Описание Услуг по техническому сопровождению (Технической поддержке) программного обеспечения уровня SAP Enterprise Support (стр. 3 )

3.3. Модель предоставления услуг

Исполнитель предлагает следующую модель поддержки и сопровождения ("Модель поддержки ПО SAP"):

При возникновении Инцидента/Проблемы Конечный пользователь пытается самостоятельно решить вопрос с помощью собранной Базы знаний в Solution Manager и обращаясь к решениям на портале SAP Service Marketplace.

Клиент имеет право обратиться в службу поддержки Исполнителя по одной из следующих причин:

При возникновении Инцидента (при невозможности самостоятельного устранения); Для решения Проблемы, обнаруженной самостоятельно (например, по результатам проактивного выявления проблем с помощью SAP EarlyWatch® Alert) (при невозможности самостоятельного устранения);

Для отработки обращений клиента Исполнитель предоставляет 3 уровня поддержки:

1-я линия - специалисты выполняющие первичную обработку заявок, а так же предоставляющие типовые решения и инструкции, поиск решения инцидентав базе знаний 2-я линия - специалисты по функциональным модулям SAP, выполняющие штатное обслуживание и регламентированные технические операции в системе, консультирующие пользователей по работе в системе и помогающие выявить пользовательские ошибки, устраняющие ошибки функционала и реализующие незначительные изменения настроек; 3-я линия Направление инцидентов в SAP AG Support

Все обращения от Клиента поступают на первую линию поддержки Исполнителя – единый пункт приема обращений (услуга Service Desk). Далее в службе поддержки, в зависимости от вида, происходит отработка обращения на первом, втором и третьем уровне.

При сообщении об инциденте Исполнитель обязан предоставить поддержку Конечных пользователей в течение Местного рабочего времени, предоставив информацию об устранении, предотвращении и обходе ошибок. Главным каналом поддержки является инфраструктура поддержки Solution Manager, предоставляемая SAP для сотрудничества в решении проблем. При создании сообщения об инциденте Конечным пользователем система автоматически собирает наиболее важные данные системы (код транзакции, идентификатор программы, уровень пакета поддержки, номер сообщения и т. д.). Все лица, вовлеченные в процесс обработки сообщений, могут в любое время проверить их статус.

Конечному пользователю предоставляются пользовательские лицензии на SAP Solution Manager (www. service. /solutionmanager) исключительно для сопровождения программного обеспечения и обмена Инцидентами, их решениями, а также для обмена информацией между Исполнителем, Конечным пользователем и SAP в рамках данного договора и приложений к нему. SAP сохраняет за собой все права на SAP Solution Manager и на связанные с ним услуги SAP Proactive Technical Quality Check Services. Информацию о получении SAP Solution Manager содержится в SAP-ноте 628901. Наличие прямого соединения Исполнителя и SAP с помощью Сети поддержки SAP и удаленный доступ SAP к системе Конечного пользователя является обязательным условием.

Для самостоятельного поиска решений по возникающим вопросам Конечному пользователю предоставляется доступ к порталу SAP Service Marketplace и в SAP Notes.

       При отправке Инцидента или Проблем на следующий уровень происходит уведомление Конечного пользователя.

Обязанности Исполнителя на Первом уровне поддержки

Этот Уровень поддержки охватывает получение всех Внештатных ситуаций от Конечного пользователя и включает следующие задачи:

Получение Внештатной ситуации Перевод: Внештатные ситуации, направляемые через SAP Support Network в SAP Конечным пользователем или Исполнителем, должны быть изложены только на английском языке. Заполнение описания проблемы при необходимости, получение отсутствующих данных и информации от Конечного пользователя. В деталях это означает следующее: Выразительный заголовок Внештатной ситуации. Техническая информация о контексте Внештатной ситуации (например, файлы журналов). Техническая информация о системе Внештатной ситуации (идентификатор системы, тип системы, имя системы, номер инсталляции, версия продукта и уровень пакета поддержки каждого затронутого продукта, SDK или Add-on, база данных и сервер базы данных, данные сервера приложений, операционная система, версия GUI или браузера, локализация и параметры настройки языка и так далее). Всестороннее описание проблемы, включая все действия, которые привели к ее возникновению, полный синтаксис сообщения об ошибке, o Окружающие факторы (последние обновления и т. д.). Проверка приоритета Внештатной ситуации. Присвоение записи Внештатной ситуации определенному «компоненту продукта» (очереди) в системе поддержки SAP. Проверка работающего удаленного соединения с SAP Solution Manager в базовой инфраструктуре Сети поддержки SAP. Поиск доступных Технических нот и присвоение их Внештатной ситуации. Поиск предыдущих Внештатных ситуаций заказчиков по похожим или аналогичным проблемам или поиск в других источниках информации (например, форумы SAP, документация и т. д.). Обеспечение достаточно подробного описания действий Конечного пользователя (например, предпринятые шаги, примененные и проверенные SAP-ноты). Разделение Внештатных ситуаций поддержки, описывающих несколько проблем, на соответствующее число Внештатных ситуаций. Определение итогового состояния при передаче на следующий уровень поддержки. Добавление любых приложений, которые могли бы помочь при обработке Внештатных ситуаций.

Обязанности Исполнителя на Втором уровне поддержки

Этот Уровень поддержки следует за Первым уровнем поддержки и включает следующие задачи:

Поиск ошибок на основе данных, предоставленных Конечным пользователем. Проверка параметров пользовательской настройки. Поиск сбоя, используя:

Быстрые дампы Core-дампы Отладку Трассировочные анализы

Анализ специфических технических данных Внештатной ситуации и документация обработки Внештатной ситуации. Обсуждение проблемы с Конечным пользователем. При необходимости, установление удаленного соединения с системой Конечного пользователя. Воспроизведение и изоляция Внештатной ситуации. Принятие решения о том, возникла ли Внештатная ситуация по причине дефекта или по другой причине.

Предложение соответствующей конфигурации системы или обход проблемы, если причиной Внештатной ситуации не является дефект. Переправка Внештатной ситуации на Третий Уровень поддержки, если ее причиной является неправильная работа или сбой Программного обеспечения, и нет ноты, позволяющей устранить Внештатную ситуацию.

Последовательное документирование подхода к решению. Тестирование решения

Решение сначала необходимо проверить и протестировать в тестовой системе. Перед установкой решения выполнить резервное копирование всех соответствующих данных. При тестировании и проверке решения в продуктивной системе Конечного пользователя работать совместно с Конечным пользователем.

Передача решения Конечному пользователю

При необходимости решение необходимо сообщить Конечному пользователю по телефону.

Если Внештатная ситуацию перенаправляется в службу поддержки SAP, Исполнитель должен найти Внештатные ситуации, которые не относятся к продукту, и направить их ответственному контактному лицу соответствующей стороны (например, если у Конечного пользователя возникли проблемы с заказом Программного обеспечения для пользователей со специальными требованиями). Определение итогового состояния сообщения перед отправкой на Третий Уровень поддержки.

3.4. Обязанности и технические требования

Для возможности качественного оказания и получения услуг по данному договору стороны берут на себя следующие обязательства, в том числе по Аппаратному и программному обеспечению1: 

Предоставление быстрого соединение с Интернетом (минимум 512 кб/сек). Конечный пользователь  обязан обеспечить Исполнителю и SAP предоставление и поддержание удаленного доступа и все необходимые авторизации, в частности для анализа проблем как части обработки сообщения. Такой дистанционный доступ должен быть предоставлен Конечным пользователем без ограничения всем сотрудникам Исполнителя и SAP, обрабатывающим Инциденты и проблемы. Конечный пользователь принимает то, что отказ предоставить доступ может привести к задержке в обработке Инцидентов, Проблем и предоставлении исправлений, или к невозможности предоставления эффективной помощи. Необходимые компоненты программного обеспечения должны быть инсталлированы (установлены). Более подробная информация содержится в SAP Note 91488. Исполнитель обязан обеспечить поддержку Конечным пользователем среды решения в SAP Solution Manager, по крайней мере, для всех продуктивных и соединенных с ними систем. Конечный пользователь обязан обеспечить документальное фиксирование любого внедрения или обновления внутри SAP Solution Manager. Более подробная информация содержится  в документе «Solution Documentation», содержащемся на портале SAP Service Marketplace по адресу: http://service. /supportstandards. При создании Конечным пользователем Инцидента в SAP Solution Manager Исполнителя его содержимое должно быть ясно выражено. Необходимо проверить, содержит ли создаваемое сообщение всю необходимую информацию (детали в SAP-ноте 16018 "Дополнительная информация, необходимая в представленном сообщении", содержащую примеры предоставления подробных сведений о проблеме, данных из SAP EarlyWatch Alert, информации о программном и аппаратном обеспечении, присвоении правильному компоненту продукта, а также контактной информации). SAP EarlyWatch® Alert должно быть активировано, по крайней мере, для продуктивных систем Конечного пользователя и должно передавать данные в продуктивный компонент SAP Solution Manager (см. SAP-ноту 207223). Конечный пользователь должен верно использовать рекомендации Исполнителя, классифицированные, как обязательные. Конечный пользователь согласен, что для решения вопросов с приоритетом 1 (Very High) он обязуется англоговорящего сотрудника.

Конечный пользователь подтверждает согласие использовать процедуры, методы и инструменты, предоставляемые бесплатно компанией SAP, которые подходят для обнаружения и исправления стандартных проблем Программного обеспечения, и Конечный пользователь соглашается с тем, что SAP EarlyWatch Alert обязателен для SAP Enterprise Support. Конечный пользователь должен гарантировать активацию SAP EarlyWatch Alert в рабочих системах. SAP EarlyWatch Alert должен использоваться еженедельно на продуктивных системах Конечных пользователей и проверяться Исполнителем не реже четырех раз в год. В случае важных SAP EarlyWatch Alert предупреждений Исполнитель должен направлять результаты в SAP, используя компонент SV-ES-SAC. Система обработки Инцидентов автоматически собирает системные данные, связанные с сообщениями о системных ошибках (например, код транзакции, идентификатор программы, уровень пакета поддержки, номер Внештатной ситуации). Конечный пользователь подтверждает возможность предоставления таких данных, что не противоречит законодательству. Конечный пользователь не будет направлять Сообщения касательно ПО SAP и сторонних производителей напрямую в SAP, а будет сначала обращаться в службу поддержки Конечных пользователей Исполнителя. Если после выполнения своих обязанностей на первом и втором уровне Исполнителю не удается устранить проблему Конечного пользователя касательно ПО SAP и сторонних производителей, Исполнитель имеет право направить Сообщение в SAP. В случае обращения Конечного пользователя напрямую в SAP и дальнейшего решения Инцидентов с приоритетом, отличным от «Очень высокий» службой поддержки SAP, Конечный пользователь должен оплатить счета, выставленные SAP, за услуги, оказанные  службой поддержки SAP. Для использования SAP Support Network Исполнитель обязуется обеспечить постоянную доступность и удовлетворительное время реакции коммуникационных каналов. Для обеспечения удовлетворительной дистанционной поддержки Конечный пользователь должен настроить Интернет-соединение и при необходимости приобрести отдельную лицензию на соответствующее программное обеспечение.

В разумной степени Исполнитель должен развернуть инструменты, объективно подходящие для решения Инцидентов, которые предоставлены компанией SAP Исполнителю в рамках Соглашения о сопровождении, в своей системе и в системе Конечного пользователя в соответствии с текущими SAP-нотами на портале SAP Service Marketplace.

Для использования SAP Solution Manager должны быть согласованы положения Лицензионного соглашения на программное обеспечение SAP Solution Manager и приняты путем заказа или загрузки Программного обеспечения. Технические проверки качества. Специализированные профилактические дистанционные сервисы для предотвращения технических проблем до их появления, например, SAP EarlyWatch Alert (Исполнитель и Заказчик совместно активируют SAP EarlyWatch Alert как обязательную часть SAP Enterprise Support). Исполнитель совместно с SAP может предоставить дополнительный сервис Техническая проверка качества (“Technical Quality Check” или “TQC", только для ПО SAP) в случае крайне важных предупреждений, предоставляемых SAP EarlyWatch® Alert, или в случае взаимного согласия Исполнителя и Конечного пользователя в том, что такой сервис необходим для обработки Критичной проблемы или критической ситуации на стороне Конечного пользователя, которую необходимо разрешить. Проверка перед миграцией ОС или Базы Данных (TQC OS / DB Migration Check)). В конце каждого TQC Исполнитель предоставляет Конечному пользователю план действий и (или) письменные рекомендации. Технические проверки качества в рамках Enterprise Support:

SAP EarlyWatch Alert

TQC for Implementation

TQC SAP GoingLive for Upgrade

TQC SAP OS/DB Migration Check

В случае критических SAP EarlyWatch Alert:

TQC SAP EarlyWatch Check

TQC SAP GoingLive Support

TQC Business Process Performance Optimization

TQC Integration Validation

TQC Data Volume Management

TQC Business Process Analysis and Monitoring

TQC Security Optimization

TQC Technical Perf. Optimization Database

TQC Transport Execution Analysis

TQC EHP Installation Check

TQC Downtime Assessment

Конечный пользователь согласен с тем, что Исполнитель ограничивает перенос TQC – перенос возможен максимум один раз. Перенос должен производиться по крайней мере за 20 рабочих дней до планируемой даты поставки сервиса. Если Конечный Пользователь не может придерживаться данных правил, Исполнитель освобождает себя от обязанности поставки TQC. Если Конечный пользователь отказывается использовать SAP Solution Manager и Технические проверки качества в соответствии с SAP Enterprise Support, Исполнитель не обязуется выполнять Соглашения о временных ограничениях.

Исполнитель будет поддерживать только Программное обеспечение и не будет предоставлять поддержку, в частности, но не ограничиваясь этим, каких-либо Инцидентов, возникших по причине изменения Программного обеспечения Конечным пользователем без разрешения со стороны SAP или в случае нарушения лицензионных положений, или в случае, если проблема возникла в связи с использованием продуктов других фирм, которые не были лицензированы через Исполнителя как часть ПО. Исполнитель не будет предоставлять услуги поддержки для Инцидентов, которые находятся в зоне ответственности Конечного пользователя и возникают, например, в результате некорректной инсталляции (если она не выполнялась Исполнителем), неудовлетворительного обучения Конечного пользователя, отсутствия или ошибок бизнес-дизайна, некорректной эксплуатации или неисправности аппаратных средств. Услуги SAP Enterprise Support предоставляются только в отношении Программного обеспечения, права пользования которым приобретены Конечным пользователем.

Отказ от использования служб сопровождения, предоставляемых SAP, таких как Технические проверки качества SAP и SAP EarlyWatch® Alert для Конечных пользователей может привести к тому, что Исполнитель будет не в состоянии выявлять потенциальные проблемы и предоставлять поддержку в устранении этих проблем. Это, в свою очередь, может привести к недостаткам в работе программного обеспечения, за которые Исполнитель не будет брать на себя ответственность. Исполнитель обязан обеспечить проведение мероприятий по оценке готовности Конечного пользователя к предоставлению SAP Enterprise Support, проводя один обязательный установочный дистанционный сервис (Setup Service) первичной оценки (Initial Assessment) для Решений Enterprise Support Конечного пользователя, основываясь на стандартах и документации SAP. Данные, собранные в ходе сессии установочного сервиса, должны ежегодно актуализироваться Исполнителем и Конечным Пользователем.

Исполнитель	Конечный пользователь
Генеральный директор
____________________  (подпись) М. П.	___________________ ( подпись) М. П.

1 Более подробная информация содержится в SAP Service Marketplace по адресу http://service. /enterprisesupport