Техническая спецификация на закупку услуги по сопровождению и технической поддержке веб-портала (стр. 3 )

•        К сервисам категории «П» относится сервис технического обслуживания и поддержки пользователей в соответствии с пунктом 3.13. настоящей Технической спецификации;

•        К сервисам категории «Т» относятся сервисы, указанные в пункте 3.14. настоящей Технической спецификации;

•        К сервисам категории «А» относятся сервисы, указанные в п.3.15 и п.3.17 настоящей Технической спецификации.

Внутри каждого из указанных направлений деятельности обозначены основные критерии для оценки объёма выполненных работ, в соответствии с Приложением №1 к настоящей Технической спецификации. Общая сумма критериев для каждого направления равна 100%. Сумма договора соответствует сумме всех сервисов с учётом SLA. Исполнения регламентов Заказчика Исполнителем В случае нарушения регламентов Исполнителя вычитается процентная доля в размере 10%  от стоимости сервиса в месяц, по которому идёт неисполнение.  Перечень регламентов приведён в Приложении № 3 к настоящей Технической спецификации. Исполнитель несет ответственность за исполнение документов Заказчика исключительно в рамках своей компетенции. Регламенты Заказчика, официально утвержденных в компании Заказчика на момент подписания данного Договора, передаются Исполнителю в виде официального письма. В случае изменения регламентов Заказчик уведомляет Исполнителя в виде официального письма. В случае если, по каким-либо причинам, Исполнитель не может оказывать услуги в соответствии с измененными регламентами Заказчика, условия и стоимость предоставляемых услуг подлежат пересмотру, путем подписания дополнительного соглашения к данному Договору.

Исполнение план-графика заявок на изменение Общее согласованное время заявок на изменение составляет 1512 чел./часов в квартал. Исполнитель совместно с Заказчиком на ежеквартальной основе составляют план-график основных работ по изменению. Детализация заявок по основным работам, обсуждение статуса и актуализация списка заявок должна проходить с периодичностью в 2 или 4 недели (по выбору Заказчика) на стороне Заказчика. План-график работ включает в себя свод заявок на изменение на квартал с согласованным сроком исполнения, и процентным весом заявки. Сумма весов всех заявок составляет 100%. Вес заявки рассчитывается исходя из отношения времени исполнения заявки к общему согласованному времени заявок на изменение. В случае несоблюдения срока выполнения заявок на изменение, за отчётный период вычитается вес этой заявки от доли суммы (T1, Приложение к настоящей Технической спецификации) за квартал.

Таблица №4. Ежеквартальный план-график заявок на изменение

№	Наименование задачи	Описание	Время исполнения (чел./час)	Вес(Т1),%
1
2
3

Своевременная эскалация проблем на следующий уровень поддержки

В случае несвоевременной эскалации проблемы, указанных в таблице №5 вычитается вес этой заявки от стоимости сервиса, по которому идёт неисполнение. (А2, Приложение к настоящей Технической спецификации)

Таблица №5. Категории несвоевременной эскалации проблем

№	Категории несвоевременной эскалации проблем	Вес от общей суммы(А2), %
1	Несвоевременная эскалация проблемы, повлекшей недоступность ИС	-15%
2	Несвоевременная эскалация проблемы, повлекшей недоступность или невозможность работы группе пользователей	-10%
3	Несвоевременная эскалация проблемы, повлекшей недоступность или невозможность работы пользователю за каждый случай	-5%

Заказчик ____________________ М. П.

Исполнитель ____________________ М. П.

Приложение к Технической спецификации услуги по сопровождению и технической поддержке веб-портала.

от «____» __________ 2015 года № ____

Таблица расчета оказанных услуг

Переменная	Услуги c метриками	Расчет оценки  услуги	Доля в общей сумме за отчетный период в %	Сумма тенге(план)	Сумма тенге (факт)	Сумма штрафов
П	Техническое обслуживание и поддержка пользователей	25%
П1	Процент решений инцидентов, не выполненных в срок	Вычитается «Кол-во просроченных  инцидентов/Общее кол-во инцидентов»	9%
П2	Процент решений заявок на доступ не выполненных в срок	Вычитается «Кол-во просроченных заявок на доступ/Общее кол-во заявок на доступ»	5%
П3	Процент решений заявок на обслуживание, не выполненных в срок	Вычитается «Кол-во просроченных заявок на обслуживание/Общее кол-во заявок на обслуживание»	9%
П4	Процент заявок с некорректно присвоенным приоритетом, классификацией по типу (инцидент/заявка на доступ/заявка на обслуживание)	Вычитается «Кол-во заявок с некорректным приоритетом, классификацией по типу/Общее кол-во заявок»	2%
Т	Исполнение план-графика заявок на изменение	43%
Т1	Исполнение план-графика заявок на изменение	Согласно п. 3.16 Приложения №2	43%
А	Администрирование и техническое сопровождение информационной системы	32%
А1	Обеспечение доступности	Согласно п.3.15 Приложения №2	28%
А2	Своевременная эскалация проблем на следующий уровень поддержки	Согласно п.3.17 Приложения №2	4%

Переменная	Наименование метрики	Общее количество зарегистрированных заявок	Из них выявлено нарушений	% исполнения
П1	Решение инцидентов
П2	Решение заявок на обслуживание
П3	Решение заявок на доступ
П4	Классифиция заявок (по классификации, по типу, по приоритету)
	Наименование метрики	Наличие фактов нарушения сроков	Вес %	% исполнения
Т1	Исполнение план-графика заявок на изменение
	Наименование метрики	Коэффициент доступности Системы	Фактическая доступность Системы	% исполнения
А1	Доступность системы	0,999
	Наименование метрики	Количество случаев несвоевременной эскалации заявок	Вес %	% исполнения
А2	Своевременная эскалация проблем на следующий уровень поддержки

* Данная таблица расчета предоставляется на бумажном носителе и должна быть согласована с Заказчиком

Приложение к Технической спецификации услуги по сопровождению и технической поддержке веб-портала.

от«____» __________ 2015 года № ____

Требования к специалистам Исполнителя

№	Позиция	Образование	Опыт работы	Квалификационные требования	Документы для подтверждения требований касательно опыта работы предъявляемых к Исполнителю (Оригиналы или нотариально заверенные копии)
1	Менеджер проекта	Высшее техническое	Не менее 5 лет на руководящей должности	• Высшее техническое образование по специальности; • Участие в реализации крупных проектов республиканского значения, не менее 5-ти (указать в резюме) Знания, необходимые для работы: Методология ведения проектов SCRUM; стандарты ISO	Нотариально заверенная копия диплома (электронная копия) Резюме (электронная копия)
2	Аналитик	Высшее техническое	Не менее 1 года	Высшее техническое образование по специальности Знания, необходимые для работы: Работа с Product Backlog; Моделирование на основе IDEF0, создание UML диаграмм	Нотариально заверенная копия диплома (электронная копия) Резюме (электронная копия)
3	Разработчик А (senior)	Высшее техническое или среднее специальное	Не менее 2-х лет	Опыт разработки решений для обслуживаемой ИС Знания, необходимые для работы: Разработка в средах 1C Bitrix, PHP, JS, MySQL	Интеграция «1C-Битрикс» (электронная копия сертификата) Разработчик Bitrix Framework (электронная копия сертификата) Резюме (электронная копия) Трудовая книжка и\или трудовой договор (электронная копия)
4	Разработчик В (middle)	Высшее техническое или среднее специальное	Не менее 2-х лет	Опыт разработки решений для обслуживаемой ИС Знания, необходимые для работы: Разработка в сферах1C Bitrix, PHP, JS, MySQL	Интеграция «1C-Битрикс» (электронная копия сертификата) Разработчик Bitrix Framework (электронная копия сертификата) Резюме (электронная копия) Трудовая книжка и\или трудовой договор (электронная копия)
5	Системный администратор	Высшее техническое или среднее специальное	Не менее 4-х лет	Навыки работы с системами виртуализации, базовых принципов построения сетей. Знания, необходимые для работы: Опыт администрирования Linux, Unix, Windows серверов, кластеризация, балансировка, виртуализация	Администратор «1C-Битрикс» Модули (электронная копия сертификата) Администратор «1C-Битрикс» Бизнес (электронная копия сертификата) Резюме (электронная копия) Трудовая книжка и\или трудовой договор (электронная копия)
6	Специалист технической поддержки	Высшее техническое или среднее специальное	Не менее 1 года	Базовое знание платформы «1С-Битрикс» Опыт работы в службе технической поддержки Знания, необходимые для работы: Отслеживание и обработка поступивших заявок	Контент-менеджер «1C-Битрикс» (электронная копия сертификата) Администратор «1C-Битрикс» Базовый (электронная копия сертификата) Резюме (электронная копия) Трудовая книжка и\или трудовой договор (электронная копия)

Приложение к Технической спецификации услуги по сопровождению и технической поддержке веб-портала.