ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ УПРАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ УСЛУГАМИ В ХОДЕ АДМИНИСТРАТИВНОЙ РЕФОРМЫ В РФ.
УСАЧЕВА Екатерина Александровна
Северо-Западная академия государственной службы
старший преподаватель кафедры «Социологии и социальной работы», аспирант нашей кафедры
*****@***ru
Повышение качества и доступности государственных услуг, названное среди приоритетных целей Административной реформы в РФ в 2006-2008 годах предусматривает внедрение в сферу государственного управления принципа, согласно которому государство рассматривает потребителей государственных услуг как своих клиентов, и предоставляет им услуги в соответствии с их запросами, а не на основе задач, стоящих перед самим государством. Подобный принцип получил в зарубежной теории нового государственного управления название «партисипативное государство».[6] Изучение зарубежного опыта реформ в области государственного управления позволяет сделать вывод о том, что подход к качеству государственных услуг, в рамках концепции партисипативного государства», обязательно дополняется маркетинговой компонентой в рамках концепции «рыночного государства». [6].
Идея партисипативности (участия) когда потребитель государственной услуги имеет право ожидать высоко качественных услуг и жаловаться на их низкое качество, как это происходит в частном секторе, требует готовности заимствовать модели современного маркетинга, используемые, в том числе коммерческими организациями. Так как именно в области маркетинга разработан, как на теоретическом, так и на практическом уровне, комплекс технологий и инструментов, которые вполне пригодны для использования в процессе реформирования деятельности государственных органов власти.
Анализ Концепции Административной реформы в РФ в 2006-2008 годах, одобренной Правительством РФ позволяет сделать вывод о том, что успешная реализация этапов реформы, направленных на повышение качества и доступности государственных услуг, во многом зависит от разработки стандартов качества и доступности государственных услуг, а также создания системы мониторинга и оценки качества государственных услуг.
В настоящий момент работа по названным направления затруднена, прежде всего, из-за отсутствия методологической определенности в решении вопросов понимания сущности и специфики категории государственная услуга, уточнении критериев классификации государственных услуг, определения основных методологических и технологических особенностей процесса оказания государственных услуг.
В уже принятых в ходе Административной реформы в РФ законодательных актах само понятие «государственная услуга» не расшифровано. Формулировки, используемые в проекте федерального закона «О стандартах государственных услуг», вносят гораздо меньше ясности, чем хотелось бы, так что представляется принципиальным вопрос раскрытия социально-экономической сущности государственных услуг.
В современной западной практике понятие «государственная услуга» трактуется расширительно и распространяется на деятельность по оказанию услуг в рамках реализации функций государства, органов исполнительной власти на местах, а также органов местного самоуправления, хотя, строго говоря, такие услуги не должны рассматриваться как государственные, исходя из законодательного статуса органов местного самоуправления. Кроме того, органы государственного управления при осуществлении своих функций могут осуществлять и реально осуществляют виды деятельности, которые не могут идентифицироваться как публичные (например, экспертизы или профессиональные консультации). Пожалуй, следует согласиться с мнением, высказываемым о том, что произошло смешение понятий услуг, функций и задач государственного управления. В частности это стало одной из ключевых причин неудач в процессе разработки административных регламентов, определяющих механизмы реализации функций по оказанию государственных услуг.[3]
Государственная функция управления как понятие – это определенное направление специализированной деятельности исполнительной власти, содержание которой характеризуется однородностью и целевой направленностью, тогда как оказание государственных услуг – это деятельность, связанная с исполнение государством своей функции по оказанию услуг.
Современный маркетинг предоставляет наиболее полный спектр критериев классификации государственных услуг, отражает отдельные аспекты процесса оказания государственной услуги, а также конкретизирует функции по оказанию государственных услуг:
наиболее общие критерии (массовость, степень общественной значимости услуги, степень добровольности/навязываемости услуг, прерогатива органа власти на оказание услуги, потребителей государственных услуг, а также отнесение государственных услуг к конкретным отраслям и сферам деятельности.
наиболее часто используемые, напр. особенности процесса их производства и потребления, профессионализм исполнителей, степень вовлеченности специального оборудования, техники и технологий в процесс оказания государственной услуги (что особенно актуально в ходе создания систем электронного правительства);
критерий композитности услуг, определяющий требуют ли запрашиваемые услуги взаимодействия с представителями одного или нескольких ведомств, а также, количество контактов, необходимых в процессе получения государственной услуг. Это, в свою очередь, позволяет выделить различные уровни сложности технической реализации процесса оказания услуги, данный критерий используется, например, в Германии для нужд федерального правительства;
критерии, связанные со способом доведения услуги потребителя, возможностями оценки ими качества услуги, степенью типичности и возможностями адаптации государственной услуги к индивидуальным требованиям потребителей, количественными параметрами оценки государственных услуг, является степень воздействия и характер выгоды, получаемой потребителем.
Перечисленные выше критерии классификации государственных услуг являются базой для последующей разработки подходов к оценке качества государственных услуг, а также служат для создания систем количественных показателей эффективности процесса реализации органами власти функций по оказанию государственных услуг.
Необходима система количественных оценок качества государственных услуг. Предлагаемые на настоящий момент в рамках Концепции Административной реформы в РФ социологические методы безусловно важны, но не создают достаточной информационной базы для разработки стандартов качества государственных услуг, в т. ч. на основании критерия эффективности достижения поставленных целей оцениваемой в т. ч. потребителями государственных услуг.
Еще в 1983 году К. Лавлок реализовал матричный подход к решению этой проблемы, предложив правительствам использовать различные комбинации перечисленных выше критериев классификации государственных услуг, в зависимости от характера решаемых задач. Сейчас он дополняется построением мультиатрибутивных моделей, связывающих суждения потребителей по поводу отдельных атрибутов (свойств) услуг с точки зрения их основных качеств.
Предполагается, что в ходе Административной реформы в РФ будут разработаны стандарты государственных услуг, которые, с одной стороны, должны четко и достаточно жестко фиксировать требования к их содержанию и качеству, а с другой стороны, совершенствоваться, вбирая лучший опыт развития как самих государственных услуг, так и организационных форм и технологий их предоставления.
Отношения такого рода государство вынуждено строить с огромным количеством потребителей. Наиболее адекватным решением этой задачи представляется адаптация к условиям государственного сектора успешно используемой электронной системы управления долгосрочными отношениями с клиентами (CRM). Суть стратегии, основанной на использовании CRM,– не только и даже не столько в объединении разных источников информации о «клиентах» государства, государственных услугах, регламентах, «бизнес-ситуациях», откликах на реализуемые мероприятия, сколько в соответствующем перестроении всей системы управления оказанием государственных услуг на базе тесных и долгосрочных отношений с клиентами. Это также должно учитываться при модернизации системы информационного обеспечения органов исполнительной власти, разработке и внедрении мероприятий в рамках программ «электронного правительства», организации аудита государственных услуг, корректировке целей и задач государственных органов.
Ключевые слова:
государственные услуги, критерии классификации государственных услуг, матричный подход, инструменты маркетинга, CRM-технологии.
Резюме
Article deals with the problem of methodological support to the second stage of public administration reform process in Russia. Importing private sector marketing instruments into public sector making operation of civil services more efficient thorough the implication of marketing-type classification models to public services and creating quality indicators within the monitoring system considering public services consumers’ contentment.
Литература
1. «Концепция Административной реформы в РФ в 2006-2008 годах», одобрена распоряжением Правительства РФ от 01.01.2001 г. N 1789-р
2. Проект федерального закона «О стандартах государственных услуг», опубликовано на официальном сайте Правительства РФ www.
3. Данилин государственные услуги и административные регламенты: от политической задачи к архитектуре «электронного правительства» / . М.: ИНФРА-М, 2004. 179 с.
4. еформа государственного управления: международный опыт / Н. Мэннинг, Н. Парисон; пер. с англ. М.: изд. «Весь мир», 2003. 496 с.
5. Терещенко, : государственные, публичные, социальные / // Журнал российского права. 2004. № 10. С. 15–23
6. Peters, B. Guy The future of governing / B. Guy Peters. 2nd edition, revised. – Lawrence, Kansas: University Press of Kansas, 2001. 260 pp.
7. Pollitt, C. Public management reform. A comparative analyses / C. Pollitt, G. Bouckaert. 2nd edition. Oxford: University Press, 2004. 345 pp.
