Додаток до наказу Держспоживстандарту України від 30 червня 2009 р. № 000 (стр. 23 )

· якість прийнятого законодавчого акту (головні споживачі – ВРУ та народ України або його цільова група);

· результати впровадження прийнятого законодавчого акту (головний споживач – народ України або його цільова група).

Залежно від цього вибору по-різному буде виглядати процес (наприклад, до нього можуть включатися дії з супроводу проекту нормативного акту в КМУ та ВРУ).

Одразу зауважимо, що при будь-якому виборі народ України може бути споживачем послуги, але залежно від зазначеного вибору, мова може йти про принципово різні послуги. У мінімальному варіанті може йтися про такі критерії якості послуги, як:

· можливість ознайомлення з проектом нормативного акту;

· можливість взяти участь у обговоренні проекту нормативного акту (надати пропозицію та отримати зворотний зв’язок щодо неї);

· можливість відстежувати хід розгляду та прийняття проекту нормативного акту (включаючи ознайомлення з актуальними версіями його проекту);

· можливість отримання коментарів і роз’яснень щодо змісту нормативного акту та тлумачення його положень.

У максимальному варіанті послуги головним зобов’язанням ЦОВВ є забезпечення впровадження нормативного акту, що відповідає очікуванням споживачів (не просто прийняття, а реального впровадження і стабільного застосування).

Ключовим етапом процесу, на який бажано звернути особливу увагу при його розробленні, є визначення мети розроблення документу, його концепції (до певної міри – технічного завдання на розробку документу). Доцільно, щоб у цьому документі були визначені споживачі нормативного акту і вимірювані цілі його розробки. Саме за досягненням цих цілей може оцінюватися остаточна якість впровадження нормативного акту (в першу чергу – якщо ЦОВВ прийняв на себе зобов’язання за результати його впровадження).

Якщо визначені споживачі нормативного акту, можна розглянути можливість вивчення їх очікувань на етапі його розробки і вимірювання їх задоволеності на етапі його впровадження. Особливу увагу треба приділяти ситуації, коли у нормативного акту є кілька категорій споживачів і їх очікування є протилежними. У цьому випадку особливо важливо чітко розробити схему визначення таких протиріч і прийняття рішень за ними (може бути доцільним оприлюднити перелік таких ситуації і обґрунтування вибору ЦОВВ у них).

Також треба визначити процедуру супроводу розробленого проекту нормативного акту в КМУ (а за потреби – і у ВРУ). При цьому особливу увагу треба звернути на такі ситуації:

· проект нормативного акту було відхилено (як приймається рішення про його доопрацювання, переробку, відкликання, спробу повторного подання);

· проект нормативного акту було суттєво змінено, при цьому він перестав відповідати визначеній концепції та/або цілям (як приймається рішення про подальшу роботу).

Іншим питанням, за яким треба прийняти рішення при розробці процесів, є питання нормативних актів, розробка яких була ініційована самим ЦОВВ. У цьому випадку треба прийняти рішення стосовно визначення меж між процесами: чи є ініціювання розробки нормативного акту частиною процесу подання ініціативних звернень чи частиною процесу розроблення проектів нормативних актів.

Розроблення нормативних актів ЦОВВ

У цілому, алгоритм виконання цієї діяльність подібний до алгоритму розроблення проектів нормативних актів ВРУ, КМУ тощо (крім дій з супроводу проекту нормативного акту). При визначенні структури процесів може прийматися рішення стосовно того, чи варто ці два види діяльності представити у вигляді двох окремих процесів, чи об’єднати їх у спільний процес.

Розглядаючи відповідну послугу, треба врахувати, що ЦОВВ несе відповідальність не тільки за розроблення власних нормативних актів, але і за забезпечення їх впровадження. Тому особлива увага повинна приділятися визначенню мети і цілей розроблення нормативного акту і подальшому оцінюванню їх досягнення. Зокрема, повинні бути визначені дії при недосягненні встановлених цілей: як приймається рішення про перегляд нормативного акту, докладання додаткових зусиль для його впровадження, його відміну тощо.

Якщо нормативний акт передбачає виконання певних дій через територіальні підрозділи ЦОВВ, місцеві державні адміністрації, органи місцевого самоврядування, державні підприємства, може бути визначено дві групи споживачів відповідної послуги: безпосередні споживачі (виконавці нормативного акту) і кінцеві споживачі (цільові групи населення України). У залежності від цього вибору можуть змінюватися дії з оцінки ефективності нормативного акту, вимірювання задоволеності споживачів.

Методична допомога (розроблення методичних рекомендацій)

Процедура розроблення методичних рекомендацій подібна до розроблення нормативних актів ЦОВВ. Принципова відмінність пов’язана з їх статусом документу, не обов’язкового до виконання. Тому особливу увагу треба приділяти перевірці реального застосування рекомендацій, їх впливу на роботу тих органів, для яких вони були розроблені. Також при розробці процесу можуть бути передбачені додаткові заходи, спрямовані на забезпечення застосування методичних рекомендацій: проведення навчань та презентацій, надання додаткових роз’яснень щодо їх змісту тощо.

Перелік документації системи управління якістю на прикладі

Волинської обласної державної адміністрації та

Державного комітету ядерного регулювання України, що додається

Апарат Волинської обласної державної адміністрації

1.  Настанова з якості

2.  Політика апарату Волинської обласної державної адміністрації у сфері якості на 2009 рік

3.  Інструкція з управління невідповідними послугами

4.  Методика процесу «Управління інфраструктурою»

5.  Методика процесу «Виконання актів Президента України, актів і доручень Кабінету Міністрів України, міністерств, інших центральних органів виконавчої влади, голови обласної державної адміністрації та реагування на запити й звернення народних депутатів України і депутатів місцевих рад»

6.  Методика процесу «Розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян»

7.  Методика процесу «Підготовка пропозицій до проектів нормативно-правових актів»

8.  Методика процесу «Координація взаємодії правоохоронних органів з органами державної виконавчої влади та місцевого самоврядування з питань упередження та подолання проявів корупції»

9.  Методика процесу «Контроль за діяльністю РДА та здійсненням ОМС делегованих повноважень»

10.  Методика процесу «Організація візитів представників центральних органів державної влади в установи та організації області»

11.  Методика процесу «Забезпечення нагородження жителів області заохочувальними відзнаками ОДА і загальнодержавними відзнаками та їх облік»

12.  Методика процесу «Координація діяльності органів Державного реєстру виборців та інших органів влади, закладів, установ та організацій області з питань функціонування Державного реєстру виборців»

13.  Методика процесу «Організація забезпечення призову громадян України на строкову військову службу»

14.  Методика процесу «Організація забезпечення проведення приписки громадян до призовних дільниць»

Державний комітет ядерного регулювання України

1.  Загальна настанова з управління якістю Держатомрегулювання

2.  Заява про Політику Держатомрегулювання у сфері забезпечення безпеки використання ядерної енергії та формування культури безпеки

3.  Методика процесу «Управління документами та записами»

4.  Методика процесу «Організація діяльності, пов’язаної з реагуванням на незаконний обіг ядерних матеріалів, радіоактивних відходів, інших джерел іонізуючого випромінювання та відновленням контролю над ними»

5.  Методика реалізації Угоди про гарантії та Додаткового протоколу

6.  Методика реалізації Угоди про гарантії та Додаткового протоколу (Відомості про внесення змін до документу)

7.  Методика процесу «Забезпечення діяльності функціональної підсистеми “безпека об’єктів ядерної енергетики” ЄДС НС»

8.  Методика процесу «Управління невідповідною послугою»

9.  Методика процесу «Вивчення очікувань та рівня задоволеності споживачів»

10.  Методика процесу «Інформування споживачів»

11.  Методика процесу «Аналіз діяльності Держатомрегулювання з боку керівництва та планування»

12.  Методика процесу «Поліпшення діяльності»

13.  Методика процесу «Внутрішній аудит»