Стандарт качества обслуживания потребителей АО «НЭСК» (стр. 1 )

 

АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО «НЕЗАВИСИМАЯ ЭНЕРГОСБЫТОВАЯ КОМПАНИЯ КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ» П э

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА

ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

АО «НЭСК»

г. Краснодар

2015 г.

	ОГЛАВЛЕНИЕ	стр.
1.	Общие положения	3
1.1.	Область применения	3
1.2.	Нормативные ссылки	3
1.3.	Термины, определения и сокращения	3
2.	Цели и задачи	4
3.	Организация обслуживания клиентов	5
3.1.	Концепция клиентоориентированной политики	5
3.2.	Организационное обеспечение	6
3.3.	Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями	7
3.4.	Обеспечение качества клиентского обслуживания	7
4.	Организация очного обслуживания	8
4.1.	Организация инфраструктуры при очном обслуживании	8
5.	Организация заочного обслуживания	10
5.1.	Организация инфраструктуры при заочном обслуживании	10
5.2.	Порядок заочного обслуживания клиентов посредством телефонной связи	10
5.3.	Порядок заочного обслуживания потребителей посредством почтовой переписки	16
6.	Организация виртуального (интерактивного) обслуживания	17
6.1.	Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания	17
6.2.	Личный кабинет потребителя электроэнергии	18
6.3.	Интерактивное обслуживание жалоб и претензий	18
7.	Организация обратной связи с потребителем	18
8.	Информационное обеспечение потребителей	19

1.  ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1.  Область применения

Настоящий Стандарт качества обслуживания потребителей
АО «НЭСК» (далее – Стандарт) является нормативным документом
АО «НЭСК», устанавливающим требования и правила по взаимодействию с потребителями.

Стандарт обязателен для исполнения персоналом всех структурных подразделений АО «НЭСК».

Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями АО «НЭСК»: физическими лицами и юридическими лицами.

1.2.  Нормативные ссылки

В Стандарте учтены требования и использованы ссылки на следующие нормативно-правовые акты:

-  Гражданский кодекс Российской Федерации;

-  Федеральный закон «Об электроэнергетике» -ФЗ;

-  «Основные положения функционирования розничных рынков электрической энергии», утвержденные постановлением Правительства РФ (далее – Основные положения);

-  «Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов» (далее – Правила предоставления коммунальных услуг), утвержденные постановлением Правительства РФ ;

-  «Правила недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг», утвержденные постановлением Правительства РФ ;

1.3.  Термины, определения и сокращения

В настоящем Стандарте применены термины в соответствие с Основными положениями, Правилами предоставления коммунальных услуг, а также следующие термины с соответствующими определениями:

Общество – Акционерное общество «Независимая энергосбытовая компания Краснодарского края».

Филиал – обособленное подразделение Общества.

Веб-сайт – в компьютерной сети объединенная под одним адресом (доменным именем или IP-адресом) совокупность документов частного Общества в сети Интернет. Веб-сайт Общества www. nesk. ru.

Гарантирующий поставщик электрической энергии (ГП) – коммерческая организация, обязанная в соответствии с законодательством или добровольно принятыми обязательствами заключить договор купли-продажи электрической энергии с любым обратившимся к нему потребителем либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя и желающим приобрести электрическую энергию. По тексту Стандарта под ГП понимается Общество.

Потребитель (клиент) – физическое или юридическое лицо, приобретающее электроэнергию (мощность) для собственных бытовых и/или производственных нужд.

Обращение – направленное клиентом в адрес Общества (Филиала) или должностного лица Общества (Филиала) в письменной форме или в форме электронного документа заявление или жалоба, предложение, а также устное обращение гражданина к должностному лицу Общества (Филиала).

Жалоба (претензия потребителя) – направленная в адрес Общества (Филиала) или должностного лица Общества (Филиала) письменная или устная просьба клиента о восстановлении или защите нарушенных прав или законных интересов либо нарушенных прав или законных интересов других лиц.

Заочное обслуживание – обслуживание потребителей без личного контакта с сотрудниками Общества (Филиала), в том числе по телефону, посредством почты или через сети Интернет.

Интерактивное обслуживание – заочное обслуживание потребителей с использованием сети Интернет.

Система обслуживания потребителей – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления Потребителям услуг надлежащего качества.

2.  ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ.

Целью данного Стандарта является установление норм и правил взаимодействия с потребителями, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия структурных подразделений АО «НЭСК» и потребителя.

Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия:

-  реагирование на жалобы и обращения, обеспечение обратной связи;

-  оценка степени удовлетворенности качеством предоставленной услуги энергоснабжения;

-  осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием потребителей, в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям потребителей;

-  обеспечение информированности потребителей.

Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности потребителей качеством предоставления услуг энергоснабжения:

-  уменьшения временных затрат обслуживания потребителей;

-  создания комфортных условий приема и доброжелательного отношения к потребителю.

3.  Организация обслуживания клиентов

3.1.  Концепция клиентоориентированной политики

3.1.1.  Принципы взаимодействия АО «НЭСК» с клиентами определяются исходя из миссии Общества, и включают в себя обязательство по обеспечению надежного и бесперебойного энергоснабжения, доступность всего спектра услуг потребителям. Клиентоориентированный подход Общества основан на систематическом взаимодействии с клиентами, отслеживании и анализе их потребностей в электроэнергии, изучении мнения потребителей о качестве обслуживания и использовании принципа «обратной связи».

3.1.2. Одним из основных принципов взаимодействия Общества (Филиала) с потребителями является доступность обслуживания, под которой понимается:

Территориальная доступность. Потребителям гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания.

Организационная доступность. Правила пользования услугами Общества должны быть прозрачны и исполнимы.

Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с Обществом носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Потребители надлежащим образом информируются о порядке ценообразования на розничном рынке электроэнергии, о стоимости услуг, предоставляемых Обществом, порядке формирования и размере тарифов на оплату электроэнергии, порядке заключения договора энергоснабжения

3.1.3.Обслуживание потребителей основано на следующих принципах:

Принцип «обратной связи»:

Общество проводит изменения в своей деятельности в ответ на потребности и ожидания потребителей.

Принцип «объективности»:

Потребителям гарантируется объективное и непредвзятое рассмотрение жалоб и обращений в установленные сроки. При рассмотрении обращений физических лиц и юридических лиц учитывается, что данные группы потребителей могут не обладать достаточными юридическими и техническими знаниями по вопросам энергоснабжения.

3.1.4. Потребителям обеспечивается защита персональных данных. Общество использует полученную от потребителей персональную информацию исключительно с целью организации энергоснабжения.

3.2.  Организационное обеспечение

3.2.1.  Система обслуживания потребителей в АО «НЭСК» организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований потребителей в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора.