Техническая спецификация на закупку услуги по сопровождению и технической поддержке веб-портала (стр. 2 )

Таблица №2. Эскалация проблем

Приоритет проблемы	Контактные лица
Критичный приоритет	Инициатор заявки Менеджмент Заказчика Менеджер по поддержке Исполнителя Руководитель Техподдержки Исполнителя
Высокий приоритет	Инициатор заявки Уполномоченные сотрудники Заказчика Менеджер по поддержке Исполнителя Руководитель Техподдержки Исполнителя
Низкий приоритет	Инициатор заявки Менеджер по поддержке Исполнителя

Проведение плановых профилактических и диагностических работ

Для снижения рисков потери данных работы производятся только после полного резервного копирования всех данных, хранимых на оборудовании и при условии предоставления Заказчиком ресурсов соответствующей надёжности и объёмов, достаточных для проведений указанного резервного копирования.

Аудит услуг Исполнителя Заказчик имеет право осуществлять аудит услуг исполнителя периодически, не чаще одного раза в 6 месяцев, перед началом финансового года, или в связи с неудовлетворительными результатами оценки качества предоставляемых услуг. В процессе пересмотра соглашений об уровне обслуживания (SLA) будут использоваться «Отчёты об уровне качества предоставляемых услуг». Процедура пересмотра должна проводиться при непосредственном участии следующих лиц:

Представитель конечных пользователей услуги; Менеджер услуги; Менеджер по уровням услуг: Представители внешнего поставщика; Представители службы технической поддержки.

Результатом будет являться обновлённые соглашения об уровне обслуживания.

Описание требований к работам по технической поддержке ИС

№	Наименование работ	Описание
1	Наблюдение и контроль за контентом портальных решений;	- Наблюдение за информационно-техническим наполнением, управление доступом пользователей сайта к системе - Просмотр и выявление нарушений
2	Наполнение контентом;	- Оказание консультаций по внесению графической и текстовой информации в шаблонные web-страницы сайта в рамках, предусмотренных его дизайном. - Внесение изменений в дизайн сайта (все внесения и изменения в состав сайта новых страниц и иных изменений определяются на основании заявок Заказчика)
3	Администрирование платформы «1С-Битрикс: Корпоративный портал»;	Использование механизмов обнаружения и защиты от различных сетевых атак Конфигурирование и мониторинг Apache служб и их сайтов - Оптимизация и настройка «1С-Битрикс: Корпоративный портал» - Обновление и настройка «1С-Битрикс: Корпоративный портал», не реже одного раза в полугодие
4	Резервное копирование и восстановление данных;	- Создание плана резервного копирования СУБД MY SQL, операционной системы - Создание плана резервного копирования базисной платформы - Ведение журналов по резервному копированию
5	Сопровождение СУБД MY SQL;	- Мониторинг СУБД - Оптимизация и настройка MY SQL - Обеспечение целостности данных (правильности их содержания): исключение противоречий в содержании данных, исключение их потери - Анализ сбойных ситуаций - Контроль роста используемых мощностей и баз данных
6	Создание и администрирование приложений и узлов;	- Создание узлов сайта для подразделений из шаблонов; - создание прототипов или демонстрационных подсистем в соответствии с требованиями
7	Управление группами и пользователями;	- Создание групп пользователей для возможности просмотра определенных страниц сайта
8	Назначение прав доступа;	- Изменение прав для редактирования календарей групп и пользователей - Изменение прав для списков сайта - Изменение прав для возможности добавления записей в разделе «Форум» - Изменение прав для доступа к документам
9	Создание и настройка страниц;	- Создание страниц для разных видов контента, используя существующий функционал портала; - создание страниц для интернет сайтов-визиток; - создание интернет-страниц для сбора информации
10	Опубликование календарей пользователей;	- Создание общих календарей на сервере - Консультации по подключению и настройке на клиентском компьютере
11	Эскалация вопросов связанных с функционалом ПО «1С-Битрикс: Корпоративный портал» к производителю данного ПО;	- В случае некорректной работы связанной с функционалом компонентов ПО «1С-Битрикс: Корпоративный портал», создать обращение в службу Help-Desk 1c-Bitrix  для решения проблемы. Телефон: [phone] 8-800-250-1860 http://www.1c-bitrix. ru/support/customers/ticket. php? show_wizard=Y Логин для авторизации передается специалисту Исполнителя.
12	Документация	- В обязательном порядке, документирование инструкций (администратора, пользователя),
13	Тестирование защищенности	- Обеспечение информационной безопасности сайта согласно утвержденным документам в области информационной безопасности Заказчика. - Исполнение рекомендаций со стороны ответственного сотрудника по информационной безопасности Заказчика. - Проведение тестирования защищенности сайта не менее одного раза в год (по требованию Заказчика). Отчет по тестированию защищенности должен быть предоставлен ответственному сотруднику по информационной безопасности со стороны Заказчика.
14	Функционирование сайта	- Круглосуточные мониторинг и техническая поддержка работоспособности программного обеспечения сайта - Анализ и разрешение ошибок, возникающих при функционировании сайта. - Устранение недоработок сайта - Поддержка доменных имен 2-го уровня (www. , www. )

Расчёт уровня выполнения Договора (SLA) Для проведения взаиморасчётов и общей оценки качества выполнения SLA Исполнителем производится расчёт показателя «Уровень выполнения SLA» согласно Приложению №1 к настоящей Технической спецификации. Доступность предоставляемого ИТ-сервиса Исполнитель предоставляет Заказчику услуги с коэффициентом доступности 0,999. Недоступность оказываемых Услуг Исполнителем может быть вызвана или связана с:

Аварийной ситуацией. Плановыми регламентными работами. Срочными работами. Прочими инцидентами.

Плановые регламентные и срочные работы, проводимые в стандартное время регламентных работ (обслуживания), не требуют уведомлений Заказчика со стороны Исполнителя. Информация о плановых технических работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется за 48 часов до начала работ. Информация о срочных работах, проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется за 12 часов до начала работ. Информация о срочных работах, связанных с ликвидацией аварийной ситуации и проводимых вне стандартного времени регламентных работ (обслуживания), предоставляется не позднее 12 часов после завершения данных работ. Доступность предоставляемого ИТ-сервиса определяется по формуле:

Доступность = (Тпр – Tавр)/ТЧ100,

(или отношение времени доступности ИС к оцениваемому периоду ее работы.)

где:

Тпр - согласованное время предоставления сервиса (плановые регламентные работы или срочные работы);

Тавр - фактическое время, когда сервис была недоступен в течение согласованного времени её предоставления;

Т - оцениваемый период.

Периоды времени, в которые производятся согласованные с Заказчиком работы, не являются случаями недоступности услуги. Также выход из строя аппаратной части не является случаем недоступности услуги.

Факты недоступности серверной ИС актируются после выполнения работ по восстановлению работоспособности ИС. Время начала недоступности серверной ИС вычисляется исходя из следующих документов:

- логи серверов/отчетов в системе мониторинга, в которых отразились события недоступности по сети или сервисам;

- несколько единичных заявок в БД Service-Desk с единой проблемой, подтверждённой далее в логах или открытием массовой заявки;

Время завершения недоступности вычисляется исходя из:

- логов восстанавливаемого сервера/отчетов в системе мониторинга (сервиса);

- факта доступности сервиса с рабочих станций

Снижение платы (штрафные санкции) рассчитываются по формуле:

Снижение платы (штрафные санкции) =

(декларируемая доступность сервиса – фактическая доступность сервиса) * 100%

Штрафные санкции рассчитываются исходя из стоимости сервиса в квартал.

Формулы расчёта объёмов оказанных услуг и методика расчёта стоимости оказанных услуг. При оценке объёма выполненных услуг, объем по каждому сервису складывается из долей, каждая из которых имеет следующий вес и формулу:

Таблица №3. Формулы расчёта объёмов оказанных услуг

Переменная	Услуга	Процент	Формула
П	Техническое обслуживание и поддержка пользователей	25%	∑П(25%) = П1(9%) + П2(5%)+П3(9%)+П4(2%)
Т	Исполнение план-графика заявок на изменение	43%	∑Т(43%) = Т1(43%)
А	Администрирование и техническое сопровождение информационной системы	32%	∑А(32%) = А1(28%) + А2(4%)
ИТОГО:	100%

Примечание: