Контрольно-измерительные материалы (КИМ) по модулю
«Деловые бизнес-коммуникации и культурная адаптация»
ПМ 2.1. «Эффективные коммуникации»
Контрольные вопросы для самопроверки по теме 1.1 «Деловые коммуникации в профессиональной деятельности»:
1. Что такое переговорный процесс?
2. В чем выражается роль переговоров в жизни общества?
3. В чем проявляется актуальность переговоров?
4. Назовите составляющие коммуникационного процесса.
5. Опишите функции и виды коммуникаций.
6. Какие средства коммуникации Вы знаете?
Контрольные вопросы для самопроверки по теме 1.2 «Этика делового общения»:
1. Почему при проведении переговоров важно соблюдать правила делового этикета?
2. В чем заключается практическое значение делового этикета?
3. Перечислите основные правила делового этикета.
4. Что такое корпоративная культура?
Контрольные вопросы для самопроверки по теме 1.3 «Вербальные и невербальные средства коммуникации»:
1. Каким образом связаны между собой вербальные и невербальные проявления собеседников, и почему эту связь следует прослеживать в процессе общения?
2. Назовите основные приемы установки эмоциональной связи с партнером и управления контактом.
3. Что дает собеседнику умение слушать, и что мешает стать хорошим слушателем?
4. Опишите особенности письменных коммуникаций.
5. Чем характеризуются основные этапы телефонного контакта?
6. В чем заключаются основные правила телефонного этикета и эффективного разговора по телефону?
7. Кто должен перезвонить, если телефонный разговор случайно прервался?
8. На какие темы не следует говорить при первом знакомстве с партнером?
9. Что означает следующий жест партнера по общению: хозяин кабинета во время разговора начинает собирать бумаги на столе?
Содержание практических занятий.
Письменные коммуникации
Перепишите следующие предложения так, чтобы они соответствовали основным принципам письменных коммуникаций. В каждом из предложений присутствует как минимум одна ошибка:
1. Наш региональный директор, девушка, имеющая многолетний опыт, проверит ваши счета.
2. Если вы срочно не заплатите вы не получите существенной скидки.
3. Ввиду того что товар находился у вас только 6 месяцев, совершенно ясно, что ремонт будет в рамках гарантии.
4. Если работник имеет жалобу, работник должен доставить эту жалобу в комитет по жалобам.
5. Членам Совета попечителей верится, что новый план будет работать.
6. Несмотря на вашу задержку с оплатой счета, мы не закроем счет.
7. На этот раз я могу сказать, что юрист может обеспечить решение этой проблемы, но что он обязательно должен быть специалистом по налогам.
8. Из этой политики не может существовать исключений.
9. Полный отчет будет послан вам председателем департамента.
10. Вам не разрешается пропускать работу, если у вас нет уважительной причины.
11. В настоящий момент консенсус мнений таков, что текучесть кадров будет, расти в течение мая месяца.
12. Ваша работа была целиком неудовлетворительна.
13. Целями встречи было: (1) сообщить политику по персоналу; (2) воодушевление на участие в программах обучения обслуживанию; (3) представление нескольких новых работников.
14. В соответствии с вашим запросом мы прикладываем сюда отчет об инвентаризации запасов.
15. Мы хотим сообщить вам, что если вы не предпримите срочных шагов, срок действия контракта закончится.
Тест «Культура телефонного общения»
В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.
1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6. Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон.
9. В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ответы
25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.
менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.
Ситуация «История одного договора»
Описание проблемы
Российская компания «Промметаллстрой» получает крупный заказ на строительство завода по переработке металлолома. Инвестор проекта стоимостью $150 млн — американский холдинг Zixy Group. Переговоры между двумя сторонами тянулись полгода, никто не хотел идти на уступки. Дело сдвинулось с мертвой точки, лишь когда американцы сменили переговорщика, назначив нового менеджера по контрактам - Джека Уолсмита.
Однако за день до торжественного подписания финансовый директор российской компании Ольга Лебедева решает, что пункт контракта о методике учета инфляции при расчете стоимости работ следует немедленно изменить, иначе компания потеряет полтора миллиона долларов. Юрист Петр Самойлов в последний момент вносит в договор требуемые изменения. Руководители Zixy Group замечают правку лишь через месяц, когда им приходит первый счет. Уолсмит требует уволить Самойлова и вернуть первоначальную формулировку. Руководитель «Промметаллстроя» Иван Аксенов собирает директоров компании. Ему необходимо во всем разобраться и решить, как поступить, чтобы сохранить и заказ, и деньги, и честь фирмы.
От кого:
Кому: *****@***ru;
Дата: 10 октября 2006 г. 15:05:39
Тема: Окончание переговоров
Дорогие коллеги!
Сегодня, наконец, была поставлена финальная точка в переговорах между нашей компанией и американским холдингом Zixy Group. Мы получили крупный заказ на строительство завода по переработке металлолома. Общая стоимость проекта составляет 150 млн долларов. Всем большое спасибо — благодаря вашему участию в переговорах нам удалось добиться наиболее выгодных условий. Отдельная благодарность объявляется нашему юристу Петру Самойлову!
С уважением,
заместитель генерального директора
заведующий контрактно-правовым отделом
Петру Самойлову было чем гордиться: контракт с Zixy Group был первым в его практике. Конечно, все шло не совсем так, как учили в университете: в работе юриста обнаружилось множество подводных камней. Но что он хотел? Устраиваясь в «Промметаллстрой» — компанию солидную, пользующуюся поддержкой правительства, Петр догадывался, что будет непросто. Но он успешно со всем справился и даже получил особую благодарность от одного из директоров.
Петр взглянул на часы: седьмой час. Вот уже полгода — именно столько тянулись переговоры с американцами — он уходил с работы не раньше девяти вечера. Но сегодня, когда всем еще раз объявили о заключении сделки, можно было, наконец, расслабиться. Петр выключил компьютер, предварительно распечатав письмо с благодарностью, и откатился на кресле в центр комнаты. Все сотрудники контрактно-правового отдела, в котором трудился Петр, уже разошлись по домам. Оставшись в одиночестве, молодой юрист предался воспоминаниям.
Шесть долгих месяцев работы, постоянные споры, конфликты, уловки, несогласованность решений. Переговоры с американцами каждые два-три дня, заседания, встречи на разных уровнях, кадровые перестановки в обеих компаниях. Чего только не произошло за это время! Вспомнить хотя бы смехотворное, с его точки зрения, требование американской стороны: ежедневно при входе на стройку проверять рабочих на наличие алкоголя в крови. Когда Петр впервые узнал об этом условии, он с трудом подавил смешок, но потом возмущение взяло верх. Да это же просто унизительно! Интересно, они у себя, в Америке, тоже всех проверяют? Верится с трудом.
Потом были пункты, по которым каждая сторона держалась своей принципиальной позиции. Например, представители Zixy хотели контролировать производственный процесс на всех этапах, в частности, они настаивали на том, чтобы на стройплощадке всегда присутствовали их инженеры. Конечно, «Промметаллстрою» это было крайне невыгодно, и в ход пошли разные тактические приемы - наконец этот пункт убрали из проекта договора. Еще один конфликтный вопрос, запомнившийся Петру, касался решения споров, которые могли возникнуть в ходе строительных работ. Обе компании выдвигали одно и то же требование: если дело дойдет до суда, слушание должно проходить на их родине. Видимо, американцы не слишком доверяли нашей правовой системе. В общем, в таких неоднозначных вопросах каждый стоял на своем. И переговоры тянулись и тянулись...
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 |
