Сервисная деятельность (стр. 4 )

Отечественным предпринимателям пришлось также столкнуться с предпринимателями из ближнего зарубежья. Также в крупных и средних городах действуют гастарбайтеры.

Так, например, предприниматели из Закавказья работают в отходнических артелях, в общественном питании, в рыночной торговле. В их ведении находится часть теневого и криминального бизнеса.

Таким образом, с одной стороны, предприниматели из ближнего зарубежья и гастарбайтеры позволяют решать вопросы обеспечения страны товарами и некоторыми услугами. С другой стороны, деятельность зарубежных диаспор носит антиправовой характер, усугубляя криминогенную обстановку и разрушая рост цивилизованного отечественного бизнеса.

Огромным бременем для отечественного сервиса выступает наличие масштабного теневого сектора. На теневой сектор экономической деятельности приходится до 40% ВВП. Современная сфера российского сервиса:

сама является источником, порождающим нелегальные виды предпринимательской активности; во многих случаях позволяет пускать в оборот финансы, нажитые преступным способом.

Криминогенными зонами выступают такие сегменты и виды услуг, как банковское обслуживание, строительство, торговля, услуги общественного питания, шоу-бизнес, ряд направлений культурного сервиса.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

Какие особенности присущи сервисной деятельности современной России? В чем сущность (природа и функции) предпринимательских сетей, получивших распространение в современной сервисной практике? Что отличает и что сближает российский сервис с мировой практикой сервиса? Укажите направления сервисной деятельности и виды услуг, которые получили наибольшее распространение в российской современной практике сервиса?

4. ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ

4.1.Особенности процесса обслуживания потребителя

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий,  различных усилий,  которые  осуществляют  производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства [1, с.176] .

Специалисты выделяют 3 этапа в обслуживании клиента:

Этап предпродажного обслуживания. Основной этап производства услуги. Послепродажный  (постпродажный) этап.

1 этап. Предполагает демонстрацию изделия, элементов сервисного продукта потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях приобретения, упаковка товара и информация о дальнейших видах обслуживания. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно.

Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных работников – агентов. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки.

В практике сервисной деятельности данный период тщательно исследуется и анализируется.

2 этап. Этап производства услуги имеет во многом свой, особый характер, определяемый качествами сервисной деятельности в разных направлениях, разновидностях и формах. Качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным - это неосязаемость и невещественный характер услуги. Хотя выполнение услуги в большинстве случаев сопровождается использованием сырья, вещей, техники и специального оборудования.

После завершения обслуживания потребитель может оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга оплачивается, если она признается качественной.

В ходе обслуживания заинтересованные лица взаимодействуют в рамках определеной контактной зоны, которые в разных видах сервиса и на разных предприятиях не одинаково организованы, имеют разные масштабы, происходят в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

Существуют разные типы контактной зоны:

типичная контактная зона (площадь не менее 70 см2 или 1 м2) зона контактная, ограничения рамками определенного помещения - служебного (площадь не менее 70 см2)

контактная зона специального помещения (услуги в течении некоторых часов - 3 или 3,5 м2 - площадь для контактного человека) сжатая контактная зона (оказание личных услуг: парикмахер, массажист). отсутствие контактной зоны (услуги связи, информационно-компьютерного обслуживания и т. д.).

Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой – тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

3 этап. Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом обслуживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Он генерировался  сервисными филиалами производителя. При этом потребителю организовывалась доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулирование, обеспечение набором комплектующих, техническое обслуживание и эксплуатационный контроль, а также ремонт (текущий, средний, капитательный). В последние годы появилась еще одна разновидность постпродажного обслуживания – утилизация товара, отслужившего свой срок.

Постпродажное обслуживание имеет 2 разновидности

Гарантийное. Послегарантийное.
Гарантийное обслуживание бесплатное и осуществляется на основе действий фирм.  Гарантийное обязательство предполагают некоторые ограничения в отношении покупателя к товару. Послегарантийное обслуживание осуществляется за плату.  Мировая  практика диктует производителю, чтобы он нес ответственность за организацию послепродажного обслуживания не только выполненных, но и снятых с производства видов техники и оборудования.

Однако объективно производители через свои сервисные фирмы неизбежно улучшают общеэкономические показатели деятельности предприятия. Чтобы расходы на постпродажное обслуживание не стали разорительными предприятия вынуждено повышать качество услуг и надежность своих изделий. Все это совершенствует экономическое развитие предприятия.

4.2.Форма обслуживание и показатель затрат времени

Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиента. В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности также формируются свои традиционные формы обслуживания.

Различают формы обслуживания:

-        абонементские, связанные с заключением договора, благодаря которому при систематическом внесении определенной платы предоставляется право на обслуживание

обслуживание на дому, самообслуживание, позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности собственными силами, прием заказов по месту работы, состоит в том, что на некоторых фирмах сервисные фирмы организуют приемы заказов на некоторые виды услуг,

-        выездное обслуживание, заключается в том, что выездные бригады осуществляют услуги по месту жительства или работы,

- и др.

В каждом виде сервисной деятельности нормативное представление о времени использования услуги весьма вариативно. Но показатели времени выступают в качестве основных при сертификации многих услуг. В российских и международных стандартах на целый ряд услуг строго регламентируется время выполнения заказов, доставки товаров, ожидания [1, с.186].

В работе «Сервисная деятельность» в качестве примеров приведены следующие факты[?]. Фирма «Американ Эйрлайнз» разработала стандарты, позволившие ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний. Так, в ее сервисной деятельности существуют следующие нормативы: на звонки о заказах нужно отвечать в течение 20 секунд; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 15 минут; двери лайнера должны открываться через 70 секунд после окончания  движения самолета и т. п.

Сокращение времени, расходуемого на заказ и ожидание выполнения услуги, сопряжено для производителя услуги с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, квалифицированные работники, повышение производительности труда и т. д.

Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в любом направлении сервисной деятельности.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ

Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей? Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности? Что называется формами обслуживания? Перечислите их разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности. Разработайте инновационные услуги для конкретного направления сервисной деятельности.

5. ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

5.1. Единство этики и психологии в сервисной деятельности

Реализуя себя в качестве субъекта сервисной деятельности производителя, человек имеет дело не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т. п., но находится в постоянной коммуникации: руководит подчиненными или же сам выполняет указания руководства, общается с коллегами по поводу производства или по поводу неформальных ситуаций, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей и т. п. От того, насколько грамотно он это делает, зависит эффективность его работы, успех дела в целом, а значит, и его материальное благополучие и эмоциональная удовлетворенность.