в форме экзамена
№ | типовые задания, тесты и другие методы контроля, позволяющие оценить знания, умения и уровень приобретенных компетенций (демонстрационный вариант) Вопросы к экзамену по дисциплине «Современные сервисные технологии» Дайте понятие сервис как услуга. Раскройте общую классификацию услуг. Объясните классификацию услуг по принципу вещественности или невещественности. Раскройте мировую практику классификация услуг. Объясните значение Общероссийского классификатора услуг населению. Раскройте особенности сферы сервиса (услуг). Раскройте функции сферы услуг. Раскройте понятие «качество услуги» и качество услуги с позиции потребителя. Относительное качество. Раскройте значение стандартизация в управлении качеством услуги. Раскройте значение сертификации в управлении качеством услуги. Раскройте показатели эффективности в деятельности сервисного предприятия Раскройте теоретические аспекты обслуживания. Перечислите и раскройте прогрессивные формы обслуживания. Раскройте значение культура сервиса и культура обслуживания в сервисной деятельности. Объясните значение репутации, имиджа предприятия, организации сферы сервис Раскройте значение персонал сервисной организации. Работа с персоналом сферы сервиса. Раскройте понятие «поведение потребителя» и значение типологии потребителя в процессе сервиса. Опишите и продемонстрируйте этапы взаимодействия с потребителем в процессе обслуживания. Раскройте права потребителей по международным документам. Раскройте понятие «контактной зоны», особенности культуры общения работника контактной зоны. Выделите и опишите факторы, являющиеся причиной создания новых услуг Опишите процесс разработка новых товаров и услуг. Какие существуют инструменты для разработки услуги. Какие существуют типологии клиентов и параметры их поведения. Как опознать тип клиента и приемы воздействия на них. Раскройте процесс личной продажи: особенности сервисной коммуникации. Опишите методы, которые способствуют сближению, установлению контактов с потребителем. Раскройте психологические приемы, используемые в процессе завершения личной продажи. Раскройте понятие о жалобы и о конфликте при обслуживании клиента. Каковы исходы конфликтов. Раскройте способы разрешения конфликтов в процессе обслуживании клиентов. Раскройте единство этики и психологии в сфере сервиса. Раскройте метод измерения качества обслуживания (метод «Тайного покупателя»). Раскройте метод измерения качества обслуживания (методики «SERVQUAL»). Раскройте технологии формирования положительного имиджа предприятия сервиса. Какие показатели работы сервисного предприятия могут определить его конкурентоспособность? Раскройте технологии анализа конкурентных преимуществ сервисных предприятий. |
6. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
6.1. Основная и дополнительная литература
№ | Выходные данные | Количество экземпляров |
Основная литература | ||
1 | Котлер, Филип Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] : учеб. для студентов высш. учеб. заведений : [пер. с англ.] / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 1071 с. - (Зарубежный учебник). | 47 |
2 | Торговый менеджмент [Текст] : учеб. пособие для студентов образоват. учреждений высш. проф. образования / , . - Ростов н/Д : Феникс, 2014. - 220 с. | 46 |
3 | Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме [Текст] : учеб. пособие / Рост. гос. экон. университ (РИНХ) ; [под ред. ]. - Ростов н/Д : Изд-во РГЭУ (РИНХ), 2013. - 224с. | 30 |
4 | Сервисная деятельность [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по спец. "Соц. культур. сервис и туризм" / . - М.: Академия, 2010. - 304 с. | 10 |
Дополнительная литература | ||
1 | Культура гостинично-туристского сервиса: Учебное пособие. – Ростов-на-Дону.; «Феникс», 2008.- 504с. | 65 |
2 | Диверсификация лояльности потребителей розничных торговых сетей [Текст] / , ; под науч. ред. . - М. : Дашков и К : Наука-Пресс, 2011. - 212 с. | 3 |
3 | Сервисология: человек и его потребности [Текст] : учеб. пособие / . - М. : Омега-Л, 2010. - 141 с. | 68 |
4 | Инновации в туризме и сервисе/, . – Ростов н/Д: МарТ, 2008.-224с. | 11 |
6.2. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»
№ | Выходные данные |
1 | Библиотека действующих законодательных актов Российской Федерации «Закон» http://base. vcom. ru/cgi-bin/lawindex |
2 | КонсультантПлюс http://www. consultant. ru/ |
6.3. Перечень программного обеспечения
№ | Наименование программного обеспечения |
1 | Microsoft Office |
2 |
6.4. Перечень информационно-справочных систем
№ | Наименование информационно-справочных систем |
1 | Консультант + |
7. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Помещения для проведения всех видов работ, предусмотренных учебным планом, укомплектованы необходимой специализированной учебной мебелью и техническими средствами обучения. Для проведения лекционных занятий используется демонстрационное оборудование.
№ ауд. | Основное оборудование, стенды, макеты, компьютерная техника, наглядные пособия и другие дидактические материалы, обеспечивающие проведение лабораторных и практических занятий, научно-исследовательской работы студентов с указанием наличия | Основное назначение (опытное, обучающее, контролирующее) и краткая характеристика использования при изучении явлений и процессов, выполнении расчетов. |
207, 308 | Ноут-бук, проектор, экран, видеокамера, цифровой фотоаппарат | Обучающее (лекции, практические занятия), контролирующее (практические занятия) |
308 -311 | Компьютерная техника | Обучающее (практические занятия), контролирующее (практические занятия) |
8. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ОСВОЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ
Методические указания по освоению дисциплины «Современные сервисные технологии» адресованы магистрантам всех форм обучения.
Учебными планами по направлению подготовки «Сервис», магистерской программы 43.04.01.01 «Управление в сфере гостеприимства и туризма»
предусмотрены следующие виды занятий:
- лекционные занятия
- практические занятия.
В ходе лекционных занятий рассматриваются теоретико-методологические основы сервисных технологий, даются рекомендации для самостоятельной работы и подготовке к практическим занятиям.
В ходе практических занятий углубляются и закрепляются знания студентов, полученные при самостоятельном изучении вопросов дисциплины, развиваются навыки осмысления результатов научных исследований по рассматриваемым проблемам.
При подготовке к практическим занятиям каждый магистрант должен:
- изучить рекомендованную учебную литературу;
- подготовить ответы на все вопросы по изучаемой теме;
- выполнить практико-ориентированное задание.
По согласованию с преподавателем магистрант может подготовить реферат или сообщение по теме занятия. В процессе подготовки к практическим занятиям магистранты могут воспользоваться консультациями преподавателя.
Вопросы, не рассмотренные практических занятиях, должны быть изучены магистрантами в ходе самостоятельной работы. Контроль самостоятельной работы магистрантов над учебной программой курса осуществляется в ходе занятий методом устного опроса, посредством тестирования, защиты выполненного задания. В ходе самостоятельной работы каждый магистрант обязан прочитать основную и по возможности дополнительную литературу по изучаемой теме, дополнить конспекты лекций недостающим материалом, выписками из рекомендованных первоисточников. Выделить непонятные термины, найти их значение в энциклопедических и экономических словарях.
Тестирование представляет собой научный метод проверки качества знаний, предназначен для закрепления теоретических основ дисциплины, овладения методикой расчетов основных финансовых показателей, выработки навыков самостоятельной работы.
Базой тестирования по дисциплине «Современные сервисные технологии» выступают рекомендуемая учебная литература, текст лекций, положения действующих нормативно-правовых актов. В процессе изучения дисциплины студентам рекомендуется работать с разными формами тестов: тестами входного контроля; обучающими тестами для самостоятельной работы, тестами текущего и промежуточного контроля.
Тесты входного контроля предназначены для контроля остаточных знаний студентов и выявления базы знаний перед началом изучения дисциплины «Корпоративная культура в индустрии гостеприимства». Обучающие тесты для самостоятельной работы должны обеспечивать развитие мышления и самоконтроль знаний студентов. Они нацелены на оперативное (по темам) выявление уровня знаний студентов, полученных в ходе изучения дисциплины«Современные сервисные технологии».
Тесты текущего контроля позволяют выявить знания студентов на момент проведения тестирования. Тестовые задания промежуточного контроля дают возможность диагностического выявления знаний по программе дисциплины «Современные сервисные технологии» в целом.
Для подготовки к занятиям, текущему контролю и промежуточной аттестации магистранты могут воспользоваться электронной библиотекой ВУЗа http://library. rsue. ru/ , взять на дом необходимую литературу на абонементе вузовской библиотеки или воспользоваться читальными залами вуза.
Методические рекомендации по выполнению курсовой работы по дисциплине
«Современные сервисные технологии»
Курсовая работа должна содержать теоретический и практический материал по отдельным направлениям разработки и принятия решения в системе деятельности.
Курсовая работа должна включать: введение, основную часть и заключение.
Во введении даются краткая характеристика и современное состояние рассматриваемого вопроса. Указываются цель и задачи работы, объект исследования, выполненные разработки и элементы новизны, привнесенные в процессе написания работы. Обосновывается актуальность выбранной темы.
Основная часть работы должна содержать теоретическую часть и практическую часть, включающую оформленные соответствующим образом результаты практических заданий.
Вначале описываются теоретические положения, раскрывающие сущность рассматриваемой проблемы, анализируются собранные материалы, характеризующие сторону объекта исследования. Этот раздел работы следует иллюстрировать таблицами, схемами (диаграммами), фотографиями, проспектами и другими материалами.
В расчетной части можно привести формулы, нормативные и статистические материалы, необходимые для обоснования отдельных положений.
При использовании материалов из других источников следует делать сноски с указанием автора, названия и год издания книги или других материалов. Самостоятельное выполнение курсовой работы предусматривает привлечение и анализ современных источников информации.
В конце теоретической части подводятся итоги. Практическая часть включает в себя решения 4-х задач, каждое из которых должно заканчиваться выводами автора.
Заключение должно состоять из выводов и предложений, которые получены в результате работы. Их следует формулировать четко и по пунктам. Литература содержит список учебной, научной литературы, научных статей, законодательных и нормативных актов, статистических сборников и проч., использованных источников при выполнении курсовой работы.
Библиографический список оформляется в соответствии с Гостом ГОСТ Р 7.0.5-2008 - Библиографическая ссылка (пример оформления по ссылке - http://www. gsom. spbu. ru/files/upload/library/list_of_literature. pdf).
Настоятельно рекомендуется для оформления сносок пользоваться автоматизированной системой snoskainfo. ru.
Курсовая работа должна содержать титульный лист, план работы, список используемой литературы и приложения.
Объем работы должен составлять 25-30 страниц компьютерного текста, шрифт № 14 через 1 интервал, выравнивание по ширине.
Страницы должны иметь поля и быть пронумерованы. В приложениях страницы не нумеруются. Иллюстрации, рисунки, чертежи, графики, фотографии, которые приводятся по тексту работы, следует нумеровать.
Представленная курсовая работа проверяется преподавателем, а результаты проверки отражаются в рецензии. При положительном заключении работа допускается к защите, о чем делаются записи на титульном листе работы и в рецензии. При отрицательной рецензии работа возвращается на доработку с последующим представлением на повторную проверку с приложением рецензии.
Тема курсовой работы выбирается с учетом профессиональной ориентации и опыта работы студент может выбрать любую тему при согласовании с преподавателем. Если рекомендуемая тема курсовой работы не совпадает с профилем работы студента, то по согласованию с преподавателем она может быть изменена на другую из числа рекомендуемых.
При реализации различных видов учебной работы используются разнообразные (в т. ч. интерактивные) методы обучения, в частности:
- интерактивная доска для подготовки и проведения лекционных и семинарских занятий;
- размещение материалов курса в системе дистанционного обучения http://elearning. rsue. ru/
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
