Обращения граждан – значимая часть системы обратной связи власть-общество

Постановка проблемы:

Согласно ФЗ 59  “О порядке рассмотрения обращений граждан РФ” обращением гражданина являются  направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления. Законом устанавливается порядок обязательного рассмотрения обращений граждан.

Значительная часть обращений граждан – «не по адресу»; с вопросами, ответы на которые есть в публичных источниках; с несущественными или неадекватными предложениями. Обязанность чиновника одинаково реагировать независимо от сути обращения, а также его общественной значимости на практике вместо защиты прав граждан приводит к отпискам даже в случае поступления писем с изложением реальных, требующих вмешательства, проблем или ценных предложений по решению стоящих перед ведомством задач. Значительный поток обращений адресован федеральному уровню власти и содержит жалобы на региональный и муниципальный уровни. При этом сделать выводы про самые резонансные темы и/или решения конкретных чиновников невозможно, а сами обращения часто просто «спускаются вниз» и ответы пишут те, на кого жалуются. 

С июля 2017 года согласно указу Президента России “О мониторинге и анализе результатов рассмотрения обращений граждан и организаций” Администрация Президента обязана обеспечить проведение ежемесячного мониторинга и анализа результатов рассмотрения обращений граждан в органы власти, а также анализ мер, принятых по таким обращениям.

НЕ нашли? Не то? Что вы ищете?

Исполнение этого указа, в итоге, частично ляжет на ведомства, которые и так перегружены работой с обращениями граждан, при этом высоки риски бесполезности финальной работы, так как не заданы никакие стандарты и ориентиры.

При этом отдельного внимание заслуживает система подачи обращений в электронном виде (см. ниже).

Исследование системы подачи обращений в электронном виде

В реальной практике выполнение закона сталкивается с целым рядом факторов. Для их выявления летом 2016 года ОГФ было проведено мини-исследование процесса подачи обращений граждан с использованием сайтов ведомств, уполномоченных на их прием.

Параметры исследования:

    проверялась работа формы обратной связи исследовались 84 сайта ведомств

Количественные результаты (см. приложение):

    21 сайт не имел адаптированных версий для слабовидящих (из 84 исследуемых) 7 сайтов, на которых формы подачи обращений граждан либо нет, либо она работает некорректно. Эти же сайты лишены возможности подачи обращений по e-mail итоговое число отправленных обращений: 77 получено 6 ответов, т. е. 7,8% от количества поданных обращений допустимое количество знаков на обращение: от 1500 до 1000000 (в редких случаях) ограничения по вложения: из 77 функционирующих форм обращений не принимали файловые вложения 20 средний диапазон допустимого числа файловых вложений к обращению – от 1 до 4 (100 в редких случаях) размер файловых вложений варьируется от 2 mb до 1gb (стандартный размер – 10 mb) доступность формы подачи обращения: от 1 до 4 кликов

Выводы исследования:

    Формы обратной связи не имеют единого стандарта Низкая оперативность в устранении проблем в форме подачи обращений

Примечания:
Устранение выявленных в ходе исследования проблем на сайтах по состоянию на 08.08.2017:
- восстановлена корректная (или же добавлена) работа формы подачи обращений граждан: 6 из 7;

Добавлена версия для слабовидящих: 11 из 21.

Возможное альтернатива:

Создание системы Единого окна обращений граждан.

Подобный механизм уже реализован бизнесом, к примеру, банки и IT-компании имеют большой опыт в формировании систем быстрой умной обратной связи. Использование наработанных ими удачных практик выглядит целесообразно в условиях постепенного перехода государственных услуг и коммуникации в целом в сеть Интернет.

Предлагается спроектировать систему, которая будет собирать обращения, проводить их первичную обработку и сортировку (с использованием возможностей естественного и искусственного интеллекта) с последующей отправкой ведомствам части обращений. 

Сотрудниками системы могут быть как госслужащими (в силу фактора секретности), так и обычными наемными работниками – в зависимости от поставленных перед системой задач.

Такая система одновременно разгрузит ведомства и повысить защищенность граждан за счет:

    Отсева вопросов «не по адресу»; ответы на которые есть в публичных источниках; с несущественными или неадекватными предложениями Создания реестра ответов (при отсутствии конфликта с законодательством о персональных данных) в публичном доступе и/или FAQ
    Автоматической генерации статистики, необходимой контролирующим органам, в том числе большого числа обращений по конкретной проблеме и/или рамках деятельности конкретного ведомства (может стать значимым источником информации для контрольно-надзорной деятельности) Минимизации числа отписок за счет сокращения общего числа обращений на каждого чиновника (появится дополнительно время на качественные ответы по существу) с одновременным дополнительным внешним контролем