Требования к Системе управления баннерами на интернет-ресурсах (стр. 4 )

ТРЕБОВАНИЯ К ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ РЕШЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ОНЛАЙН-РЕКЛАМОЙ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ И ОТКАЗОУСТОЙЧИВОСТИ СИСТЕМЫ

Исполнитель должен обеспечить потребности в текущей и планируемой нагрузке Системы:

Пропускная способность интернет-канала:

Максимальная пропускная способность – 100 Мбит/сек

Устойчивая работа при средней нагрузке:

количество рекламных кампаний – 1300 Количество показов в месяц – 400 000 000 показов

Количество одновременно обслуживаемых запросов:

Пиковое значение кол-ва обращений к системе – 500 запросов/сек

Скорость загрузки компонент Системы:

Максимальное время загрузки кода и контента на страницу пользователя  – не более 2 секунды при скорости соединения от 512 Кб/сек.

Отказоустойчивость системы:

Показатель отказоустойчивости системы – 99,9% (или не более чем 500 минут простоя в год).

ОПИСАНИЕ УСЛУГ ПО ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКЕ

Пакет Услуг по технической поддержке включает в себя:

Услугу хостинга Системы Сервисное обслуживание Системы

Хостинг и сервисное обслуживание системы

Услуга Хостинга включает в себя предоставление необходимых аппаратных мощностей, каналов связи и программного обеспечения (включая, но не ограничиваясь, операционные система, инструменты для оптимизации и мониторинга состояния системы, СУБД и системы управления контентом) с целью организации Системы управления онлайн-рекламой в соответствии с требованиями к производительности, отказоустойчивости и функциональности Системы.

Исполнитель должен обеспечить Сервисное обслуживание Системы, которое включает комплекс мероприятий по поддержанию работоспособности Системы, либо, в случае возникновения отказов, проведению работ по восстановлению Системы.

Состав оборудования и программного обеспечения также должен выполнять требования к архивации и восстановлению данных, проведению мониторинга и тестирования Системы, защиты данных от несанкционированного доступа.

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Сервисное обслуживание предоставляется круглосуточно, семь дней в неделю.

Исполнитель в обязательном порядке предоставляет:

Телефонный номер Горячей Линии Службы Сервиса для обращений в рабочее время. Телефонный номер Горячей Линии Службы Сервиса для обращений круглосуточно. Доступ в систему управления Инцидентами (HelpDesk). Адрес электронной почты Горячей Линии Службы Сервиса.

Каждому Запросу, направленному Заказчиком Исполнителю, присваивается уникальный номер, соответствующий приоритет и выделяется соответствующий возникшей проблеме специалист (или группа специалистов) Исполнителя, который занимается проблемой на приоритетной основе и решает её в оговоренные сроки.

Приоритет Запроса определяет Заказчик, в соответствии со степенью важности (критичностью) возникшей проблемы.

Причина запроса	Приоритет запроса	Время реагирования	Временное решение	Решение проблемы
Критическая проблема	1	15 минут	1 час	14 календарных дней
Серьезная проблема	2	1 час	4 часа	20 календарных дней
Незначительная проблема	3	1 рабочий день	1 календарный день	30 календарных дней
Общий вопрос	4	1 рабочий день	Не нормируется	5 календарных дней
Консультирование	-	Не нормируется	-	-

Запросы всех Приоритетов оформляются письменно и передаются Заказчиком Исполнителю по электронной почте или через систему управления Инцидентами (Help Desk), при этом в запросе фиксируется дата и время оформления Запроса, причина обращения, приоритет запроса и контактное лицо со стороны заказчика.

Стороны особо подтверждают, что в случае получения Запроса с Приоритетом 1 персонал Исполнителя обязан находиться в постоянном контакте с персоналом Заказчика до полного разрешения Критической проблемы, т. е. 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Оказание Услуг согласно Запросам с приоритетом 2 и ниже ведётся в рабочее время – с 9 до 21 часов по Московскому времени кроме выходных и праздничных дней.

Стороны особо подтверждают, что в случае получения Запроса Сервисное обслуживание должно оказываться всеми возможными способами, включая, но не ограничиваясь:

внесением изменений в программный код, структуру Базы данных или архитектуру Системы; внесением изменений в текстовую, графическую и любую другую электронную форму  информации, опубликованную в рамках Системы; техническим обслуживанием и эксплуатацией, конфигурированием и настройкой Системы; консультацией у разработчика Системы с целью определения методики выхода из аварийной ситуации; мониторингом и конфигурированием Системы.

Выбор способа осуществляется представителями Исполнителя по согласованию с представителями Заказчика. Время предоставления Временного решения и Решения по Запросам не зависит от выбранного способа.

Исполнитель обязан интегрировать собственную систему управления Инцидентами (HelpDesk) со службами Заказчика и осуществлять обработку автоматических Запросов от службы Массовых Инцидентов компании Заказчика в соответствии с 1 приоритетом запросов.

Если предпринятые меры в рамках Сервисного обслуживания привели к внесениям изменений в программный код Системы, структуру БД или архитектуру Системы, то Исполнитель обязан в течение одного рабочего дня уведомить Разработчика программных модулей о существующей проблеме с целью выпуска Обновлений ПО для системы. 

Заказчик имеет возможность обратиться по телефону Горячей Линии Службы Сервиса для получения консультации. Услуга предоставляется в рабочее время – с 9 до 18 часов по Московскому времени кроме выходных и праздничных дней. Консультации в рамках программы Сервисного обслуживания предоставляются по вопросам включенным, но не ограниченным нижеприведенным перечнем:

конфигурирование и плановое обслуживание Системы; проведение превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций (нагрузочные тесты, тесты безопасности, соблюдение регламентов); расширение и модернизация Системы; другие технические вопросы, связанные с Системой.

В рамках оказания Услуг по программе Сервисного обслуживания представители Исполнителя проводят работы по проверке функционирования Системы и предупреждению проблем. Данные работы проводятся периодически, не менее одного раза в квартал. Проблемы, обнаруженные в ходе обследования, регистрируются согласно их приоритетам и устраняются в сроки, установленные в п.4.

По итогам обследования Заказчику даются предложения по улучшению качества работы Системы.

Исполнитель от лица Разработчика Системы поставляет скорректированные и/или новые версии  Программного обеспечения (ПО) (здесь и далее Обновления ПО).

Исполнитель обязуется уведомить Заказчика в течение 5 рабочих дней с момента доступности Обновления ПО. Исполнитель, совместно с Заказчиком, составляет график проведения работ по установке скорректированной/новой версии программного обеспечения и представляет консультационные услуги по необходимым настройкам скорректированной/новой версии программного обеспечения.

Установку скорректированной/новой версии программного обеспечения по согласованному плану с Заказчиком производит Исполнитель в течение 14 дней с момента получения письменного согласования от Заказчика.

До проведения коррекции программного обеспечения Заказчику в электронном виде Исполнитель передает новую или обновленную Документацию, которая описывает новый продукт или изменения, произведенные в Системе, а также рекомендации по проведению предварительных настроек.

Исполнитель гарантирует, что обладает всеми правами относительно Обновления ПО, достаточными для передачи данных прав по эксплуатации обновлений Заказчику в соответствии с правовыми нормами России. В случае предъявления Заказчику со стороны третьих лиц каких бы то ни было претензий, связанных с использованием Заказчиком Обновления ПО и не вызванных неправильным использованием Заказчиком  Обновлений ПО, Заказчик должен уведомить Исполнителя о данных претензиях, а Исполнитель обязан самостоятельно и за собственный счет урегулировать данные претензии и возместить Заказчику все расходы и убытки, понесенные Заказчиком в связи с данными претензиями.

В целях использования Заказчиком Обновленных версий ПО, каждая Обновленная версия ПО, предоставляемая Исполнителем Заказчику в рамках предоставления Услуг по технической поддержке Системы, считается экземпляром соответствующей Обновленной версии ПО, причем стоимость каждого экземпляра входит в стоимость Услуг.

Исполнитель самостоятельно осуществляет комплекс мероприятий по обслуживанию оборудования и поддержанию работоспособности Системы в части OEM, либо, в случае возникновения отказов, оказание содействия по восстановлению Системы, в части OEM.

В рамках оказания Услуг по программе Сервисного обслуживания представители Исполнителя проводят работы по проверке функционирования ОЕМ части Системы и предупреждению проблем. Данные работы проводятся периодически, не менее одного раза в квартал. Проблемы, обнаруженные в ходе обследования, регистрируются согласно их приоритетам и устраняются в установленные сроки.

По итогам обследования Заказчику даются предложения по улучшению качества работы Системы.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ

В случае несоблюдения Исполнителем сроков исполнения или ненадлежащего исполнения Услуг приведенных в настоящем Приложении исключительно по вине Исполнителя, Заказчик может применить штрафные санкции в соответствии с положениями, изложенными ниже.

Причина запроса	Приоритет запроса	Штраф за просрочку  Временного решения проблемы	Штраф за просрочку  Полного решения проблемы
Критическая проблема	1	5% за каждый час	0,5% за каждый день простоя
Серьезная проблема	2	1% за каждый день простоя	0,5% за каждый день простоя
Незначительная проблема	3	0,5% за каждый день простоя	0,25% за каждый день простоя
Общий вопрос	4	Не регламентируется	0,25% за каждый день простоя

Запрос считается невыполненным в срок, в случае несоблюдения одного из оговоренного  максимального срока Времени реагирования, предоставления Временного решения или Полного решения.

Сумма штрафа рассчитывается от суммы абонентской платы за ежемесячное обслуживание (включая НДС).

Исполнитель ведет Журнал обращений в электронной форме, где фиксирует критичность, дату/время обращения и дату/время решения проблемы.  На основании Журнала обращений и установленных штрафных санкций Исполнитель и заказчик согласовывают размер штрафных санкций. Совокупный размер штрафа вычитается из стоимости ежемесячной платы за Услуги технической поддержки.

За нарушение согласованного времени реакции Заказчик может потребовать от Исполнителя уплаты неустойки в размере 0,25% за каждый час отсутствия реакции.