Значение пассажирского транспорта в жизни общества (стр. 5 )

переполнении подошедшего автобуса пассажирами где I — плановый интервал движения, мин; — среднеквадратическое отклонение от планового интервала движения, мин (характеризует величину отклонений от планового интервала); — вероятность отказа пассажиру в посадке; — эффективный интервал движения, мин. Эффективный интервал отображает кажущееся

увеличение планового интервала с точки зрения пассажира, находящегося на

остановочном пункте и сталкивающегося с ситуацией, когда длительность

наблюдаемого им интервала возрастает из-за отклонений от расписания

движения (рис. 10.4). Как видно из этого рисунка, при случайных изменениях

длительности фактических интервалов движения и равномерном подходе

пассажиров на остановочный пункт, большее число пассажиров сталкивается со сравнительно повышенным интервалом, ввиду чего эти пассажиры

проигрывают во времени ожидания автобуса, по сравнению с пассажирами,

подошедшими в короткие интервалы.

Рис. 2.12. Формирование затрат времени пассажиров на ожидание посадки в автобус: а — движение с равномерными интервалами; б — движение с неравномерными интервалами (нерегулярное); 1, 2, 3, 4 — моменты прибытия автобуса на остановочный пункт; площадь треугольников показывает суммарное время ожидания, накопленное за соответствующий

интервал движения автобусов. Подход пассажиров равномерно распределен во времени /, ввиду чего число пассажиров, подошедших за интервал движения, пропорционально длительности интервала, т. е. отрезкам 0—1, 1—2, 2—3 и 3 — 4. При нерегурярном движении (б) суммарная продолжительность повышенных интервалов (в примере это интервалы 0—1 и 2 — 3) больше суммарной длины сокращенных интервалов (1 — 2 и 3—4). Отсюда число пассажиров, проигравших в затратах времени, всегда больше числа выигравших пассажиров. В результате средний интервал кажется пассажиру больше планового.

  Таким образом, отклонения от расписания движения существенно снижают провозную возможность маршрута и качество обслуживания пассажиров (общая площадь треугольников на рис. 2.12 равна суммарным затратам времени на ожидание посадки). Время следования по маршруту, мин, определяется дальностью поездки

( ), км, и скоростью сообщения ( ), км/ч: Затраты времени пассажира на маршрутную поездку во внутригородском сообщении распределены по элементам следующим образом: = 10...20%; = 20...30%; = 50...70%. Пассажиры воспринимают затраты времени на ожидание посадки психологически как наименее полезные, поскольку ожидание не связано с перемещением в пространстве. Это время им кажется больше его астрономической продолжительности, что негативно сказывается на транспортной усталости.

  При организации работы касс по продаже билетов на автобусы

используют эксплуатационный норматив предельных затрат времени на

приобретение билета пассажиром не более 15 мин. Аналогичный норматив

может использоваться при сдаче пассажиром багажа в камеру хранения

автовокзала.

  Показатели экономии сил, затрачиваемых пассажиром при поездке, в

настоящее время не нормируются. Однако транспортная усталость заметно

снижает производительность труда в народном хозяйстве, что позволяет

говорить о внесистемном эффекте совершенствования обслуживания

пассажиров, прежде всего во внутригородском и пригородном сообщениях.

Надежность обслуживания определяется q8.33безопасностью совершения

поездок, регулярностью сообщений и гарантированностью заявленного уровня обслуживания.

  Безусловное требование к услугам по перевозке — их безопасность для

пассажиров. Характеристикой уровня безопасности дорожного движения

служит число ДТП, погибших и раненых пассажиров на 1 млн. км пробега

подвижного состава или на 10 млн. пасс.-км. При управлении безопасностью

транспортных услуг следует обращать внимание на надлежащее содержание

линейных сооружений. Например, зимой для предотвращения возможных

травм пассажиров остановочные площадки и подходы к ним должны

расчищаться от снега и обрабатываться противогололедными материалами. В

темное время суток остановочные пункты должны быть освещены.

Перевозчики должны выполнять установленные требования по

обеспечению антитеррористической безопасности на объектах транспорта,

обучать персонал правильным действиям в криминальных ситуациях.

  Для маршрутных перевозок важнейшими показателями надежности

являются регулярность и точность движения. Движение является регулярным, когда транспортные средства следуют через равные промежутки времени. В этом случае они могут двигаться точно (по расписанию), либо с одинаковыми отклонениями от него. При малых интервалах движения, характерных для внутригородских перевозок, наибольшее значение имеет регулярность, ритмичность движения. С ростом интервала движения (20 мин и более) растет актуальность точности исполнения расписания, поскольку пассажиры подходят на посадку к определенному моменту времени. Отправление автобуса в рейс в пригородном и междугородном сообщении с каждого остановочного пункта может быть задержано, но не допускается более раннее отправление. Практически ведут документационный учет регулярности движения, относя к нерегулярным невыполненные рейсы и рейсы с превышением допустимого отклонения от расписания движения. Для внутригородского сообщения допустимое отклонение составляет 2 мин, пригородного — 3 мин, а междугородного — 5 мин. Нормативы выполнения предусмотренных расписанием движения рейсов: во внутригородском сообщении — не менее 96 %, в пригородном — 98 %, в междугородном — 100 %. Гарантированность обслуживания оценивают вероятностью соблюдения условий перевозки, установленных договором перевозки (нормативная величина 100%).

  Удобство получения услуг пассажирами определяется наполнением

салона пассажирами, комфортабельностью подвижного состава и линейных

сооружений, вежливостью персонала. 

  Для городских маршрутных перевозок важным показателем качества является наполнение салона пассажирами. ГОСТ 27815 — 88 установил предельный норматив для проезда стоя 8 пассажиров на 1 м2 свободной площади салона городского автобуса. В эксплуатационной практике рекомендуется использовать норматив, равный 5 пасс./м2. Комфортными условиями считается наличие не более 3 пасс./м2.  В автобусах междугородного сообщения и автобусах особо малой

пассажировместимости, в легковых автомобилях перевозка пассажиров стоя

запрещена. Специальные автобусные перевозки также выполняются при

условии провоза пассажиров сидя. Поэтому для соответствующих видов

сообщения нормативом пассажировместимости служит число мест для сидения.

  Под комфортабельностью понимают свойство технического объекта предоставлять человеку комфорт, уют в месте пребывания. Комфортабельность подвижного состава определяется удобством посадочно-высадочных устройств (расположение и число ступеней, удобные поручни и проч.), качеством сидений, поручней и покрытия пола в салоне, вентиляцией и микроклиматом, освещенностью и обзорностью (последнее особо важно для туристских перевозок), уровнем внутреннего шума и вибраций, ускорениями при движении, наличием дополнительного оборудования. Без согласия пассажира не допускается замена подвижного состава на менее комфортабельный. Необходимо обеспечивать комфорт при нахождении пассажира на линейных сооружениях: остановочных пунктах маршрутов, АВ и ПАС. Для этого предусматривают соответствующее оборудование линейных сооружений и меры по содержанию их в требуемом санитарном и техническом состоянии.

  Вежливость персонала обеспечивается тщательным подбором и

обучением кадров. Персонал эксплуатационной службы напрямую

взаимодействует с пассажирами. Каждый водитель, кондуктор или кассир, тем более, администратор, постоянно должен помнить, что своим отношением к пассажирам он демонстрирует ≪лицо≫ АТО. Это одно из принципиальных отличий персонала пассажирского транспорта, по сравнению с транспортом грузовым.

5.1 системы управления качеством АТО.  Развитие рынка транспортных услуг происходит в направлении перехода от ценовой конкуренции к качественной. Это требует коренного улучшения всех показателей обслуживания и увеличение дополнительных видов услуг. Обязательной сертификации для этого не достаточно, поскольку они направлены лишь на выполнение нормативных требований и безопасности перевозок. Поэтому необходима разработка комплексного управления качеством. Для этого в системе управления автотранспортного предприятия предусматривают организационно-экономические механизмы, образующие комплексную систему управления качеством (КСУК), которая:</p>  1. Затрагивает все службы и их работников путём включения в положения «О структурных подразделениях» и в должностные инструкции персоналу соответствующих прав и обязанностей, обеспечивающих функции по управлению качеством.</p>  2. Использует комплекс возможных воздействий на производственный процесс – это стимулирование работников, внедрение прогрессивной техники и технологий, организационное нормирование требований через систему стандартов предприятия (СТП), административное воздействие со стороны вышестоящего органа управления.</p> КСУК организуется в соответствии с международными стандартами серии ISO 9000 и принятом на их основе российский ГОСТ Р - ISO-9001-2001 «Система менеджмента качества. Требования». Использование стандартов ISO позволяет автотранспортному предприятию подать заявку на проведение сертификации системы качества организации.</p> Документационной основой  КСУК служат стандарты предприятия, входящие в систему стандартизации согласно Федерального закона Российской Федерации № 000-1 от 01.01.2001 г. «О стандартизации». Такие стандарты разрабатываются автотранспортным предприятием применительно к его особенностям и являются формой представления различных инструкций, положений, правил, методик и нормативно-технических документов.</p>

  Основой СТП называется «Руководство по качеству», основные требования к которому регламентируются ГОСТ Р – ISO – 9001. Остальные СТП КСУК разрабатываются в соответствии с руководством по качеству и регламентируют обязанности отдельных подразделений и работников по обеспечению качества, порядок выполнения различных процессов, связанных с качеством услуг автотранспортного предприятия.</p> Руководство по качеству должно содержать разделы:</p>  1. Ответственность руководства за качество – описывается политика в области качества, документально оформленная и официально утверждённая. Цели и задачи автотранспортных служб и подразделений формируются на основе провозглашённой политики. Ответственность и полномочия установлены организационной и функциональной структурой управления, системой СТП и указанных в должностных инструкциях персоналу. Назначается ответственное за качество уполномоченное высшее должностное лицо. Анализ качества проводится в соответствии с документально установленными регламентами и процедурами.</p>  2. Система управления качеством – в котором документально оформленная КСУК формализуется на основе типового руководства по качеству и системы СТП автотранспортного предприятия.</p>  3.  Периодически анализ контрактов – предусматривает изложение правил обслуживания клиентов и условий публичного договора перевозки, процедур нормоконтроля с установленной периодичностью, проводится технологическое описание содержания услуг, исключающее не определённое толкование их характеристик. Описывается порядок учёта и анализа жалоб, рекламаций, претензий.</p>  4. Управление проектированием услуг – содержит правила формирования маршрутной системы, организаций стоянок подвижного состава, зон обслуживания подвижного состава и в других местах оказания услуг, регламенты, разработки расписания движения, графика выпуска автотранспортных средств на линию, наряда водителей и других организационных решений в соответствии с требованиями нормативных документов по организации АТО. Предусматривается ежегодное обновление программы по качеству. Проектируемые услуги должны разрабатываться на основании маркетингового изучения потенциального и имеющегося спроса. 5.Действия по управлению документацией – рассматривает порядок оформления документации по качеству, ведения, изменения, использования и хранения в соответствии с регламентами, установленными системой делопроизводства, правилами нормоконтроля документации.</p>  6. Закупки материально-технических ресурсов – содержат положения, согласно которым, ресурсы закупаются при наличии сертификатов соответствия гарантийных обязательств поставщиков с обязательным входным контролем.</p>  7. Управление оказанием сопутствующих услуг – предусматривает, что деятельность иных лиц в системе оказания АТО допускается только при наличии обязательных сертификата соответствия и лицензии. Разрабатывается система контроля за их деятельностью.</p>  8. Управление процессами – предусматривает, что перевозочный процесс должен быть обеспечен документально зафиксированными и удостоверенными технологическими процессами. Приводится регламент процессов.</p>  9. Идентификация и прослеживаемость – предусматривает разработку внешних документов перевозчика, позволяющих идентифицировать его с указанием реквизитов и с удостоверением подлинности.</p>  10. Контроль услуг – оказываемые услуги контролируются на всех стадиях их проектирования и производства персоналом независимым от конкретного исполнителя, а результаты регистрируются.</p>  11. Управление средствами измерения и контроля – устанавливает случаи использования тахографов, регистраторов пассажиров, ежесуточных поверок контрольных приборов, определяются случаи, правила и нормы содержания контрольного, измерительного и испытательного оборудования.</p>  12. Статус контроля и испытаний – предусматривает, что результаты учёта и анализа качества скрепляются подписями ответственных за это лиц и используются при расчёте зарплаты персоналу. Применяется маркировка знаком соответствия ПС, информационных указателей, рекламных материалов, внешние документации. Поверяемые технические средства контроля маркируются поверяющей организацией, имеющей сертификат. </p>  13. Управление несоответствующими услугами – описывает регламент обеспечения возврата потребителем платы за услуги при нарушении их качества<p>14. Корректирующие мероприятия – создаётся и поддерживается в работоспособном состоянии система диспетчеризации эксплуатационной деятельности. Диспетчерская служба должна оперативно реагировать на возникающие отклонения, устранять их негативные последствия, оперативно удовлетворять спрос на срочные перевозки. Предусматривается деление диспетчерской службы на внутри парковую и линейную, порядок её функционирования. Устанавливаются нормативные документы и типовые технологические инструкции в соответствии с которыми организуется деятельность диспетчерской службы.</p> <p>15. Регистрация данных о качестве – ведётся документация по состоянию работы служб, подразделений и работников, по качеству оказания отдельных услуг, приводится система систематизации и анализа данных о качестве для определения тенденции изменения, прогнозирования  состояния и разработки управленческих решений.</p> <p>16. Внутренняя проверка качества – ведётся порядок учёта выполнения рейсов и регулярности движения автобусов, исполнение заказов на такси, выполнение договоров перевозки грузов, ДТП, нарушений ПДД, технико-эксплуатационных показателей использования подвижного состава, жалоб и претензий потребителей, порядок документированного контроля состояния водителей, подвижного состава, линейных сооружений, средств контроля.</p> <p>17. Подготовка кадров – устанавливает порядок учёта и планирования подготовки кадров, повышение квалификации, осуществляемой лицензированными учреждениями образования. Предусматривает выполнение требований к программе подготовке руководителей служб: СЭ (служба эксплуатации), ПТО (планово-технический отдел), водителей и квалифицированных ремонтных рабочих, порядок и периодичность их аттестации.</p> <p>18. Статистические методы – устанавливает использование форм государственного статистического наблюдения, статистические методы определения потребности в перевозках, параметров перевозочного процесса, оценки результатов оказания услуг.</p> <p> Руководство по качеству создаёт организационные, процессуальные и документационные предпосылки предупреждения нарушений в области качества на стадии проектирования и подготовки, и оказания услуг, помогает скорейшему устранению обнаруженных нарушений перевозочного процесса.