Конкуренция (стр. 4 )

При оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации (сведений из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов), личных желаний потребителя и имиджа про­изводителя. Потребляемая услуга как воспринимаемое качество подчинена эффектам отборочного восприятия, приспособления и исправления воспринимаемого.

Отборочное восприятие означает, что одна и та же услуга воспринимается всеми ее потребителями по-разному, вследствие индивидуальности их характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации, в которой происходит потребление услуги.

К ситуационным особенностям восприятия качества относится предоставленное в распоряжение время: в спешке можно не заметить, а в спокойной обстановке рассмотреть все детали. Например, при неудачно проведенной ринопластике сначала пациентка была довольна проведенной операцией, а затем: «15 лет прошло после рино операции, но я не могу его забыть: любой насморк превращается в жуткую катастрофу, нос распирает, одна ноздря не дышит никогда»[9]. К ситуационным восприятиям относится также конкретная обстановка. Например, при неудовлетворительном для пациента результате у него обостренное чувство к интерьеру клиники «Воспользовался услугами данного салона по инъекции ботокс, хотел убрать морщины меж бровями. После первой инъекции результат нулевой, объяснили, что такое бывает, и сделали еще раз.. результат аналогичный первому. Через некоторое время сделали еще раз, такой же результат. 6200 рублей оплачено впустую, рекомендовали ввести гель еще за 6500р., отказался т. к. хватило, безрезультатных инъекций. Вызывают сомнения препараты которые используют в данной клинике и их правильное хранение. В общем, не рекомендую пользоваться данным салоном, за те же абсолютно деньги можно получить положительный результат в любом другом салоне. Хочу добавить что сам салон не оставляет приятных впечатлений, мебель старая, неудобная, оборудование такое же старое совдеповское (косметология), в холле темно и мрачно и неуютно. За эти деньги рекомендую найти салон поприличнее. Sergey»[10].

Если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста: более высокие ожидания уси­ливают эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа. Например, «когда гипс меняли, показали результат, я им довольна (горбинку убрали, нос выпрямили), только небольшой дефект есть - ноздри разные, одна прижата немного, другая наоборот - оттопырена, заметно, когда голову задираешь. Но еще недели не прошло с операции. говорят, когда гипс снимут и отек сойдет, все должно встать на свое место»[11].

Постоянное исправление воспринимаемого происходит, когда потребитель пытается использовать чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей, которым знакома услуга или ее отдельные элементы. В результате укрепляются положительные впечатления, а негативные вытесняются либо наоборот.

На этом основании можно утверждать, что качество услуг должно быть превыше всего в деятельности нашей Клиники, когда, в случае оплошности или форс-мажорных обстоятельств пациент не отталкивается со словами, что так вышло, Вам придется доплатить. Когда, невзирая на трудозатраты или собственные финансовые потери, достигается необходимый результат для пациента, это повышает надежность компании, формирует положительный имидж, формирует потребность пациента дать рекомендацию своим знакомым.

В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, американскими учеными Кедоттом и Тердженом были выделены четыре группы элементов обслуживания:

• критические;

• нейтральные;

• приносящие удовлетворение;

• разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии косметологии. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей. Если предприятия хотят выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет. Критические же они еще и потому, что игнорирование этих элементов может быть прощено предприятиям индустрии красоты лишь в критических ситуациях.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность компании: это цвет униформы, палитра красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т. д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Например, бесплатные напитки в ожидании процедуры, поздравления по телефону с Днем рождения своих пациентов и т. д. Такие элементы не расстраивают пациентов, если они их не получили, но радуют, если получили. «Существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворённого клиента» (Питер Друкер).

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная интонация администратора в разговоре с пациентом; отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам; недружелюбие персонала, неуютная обстановка. Например, «Из-за ошибки администратора не удалось воспользоваться услугами этого салона. Записавшись заранее и придя в указанное время, меня, тем не менее, отказались принять, так как у мастера все время было расписано. Видимо мастер, и администратор не согласовывают свои записи. Извинений, к сожалению тоже не последовало. Очень жаль. Хотелось бы, чтобы качество облуживания клиентов в будущем улучшилось»[12], «в холле темно и мрачно и неуютно».

Полезность услуг нашей Клиники заключается в том, что все процедуры и услуги направлены на поддержание и сохранение естественной красоты человека, повышение его самооценки, уверенности в себе. стимула заботиться о своей внешности. Совпадение ожидаемого результата с порученным достигается путем применения инновационных технологий, новейшего оборудования (аппаратов), а также высокой квалификацией сотрудников.

Альтернатива, или товары – субституты (заменители) для косметологических услуг существуют в виде процедур: для лазерного пилинга – химический, для коррекции лица и фигуры – неаппаратная инвазивная процедура. Но, понимая разницу в методах проведения данных процедур, последствия (например, покраснение, шелушение кожи, длительный период заживления и болезненность самой процедуры пилинга), потребитель будет выбирать более щадящую, а также более эффективную аппаратную косметологию и процедуры с применением космецевтики, основанной на природной основе. А в дальнейшем и перейдет на данные методы.

 

[1] http://www. ladywow. ru/uxod-za-licom/retinoevyj-piling/

[2] http://medical-beauty. ru/

[3] Косметологическое оборудование в Самаре. http://www. samara. cosmo-expo. ru/

[4] http://samarastat. gks. ru/

[5]http://samarastat. gks. ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/samarastat/ru/statistics/population/.Оперативная информация. Демографическая ситуация.

[6] http://medlan. samara. ru/ru/taxonomy/term/425. Самарский областной медицинский информационно-аналитический центр.

[7]Регионы России. Социально-экономические показаг. http://www. gks. ru/.

[8] http://samarastat. gks. ru/.

[9] http://www. samaramed. ru/company/id_1225.html#tab_comments

[10] http://www. samaramed. ru/company/id_1225.html#tab_comments

[11] http://www. samaramed. ru/company/id_1225.html#tab_comments

[12] http://www. samaramed. ru/company/id_7339.html