Додаток до наказу Держспоживстандарту України від 30 червня 2009 р. № 000 (стр. 10 )

Однією зі складних проблем під час впровадження СУЯ є забезпечення реєстрації усіх невідповідних послуг, адже це поняття є новим для персоналу ЦОВВ. Крім того, співробітники можуть боятися реєструвати невідповідності, щоб не бути покараними за них, або просто не розуміти важливість накопичення таких даних. Щоб зробити цю систему простішою для персоналу, можна для кожного структурного підрозділу ЦОВВ розробити окремий список можливих невідповідностей послуг, що можуть виникнути у цьому підрозділі і потребують реєстрації. Крім того, керівники ЦОВВ можуть виконувати певні дії (наприклад, затвердження відповідей на звернення з порушенням терміну, повторне затвердження документів після повернення на доопрацювання тощо) тільки після представлення запису, в якому зареєстрована невідповідність. Це повинно гарантувати, що такі випадки будуть реєструватися і будуть вживатися заходи для запобігання їх повторенню.

9.5  Проведення аналізу СУЯ вищим керівництвом

Через певний час після впровадження СУЯ повинно бути проведене аналізування її функціонування вищим керівництвом ЦОВВ. Згідно з вимогами документації СУЯ, таке аналізування, як правило, проводиться за підсумками року, але якщо впровадження СУЯ припало на середину року, перше аналізування може бути проведено за підсумками кварталу або півріччя (у цьому випадку діапазон інформації, що розглядається в межах аналізування, та рішень, що приймаються за його результатами, може бути дещо зменшений).

Для того, щоб мати дані для аналізування, до моменту його проведення повинні бути виконані, принаймні, такі роботи:

·  проведено повний цикл внутрішніх аудитів в усіх структурних підрозділах;

·  проведено кілька заходів з вивчення очікувань та вимірювання задоволеності усіх основних груп споживачів;

·  започатковано вимірювання показників за всіма процесами СУЯ і накопичені певні дані за цими показниками;

·  розпочато моніторинг якості послуг і накопичено певні дані щодо невідповідних послуг.

На підставі аналізування цих та інших даних можуть бути прийняті такі рішення:

·  про визначення нових пріоритетів діяльності ЦОВВ і про перегляд політики ЦОВВ на їх підставі (або прийняття рішення про її актуальність);

·  про визначення показників, за якими буде оцінюватися діяльність ЦОВВ протягом наступного періоду (на наступний рік або до кінця поточного року) та про встановлення цілей за цими показниками;

·  про визначення основних напрямків досягнення встановлених цілей, про розробку заходів за цими напрямками та їх включення до планів ЦОВВ (розробка нових або розширення чи перегляд поточних);

·  про ресурси, необхідні для досягнення встановлених цілей та джерела їх отримання (наприклад, розширення повноважень ЦОВВ, збільшення граничної чисельності персоналу, отримання додаткового фінансування);

·  про потребу в розробці нових або перегляді (анулюванні) існуючих процесів СУЯ протягом наступного періоду для досягнення встановлених цілей, про основні вимоги до цих процесів.

Якщо передбачається проведення сертифікації СУЯ, в межах аналізування також може бути прийняте рішення про її готовність до сертифікаційного аудиту.

10  Подальше удосконалення СУЯ

10.1  Загальні положення

Після впровадження документації СУЯ необхідно забезпечити механізми її постійного аналізування та удосконалення із залученням вищого керівництва ЦОВВ та відповідальних за процеси. Стимулами цього можуть бути зміни нормативних актів, що регламентують діяльність ЦОВВ, підвищення очікувань споживачів, їх скарги, пропозиції персоналу, результати аудитів та аналізування СУЯ, дані моніторингу результативності процесів і якості послуг. Особливо важливо інтегрувати процеси удосконалення СУЯ та перегляду її документації до процесів управління ЦОВВ (перегляду політики, встановлення цілей, розроблення планів та бюджету).

Для того, щоб ці механізми удосконалення СУЯ реально працювали, потрібно, щоб аналізування діяльності ЦОВВ на всіх рівнях (особливо на рівні вищого керівництва) було орієнтоване не тільки на перевірку того, чи виконуються визначені правила, але й на те, чи є ці правила ефективними, чи потребують вони удосконалення.

Треба розуміти, що усі значні рішення про зміну порядку роботи ЦОВВ, які приймаються його керівництвом (через накази, розпорядження, протокольні рішення тощо) можуть стосуватися СУЯ і потребувати відображення в документації СУЯ. Може бути запроваджена схема, за якою усі відповідні рішення розглядаються уповноваженим представником керівництва, який визначає їх вплив на документи СУЯ. Зокрема, важливо, щоб при діючій СУЯ не приймалися рішення керівництва ЦОВВ та не включалися в плани діяльності ЦОВВ заходи з термінами виконання „щомісячно”, „щоквартально” тощо. Такі рішення та заходи найчастіше дублюють вимоги документації СУЯ або суперечать їм. Якщо керівництво ЦОВВ хоче, щоб певна робота почала виконуватися щомісячно, рішення може бути сформульоване у вигляді: „Внести зміни до документації СУЯ, передбачивши щомісячне виконання...”; у такого рішення повинен бути зазначений конкретний термін виконання.

10.2  Розширення сфери застосування СУЯ

Якщо на першому етапі СУЯ охоплює не всі напрямки діяльності ЦОВВ, ключовим напрямком її удосконалення буде її поширення в межах ЦОВВ (впровадження в інших підрозділах або впровадження інших процесів). Важливо одразу акцентувати увагу на тому, що в кінцевому результаті СУЯ охоплюватиме діяльність ЦОВВ за усіма напрямками: адже тільки за цих умов СУЯ може перетворитися на ефективну систему управління діяльністю ЦОВВ.

Для того, щоб забезпечити зручне поширення сфери застосування СУЯ, корисно з самого початку роботи визначити загальну структуру процесів, яка охоплювала б усі напрямки діяльності ЦОВВ і відобразити її в Настанові з якості. Після цього частина процесів (включаючи всі загальносистемні процеси) може бути детально задокументована, а інші – залишаться в СУЯ тільки „позначеними”. Такий підхід дозволяє легко спланувати та реалізувати поширення СУЯ – просто ще деякі з раніше позначених процесів тепер детально описуються.

Для виконання відповідних робіт доцільно скласти графік поширення СУЯ, забезпечивши при цьому його гнучкість і врахування пропозицій структурних підрозділів та їх готовності до впровадження СУЯ.

У загальному вигляді схема поширення СУЯ на новий напрямок діяльності може мати такий вигляд:

·  перегляд Політики та цілей з урахуванням нових функцій та завдань;

·  розробка документованих описів процесів для нових напрямків діяльності, включення посилань на ці описи в Настанову з якості;

·  аналіз існуючих документованих описів процесів, визначення їх впливу на виконання нових функцій – за потреби їх доповнення для забезпечення стабільного виконання цих функцій і досягнення нових цілей.

Важливим напрямком розширення області застосування СУЯ може бути включення до неї територіальних підрозділів ЦОВВ. При цьому повинно бути визначено та задокументовано, як саме територіальні підрозділи залучаються до виконання кожного з процесів, як вони взаємодіють з центральним апаратом ЦОВВ, хто саме в центральному апараті уповноважений вирішувати різні питання з територіальними підрозділами або давати їм завдання. Особливо уважно треба проаналізувати, яка діяльність повинна виконуватися в усіх територіальних підрозділах за єдиною схемою (тоді вона описується в загальних документах СУЯ), яка діяльність може виконуватися в кожному територіальному підрозділі по різному для забезпечення гнучкості (тоді вона може описуватися в інструкціях, які розробляються територіальними підрозділами самостійно для уточнення загальних документів СУЯ).

10.3  Зміни СУЯ при зміні нормативних вимог до діяльності ЦОВВ

Будь-які нові нормативні документи, що регламентують діяльність ЦОВВ, повинні аналізуватися з точки зору їх впливу на СУЯ; особлива увага повинна приділятися нормативним актам, що регламентують виконання ЦОВВ нових функцій. Треба визначити, чи може діюча СУЯ забезпечити стабільне виконання нових вимог та функцій. Якщо це не так, до СУЯ повинні бути внесені зміни; зокрема, це може бути:

·  запровадження нової послуги і розробка процесу надання цієї послуги;

·  зміна вимог до якості існуючої послуги і перегляд процесу її надання (за потреби);

·  зміна вимог до внутрішніх процедур ЦОВВ (наприклад, в частині управління персоналом або бюджетного процесу) і їх відображення у відповідних процесах СУЯ.

10.4. Зміни СУЯ при виявленні невідповідностей чи проблем в діяльності ЦОВВ

Кожен раз, при виявленні проблем в діяльності ЦОВВ, повинні визначатися причини цих проблем і вживатися заходи з їх усунення (це, крім іншого, є прямою вимогою стандарту ДСТУ ISO 9001-2001). До числа таких проблем можуть відноситися:

·  невідповідність послуг, наданих споживачам;

·  скарги споживачів або зауваження контролюючих органів;

·  невідповідності діяльності вимогам документації СУЯ та стандарту ДСТУ ISO 9001-2001.

·  недосягнення встановлених цілей;

·  невиконання або невчасне виконання рішень керівництва (наказів, розпоряджень тощо).

Причиною цих невідповідностей часто може бути невизначений, неузгоджений або неефективний порядок виконання тих чи інших процесів - тобто недосконалість СУЯ. Відповідно усунення причин невідповідностей часто зводиться до удосконалення процесів та документації СУЯ. У найзагальнішому вигляді, аналізування такої ситуації може зводитися до одного з наступних варіантів:

·  певна діяльність не описана у документації СУЯ, що призвело до невідповідності – необхідно визначити порядок виконання цієї діяльності та відобразити його в документації СУЯ;

·  певна діяльність описана у документації СУЯ, але не була виконана, що призвело до невідповідності – можливо, буде доцільним зробити опис відповідної діяльності більш однозначним та зрозумілим;

·  певна діяльність описана у документації СУЯ і виконувалася згідно з цією документацією, але невідповідність все одно виникла – можливо, треба змінити або уточнити порядок виконання цієї діяльності та внести відповідні зміни в документацію СУЯ.