Описание Услуг по техническому сопровождению (Технической поддержке) программного обеспечения уровня SAP Enterprise Support (стр. 1 )

Приложение

К договору №  от  .  .2014 г.

Описание Услуг по техническому сопровождению (Технической поддержке) программного обеспечения уровня SAP Enterprise Support

Преамбула

В настоящем Приложении описываются объем и оказание услуг по поддержке и сопровождению ПП (Программного продукта или программное обеспечение), которые оказываются компанией Дирекция информационных систем Акционерного Общества Казахетелеком (далее – «Исполнитель») компании  ___ __ «_________» (далее Конечный пользователь) в соответствии с Договором № _____ от  201__ г. (далее – «Договор»), и определяет порядок использования Конечным пользователем услуг по поддержке и сопровождению ПО SAP.

Положения, согласованные в этом Приложении включаются как часть Договора. Ссылки на «Статью» и «Раздел» относятся к статьям и разделам данного Приложения, если контекст не подразумевает другого. Термины, употребляемые с заглавной буквы, которые не определены в данном Приложении, имеют значение, данное в Договоре.

Исполнитель оставляет за собой право переработать или заменить данное Приложение полностью или частично в соответствии с Договором.

Определение терминов

«Продуктивная система Конечного пользователя» подразумевается инсталлированное программное обеспечение SAP, используемое для обеспечения оперативно-хозяйственной деятельности Конечного пользователя и/или, хранения и обработки данных Конечного пользователя на стороне Конечного пользователя.

«Программное обеспечение» означает любое программное обеспечение, лицензированное через SAP (включая любое программное обеспечение/продукты сторонних производителей (третьих сторон)), которое указано в действующем на тот момент и применимом Прейскуранте SAP и перепродается ИСПОЛНИТЕЛЕМ.

Go-Live / «Вступление в продуктивную эксплуатацию» отмечает момент времени, с которого после внедрения ПО или обновления ПО используется Конечным пользователем для обработки реальных данных в режиме продуктивной эксплуатации и для ведения бизнеса Конечного пользователя.

«Сообщение поддержки» – обращение Конечного пользователя в службу поддержки Исполнителя в рамках настоящего договора. 

«Инцидент» – сообщение поддержки, обрабатываемого в рамках процесса управления Инцидентами и описывающее событие, связанное со сбоем нормальной работы  продуктивных систем Конечного пользователя или грозящим возможными осложнениями в работе ПО SAP 

«Местное рабочее время» означает время работы по будням и составляет 8 часов подряд каждый рабочий день с 9.00 до 18.00, кроме официальных выходных и праздничных дней в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.

«SAP Enterprise Support» – услуга по сопровождению и поддержке программного обеспечения для Конечных пользователей, как подробно описано в настоящем Приложении. 

«Поддержка SAP/SAP Support от ДИС АО «Казахтелеком» означает Активную организацию поддержки ПО SAP от компании ДИС АО «Казахтелеком».

«Модель поддержки SAP\SAP Support Model» означает стандартные действия по поддержке между Исполнителем и Конечным пользователем для предоставления SAP Enterprise Support.

«Сеть поддержки SAP\SAP Support Network» означает глобальную сеть обслуживания и поддержки компании SAP, предназначенную для комплексного управления Внештатными ситуациями и управления жизненным циклом и обновлениями программного обеспечения. Она состоит из Базы данных технической поддержки SAP, SAP Solution Manager и SAP Service Marketplace.

«База данных технической поддержки SAP» означает базу данных технической информации, которая предоставляется и обслуживается компанией SAP, и в которой SAP публикует информацию, относящуюся к технической поддержке. SAP публикует в базе данных текущую техническую информацию, существующую в форме Нот, Главных нот и Последних новостей.

«SAP Service Marketplace» означает Web-хранилище экспертной базы знаний SAP для Конечных пользователей и партнеров, встроенное в Сеть поддержки SAP. 

«SAP Solution Manager» – приложение, доступное для Конечного пользователя в рамках договора об оказании услуг по сопровождению программного обеспечения.

«Сервисный сеанс» означает последовательность заданий и действий поддержки, проводимых удаленно для сбора информации по инциденту через собеседование или анализ Продуктивной системы, в результате которых предоставляется набор рекомендаций. Сервисные сессии могут быть запущены вручную как самообслуживание или полностью в автоматическом режиме.

«Критичная проблема» означает очень специфичную и критическую Внештатную ситуацию, выявленную SAP EarlyWatch® Alert или Исполнителем, для которой Исполнитель определяют приоритет в соответствии со стандартами SAP, которые (i) ставят под угрозу переход системы Конечного пользователя в продуктивную эксплуатацию, или (ii) оказывают существенное влияние на основную продуктивную систему Конечного пользователя при выполнении бизнес-операций.

«SAP Notes» - база инструкций, описывающих способы разрешения и предотвращения проблем, а также  альтернативные пути их решения. В SAP Notes могут содержаться исправления программного кода, предназначенные для использования в SAP-системах конечного клиента.  В SAP Notes также описаны иные проблемы, связанные c исправлением ошибок, или вопросы конечных пользователей и рекомендуемые способы решения (например, исправление пользовательских настроек).

Перечень услуг по сопровождению

Далее  описаны стандартные услуги по сопровождению ПО SAP, которые получают Конечные пользователи со стороны Исполнителя по условиям настоящего договора в соответствии с Моделью предоставления услуг по сопровождению ПО SAP от ДИС АО «Казахтелеком».

Объем поддержки SAP Enterprise Support

В данном разделе описаны стандартные услуги, которые получают Конечные пользователи (в зависимости от этапа сопровождения ) через/со стороны ИСПОЛНИТЕЛЯ по условиям SAP Enterprise Support в соответствии с Моделью поддержки. Полный объем услуг SAP Enterprise Support на данный момент включает элементы, описанные ниже.

Постоянная оптимизация и инновации (Continuous Improvement)

Новые версии лицензированного программного обеспечения, а также инструменты, процедуры и услуги по обновлению. Не поддерживаются обновления до версий в специфичном для Конечного пользователя сопровождении, если только это не является одним из необходимых шагов в многоэтапном обновлении до целевой версии в основном сопровождении. Пакеты поддержки – пакеты исправлений, позволяющие снизить затраты, необходимые для внедрения отдельных исправлений. В пакеты поддержки также могут входить исправления, позволяющие адаптировать существующие функции в соответствии с изменившимися юридическими и законодательными требованиями, к примеру, в области управления персоналом. Для версий ключевых приложений SAP Business Suite 7 (начиная с SAP ERP 6.0 и версий SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 и SAP PLM 7.0, поставленных в 2008 г.) предоставляются расширенные функциональности и/или нововведения через Пакеты Расширений или иными доступными средствами. Обновление технологии с целью предоставления поддержки сторонним операционным системам и базам данных. Подробная информация о стратегии SAP в отношении версий и рекомендациях о технологических обновлениях для Пакетов Расширений SAP указана на SAP Service Marketplace (http://service. ). Управление изменениями доступного программного обеспечения (Software change management); в частности, широко поддерживаются измененные параметры настройки конфигурации, а также обновления Решений Enterprise Support, – например, контент и информационный материал, инструменты для копирования мандантов и сущностей, инструменты для сравнения и синхронизации пользовательской настройки. Указания по конфигурации, а также информационные ресурсы для программного обеспечения поставляются через SAP Solution Manager. Конфигурационный и эксплуатационный контент SAP поддерживается как неотъемлемая часть Программного обеспечения. Информационные ресурсы, инструментарий и описания процессов для управления жизненным циклом решения SAP являются частью Solution Manager, Решений Enterprise Support и/или соответствующей документации по Программным Решениям Enterprise Support.

Глобальная сеть поддержки (Global SAP Support Network)

SAP Service Marketplace – Портал SAP Service Marketplace – экспертная база знаний SAP и SAP extranet-ресурс для передачи знаний, где SAP размещает информационные материалы и услуги для Конечных пользователей и партнеров SAP. SAP Notes на SAP Service Marketplace. SAP Notes на Портале SAP Service Marketplace документируются ошибки Программного обеспечения. SAP Notes содержат инструкции, описывающие способы разрешения и предотвращения проблем, а также альтернативные пути их решения. В SAP Notes могут содержаться исправления программного кода, предназначенные для использования в SAP-системах Конечных пользователей. В SAP Notes также описаны иные проблемы, связанные с исправлением ошибок, или вопросы Конечных пользователей и рекомендуемые способы решения (например, исправления пользовательских настроек). SAP Note Assistant – инструмент для установки определенных исправлений и модификаций в компонентах SAP. SAP Solution Manager версии Enterprise - должен быть использован в соответствии с условиями, описанными в Приложении «Услуги поддержки». SAP  –  по собственному усмотрению  –  будет время от времени обновлять на SAP Service Marketplace (http://service. /solutionmanager) SAP Solution Manager версии Enterprise.

Другие компоненты, Методологии, Информационные материалы и участие в Сообществе

Компоненты и агенты мониторинга системы для оптимизации доступных ресурсов. Задачей таких компонентов и агентов является мониторинг доступных ресурсов и сбор информации по статусу систем для Решений Enterprise Support (например, SAP EarlyWatch® Alert). Предварительно сконфигурированные шаблоны тестирования и тест-кейсы как правило поставляются через SAP Solution Manager. Кроме того, SAP Solution Manager предоставляет Конечному пользователю помощь при проведении тестирования посредством функциональности, в настоящее время включающей:
Управление тестированием Программного обеспечения с использованием функциональности, предоставляемой как часть SAP Solution Manager; Система обеспечения качества для реализации поэтапного контроля; Предоставляемый SAP инструментарий для автоматизированного тестирования; Предоставляемый SAP инструментарий, облегчающий оптимизацию объема регрессивного теста. Данный инструментарий помогает идентифицировать бизнес-процессы, затрагиваемые запланированными изменениями программного обеспечения и предлагает рекомендации по объему тестирования, а также по планированию тестирования (подробнее см. http://service. ).
Информация и дополнительные инструменты для повышения эффективности, которые могут включать методологию внедрения, стандартные процедуры, передовые практические методы работы, руководство по внедрению (IMG), пакеты настройки бизнес-конфигурации (BC) и процедуры мониторинга пользовательских настроек. Доступ к указаниям через портал SAP Service Marketplace, который может включать доступ к процессам внедрения и эксплуатации и материалам, позволяющим обеспечить сокращение затрат и снижение рисков. Данный информационный ресурс в настоящее время включает:
Комплексную эксплуатацию решений (End-to-End Solution Operations): документация предназначена для помощи Конечному пользователю в оптимизации комплексной эксплуатации программного обеспечения SAP. Методологию Run SAP: предназначенную для помощи Конечному пользователю в управлении приложениями, эксплуатации бизнес-процессов и администрировании технологической платформы SAP NetWeaver®, и в настоящее время включающую:
Стандарты SAP для эксплуатации решений; Маршрутную карту Run SAP для внедрения комплексной эксплуатации решения; Инструментарий, включая решение по управлению приложениями SAP Solution Manager. Подробная информация по методологии Run SAP, доступна по ссылке http://service. /runsap.
Возможность участия в сообществе Конечных пользователей  с целью получения информации о передовом опыте бизнеса, предложениях услуг и т. д.

Сервисная служба поддержки Исполнителя имеет единую точку для контактов: