Стандартизация (стр. 5 )

Номенклатура показателей качества.

Количественные характеристики:

·  время ожидания услуги;

·  время предоставления услуги;

·  характеристики оборудования, инструмента, материалов;

·  надежность результата услуги;

·  точность исполнения услуги;

·  полноту услуги;

·  безопасность процессов оказания услуги;

·  уровень автоматизации, механизации;

·  информационные данные

К качественным характеристикам качества услуг относят:

·  компетентность;

·  уровень мастерства исполнителя услуг;

·  доступность персонала;

·  доверие персоналу;

·  эффективность контактов исполнителя и клиента;

·  вежливость;

·  чуткость;

·  комфортность условий обслуживания;

·  эстетика интерьера.

К обязательным требованиям качества услуг относят:

·  санитарно-гигиенические;

·  социальные (диспансеризация, льготы и приоритеты);

·  комплексность;

• своевременность (время ожидания, предоставления и потребления услуги,

срочность перевозки и регулярность прибытия груза, максимальный или средний интервал движения и др.);

безопасность процессов оказания услуги, результата услуги, условий обслуживания, экологическая; психологическая, связанная с этикой обслуживания; эргономическая (с учетом антропометрических, и физиологических свойств потребителя).

Характеристики культуры обслуживания:

·  безопасность и экологичность при обслуживании;

·  эстетика интерьера мест обслуживания;

·  эргономичность мест ожидания и обслуживания;

·  комфортность помещения, оборудования, мебели;

·  санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;

Основные группы номенклатуры характеристик качества услуг:

·  функционального назначения;

·  безопасности услуги и обслуживания;

·  безопасности услуги для окружающей среды (экологичности);

·  экономичности; культуры обслуживания.

Домашнее задание

1 Определите критерий классификации услуг населению по ОК 002-93.

2 Перечислите сферы услуг, на которые разработаны НС.

3 В чем особенности методов оценки качества услуг?

4 Перечислите особенности услуг, как объекта стандартизации.

5 Перечислите особенности стандартизации услуг.

4 ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ

4.1 Принципы и состав информации по стандартизации

ДОСТУПНОСТЬ информации:

·  О разрабатываемых национальных стандартах;

·  Общероссийских классификаторов технико-экономической и социальной информации;

·  О международных, региональных, национальных зарубежных стандартах;

·  О правилах, нормах и рекомендациях по стандартизации;

·  О международных договорах в области стандартизации;

·  О правилах применения документов по стандартизации.

ОФИЦИАЛЬНОЕ ОПУБЛИКОВАНИЕ указанной информации является исключительным правом Национального Органа по стандартизации.

ИЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ осуществляет

РАСПРОСТРАНЕНИЕ – магазины стандартов (Центр. маг.– Москва. Донская 8).

4.2 ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ИНФОРМАЦИОННЫЙ ФОНД ТЕХНИЧЕСКИХ

РЕГЛАМЕНТОВ И СТАНДАРТОВ. Принятые ТЕХНИЧЕСКИЕ РЕГЛАМЕНТЫ

1 Технический регламент "О требованиях к выбросам автомобильной техникой, выпускаемой в обращение на территории Российской Федерации, вредных (загрязняющих) веществ" 2005 г

2 Технический регламент "О требованиях к автомобильному и авиационному бензину, дизельному и судовому топливу, топливу для реактивных двигателей и топочному мазуту" 2008 г

3"Технический регламент на молоко и молочную продукцию"

4"Технический регламент на масложировую продукцию"

5"Технический регламент о требованиях пожарной безопасности"

"6 Технический регламент на соковую продукцию из фруктов и овощей"

"7Технический регламент на табачную продукцию"

8 Технический регламент о безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков 2009 г.

9 Технический регламент о безопасности колесных транспортных средств

10Технический регламент о безопасности машин и оборудования

11Технический регламент о безопасности лифтов

12Технический регламент о безопасности средств индивидуальной защиты

13 Технический регламент о безопасности пиротехнических составов и содержащих их изделий

14"Технический регламент о безопасности низковольтного оборудования"

15"Технический регламент о безопасности зданий и сооружений"

16Технический регламент о требованиях безопасности крови, ее продуктов, кровезамещающих растворов и технических средств, используемых в трансфузионно-инфузионной терапии 2010 г.

17Технический регламент о безопасности аппаратов, работающих на газообразном топливе

18Технический регламент о безопасности оборудования для работы во взрывоопасных средах

19Технический регламент о безопасности высокоскоростного железнодорожного транспорта

20Технический регламент о безопасности железнодорожного подвижного состава

СОСТАВ ДОКУМЕНТОВ НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ в Федеральном Фонде (по данным журнала Стандарты и качество № 3 2008):

Количество документов фонда 235239,

Действующие национальные стандарты гражданского назначения 2219,

Действующие стандарты специального назначения 3339,

Количество Общероссийских классификаторов 34,

Правил и Рекомендаций по стандартизации 500.

5 РАЗРАБОТКА И ПРИМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ

5.1 Правила разработки и утверждения национальных стандартов регламентируются:

ГОСТ Р 1.2–2004 Стандартизации в РФ. Стандарты национальные РФ. Правила разработки, утверждения, обновления и отмены.

ГОСТ Р Стандартизации в РФ. Проекты стандартов. Организация проведения экспертизы

ГОСТ Р 1.11 – 99 ГСС РФ. Метрологическая экспертиза проектов государственных стандартов.

ГОСТ Р 1.13–2004 Стандартизации в РФ. Уведомления о проектах документов в области стандартизации. Общие требования.

ГОСТ Р 1.14–2004 Стандартизации в РФ. Программа разработки национальных стандартов. Требования к структуре, правила формирования, утверждения и контроля за реализацией.

5.2 Правила построения, изложения, оформления и обозначения стандартов регламентируются:

ГОСТ Р 1.5–2004 Стандартизации в РФ. Стандарты национальные РФ. Правила построения, изложения, оформления и обозначения.

5.3  Требования к содержанию стандартов разных видов регламентируются:

ГОСТ Р 1.0–2004 Стандартизация в РФ. Основные положения (раздел 7)

ДОПОЛНЕНИЕ по Межгосударственной системе стандартизации:

Правила разработки и утверждения межгосударственных стандартов регламентируются:

ГОСТ МГС. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Порядок разработки, принятия, применения и обновления и отмены.

Правила построения, изложения, оформления и обозначения межгосударственных документов по стандартизации регламентируются:

ГОСТ МГС. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению.

Применение документов по стандартизации – по ГОСТ Р 1.0 – 2004 (раздел 8).

Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту – по ГОСТ Р 1.9-2004

6 МЕЖДУНАРОДНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО

6.1 Цели и принципы международного сотрудничества в области стандартизации - по ГОСТ Р 1.0–2004 Стандартизация в РФ.

Основные положения.

ЦЕЛИ - Содействие развитию стандартизации и смежных видов деятельности;

- Развитие сотрудничества в интеллектуальной, научно-технической и экономической деятельности.

ПРИНЦИПЫ И МЕТОДЫ:

- Применение международных стандартов за основу при разработке стандартов;

- Гармонизация стандартов и связанных с ним областей деятельности.

6.2 Международные организации по стандартизации

Наименование	Год	Состав	Объекты
Международная организация по стандартизации (ИСО)*	1946	160 стран-членов	Сотр-во в интеллект., науч.-техн., эконом. сферах
Международная электротехни-ческая комиссия (МЭК)	1906	60 стран	Электротехника
Международный союз электросвязи (МСЭ)	1932	Более 490 организаций	Радиосвязь, электросвязь
Международная организация зако-нодательной метрологии (МОЗМ)	1956	-	Требов. законодательной метрологии и практики
Европейская экономическая комиссия ООН (ЕЭК ООН)	1947	55 государств	торговля, станд. информ. эконом. сотруд. ЕС
Продовольственная и сельскохозяйственная организация ООН (ФАО)	1945	180 государств	Уровень питания и жизни народов; эффективность производства; продукты
Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ)	1948	180 государств	Высокий уровень здоровья
Комиссия ФАО/ВОЗ по разработке стандартов на продовольственные стандарты	1962	166 государств	Продовольственные товары
Международное агентство по атомной энергии (МАГАТЭ)	1957	132 государства	Атомная энергия (
Международная федерация потребителей стандартов (ИФАН)	1974	11 нац. органов по использованию стандартов	Применение стандартов
Всемирная торговая организация (ВТО), (бывш. ГАТТ)	1995, 1947	154 государства	Международная Торговля