Стандарт качества обслуживания потребителей АО «НЭСК» (стр. 2 )

3.2.2.  Общие вопросы организации системы управления взаимодействием с потребителями определяются в соответствии с концепцией клиентоориентированной политики.

3.2.3.  Для обеспечения территориальной доступности в АО «НЭСК» создано 26 филиалов, 4 отделения, центры обслуживания потребителей.

3.2.4. Прием потребителей осуществляют службы по работе с юридическими лицами и с населением. Структурные подразделения Общества взаимодействуют в работе с потребителями в рамках своей компетенции.

3.2.5. Для организации обслуживания клиентов используется единое корпоративное программное обеспечение с возможностью доступа к единой информационной базе.

3.2.6. Общество предоставляет потребителям возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия: очного, заочного и виртуального (интерактивного) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений потребителя.

3.2.7. Для создания и поддержания системы централизованного обслуживания потребителей Общество (Филиал) обеспечивает наличие:

-  квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с потребителями и организацию их обслуживания;

-  соответствующих Стандарту помещений для приема клиентов;

-  современного компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений потребителей и формирования отчетов;

-  формализованных в соответствующей регламентирующей документации бизнес-процессов взаимодействия Общества (Филиала) с клиентами.

3.3.  Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями

3.3.1.  Эффективный процесс взаимодействия с потребителями характеризуется следующими параметрами:

-  единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

-  индивидуальный подход к потребителям, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения;

-  минимизация времени потребителя, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов потребителей и Общества;

-  оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с потребителями;

-  полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации.

3.3.2  Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с потребителями при оказании услуг энергоснабжения являются:

-  обеспечение качества энергоснабжения;

-  обеспечение качества потребительского обслуживания.

3.4.  Обеспечение качества клиентского обслуживания

3.4.1. Клиентское обслуживание включает в себя:

-  заключение и исполнение договора энергоснабжения (купли - продажи электрической энергии (мощности));

-  прием показаний приборов учета электрической энергии;

-  начисление платы и сбор денежных средств с клиентов за отпущенную электроэнергию;

-  организация приема всех обращений клиентов (потребителей) в адрес Общества (Филиала):

-  информирование клиентов по вопросам, связанным с процессом энергоснабжения в соответствии с требованиями действующего законодательства.

3.4.2.  С целью информирования клиентов по вопросам энергоснабжения Общество размещает в офисах обслуживания клиентов или на официальном сайте компании следующую информацию:

-  о перечне документов, необходимых для заключения договора энергоснабжения (купли - продажи электрической энергии (мощности)) и порядке его заключения;

-  об основных условиях договора энергоснабжения (купли - продажи электрической энергии (мощности));

-  о действующих ценах (тарифах) на электрическую энергию;

-  о способах оплаты электроэнергии;

-  о порядке передачи показаний прибора учета;

-  об основаниях для введения полного или частичного ограничения режима потребления электрической энергии потребителям;

-  об адресах и телефонах офисов обслуживания клиентов Общества;

-  о пунктах приема платежей;

-  о графике приема потребителей в офисах Общества;

-  о порядке передачи обращений, претензий и жалоб на деятельность Общества;

-  нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность гарантирующего поставщика и его взаимодействие с потребителями;

-  Стандарт качества обслуживания потребителей АО «НЭСК».

3.4.3. Показания приборов учета электроэнергии принимаются от клиентов через очный, заочный и интерактивный каналы (посредством телефона, через сайт, через SMS-сервис, при личном посещении офисов по обслуживанию клиентов).

3.4.3.1.  Потребителю - гражданину предоставляется возможность внесения платы по договору энергоснабжения различными способами:

-  в кассовых центрах филиалов АО «НЭСК»;

-  в банковских учреждениях;

-  в отделениях Почты России;

-  банковской картой VISA или MasterCard любого банка без комиссии на официальном сайте АО «НЭСК» (www. nesk. ru) в «Личном кабинете» и в кассах всех филиалов компании;

-  через платежные терминалы и пункты приема платежей компании Форвард Мобайл;

-  через интернет-систему А-3 (на сайте www. a-3.ru).

4.  ОРГАНИЗАЦИЯ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1.  Организация инфраструктуры при очном обслуживании

4.1.1.  Организация инфраструктуры при очном обслуживании клиентов осуществляется в территориальных подразделениях Общества.

Границами зоны деятельности АО «НЭСК» являются 26 городов Краснодарского края, в каждом из которых работает филиал компании.

Список адресов и контактных телефонов филиалов размещен на официальном сайте компании www. nesk. ru.

4.1.2.  Месторасположение центров очного обслуживания определены исходя из пешеходной и транспортной доступности до них и обратно в течение рабочего дня для всех клиентов, проживающих в границах зоны обслуживания филиалов.

4.1.3.  Очное обслуживание осуществляется специалистами структурных подразделений Общества в рамках своих должностных обязанностей.

4.1.4.  Очное обслуживание клиентов производится в часы работы исполнительного аппарата и филиалов АО «НЭСК». Часы приема клиентов указаны на вывеске у входа в здание офисов; на информационных стендах, размещенных в помещении исполнительного аппарата и филиалов АО «НЭСК»; на сайте компании www. nesk. ru.

4.1.5.  Клиент может самостоятельно знакомится с информацией, размещаемой на информационных стендах в центрах очного обслуживания Общества.

4.1.6.  При необходимости клиент обращается к сотруднику, осуществляющему первичный прием, который предоставляет потребителю интересующую его информацию, предлагает бланки документов и перечень необходимой для заключения договора энергоснабжения документации, образцы заполнения документов и т. д.

4.1.7.  Сотрудник, осуществляющий первичный прием, принимает документы для передачи специалистам Общества, в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов, проверяя их на соответствие предъявляемым требованиям.

4.1.8.  В соответствии с пожеланиями клиента информация может быть представлена ему в устном и письменном виде, посредством телефонной, факсимильной связи, электронной почты или иным доступным для клиента способом.

4.1.9.  Среднее время обслуживания клиента 5-20 минут.

5.  ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

5.1.  Заочное обслуживание клиентов Общества (Филиала) организовано с использованием двух видов связи:

-  телефон (офис обслуживания клиентов);

-  почта (почтовая переписка).

5.2.  Порядок заочного обслуживания клиентов посредством телефонной связи.

5.2.1.  Все телефонные номера, по которым осуществляется телефонная связь с клиентами, указывается:

-  на информационных стендах, размещенных в центрах обслуживания клиентов Общества;

-  на официальном сайте Общества.

5.2.2. Телефоны для прямого телефонного контакта доступны для звонков потребителей в часы работы соответствующего подразделения Общества (Филиала).

5.2.3. По телефонам для прямого телефонного контакта клиент должен в момент разговора получить ответ на свой вопрос. В случае если специалист, ответивший на телефонный звонок клиента, не может дать полный ответ в момент разговора или подготовка информации для клиента требует некоторого времени (более 2 минут), клиенту сообщается об этом, указывается дата и время, когда можно перезвонить для получения точной и полной информации (возможен вариант, когда по согласованию с клиентом перезванивает сотрудник Общества (Филиала).

5.2.4. В случае обращения гражданина - потребителя либо индивидуального предпринимателя (физического лица, осуществляющего коммерческую деятельность) по телефону за получением информации по договору энергоснабжения (о состоянии расчетов, наличии (отсутствии) задолженности и др.), сотруднику Филиала необходимо произвести идентификацию потребителя, получив следующую информацию от звонившего:

-  Фамилию, имя, отчество;

-  номер договора энергоснабжения (лицевого счета);

-  дату и место рождения;

-  контактный телефон.

При получении ответов  на вышеуказанные вопросы, сотрудник филиала вправе предоставить звонившему информацию по договору энергоснабжения (лицевому счету). В случае несовпадения данных либо отказа в их предоставлении, сотрудник филиала должен сообщить звонившему о необходимости обращения непосредственно в филиал, указав адрес и номер кабинета.

5.2.5. В случае, если обращение клиента содержит нецензурную брань, оскорбления или угрозы в адрес специалиста Общества (Филиала), специалист Общества (Филиала) имеет право прекратить телефонный контакт, прервав разговор.

5.2.6. Общие требования к персоналу во время общения по телефону:

-  впечатление об Обществе складывается у потребителя по первому телефонному разговору, поэтому сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону;

-  недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее, чем после третьего сигнала звонка должен следовать ответ;

-  отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества (Филиала) и свое имя;