Техническая спецификация на закупку услуги по сопровождению и технической поддержке веб-портала (стр. 3 )

3.15.3.  Доступность предоставляемого ИТ-сервиса определяется по формуле:

Доступность = (Тпр – Tавр)/Т×100,

(или отношение времени доступности ИС к оцениваемому периоду ее работы.)

где:

Тпр - согласованное время предоставления сервиса (плановые регламентные работы или срочные работы);

Тавр - фактическое время, когда сервис была недоступен в течение согласованного времени её предоставления;

Т - оцениваемый период.

Периоды времени, в которые производятся согласованные с Заказчиком работы, не являются случаями недоступности услуги. Также выход из строя аппаратной части не является случаем недоступности услуги.

3.15.3.1.  Факты недоступности серверной ИС актируются после выполнения работ по восстановлению работоспособности ИС.

3.15.3.2.  Время начала недоступности серверной ИС вычисляется исходя из следующих документов:

- логи серверов/отчетов в системе мониторинга, в которых отразились события недоступности по сети или сервисам;

- несколько единичных заявок в БД Service-Desk с единой проблемой, подтверждённой далее в логах или открытием массовой заявки;

Время завершения недоступности вычисляется исходя из:

- логов восстанавливаемого сервера/отчетов в системе мониторинга (сервиса);

- факта доступности сервиса с рабочих станций

3.15.3.3.  Снижение платы (штрафные санкции) рассчитываются по формуле:

Снижение платы (штрафные санкции) =

(декларируемая доступность сервиса – фактическая доступность сервиса) * 100%

Штрафные санкции рассчитываются исходя из стоимости сервиса в квартал.

3.15.4.  Формулы расчёта объёмов оказанных услуг и методика расчёта стоимости оказанных услуг.

3.15.4.1.  При оценке объёма выполненных услуг, объем по каждому сервису складывается из долей, каждая из которых имеет следующий вес и формулу:

Таблица №3. Формулы расчёта объёмов оказанных услуг

Переменная	Услуга	Процент	Формула
П	Техническое обслуживание и поддержка пользователей	25%	∑П(25%) = П1(9%) + П2(5%)+П3(9%)+П4(2%)
Т	Исполнение план-графика заявок на изменение	43%	∑Т(43%) = Т1(43%)
А	Администрирование и техническое сопровождение информационной системы	32%	∑А(32%) = А1(28%) + А2(4%)
	ИТОГО:	100%

Примечание:

• К сервисам категории «П» относится сервис технического обслуживания и поддержки пользователей в соответствии с пунктом 3.13. настоящей Технической спецификации;

• К сервисам категории «Т» относятся сервисы, указанные в пункте 3.14. настоящей Технической спецификации;

• К сервисам категории «А» относятся сервисы, указанные в п.3.15 и п.3.17 настоящей Технической спецификации.

3.15.4.2.  Внутри каждого из указанных направлений деятельности обозначены основные критерии для оценки объёма выполненных работ, в соответствии с Приложением №1 к настоящей Технической спецификации. Общая сумма критериев для каждого направления равна 100%. Сумма договора соответствует сумме всех сервисов с учётом SLA.

3.15.5.  Исполнения регламентов Заказчика Исполнителем

3.15.5.1.  В случае нарушения регламентов Исполнителя вычитается процентная доля в размере 10% от стоимости сервиса в месяц, по которому идёт неисполнение. Перечень регламентов приведён в Приложении № 3 к настоящей Технической спецификации.

3.15.5.2.  Исполнитель несет ответственность за исполнение документов Заказчика исключительно в рамках своей компетенции.

3.15.5.3.  Регламенты Заказчика, официально утвержденных в компании Заказчика на момент подписания данного Договора, передаются Исполнителю в виде официального письма.

3.15.5.4.  В случае изменения регламентов Заказчик уведомляет Исполнителя в виде официального письма.

3.15.5.5.  В случае если, по каким-либо причинам, Исполнитель не может оказывать услуги в соответствии с измененными регламентами Заказчика, условия и стоимость предоставляемых услуг подлежат пересмотру, путем подписания дополнительного соглашения к данному Договору.

3.16.  Исполнение план-графика заявок на изменение

3.16.1.  Общее согласованное время заявок на изменение составляет 1512 чел./часов в квартал.

3.16.2.  Исполнитель совместно с Заказчиком на ежеквартальной основе составляют план-график основных работ по изменению. Детализация заявок по основным работам, обсуждение статуса и актуализация списка заявок должна проходить с периодичностью в 2 или 4 недели (по выбору Заказчика) на стороне Заказчика.

3.16.3.  План-график работ включает в себя свод заявок на изменение на квартал с согласованным сроком исполнения, и процентным весом заявки. Сумма весов всех заявок составляет 100%.

3.16.4.  Вес заявки рассчитывается исходя из отношения времени исполнения заявки к общему согласованному времени заявок на изменение.

3.16.5.  В случае несоблюдения срока выполнения заявок на изменение, за отчётный период вычитается вес этой заявки от доли суммы (T1, Приложение к настоящей Технической спецификации) за квартал.

Таблица №4. Ежеквартальный план-график заявок на изменение

№	Наименование задачи	Описание	Время исполнения (чел./час)	Вес(Т1),%
1
2
3

3.17.  Своевременная эскалация проблем на следующий уровень поддержки

В случае несвоевременной эскалации проблемы, указанных в таблице №5 вычитается вес этой заявки от стоимости сервиса, по которому идёт неисполнение. (А2, Приложение к настоящей Технической спецификации)

Таблица №5. Категории несвоевременной эскалации проблем

№	Категории несвоевременной эскалации проблем	Вес от общей суммы(А2), %
1	Несвоевременная эскалация проблемы, повлекшей недоступность ИС	-15%
2	Несвоевременная эскалация проблемы, повлекшей недоступность или невозможность работы группе пользователей	-10%
3	Несвоевременная эскалация проблемы, повлекшей недоступность или невозможность работы пользователю за каждый случай	-5%

Заказчик ____________________ М. П.

Исполнитель ____________________ М. П.

Приложение к Технической спецификации услуги по сопровождению и технической поддержке веб-портала.

от «____» __________ 2015 года № ____

Таблица расчета оказанных услуг

Переменная	Услуги c метриками	Расчет оценки услуги	Доля в общей сумме за отчетный период в %	Сумма тенге(план)	Сумма тенге (факт)	Сумма штрафов
П	Техническое обслуживание и поддержка пользователей	25%
П1	Процент решений инцидентов, не выполненных в срок	Вычитается «Кол-во просроченных инцидентов/Общее кол-во инцидентов»	9%
П2	Процент решений заявок на доступ не выполненных в срок	Вычитается «Кол-во просроченных заявок на доступ/Общее кол-во заявок на доступ»	5%
П3	Процент решений заявок на обслуживание, не выполненных в срок	Вычитается «Кол-во просроченных заявок на обслуживание/Общее кол-во заявок на обслуживание»	9%
П4	Процент заявок с некорректно присвоенным приоритетом, классификацией по типу (инцидент/заявка на доступ/заявка на обслуживание)	Вычитается «Кол-во заявок с некорректным приоритетом, классификацией по типу/Общее кол-во заявок»	2%
Т	Исполнение план-графика заявок на изменение	43%
Т1	Исполнение план-графика заявок на изменение	Согласно п. 3.16 Приложения №2	43%
А	Администрирование и техническое сопровождение информационной системы	32%
А1	Обеспечение доступности	Согласно п.3.15 Приложения №2	28%
А2	Своевременная эскалация проблем на следующий уровень поддержки	Согласно п.3.17 Приложения №2	4%

Переменная	Наименование метрики	Общее количество зарегистрированных заявок	Из них выявлено нарушений	% исполнения
П1	Решение инцидентов
П2	Решение заявок на обслуживание
П3	Решение заявок на доступ
П4	Классифиция заявок (по классификации, по типу, по приоритету)
	Наименование метрики	Наличие фактов нарушения сроков	Вес %	% исполнения
Т1	Исполнение план-графика заявок на изменение
	Наименование метрики	Коэффициент доступности Системы	Фактическая доступность Системы	% исполнения
А1	Доступность системы	0,999
	Наименование метрики	Количество случаев несвоевременной эскалации заявок	Вес %	% исполнения
А2	Своевременная эскалация проблем на следующий уровень поддержки

* Данная таблица расчета предоставляется на бумажном носителе и должна быть согласована с Заказчиком