинах "керівник - підлеглий". Проблему одвічного непорозуміння між керівником та підлеглими влучно описав чеський гуморист X. Кнобок: "Прийде на роботу вчасно - кажуть: "Бач, прибіг тільки розвиднілося, хоче справити враження". Прийде пізно - іронічно зауважать: "Начальство не запізнюється, воно затримується". Запитає: "Як дружина, діти?" - "Суне ніс не в свою справу"; не спитає - скажуть: "От черства людина!". Поцікавиться: "Які є пропозиції?" - вже шепіт: "Сам ніяких не має"; не запитає - "До голосу колективу не прислухається". Вирішує питання швидко - "поспішливий, не бажає міркувати". Вирішує повільно - "нерішучий, перестрахувальник". Вимагає нову штатну одиницю - "роздуває штати". Скаже: "Впораємося тими силами, які маємо" - незадоволені: "Хоче на нас виїхати". Обходиться без указівок згори - "вільнодумний". Виконує вказівки точно - "старий бюрократ". Почне жартувати - зауважують: "Без лоскоту не розсмієшся". Не жартує - дмуться: "Ви хоча б раз бачили на його обличчі усмішку?". Тримається по-дружньому - "бажає втертися в довіру". Тримається на відстані - "сухар, черствий". Справи йдуть гарно - "це ми гарно працюємо", знімають за невиконання плану - "так і треба, сам винен"".

Головним моральним імперативом керівника має бути розуміння своєї відповідальності перед людьми, намагання забезпечити їхній добробут, задоволення працею, використовуючи для цього свої організаційні, інтелектуальні, моральні якості. Заради поліпшення моральної атмосфери у колективі керівникові не варто вибудовувати службові стосунки за особистими симпатіями. Він повинен завжди поводитись коректно і тактовно, не діяти під впливом емоцій, бути здатним визнати свої помилки, уникати критикування підлеглих у присутності їхніх колег. Критика має бути доброзичливою, конструктивною, не торкатися особистих якостей працівника. її об'єктом можуть бути лише дії або бездіяльність працівника.

Не менш важливою е здатність підлеглого адекватно сприймати критику. Для цього необхідно усвідомлювати, що критика - це резерв самовдосконалення, вона допомагає усунути недоліки, орієнтуватися на поліпшення справи, завжди дає привід і підстави для міркувань, аналізу своїх недоліків. Будь-яке замовчування промахів шкідливе, оскільки в майбутньому вони можуть призвести до більш відчутних неприємностей. Критика робить вдумливу людину сильнішою, оскільки допомагає їй побачити те, на що вона не звертала уваги. У будь-якій критиці важливо осмислити її раціональне зерно, - оскільки, як правило, вона звертає увагу на недоліки в бездоганній, на перший погляд, справі.

Морально-етичний зміст кодексу поведінки керівника у колективі полягає у дотримані таких принципів:

1. Щоразу відзначати позитивні досягнення співробітника.

2. Не боятися, якщо з якихось питань ваш підлеглий виявиться більш обізнаним; підтримувати високу компетенцію ваших працівників.

3. Не давати обіцянок, якщо не впевнені у їх здійсненності.

4. Жартувати і дозволяти жартувати іншим, оскільки вдалий жарт створює позитивний мікроклімат у колективі.

б. Поводитись завжди стримано, уникати експресивності за будь-яких обставин.

6. Не намагатися здобути репутацію "доброго" керівника, не допускати фамільярного поводження з підлеглими.

7. Стримувати свою різкість у суперечках, уникати слів та дій, які можуть образити людину.

8. Не використовувати владу, не пересвідчившись, що всі інші засоби впливу вичерпані; діяти за методом переконання.

9. Без особливої потреби не робити підлеглим зауважень у присутності сторонньої особи.

10. Не відмовляти підлеглим у категоричній формі, а запропонувати повернутися до питання, яке їх хвилює, наступного разу.

Відповідно до норм службового етикету керівник повинен звертатися до підлеглих на "Ви", по імені та по батькові. Зайшовши до офісу, він має привітатися рукостисканням з усіма співробітниками або обмежитися кивком голови. Вітання з окремими працівниками може образити інших, викликати у них відчуття мен-шовартісності. Зустрівши підлеглого, в якого необхідно про щось запитати, керівник спочатку повинен, вітаючись, зупинити підлеглого і лише потім запитувати. Якщо в цей момент поруч проходить інший підлеглий, він має привітатися, на що керівник може відреагувати зустрічним привітанням. Проте в такому випадку етикет не зобов'язує керівника вітатися. Він може, вибачившись перед своїм співрозмовником, привітатися з іншим підлеглим, а може його і не помітити.

Відвідування кабінету керівника регулює його секретар. За відсутності приймальні або секретаря, підлеглі не стукають у двері, а відкривають їх і запитують дозволу увійти. Не отримавши відповіді, заходити до кабінету некоректно. Отримавши дозвіл, підлеглий повинен підійти до керівника і першим простягнути руку для привітання. Обов'язок керівника - запропонувати підлеглому сісти на стілець чи у крісло для відвідувачів. Як правило, у кабінеті керівника гість має сидіти обличчям до вікна, керівник - обличчям до дверей. Жінка обирає місце сама, оскільки при цьому спрацьовує гендерний чинник (постійне піклування про те, як вона виглядає). Навіть якщо керівник запропонував жінці сісти на певне місце, вона має право відмовитися, сказавши: "З вашого дозволу, я сяду тут".

Нерідко працівникам доводиться мати справу з керівниками-бюрократами, для яких влада є одним із способів самоствердження. Такі керівники намагаються довести виняткову значущість своєї роботи, посади, власної персони, вони пихаті, прискіпливі, часто зневажливо ставляться до підлеглих.

Жінкам на керівних посадах не варто обговорювати свої особисті проблеми з жінками-підлеглими, допускати, щоб їх навчали правил гарного тону. Вони повинні бути завжди доброзичливими, привітними, відкритими, дружелюбними. Службовий етикет забороняє діловій жінці демонструвати свою жіночність. Водночас не слід захоплюватися уподібненням до чоловічої поведінки, наприклад переймати бюрократичну мову або чоловічі манери спілкування. Неприпустимі прояви злості на підлеглих, різкий, істеричний тон. Висловлювати своє невдоволення роботою підлеглих необхідно стримано і спокійно. Недоцільно також сидіти довгими вечорами у кабінеті, жертвуючи особистими і родинними справами. До керівників, які намагаються у такий спосіб підкреслити свою працьовитість, підлеглі ставляться негативно.

Чоловікам, які працюють під керівництвом жінки, необхідно забути про стереотипи й упередженість. Задля уникнення можливих конфліктних ситуацій вони ніколи не повинні акцентувати увагу на тому, що їх керівник - жінка. У чоловіків не виникатиме жодних проблем, якщо вони ставитимуться до жінки-керівника з такою повагою, дружелюбністю, як і до керівника-чоловіка.

За кордоном до морально-психологічної атмосфери у колективі ставляться досить вимогливо. На японських фірмах, наприклад, співробітники сидять обличчями один до одного, щоб було зручніше спілкуватися. Провідні західноєвропейські, американські фірми витрачають чималі кошти на утримання штату психологів, фахівців із морально-етичних проблем.

Отже, у колективах із позитивним моральним, психологічним кліматом спостерігається висока корпоративна культура, показниками якої є потреба у праці на благо колективу і для особистої професійної реалізації, творче ставлення до своїх обов'язків, ініціативність. У міжособистісних стосунках панують взаємодовіра, повага, взаємо-інформованість, взаємовиручка. Для таких колективів характерні висока мобільність, згуртованість. Відсутність належної культури у стосунках породжує несприятливу морально-психологічну атмосферу, що проявляється у домінуванні користолюбства, зневазі до колег, байдужості та черствості у спілкуванні, чварах та інтригах, неможливості використати груповий потенціал, зниженні результативності праці.

Ділове спілкування «зверху-вниз»

Мистецтво і успіх ділового спілкування багато в чому визначаються тими нормами і принципами, які використовує керівник по відношенню до своїх підлеглих: яка поведінка на службі прийнятна, а яка — ні. Ці норми стосуються, перш за все, того, як і на основі чого віддаються розпорядження в процесі управління, в чому виражається службова дисципліна, що визначає ділове спілкування. Без дотримання етики ділового спілкування між керівником і підлеглим більшість людей відчувають себе в колективі дискомфортно, етично незахищеними. Відношення керівника до підлеглих впливає на весь характер ділового спілкування, багато в чому визначає його етично-психологічний клімат. Саме на цьому рівні формуються, в першу чергу, еталони і зразки поведінки. Відзначимо деякі з них.

Якщо співробітник не виконав вашого розпорядження, необхідно дати йому зрозуміти, що вам відомо про це, інакше він може вирішити, що обманув вас. Більш того, якщо керівник не зробив підлеглому відповідного зауваження, то він просто не виконує своїх обов`язків.

Критикуйте дії і вчинки, а не особу людини.

Ніколи не радьте підлеглому, як вчиняти в особистих справах. Якщо порада допоможе, вам, швидше за все, не подякують. Якщо не допоможе — на вас звалиться вся відповідальність.

Ніколи не давайте співробітникам можливості зрозуміти, що ви не володієте ситуацією, якщо ви хочете зберегти їх пошану.

Дотримуйтесь принципу розподільної справедливості: чим більша заслуга, тим більшою повинна бути винагорода.

Заохочуйте свій колектив навіть в тому випадку, якщо успіх досягнутий, головним чином, завдяки успіхам самого керівника.

Укріплюйте у підлеглого відчуття власної гідності. Добре виконана робота заслуговує не тільки матеріального, але і морального заохочення. Не лінуйтеся зайвий раз похвалити співробітника.

Захищайте своїх підлеглих і будьте їм вірними.

Вибирайте правильну форму розпорядження, враховуючи, перш за все, два чинники:

Ситуацію, наявність часу для нюансів,

Особу підлеглого — хто перед вами, добросовісний і кваліфікований працівник або людина, яку потрібно підштовхувати на кожному кроці.

Залежно від цього слід вибирати і етично найбільш прийнятні норми поведінки і форми розпорядження.

Формами розпорядження можуть бути:

наказ,

прохання,

запит

так званий «доброволець».

Наказ найчастіше слід використовувати в надзвичайній ситуації, а також відносно недобросовісних співробітників. Прохання використовується в тому випадку, якщо ситуація рядова, а відношення між керівником і підлеглим основане на довірі і доброзичливості. Така форма дозволяє співробітникові висловити свою думку на проблему в тому випадку, якщо вона з яких-небудь причин не може бути вирішена. А якщо відповідним чином висловити фразу, то у співробітника не виникне ніякого сумніву, що це наказ.

Питання краще застосовувати в тих випадках, коли ви хочете викликати обговорення, як краще зробити роботу або підштовхнути співробітника до того, щоб він узяв ініціативу на себе. «Чи є сенс зайнятися цим?», «Як ми повинні це зробити?». При цьому співробітники повинні бути ініціативними і достатньо кваліфікованими. Інакше деякі можуть сприйняти ваше питання як прояв слабкості і некомпетентності.

Етика ділового спілкування «знизу-вгору»

Знати, як слід звертатися і відноситися до свого керівника, не менш важливо, ніж те, які вимоги слід пред`являти до своїх підлеглих. Без цього важко порозумітися і з начальником, і з підлеглими. Використовуючи ті або інші норми, можна привернути керівника на свою сторону, зробити своїм союзником, але можна і налаштувати його проти себе, зробити своїм недоброзичливцем. Ось декілька необхідних етичних норм і принципів, які можна використовувати в діловому спілкуванні з керівником:

Прагніть допомагати керівникові в створенні в колективі доброзичливої етичної атмосфери, зміцненні справедливих відносин. Пам`ятайте, що ваш керівник потребує цього в першу чергу.

Не намагайтеся нав`язувати керівникові свою точку зору або командувати ним. Висловлюйте ваші пропозиції або зауваження тактовно і ввічливо. Ви не можете йому прямо щось наказати, але можете сказати: «Як ви віднесетеся до того, якби...?» і так далі. Не розмовляйте з начальником категоричним тоном, не говоріть завжди тільки «так» або тільки «ні». Співробітник, що вічно підтакує, набридає і справляє враження лестивця. Людина, яка завжди говорить «ні», служить постійним подразником. Будьте вірні і надійні, але не будьте підлабузником. Майте свій характер і принципи. Людині, яка не має стійкого характеру і твердих принципів, не можна довіритися, її вчинки не можна передбачити. Не варто звертатися за допомогою, порадою, пропозицією і так далі «через голову», відразу до керівника вашого керівника, за винятком екстрених випадків. Інакше ваша поведінка може бути розцінена як неповага або зневага до думки начальника або як сумнів в його компетентності. У будь-якому разі ваш безпосередній керівник в цьому випадку втрачає авторитет і гідність. Якщо вас наділили відповідальністю, делікатно підніміть питання і про ваші права. Пам`ятайте, що відповідальність не може бути реалізована без відповідної міри свободи дій.

Етика ділового спілкування «по горизонталі»

Стосовно колег-керівників слід мати на увазі, що знайти вірний тон і прийнятні норми ділового спілкування з рівними по статусу співробітниками з інших підрозділів — справа дуже непроста. Особливо, якщо мова йде про спілкування і відносини всередині однієї організації. В цьому випадку вони нерідко є суперниками в боротьбі за успіх і просування по службі. У той же самий час це люди, які разом з вами належать до команди загального керівника. У даному випадку учасники ділового спілкування повинні відчувати себе рівними по відношенню один до одного.

Ось декілька принципів етики ділового спілкування між колегами: Спробуйте досягти чіткого розділення прав і відповідальності у виконанні загальної роботи. Якщо коло ваших обов`язків перетинається з колами обов`язків ваших колег, - це дуже небезпечна ситуація. Якщо керівник не розмежовує ваші обов`язки і відповідальність від інших, спробуйте зробити це самі. Не давайте обіцянок, які ви не зможете виконати. Не перебільшуйте свою значущість і ділові можливості. Якщо вони не виправдаються, вам буде незручно, навіть якщо на це були об`єктивні причини. Не лізьте людині в душу. На роботі не прийнято питати про особисті справи, а тим більше проблеми. Не прагніть здатися кращим, розумнішим, цікавішим, ніж ви є насправді. Рано чи пізно все одно все випливе назовні і встане на свої місця. Розглядайте вашого колегу як особу, яку слід поважати саму по собі, а не як засіб для досягнення ваших власних цілей. Етичні нормативи ділового спілкування і поведінки повинні описувати загальну систему і правила, яких, на думку організації, повинні дотримуватися її працівники. Ці нормативи розробляються з метою поліпшити ділове спілкування на різних рівнях і в різних сферах діяльності організації. Мета їх створення — встановлення нормальної атмосфери і визначення етичних рекомендацій при ухваленні рішень. Кожне підприємство, якщо воно дорожить своєю репутацією, прагнутиме до того, щоб утвердити в себе стандарти етики ділового спілкування, що є важливим компонентом бізнесу.

Корпоративні правила ділового спілкування

Корпоративні правила ділового спілкування – це встановлений порядок взаємин у нашому банку. Регламентація цих відносин зумовлена прагненням керівництва «Укргазбанку» організувати ефективне поводження співробітників, як усередині банку, так і поза його стінами.

Зміст корпоративних правил ділового спілкування спрямовано на створення і забезпечення продуктивних стосунків між:

клієнтами і співробітниками;

начальниками і підлеглими;

колегами по банку.

Ці правила базуються на п'яти елементах поведінки: позитивність; здоровий егоїзм; передбачуваність; статусні розходження і доречність.

Під позитивом розуміється те, що під час спілкування з колегами чи клієнтами необхідно прагнути зробити позитивне враження. Звичайно сприятливе враження утворюють співробітники:

пунктуальні у стосунках з навколишніми;

акуратні та зі смаком одягнені, які віддають перевагу консервативному стилю в одязі;

упевнені в собі, але при цьому дуже доброзичливо налаштовані до інших;

уважні, які уміють вислухати;

готові швидко включитися до спільної діяльності.

У створенні позитивного сприйняття мають значення манери поведінки (жести, поза, мовлення), одяг і парфуми. (Пам’ятайте: запах парфуму чи одеколону не повинен поширюватися більше одного метра, жести мають бути стримані, недостойно використовувати нецензурні вислови, одяг має бути стримано-діловий і підібраний зі смаком.)

Важливою вимогою ділового спілкування є повага до чужої думки. Але при цьому не менш важливо відстоювати власні інтереси (інтереси банку). Здоровий егоїзм полягає в умінні поставити перше на службу другому. (Пам’ятайте, що під час ділової бесіди варто уважно вислухати співрозмовника, після чого необхідно аргументовано, але ввічливо викласти свою точку зору.)

Передбачуваність дозволяє не допускати ситуації невизначеності і дискомфорту, більш чітко планувати робочий процес. (Пам’ятайте, що усі ваші дії мають бути логічними і зрозумілими для навколишніх. Дійте так, як вимагають нормативні документи, ваше керівництво, прийнято в банку і у вашому підрозділі.)

У банку, як у будь-якій компанії існує управлінська ієрархія. Це дозволяє підтримувати на високому рівні виробничий процес. Тому в корпоративній поведінці дуже важливо враховувати принцип статусних розходжень. (Пам’ятайте, що молодший повинен поважати старшого за посадою, виконувати всі службові і виробничі вказівки і розпорядження начальника. У той же час начальник зобов'язаний зробити все можливе для забезпечення продуктивної праці своїх підлеглих.)

Доречність – це відповідність зовнішнього вигляду і манер поведінки в конкретній ситуації. (Пам’ятайте, що під час роботи, особливо з клієнтами, недоречно обговорювати з колегами невиробничі питання (проблеми вашого здоров'я, родини, одягу, стосунків у колективі і т. п.). Будь-якій темі – свій час.)