Описание Услуг по техническому сопровождению (Технической поддержке) программного обеспечения уровня SAP Enterprise Support (стр. 2 )

Способ связи	Доступность	Контакт
SAP Solution Manager	24/7	http://sapsmp. :8000/itsm
Электронная почта	24/7	Support. *****@***kz
Телефон	24/7	8 7272 587 304

Условия предоставления услуг

3.1. Критерии предоставления услуг

Для определения первоочередности отработки сообщения поддержки Стороны договорились о введении следующей классификации присваиваемых приоритетов создаваемым сообщениям согласно степени их влияния на систему и бизнес Конечного пользователя.

Приоритет сообщения	Описание приоритетов (SAP-нота 67739):
1 - Очень высокий (Very High)	Этот приоритет следует выбирать для сообщения поддержки лишь в случае невозможности выполнения Конечным пользователем какого-либо важного бизнес-процесса. К этому может относиться прерывание производства или остановка центральных бизнес-процессов в системе SAP. Эту категорию можно использовать только для продуктивных систем.
2 - Высокий (High)	Этот приоритет следует выбирать для сообщения поддержки лишь в том случае, если значительно затронуты важные бизнес-процессы Конечного пользователя. Это подразумевает невозможность выполнения необходимых ключевых бизнес-операций. Сюда относятся случаи, когда какая-либо срочно необходимая функция оказывается временно недоступной или не выполняется должным образом.
3 - Средний (Medium)	Сообщению поддержки можно присвоить этот приоритет, если затронут какой-либо другой бизнес-процесс Конечного пользователя. Это подразумевает невозможность выполнения необходимых бизнес-операций. Сюда может относиться, например, периодическая недоступность или некорректная работа какой либо функции
4 - Низкий (Low)	Сообщению поддержки можно присвоить этот приоритет, если не затронут бизнес-процесс Конечного пользователя. Сюда может относиться, например, периодическая недоступность или некорректная работа какой-либо функции, которая, однако, не является необходимой для повседневного бизнеса.

После анализа Инцидента, проведенным Исполнителем, приоритет может быть пересмотрен с согласия Конечного пользователя.

3.2. Уровни предоставления услуг

Предварительные условия

SLA для времени первичного ответа и SLA для корректирующих мер действует только при  выполнении следующих условий:

Внештатные ситуации  относятся к Версиям Программного обеспечения, которые классифицированы SAP, как имеющие статус поставки «неограниченная поставка» Внештатные ситуации составляются Конечным пользователем на английском языке Внештатные ситуации относятся к Версии Программного обеспечения, в отношении которой распространяется действие Основного или Расширенного сопровождения, как указано на странице http://service. /releasestrategy. Инструменты поддержки, требуемые SAP для анализа определенного вида Внештатных ситуаций и доступные поддержке SAP (например, в настоящий момент Диагностика SAP Solution Manager для связанных с Java Внештатных ситуаций

Для Внештатных ситуаций c приоритетом 1 («очень высокий») следующие предварительные условия должны быть выполнены ПАРТНЕРОМ и/или Конечным пользователем: 

  проблема и ее влияние на бизнес  должны быть описаны очень подробно ПАРТНЕР предоставляет владеющее английским языком контактное лицо, доступное в течение 24 (двадцати четырех) часов в сутки и 7 (семи) дней в неделю,  должно быть назначено контактное лицо для открытия удаленного подключения к системе и для предоставления необходимых регистрационных данных для входа в систему.

Соглашение о временных ограничениях для решения вопросов

3.2.1. Обработка сообщений с приоритетом «1 – Очень высокий»

Для сообщений с приоритетом «1 – Очень высокий» Исполнитель предлагает следующее решение для начального времени реакции и для действий по исправлению. Временные рамки, определенные в таблице далее, начинаются с момента получения сообщения.

Приоритет сообщения Заказчика	Описание	Соглашение для продолжительности первой реакции	Соглашение об условиях для осуществления мероприятий корректировки
1 Очень высокий	Сообщению присваивается приоритет 1, если возникшая проблема имеет очень серьезные последствия для обычных бизнес-операций, и выполнение критических деловых операций становится невозможным. Такое сообщение требует немедленной обработки, поскольку неисправность может привести к существенным убыткам (нота 67739). Это, как правило, обусловлено следующими обстоятельствами: полный отказ системы; неисправность центральных функций системы SAP в продуктивной системе; Критичные проблемы	1 час* (7 дней в неделю, круглосуточно)	4 часа* (7 дней в неделю, круглосуточно)

* Отсчет указанного времени производится с того момента, когда сотрудники поддержки были поставлены в известность о произошедшем инциденте.

Продолжительность первой реакции - «Соглашение об условиях для времени первой реакции» означает следующее:

Исполнитель должен предоставить квалифицированный отклик в течение определенного периода времени;

При получении сообщения с приоритетом 1 время измеряется на основании реального времени, понимаемого как 7 дней в неделю и 24 часа в сутки.

Мероприятия корректировки - «Соглашение об условиях для осуществления мероприятий корректировки» означает следующее:

Исполнитель должен предоставить решение, выход или план действий по устранению проблемы в указанных временных рамках;

Соглашение для мероприятия корректировки относится только к тому периоду, когда сообщение обрабатывается у Исполнителя («Время обработки»). Промежуток, когда сообщение находится в состоянии «Конечный пользователь-действие» или «Предложение решения», исключается из общего времени.

статус «Конечный пользователь-действие» означает, что сообщение было передано Конечному пользователю. статус «Предложение решения» означает, что служба поддержки Исполнителя предоставила «Мероприятие корректировки», как описано в настоящей Статье.

Если Исполнитель предоставляет план действий Конечному пользователю, такой план включает в себя описание:

статуса процесса решения проблемы, с результатами достигнутыми в результате предпринятых действий; следующих шагов, запланированных Исполнителем, и ответственных лиц, назначенных Исполнителем; помощи, требуемой от Конечного пользователя; даты и времени следующего обновления статуса; даты исполнения запланированных действий;

Исполнитель предоставляет регулярные обновления статуса обработки сообщений приоритета «1» Конечному пользователю, которые включают в себя:

результаты действий, предпринятых на данный момент; следующие запланированные шаги; дату и время следующего обновления статуса.

Считается, что условия Соглашения для мероприятия корректировки выполнены, если в течение 4 часов после получения сообщения Исполнитель предлагает решение (статус «Предложение решения»), выход или план действий; либо Конечный пользователь выражает согласие снизить приоритет Внештатной ситуации поддержки.

Конечный пользователь согласен, что для решения вопросов с приоритетом 1 (Very High) он обязуется англоговорящего сотрудника.

Исключения

Следующие сообщения приоритета «1» исключаются из Соглашения для продолжительности первой реакции и мероприятий корректировки:

сообщения, относящиеся к версиям, выпускам и/или функциям программного обеспечения, разработанного специально для Конечного пользователя; сообщения, касающиеся версий для страны, не входящих в программное обеспечение и устанавливаемых в качестве партнерских дополнений, расширений или изменений, явно исключаются, даже если эти версии были разработаны самой компанией SAP или ее дочерними предприятиями. в основе проблемы лежит не неисправность, а отсутствующая функция или сообщение подано совместно с запросом на консультацию.

3.2.2. Обработка сообщений с приоритетами от «2 – Высокий» до «4 - Низкий»

Для сообщений с приоритетом ниже «1» Конечный пользователь и Исполнитель договорились о следующей продолжительности по времени реакции и обработки сообщений:

Приоритет Инцидента	Согласованная продолжительность первой реакции	Согласованное максимальное время обработки
2 - Высокий	4 рабочих часов	2 рабочих дня
3 - Средний	8 рабочих часов	4 рабочих дня
4 - Низкий	16 рабочих часов	8 рабочих дней

"Продолжительность первой реакции" означает следующее:

Исполнитель обязуется подтвердить получение Внештатной ситуации и предоставить Конечному пользователю первоначальный квалифицированный ответ в течение согласованного времени.

"Максимальное время обработки" означает следующее:

Исполнитель должен предоставить решение или обход в рамках согласованного времени. Исполнитель должен направить Внештатную ситуацию поддержки в SAP в течение согласованного времени, если причина неполадки во Внештатной ситуации поддержки указывает на ранее неизвестную неполадку в кодировке SAP. Время, в течение которого Внештатная ситуация имеет статус "Действие пользователя", не учитывается при расчете Максимального времени обработки.

Для сообщений с приоритетом ниже «1» время измеряется в рабочих часах во время обычных рабочих часов Исполнителя.