Рабочая программа учебной дисциплины (РПУД) «Управление качеством» (стр. 5 )

13. Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию.

14. Соблюдайте приверженность делу повышения качества и веру в действенность высшего руководства.

Методическое обоснование концепции непрерывного совершенствования качества дал Э. Деминг в виде цикла PDCA (plan — do — check — act), что в русском адаптированном переводе означает «планируй — выполняй — проверяй — корректируй» (рис. 2). Цикл PDCA широко известен под названием «цикла Деминга».

Рисунок 2 - Цикл непрерывного улучшения качества Э. Деминга

Одновременно в СШ была разработана программа «Ноль дефектов», которая получила широкое распространение не только на американских предприятиях. Так, массовое движение в СССР по разработке программ бездефектного изготовления продукции явилось реакцией на концепцию «ноль дефектов». Отметим ряд положительных моментов программы Ф. Кросби, которые нашли отражение в основных положениях TQM:

упор на предупреждение дефектов, а не на их обнаружение; направленность усилий на сокращение уровня дефектности в производстве; осознание факта, что потребитель нуждается именно в бездефектной продукции; понимание факта, что качество работы фирмы определяется не только качеством производственных процессов, но и качеством деятельности непроизводственных подразделений и др.

В своей книге «Джуран о планировании качества» (1983г.) известный американский ученый Д. Джуран изложил следующие этапы планирования качества:

идентифицировать, кто является потребителем; определить запросы этих потребителей; интерпретировать эти запросы в возможности компании; разработать продукт, который может отвечать этим запросам; оптимизировать характеристики продукта так, чтобы он отвечал как запросам потребителя, так и интересам компании; разработать процесс производства продукта; оптимизировать процесс; проверить, может ли процесс обеспечить производство продукта при существующих условиях; запустить процесс производства.

Основная доминанта японской системы TQC — тотальный контроль на всех этапах жизненного цикла изделия.

Свою концепцию планирования качества изложил и Г. Тагути (Япония):

более качественно отрабатывать конструкторскую документацию, так как большая часть дефектов изделий закладывается именно на этой стадии; центр тяжести работ по доведению изделий перенести с натурных испытаний на методы математического моделирования свойств и процессов; принять приоритетным принцип «высокое качество за приемлемую цену».

Выделим «семь главных инструментов» японского управления качеством, сформулированных К. Исикава:

1) организация кружков качества и поддержание низшей иерархической ступени управления;

2) организация временных коллективов, объединяющих специалистов участков, заинтересованных в проблемах качества;

3) достижение консенсуса при принятии решения о внедрении того или иного усовершенствования;

4) проведение самоконтроля каждым работником на своем рабочем месте;

5) достижение того, чтобы каждый работник стремился сделать свою работу качественно, укрепляя тем самым собственный престиж;

6) установление прямой связи продвижения работника по службе и получения иных экономических стимулов с повышением качества выполняемой работы;

7) щедрое выделение средств на образование, подготовку кадров, повышение квалификации.

Концепция TQM. Чтобы избежать низкого внутреннего качества и обеспечить высокое внешнее качество, необходимо в первую очередь, как подчеркивает TQM, включить в процесс как внешнего, так и внутреннего потребителя и рассматривать взаимоотношения "Поставщик – Потребитель" как непрерывную цепь всего процесса. Каждый работник в любом звене этого процесса должен знать и понимать потребности не только внешнего, но и внутреннего потребителя. Основное требование TQM – рассматривать потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта.

Джуран подчеркивав что "покупатель покупает молоко, но реально он хочет питания; он покупает автомобиль, но реально он хочет возможности передвижения при помощи транспорта". Увеличение доли услуг означает не уменьшение производства промышленности и сельском хозяйстве, а лишь концентрацию усилий в этой области. Поэтому качество услуг для фирмы, производящей любой продукт, приобретает первостепенное значение с позиций "акцент на потребителя".

Сервис более приближен к потребителю, чем продукт. Это происходит потому, что услуга проявляется в момент ее совершения, в то время как производство продукта изолировано от потребителя. Качество продукта воспринимается в первую очередь через качество обслуживания при его продаже. В момент покупки происходит сравнение не только продукта, но и ожидаемой услуги с реальной (воспринятой).

Профили качества для потребителя

Развертывание Функции Качества является оригинальной японской методологией, ставящей целью гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта.

Развертывание Функции Качества (QFD) – это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя. Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия

«Воображаемого» производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. При этом потребитель, как правило, не высказывает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, полагая, что часть из них является «само собой разумеющимися» и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Вот почему производитель в процессе формирования воображаемого качества должен в первую очередь иметь четкое представление о «профиле качества» создаваемого продукта.

Профиль качества — модель, предложенная Н. Кано (Япония), которая включает три составляющих профиля качества: базовую, желаемую и требуемую. На рис. 1 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя от степени реализации ожидаемых им параметров качества в предлагаемом ему продукте.

Рисунок 3 - Модель профиля качества Н. Кано

Профиль базового качества — совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, то есть «само собой разумеющимся». Об этих параметрах потребитель не считает даже необходимым говорить производителю. Примеры таких параметров:

гарантии безопасности пассажирских транспортных средств; безошибочность операций со счетами в банке и т. д.

Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. Производитель рискует своим имиджем и бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовым показателям качества продукта.

Профиль требуемого качества — это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукции. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно эти показатели качества обычно рекламируются и гарантируются потребителям. Примеры технических параметров:

бесшумность, малое потребление горючего автомобилем; быстродействие и память компьютера; скорость и точность услуг городского транспорта; эффективность лекарств и т. д.

Примером функциональных характеристик являются, например, функции, выполняемые электронным прибором, функции управления автомобилем и т. д. Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта выше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется том случае, когда требуемые показатели качества продукта ниже ожидаемого потребителем уровня (обычно соответствующего среднему уровню рынка).

Профиль желаемого качества — это группа показателей качества, представляющих для потребителя неожиданные (скрытые) ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать. Учет в предлагаемом продукте желаемых параметров качества является хорошим индикатором потенциальных возможностей производителя и создает благоприятные условия для прорыва на рынок, дальнейшего улучшения продукта, опережения возможных конкурентов.

Особенность желаемых

Производитель должен помнить, что параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам, он их не требует, но высоко оценивает их наличие. Примеры продуктов с желаемыми показателями качества:

образование — дистанционное; телефоны — с компьютером и т. д.

рассматриваемые профили качества очень изменчивы. Сегодня — это желаемые параметры качества, а завтра — требуемые. К этому производитель должен быть готов и работать по постоянному улучшению качества продукта.

Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции Качества.

Первый ключевой элемент – уточнение требований потребителя. Эти требования необходимо перевести на уровень дерева потребительской удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т. е. могут быть измерены.

Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от понимания производителем в первую очередь двух проблем:

1. что требует потребитель от продукта;

2. как продукт будет использоваться потребителем.

Второй ключевой элемент - это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос «Как сделать?», иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя («Что сделать?»). Благодаря этому процессу преобразования что в как возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы большинство из них было бы измеряемыми.

Третий ключевой элемент – это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как. Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что).