Стандарт качества обслуживания потребителей АО «НЭСК» (стр. 3 )

-  телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной;

-  сотрудник, обслуживающий клиента по телефону, обязан дать консультацию по интересующему клиента вопросу, а в случае, если сотруднику для этого требуется уточнение информации, он должен взять контактный телефон и перезвонить клиенту после выяснения всех обязательств;

-  в случае, когда сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег, телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

5.2.7. При необходимости потребителю предоставляется возможность предварительной записи на прием к руководителю Общества (Филиала).

5.2.8. Предварительное (максимальное) время взаимодействия при телефонном контакте составляет 5 минут.

Наименование филиала, отделения, центра обслуживания клиентов	Адрес местоположения филиала, отделения, центра обслуживания	Телефон приемной	Телефон для обращения юридических лиц	Телефон для обращения физических лиц	Телефон для обращения по вопросам некачественного предоставления электроэнергии
Филиал АО "НЭСК" "Абинскэнергосбыт"	А	(86150) 4-35-25	(86150) 4-37-90	(86150) 4-31-79	(86150) 4-35-25
Филиал АО "НЭСК" "Анапаэнергосбыт"	г.-к. Анапа, ул. Лермонтова, д.117	(86133) 4-29-27	(86133) 4-29-27	(86133) 4-29-27 (86133) 5-48-45	(86133) 4-29-27
г-к. Анапа, ул. Крымская/Новороссийская 274/281 пом.321 (центр обслуживания потребителей)			(86133) 4-29-27
Филиал АО "НЭСК" "Апшеронскэнергосбыт"	г. Апшеронск,	(86152) 2-56-58	(86152) 2-53-51, (86152) 4-30-99	(86152) 2-62-32, (86152) 2-55-73	(86152) 2-84-93
Апшеронский район, г. Хадыженск, пер. Трестовый, 1 (энергосбытовой участок)
Филиал АО «НЭСК» «Армавирэнергосбыт»	г. Армавир,	(86137) 2-03-53	(86137) 2-03-53 (86137) 2-27-21 (86137) 2-37-38	(86137) 2-76-14 (86137) 2-73-67	(86137) 2-03-53 (86137) 2-27-95
5-95а-97 (пункт приема платежей)			(86137) 3-22-86
г. Армавир, ул. б (пункт приема платежей)			(86137) 2-71-45
г. Армавир, (центр обслуживания потребителей)			(86137) 2-37-39 (86137) 2-27-95 (86137) 2-03-53 (86137) 2-37-39 (86137) 2-27-21 (86137) 2-37-38 (86137) 2-33-14 (86137) 2-35-77
Филиал АО "НЭСК" "Белореченскэнергосбыт"	г. Белореченск,	(86155) 3-31-35 (86155) 2-69-87	(86155) 3-33-52	(86155) 3-17-28	(86155) 3-17-28
Филиал АО "НЭСК" "Геленджикэнергосбыт"	г. Геленджик,	(86141) 3-19-51	(86141) 2-05-16	(86141) 3-37-33	(86141) 2-04-57
г. Геленджик, пос. Кабардинка, /Б (пункт приема платежей)			(86141) 6-56-38
г. Геленджик, с. Дивноморское, ул. Горная, 31/а (центр обслуживания потребителей)			(86141) 6-29-09
Филиал АО "НЭСК" "Горячеключэнергосбыт"	г. Горячий Ключ, ул.	(86159) 4-40-27	(86159) 3-66-69	(86159) 3-43-64	(86159) 3-66-69
Филиал АО "НЭСК" "Гулькевичиэнергосбыт"	9а	(86160) 5-09-92	(86160) 5-14-12	(86160) 5-13-21	(86160) 3-31-06
Филиал АО «НЭСК» «Ейскэнергосбыт»		(86132) 7-32-11	(86132) 7-35-42	(86132) 7-32-86	(86132) 7-32-11
Филиал АО "НЭСК" "Кореновскэнергосбыт"	49	(86142) 4-58-87	(86142) 4-45-06	(86142) 4-45-04	(86142) 4-58-87
Исполнительный аппарат филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт"	61	(861) 226-0-226	Служба реализации электроэнергии и услуг филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт" [phone]	Служба реализации электроэнергии и услуг филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт" [phone]	1) Приемная филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт" (861) 226-0-226
2) Филиал АО "НЭСК-электросети" "Краснодарэлектросеть" [phone]
Прикубанское отделение филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт"	61	Приемной нет Начальник отделения [phone]	[phone] [phone] [phone] [phone] Факс: [phone]	[phone] [phone] [phone]	1) Прикубанское отделение филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт" [phone]
2) Филиал АО "НЭСК-электросети" "Краснодарэлектросеть" [phone]
Западное отделение филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт"	9/1 (юридические лица) 47 9/2 (физические лица)	Начальник отделения	[phone] [phone] [phone] [phone] факс: [phone]	[phone] [phone] [phone] [phone]	1) Западное отделение филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт" [phone]
2) Филиал АО "НЭСК-электросети" "Краснодарэлектросеть" [phone]
Карасунское отделение филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт"	/1	Приемной нет. Начальник отделения	Тел./факс: [phone] [phone]	[phone] [phone]	1) Карасунское отделение филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт" [phone]
2) Филиал АО "НЭСК-электросети" "Краснодарэлектросеть" [phone]
Центральное отделение филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт"	56/1	Приемной нет факс [phone] Начальник отделения	[phone] [phone] факс [phone]	[phone] [phone]	1) Центральное отделение филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт" [phone]
ЦОП филиала АО "НЭСК" "Краснодарэнергосбыт	47 (Центр обслуживания потребителей №1)		[phone]	[phone]
г. Краснодар, /2 (пункт приема платежей)		[phone] [phone]	[phone] [phone]
г. Краснодар, ,кв.112 (Центр обслуживания потребителей)		[phone]	[phone]
Филиал АО "НЭСК" "Кропоткинэнергосбыт"	г. Кропоткин, ул. 8-Марта, 127-Г	(86138) 6-16-34	(86138) 6-16-19 (86138) 6-28-83 (86138) 6-60-18 (86138) 6-68-32 (86138) 6-60-24	(86138) 7-02-59 (86138) 6-60-19	(86138) 6-60-18
Филиал АО "НЭСК" "Крымскэнергосбыт"	г. Крымск, а	(86131) 4-37-32	(86131) 4-67-90 [phone]	(86131) 2-18-73 [phone]	(86131) 4-37-32
Филиал АО "НЭСК" "Курганинскэнергосбыт"	г. Курганинск, ул. Кавказская, № 20	(86147) 3-18-26	(86147) 3-16-10	(86147) 2-29-34	(86147) 3-29-50
Филиал АО "НЭСК" "Лабинскэнергосбыт"	2А	(86169) 3-17-84 (86169) 3-14-77	(86169) 3-14-72	(86169) 3-22-72	(86169) 3-14-72 (86169) 3-22-72 (86169) 3-14-77
Филиал АО "НЭСК" "Мостэнергосбыт"	п. Мостовской, /1	(86192) 5-45-82	(86192) 5-45-82	(86192) 5-45-82	(86192) 5-45-82
Филиал АО "НЭСК" "Новокубанскэнергосбыт"	а	(86195) 4-00-52	(86195) 4-00-55	(86195) 3-19-74	(86195) 4-10-02
Филиал АО "НЭСК" "Новороссийскэнергосбыт"	/4	[phone]	[phone] [phone] [phone]	[phone] [phone]	[phone] приемная филиала АО "НЭСК-электросети" "Новороссийскэлектросети" [phone] диспетчер филиала АО "НЭСК-электросети" "Новороссийскэлектросети"
г. Новороссийск, с. Гайдук, ул. Новороссийское шоссе,17 (пункт приема платежей)
г. Новороссийск, пос. Верхнебаканский, ул. (пункт приема платежей)
г. Новороссийск, (пункт приема платежей)
Филиал АО "НЭСК" "Новороссийскэнергосбыт"	г. Новороссийск, ул. Героев Десантников,18 (пункт приема платежей)
г. Новороссийск, пос. Цемдолина,1-А (пункт приема платежей)
Филиал АО "НЭСК" "Приморско-Ахтарскэнергосбыт"	г. Приморско-Ахтарск, ул. Победы, 88	(86143) 3-06-80	(86143) 3-38-46	(86143) 3-16-46	(86143) 3-38-46
г. Приморско-Ахтарск, ул. (энергосбытовой участок)
Филиал АО «НЭСК» «Славянскэнергосбыт»	г. Славянск-на Кубани,	(86146) 4-30-61	(86146) 2-12-81	(86146) 2-53-01
Филиал АО "НЭСК" "Сочиэнергосбыт"	г. Сочи, /5	[phone]	[phone] [phone]	[phone] [phone]	[phone]
Филиал АО "НЭСК" "Темрюкэнергосбыт"		(86148) 5-14-58	(86148) 5-13-54	(86148)5-45-91	(86148) 5-13-34
Филиал АО "НЭСК" "Тимашевскэнергосбыт"	7А	(86130) 4-03-31	(86130) 4-30-73 (86130) 4-17-68	(86130) 4-17-77 (86130) 4-42-86	Филиал АО "НЭСК" "Тимашевскэнергосбыт" (86130) 4-03-31 Филиал АО "НЭСК-электросети" "Тимашевскэлектросеть" (86130) 4-19-65 (86130) 4-14-92
г. Тимашевск, мкр. Индустриальный, 5/4 (энергосбытовой участок)			(86130) 5-54-07
г. Тимашевск, /б (центр обслуживания потребителей)			(86130) 5-86-62
Филиал АО «НЭСК» «Тихорецкэнергосбыт»	г. Тихорецк, /1	(86196) 7-13-13 (86196) 7-13-10	(86196) 7-13-15 (86196) 5-21-41	(86196) 7-13-16 (86196) 4-14-07	(86196) 7-13-14 072 (86196) 5-45-44 (диспетчерская)
/1 (энергосбытовой участок)			(86196) 5-71-40
г. Тихорецк, Октябрьская,10 (энергосбытовой участок)			(86196) 7-05-65
Филиал АО "НЭСК" "Туапсеэнергосбыт"	а	(86167) 2-09-27	(86167) 2-09-13 (86167) 2-24-32	(86167) 2-23-20 (86167) 2-17-66	(86167) 2-85-41
Филиал АО "НЭСК" "Усть-Лабинскэнергосбыт"	г. Усть-Лабинск,	(86135) 2-11-12	(86135) 5-22-11	(86135) 2-16-16 (86135) 5-10-95	(86135) 5-13-01

5.3.  Порядок заочного обслуживания потребителей посредством почтовой переписки

5.3.1. Почтовая переписка используется для информационного обмена между Обществом и любыми юридическими и физическими лицами.

5.3.2. Любое письменное обращение в Общество (Филиал), поступающее по почте и полученное от потребителя, регистрируется.

5.3.3. После регистрации, полученное обращение направляется руководителю Общества (Филиала), который направляет его для рассмотрения в соответствующее структурное подразделение. В структурном подразделении назначается ответственный исполнитель за подготовку ответа на каждое конкретное обращение.

5.3.4. Письменное обращение клиента должно быть рассмотрено специалистами Общества (Филиала) в течение 30 календарных дней с даты его регистрации (в случае если иной срок не предусмотрен законодательством).

5.3.5. Ответ на письменное обращение клиента должен быть подготовлен в печатном виде на фирменном бланке Общества (Филиала) и содержать конкретную информацию о сути вопроса, заданного клиентом, контактные данные исполнителя (ФИО, телефон) и подписан уполномоченным на то должностным лицом.

5.3.6. Действия по письменному обращению клиента не производятся в случаях:

-  если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Общества (Филиала);

-  если текст письменного обращения не поддается прочтению.

5.3.7. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, клиент информируется об этом.

5.3.8. В случае если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который клиенту уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, клиент информируется о предоставленном ранее ответе.

5.3.9. Клиент информируется о невозможности предоставления письменного ответа, в случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих конфиденциальную информацию.

5.3.10. Письменное обращение клиента не рассматривается и ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные гражданина.

5.3.11. Запросы, направляемые клиентам Общества (Филиала), оформляются на фирменном бланке с обязательным заполнением реквизита «отметка об исполнителе», который состоит из инициалов (возможна их расшифровка), фамилии и номера телефона исполнителя письма, а также, при необходимости ответа по электронной почте – адреса электронной почты.

6.  ОРГАНИЗАЦИЯ ВИРТУАЛЬНОГО (ИНТЕРАКТИВНОГО) ОБСЛУЖИВАНИЯ

6.1.  Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания

6.1.1. Интерактивное обслуживание организуется на web-сайте АО «НЭСК» www. nesk. ru на базе раздела «Потребителям» и сервиса «Личный кабинет».

6.1.2. Интерактивное обслуживание ведется по следующим направлениям:

-  предоставление справочной информации;

-  удовлетворение запросов на оказание/изменение условий предоставления услуг;

-  обслуживание жалоб и претензий.

6.1.3. Типовая структура раздела «Потребителям»:

-  Для физических лиц;

-  Для юридических лиц и физических лиц – предпринимателей;

-  Личный кабинет;

-  Стандарт качества обслуживания потребителей АО «НЭСК»;

-  Порядок заключения договоров;

-  Нормативные документы;

-  Дополнительные услуги;

-  Замена и перепрограммирование приборов учета;

-  Энергосбережение;

-  Вопросы-ответы;

-  Контакты.

6.1.4. Организация интерактивного обслуживания граждан - потребителей на web-сайте осуществляется через рубрику «Для физических лиц».

6.1.5. Организация интерактивного обслуживания потребителей - юридических лиц на web-сайте осуществляется через рубрику «Для юридических лиц и физических лиц – предпринимателей».

6.1.6. Информация о правилах заключения договора энергоснабжения с гражданами - потребителями и потребителями - юридическими лицами и физическими лицами - предпринимателями размещена в самостоятельном разделе «Порядок заключения договоров».

6.1.7. Порядок и содержание разделов web-сайта может быть изменен в зависимости от потребностей Общества с целью улучшения качества обслуживания потребителей (покупателей).

6.2.  Личный кабинет потребителя электроэнергии

С целью оперативного взаимодействия с клиентами на web-сайте АО «НЭСК» реализована возможность воспользоваться сервисом «Личный кабинет» на странице web-сайта компании www. nesk. ru.

6.2.1. Порядок работы данного сервиса:

-  с помощью сервиса каждый абонент АО «НЭСК» при наличии доступа в Интернет может проверить информацию о совершенных платежах, приборе учета и применяемом тарифе, передать показания прибора учета, рассчитать сумму платежа, распечатать квитанцию на оплату электроэнергии;

-  оплатить электроэнергию банковской картой VISA или MasterCard любого банка без комиссии.

6.3.  Интерактивное обслуживание жалоб и претензий

6.3.1. Для подачи жалобы или претензии клиенту необходимо заполнить автоматизированную форму на странице web-сайта компании www. nesk. ru в разделе «Задать свой вопрос».

6.3.2. Поступившие обращения пересылаются для рассмотрения и ответа в соответствующее структурное подразделение Общества (филиала).

6.3.3. Письменный (устный) ответ направляется клиенту способом, указанным при заполнении автоматизированной формы.

7.  ОРГАНИЗАЦИЯ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ С ПОТРЕБИТЕЛЕМ

7.1.  Организация обратной связи включает в себя предоставление клиентам информации об имеющихся каналах связи, позволяющих обеспечить направление запросов, предложений, отзывов о деятельности, замечаний и претензий.

7.2.  При взаимодействии с клиентами сотрудники обязаны руководствоваться действующим законодательством, а также действующими в Обществе (Филиале) внутренними локальными документами.

7.3.  По отношению клиента и Общества обратная связь подразделяется на:

-  активную (выражается в самостоятельном проявлении инициативы клиентом в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, соблюдении процесса обслуживания в Обществе);

-  пассивную (Общество обращается к гражданину для выяснения степени удовлетворенности обслуживанием).

7.4.  По способу выражения обратная связь подразделяется на:

-  благодарности;

-  жалобы;

-  предложения;

-  отзывы о деятельности.

7.5.  Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи:

-  устные и письменные обращения клиентов;

-  телефонные обращения, в том числе обращения, направленные факсимильной связью;

-  официальный сайт в сети Интернет;

-  электронная почта.

7.6.  Специалисты Общества (Филиала) систематизируют и анализируют все направленные клиентами жалобы, предложения и отзывы.

7.7.  По выбору клиента ответ на его жалобу, предложение, обращение направляется посредством любого указанного клиентом канала связи (почта, телефон и т. д.).

8.  ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

8.1.  Информационное взаимодействие с клиентами имеет следующие формы:

-  массовое информационное взаимодействие;

-  индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;

-  предоставление информации по инициативе Общества.

8.2.  Массовое информационное взаимодействие заключается в размещении публикаций в СМИ о деятельности Общества, информировании клиентов по вопросам, связанным с процессом энергоснабжения, путем размещения информации в центрах очного обслуживания или на официальном web-сайте компании www. nesk. ru, а также размещение информации о проведении разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование широкой общественности о деятельности Общества, возможных каналах связи и т. д.

Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией – СМИ и официальный сайт Общества www. nesk. ru.

8.3.  Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу клиента. Информация, имеющая прямое отношение к предоставляемым клиенту услугам, должна предоставляться ему по первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной для клиента форме.

8.4.  Предоставление клиенту информации по инициативе Общества осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного взаимодействия.

8.5.  По инициативе Общества клиентам предоставляется два типа информации:

-  справочная;

-  уведомления/сообщения.

8.6.  К справочной информации относятся:

-  извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность Общества;

-  настоящий Стандарт;

-  перечни документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию сотрудников Общества;

-  образцы оформления документов и требования к ним;

-  схема размещения сотрудников и режим приема посетителей;

-  порядок получения консультаций;

-  порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию Общества.

8.7.  К уведомлениям относится информирование:

-  о наличии задолженности;

-  о вводе ограничений энергопотребления;

-  о внесении изменений в условия договоров по инициативе Общества;

-  об изменении тарифов или правил предоставления услуг.

8.8.  Очное информирование включает информационные стенды, расположенные в центрах очного обслуживания клиентов, информационные листовки и буклеты, распространяемые там же.

На официальном сайте Общества содержится информация о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на оплату электроэнергии, о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии.