Кол. час | в том числе в интерактивной форме, час. | Вид занятия, модуль, тема и краткое содержание | Формируемые компетенции |
8 | Лекции | ||
Модуль 1 «Теоретико-методологические основы сервиса» | |||
2 | Тема 1.1 « Разновидность сервисных услуг и их классификация» | ПК-2 | |
2 | Тема 1.2 «Обслуживание как процесс оказания услуг. Формы и методы обслуживания. Контактная зона» | ПК-2; ПК-4 | |
Модуль 3 «Технология управления качеством обслуживания» | |||
2 | Тема 3.1«Качество услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия. Качество и стандарты обслуживания» | ПК-3; ПК-4 | |
2 | Тема 3.2 «Методы и инструменты измерения качества услуг и обслуживания» | ПК-3 | |
24 | 4 | Практические занятия /семинары | |
6 | 2 | Модуль 1 «Теоретико-методологические основы сервиса» | |
2 | Тема 1.1 « Технология разработки и создания новых услуг» Практическое занятие « Технология разработки и создания новых услуг» Деловая игра. «Создай свой товар, используя следующий экономический конструкт: товар = продукт + услуга». Цель: в процессе игры участник должны разработать и описать товар, по предложенной схеме и презентовать его. | ПК-2 | |
4 | 2 | Тема 1.2 «Технологии обслуживания в контактной зон» Практическое занятие «Психологические аспекты сервисной деятельности» Решение практического задания: «Психогеометрия форм личности клиента сервиса» Цель задания. Определение с помощью современных методик психогеометрических форм личности потребителей и разработка основных рекомендаций торговому персоналу | ПК-4 |
10 | Модуль 2 «Технология реализации сервиса в контактной зоне» | ||
2 | Тема 1.3 «Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение» Практическое занятие « Категории потребителей и особенности их обслуживания в сфере сервиса» Ролевая игра «Теремок» Цель: в процессе игры участники должны выявить весь спектр потребностей и мотивов Упражнение «Типология клиентов» Цель: Развитие понимания мотивов, движущих клиентом при покупке. | ПК-4 | |
4 | 2 | Тема 1.2 « Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуг» Практическое занятие «Конфликты в сфере сервиса и их разрешение» Деловая игра «Трансактный анализ конфликтов» Цель: Развитие навыков оценки конфликтности между субъектами взаимодействия на основе трансактного анализа, а также поиска вариантов разрешения таких конфликтов. Решение ситуативных задач | ПК-9 |
4 | Тема 2.5 «Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности» 1.Деловая игра: «Здравствуйте» (Организация деятельности в контактной зоне сервисного предприятия) Объект имитации в игре – набор типичных ситуаций, связанных с процессом межличностного общения, с разрешением производственных конфликтов, которые сопровождают работу в контактной зоне. Цель - научится просчитать ситуацию, видеть не только ближайшие последствия, но и отнесенные во времени. 2.Практическое занятие «Конфликты в сфере сервиса и их разрешение» Деловая игра «Трансактный анализ конфликтов» Цель: Развитие навыков оценки конфликтности между субъектами взаимодействия на основе трансактного анализа, а также поиска вариантов разрешения таких конфликтов. Решение ситуативных задач | ПК-3; ПК-9 | |
8 | Модуль 3 «Технология управления качеством обслуживания» | ||
4 | Тема 1.2 «Качество услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия. Качество и стандарты обслуживания» Деловая игра «Тайный покупатель» Цель: Провести анализ качества обслуживания на предприятии сервиса методом «Тайный покупатель» | ПК-3; ПК-4; ПК-9 | |
4 | Тема 3.2 Методы и инструменты измерения качества услуг и обслуживания. Деловая игра « Удовлетворенность и лояльность клиентов в ресторанном сервисе» Цель: Исследование удовлетворенности и лояльности потребителей качеством обслуживания в ресторане Метод исследования: с применением методики «SERVQUAL» | ПК-3; ПК-4; ПК-9 |
4.2. Самостоятельная работа студента – очная форма обучения
Кол. час | Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, тематика рефератной работы, контрольных работ, рекомендации по использованию литературы, ЭВМ и др. | Формируемые компетенции |
30 | Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку | |
4 | Тема 1. Особенности организации и функционирования сервисных предприятий | ПК-2 |
4 | Тема 2. Зарубежный опыт организации эффективного сервиса | ПК-2 |
4 | Тема 3. Перспективные направления развития сферы сервиса | ПК-2; ПК-4 |
6 | Тема 4.Конфликты в сфере сервиса и их разрешение | ПК-9 |
6 | Тема 5. Технологии формирования положительного имиджа предприятия сервиса | ПК-3; ПК-9 |
6 | Тема 6. Технологии анализа конкурентных преимуществ сервисных предприятий | ПК-4; ПК-9 |
22 | Темы и вопросы, определяемые преподавателем с учетом интересов студента Выполнение и защита индивидуальной исследовательской работы с презентацией: «Диагностика и оценка качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства на примере.............» | ПК-2 ПК-3; ПК-4; ПК-9 |
52 | Общая трудоемкость самостоятельной работы (час) | |
72 | Подготовка к экзамену | ПК-2 ПК-3; ПК-4; ПК-9 |
Самостоятельная работа студента – заочная форма обучения
Кол. час | Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, тематика рефератной работы, контрольных работ, рекомендации по использованию литературы, ЭВМ и др. | Формируемые компетенции |
92 | Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку | |
6 | Тема 1. « Разновидность сервисных услуг и их классификация» | ПК-2 |
8 | Тема 2. «Особенности организации и функционирования сервисных предприятий» | ПК-2 |
8 | Тема 3. «Персонал сервисной организации как ведущий компонент в эффективной деятельности сервисного предприятия» | ПК-3; ПК-9 |
8 | Тема 4. «Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение» | ПК-4 |
8 | Тема 5. «Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности» | ПК-3; ПК-9 |
8 | Тема 6. «Инновационные технологии в сервисе» | ПК-2 |
8 | Тема 7. «Психологические аспекты сервисной деятельности» | ПК-4 |
6 | Тема 8. «Технологии скрытого управления клиентом сервиса» | ПК_4 |
8 | Тема 9. «Конфликты в сфере сервиса и их разрешение» | ПК-9 |
8 | Тема 10. «Качество услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия. Качество и стандарты обслуживания» | ПК-3; ПК-4; ПК-9 |
8 | Тема 11. «Технологии формирования положительного имиджа предприятия сервиса» | ПК-3; ПК-4; ПК-9 |
8 | Тема 12. «Технологии анализа конкурентных преимуществ сервисных предприятий» | ПК-3; ПК-4; ПК-9 |
47 | Темы и вопросы, определяемые преподавателем с учетом интересов студента Выполнение и защита индивидуальной исследовательской работы с презентацией: «Диагностика и оценка качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства на примере.............» | ПК-2 ПК-3; ПК-4; ПК-9 |
139 | Общая трудоемкость самостоятельной работы (час) | |
9 | Подготовка к экзамену | ПК-2 ПК-3; ПК-4; ПК-9 |
5. ФОНД ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ
5.1. Фонд оценочных средств для проведения текущего контроля
№ | типовые задания, контрольные работы, тесты и другие методы контроля, позволяющие оценить знания, умения и уровень приобретенных компетенций (демонстрационный вариант) | ||||
Текущий контроль успеваемости | |||||
1. | Тесты (разрабатываются по темам (модулям) дисциплины) По итогам модуля 1 «Теоретико-методологические основы сервиса» 1. Состояние человека, которое складывается на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это: спрос; потребность; мотивация; стресс.2. Сфера сервиса зависит: от уровня развития общества в целом; от уровня политического развития общества; от уровня развития духовной культуры; все ответы верны.3. Услуги - это: деятельность, процесс; вещь, предмет; материальное благо; нематериальное благо.4. Главное назначение обслуживания - это: экономия времени населения; развитие постиндустриального способа производства; развитие интеллектуальности труда; создание товарооборота.5. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем – это: ателье; зал ожидания; салон услуг; контактная зона.6. Распределите по таблице следующие продукты в зависимости от соответствия в них материальной и нематериальной составляющей: шоколад, автомобиль, консультация нотариуса, футболка, туристическая услуга, техосмотр автомобиля, образовательная услуга, пошив шубы в ателье, услуги няни, проведение торжества.
7. Неразрывность производства и потребления услуг означает, что: услугу невозможно произвести впрок или складировать; качество оказания услуг варьируется и зависти от уровня профессионализма производителя, его компетенции; оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент; услугу невозможно продемонстрировать или изучит до момента ее получения; ответ «1» и «2»; нет правильного ответа.8. Изменчивость услуги означает, что: услугу невозможно произвести впрок или складировать; качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетенции; оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент; услугу невозможно продемонстрировать или изучить до момента ее получения; ответ «3» и «4».9. Идеальная услуга – это…: реальная модель услуги; абстрактная модель услуги; индивидуальная модель услуги.10. Решающее значение для появления на рынке новой услуги имеет: изменение общественных потребностей; технический прогресс; деятельность организатора – предпринимателя; новые технологии; тяга людей к новизне.Критерии оценивания:
По итогам модуля №2 «Технология реализации сервиса в контактной зоне» (Возможны несколько вариантов правильных ответов на вопросы теста) 1. Совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению, - это: система жизнеобеспечения населения; сфера обслуживания населения; сфера бытового обслуживания; сегмент рынка; экономическая реальность.2. Потребление, основным мотивом которого является демонстрация своего высокого социального положения, называется: показным; престижным; демонстрационным; все ответы верны.3. Общее мнение о качестве, достоинствах и недостатках предоставляемых предприятием сервиса услуг – это: совокупность слухов; результат работы; лицо фирмы; репутация; контактность с потребителем.4. Сотрудники сервисной организации, специалисты, создающие и предоставляющие услуги, относятся к персоналу: основному; вспомогательному; производственному; управленческому; техническому.5. Документ, содержащий требования и нормы обслуживания, - это: прейскурант; пресс - релиз; условия обслуживания; правила обслуживания; должностные обязанности.6. Сложный комплекс, задающий общие рамки поведения и принимаемый большинством сотрудников сервисной организации, - это: культура поведения; климат организации; атмосфера организации; корпоративная культура; эстетик сервиса.7. Эффективное обслуживание – это: Установление доброжелательных отношений с посетителями Необходимость работать очень быстро Профессиональное выявление потребностей у Гостя8. Чтобы эффективно обслуживать посетителей, нужно относиться к ним: Как к друзьям Как к детям Как к дорогим Гостям9. Эффективное обслуживание необходимо для того, чтобы: Посетители были довольны Гости удивлялись Посетители становились нашими постоянными Гостями10. Группировка потребителей на основе обобщенных моделей это: распределение; пересортица; технология; типология; моделирование.11. Руководящие принципы для защиты интересов потребителей приняты ООН в: 1980; 1985; 1990; 1995; 2000 году.Критерии оценивания:
По итогам модуля №3 «Технология управления качеством обслуживания» 1. Совкупность характеристик, определяющих способность услуги удовлетворять потребности клиента, - это: А) свойства услуги; Б) показатель стоимости; В) качество услуги; Г) комплектность; Д) параметры услуги. 2.Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя, называется: А) качество услуги; Б) контактная зона; В) качество обслуживания; Г) сервисная деятельность. 3. Деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда называется: Б) сертификацией; В) законодательством; Г) нормотворчеством. 4.Комплексность и качество услуг – главнее факторы: А) воздействия на цену; Б) удовлетворенности потребителя; В) привлекательность рекламы; Г) получения высоких доходов; Д) победы над конкурентами. 5.Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это: А) поиск понимания; Б) призыв к совести; В) «выпускание пара»; Г) жалоба; Д) акт отчаяния. 6. Установление доверия, симпатии сторон в процессе предоставления услуги характеризуют: А) духовный; Б) деловой; В) стандартизованный; Г) наивысший; Д) конвенционный уровень сервисного взаимодействия 7. Документ на право ведения сервисной деятельности – это: А) аттестат; Б) сертификат; В) стандарт; Г) удостоверение; Д) лицензия; Е) патент. 8.Нововведения в сфере сервиса на основе достижения науки и передового опыта – это: А) технологический прорыв; Б) инноватика; В) инновация; Г) тенденции будущего; Д) инкультурация. 9. Уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживание клиентов называется: А) этическим кодексом; Б) культурой сервиса; В) эстетикой сервиса; Г) социокультурой. 10. Качество услуг тесно переплетается: Критерии оценивания:
| ||||
2. | Практические задание Во время практических занятий и самостоятельной работы необходимо выполнить индивидуальное задание, цель которого - оценка качества предоставляемых услуг на предприятии индустрии гостеприимства Объект исследования: любая реальная организация индустрии гостеприимства по выбору магистранта. В индивидуальной исследовательской работе необходимо: 1. провести оценку качества обслуживания на предприятии сервиса методом «Тайный покупатель» и интерпретировать полученные результаты 2. провести исследование удовлетворенности и лояльности потребителей качеством обслуживания с применением методики «SERVQUAL» и интерпретировать полученные результаты. Критерии оценивания:
| ||||
3. | Темы для самостоятельного изучения: 1. Профессиональная этика работников сервиса; 2. Качество туристического обслуживания (сервиса); 3. Качество гостиничного обслуживания (сервиса); 4. качество ресторанного обслуживания (сервиса). Критерии оценивания:
| ||||
4. | Темы курсовых работ по дисциплине «Современные сервисные технологии» Защита прав потребителей в сфере услуг. Управление и организация ресторанного сервиса. Организация обслуживания гостей в ресторане. Технология приема обслуживания клиента в турфирме. Анализ каналов распространения товаров и услуг. Организация эффективного сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства. Требования к обслуживающему персоналу в сфере услуг. Формирование качества сервиса на предприятии. Значение технологии в организации представления услуг. Особенности технологии обслуживания в ресторане. Международный опыт организации обслуживания клиентов в ресторане. Формирование имиджа предприятия через отлично налаженный сервис производимых услуг. Технологии обслуживания в предприятиях питания. Организация обслуживания иностранных туристов в ресторане. Инновационные технологии в сфере услуг. Транспортные технологии в сфере услуг. Интернет технологии в индустрии гостеприимства. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания. Формирование модели отличного обслуживания в гостинице (ресторане, на транспорте, в турфирме). Технология приема и обслуживания клиентов в турфирме. Технологии гостеприимства на предприятиях сферы услуг. Управление качеством услуг в индустрии туризма. |
5.2. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
