- систематизация знаний о специфики услуг как товара, создания ценности услуг на всех стадиях жизненного цикла на основе изучения поведения потребителей и принятия ими решения, через понимание теории организации обслуживания; систематизация знаний, умений и навыков о принципах, процедурах и стандартов взаимодействия с клиентами, принятые на предприятиях сервиса. ознакомление с современными технологиями в сфере производства и реализации услуг анализ актуальных тенденций в области сервиса
2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ
2.1 Цикл (блок) ОП: Б1.В. ОД.11
2.2 Связь с другими дисциплинами учебного плана
Перечень предшествующих дисциплин | Перечень последующих дисциплин, видов работ |
Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса; Управление проектами в индустрии гостеприимства; Управление проектами в индустрии гостеприимства; Стратегии управления персоналом | Стратегическое управление развитием туризма; Диагностика сервисной фирмы; Туристический бизнес; Ресторанный бизнес |
3.ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
Формируемые компетенции | Осваиваемые знания, умения, владения | |
Код | Наименование | |
профессиональные компетенции (ПК) | ||
ПК-2 | способностью к разработке и оптимизации процессов сервиса | З - основные технологии управления и организации предприятий индустрии гостеприимства и туризма; основные стратегии развития бизнеса в сфере гостеприимства и туризма |
У - планировать хозяйственную деятельность предприятий сервиса; выбирать эффективные технологии создания и реализации услуг на предприятиях сервиса | ||
В - навыками создания новых продуктов и услуг с использованием современных технологий; навыками разработки технологии внутренней организации и управления предприятиями в сфере | ||
ПК-3 | готовность к организации и эффективному осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров процессов сервиса, используемых материальных и нематериальных ресурсов и систем сервиса | З - характеристики и параметры качества материальных и нематериальных ресурсов сервиса, методы и формы контроля качества процессов сервиса |
У - использовать различные методы и инструментарии контроля качества | ||
В - навыками организации контроля качества и эффективными способами осуществления контроля качества процессов сервиса | ||
ПК-4 | готовностью к деятельности по повышению качества обслуживания, формированию клиентурных отношений | З - основные характеристики и показатели качества услуги и обслуживания; знанием современной системы управления качеством |
У - диагностировать сервисные ситуации, использовать методы и инструментарии оценки качества услуги и обслуживания | ||
В - современными методами диагностики качества услуг и обслуживания; сервисными технологиями с целью обеспечения оптимального соотношения между интересами клиента и интересами предприятия сервиса | ||
ПК-9 | готовностью к оценке и контролю качества процессов сервиса, услуг и работ | З - основные характеристики услуги; критерии и методы оценки качества процессов сервиса, услуг и работ; формы и методы контроля |
У - проводит оценку работы персонала в «контактной зоне»; -проводит оценку качества предоставляемых услуг - осуществлять контроль качества процессов сервиса, услуг и работ | ||
В - технологиями создания и реализации услуг, с целью осуществления контроля за их качеством. |
4. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
4.1. Аудиторные занятия − очная форма обучения
Кол. час | в том числе в интерактивной форме, час. | Вид занятия, модуль, тема и краткое содержание | Формируемые компетенции |
16 | 4 | Лекции (1 семестр) | |
8 | 2 | Модуль 1 «Теоретико-методологические основы сервиса» | |
2 | Тема 1.1 « Разновидность сервисных услуг и их классификация» | ПК-2 | |
2 | 2 | Тема 1.2 « Технология разработки и создания новых услуг» | ПК-2; ПК-3 |
4 | Тема 1.4 «Обслуживание как процесс оказания услуг. Формы и методы обслуживания. Контактная зона» | ПК-2; ПК-4 | |
8 | 2 | Модуль 2 «Технология реализации сервиса в контактной зоне» | |
2 | Тема 2.1 «Персонал сервисной организации как ведущий компонент в эффективной деятельности сервисного предприятия» | ПК-3; ПК-9 | |
2 | Тема 2.2 «Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение» | ПК-4 | |
2 | 2 | Тема 2.3 « Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуг» | ПК-3; ПК-4 |
2 | Тема 2.4 «Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности» | ПК-3 | |
8 | Лекции (2 семестр) | ||
8 | Модуль 3 «Технология управления качеством обслуживания» | ||
4 | Тема 3.1«Качество услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия. Качество и стандарты обслуживания» | ПК-3; ПК-4 | |
4 | Тема 3.2 Методы и инструменты измерения качества услуг и обслуживания. | ПК-3 | |
24 | 16 | Практические занятия /семинары (1 семестр) | |
8 | 6 | Модуль 1 «Теоретико-методологические основы сервиса» | |
4 | 2 | Тема 1.1 « Технология разработки и создания новых услуг» Практическое занятие « Технология разработки и создания новых услуг» Деловая игра. «Создай свой товар, используя следующий экономический конструкт: товар = продукт + услуга». Цель: в процессе игры участник должны разработать и описать товар, по предложенной схеме и презентовать его. | ПК-2 |
4 | 4 | Тема 1.2 «Технологии обслуживания в контактной зон» Практическое занятие «Психологические аспекты сервисной деятельности» Решение практического задания: «Психогеометрия форм личности клиента сервиса» Цель задания. Определение с помощью современных методик психогеометрических форм личности потребителей и разработка основных рекомендаций торговому персоналу | ПК-4 |
16 | 10 | Модуль 2 «Технология реализации сервиса в контактной зоне» | |
4 | 4 | Тема 1.3 «Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение» Практическое занятие « Категории потребителей и особенности их обслуживания в сфере сервиса» Ролевая игра «Теремок» Цель: в процессе игры участники должны выявить весь спектр потребностей и мотивов Упражнение «Типология клиентов» Цель: Развитие понимания мотивов, движущих клиентом при покупке. | ПК-4 |
6 | 2 | Тема 2.4 « Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуг» Практическое занятие « Сервисное взаимодействие в процессе продажи услуг. Технология реализации услуг» 1.Деловая игра: «Презентация» Цель: Отработка навыков презентации товаров и услуг 2.Упражнения для отработки навыков установления контактов: - «Приве-е-е-е-ет» - «Ярмарка комплиментов» - «поговорим на моем языке» 3. Практическое занятие «Технологии скрытого управления клиентом сервиса» Решение практического задания: «Восприятие цвета» Цель: Изучение основных характеристик и символик различных цветов, их использование в товарных решениях Ролевая игра «Три обезьяны» Цель: Развитие коммуникативных навыков Упражнения для отработки навыков вербального и невербального общения с клиентами - «Поговорим» - «Невербалика в телефонных переговорах» | ПК-9 |
6 | 4 | Тема 2.5 «Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности» 1.Деловая игра: «Здравствуйте» (Организация деятельности в контактной зоне сервисного предприятия) Объект имитации в игре – набор типичных ситуаций, связанных с процессом межличностного общения, с разрешением производственных конфликтов, которые сопровождают работу в контактной зоне. Цель - научится просчитать ситуацию, видеть не только ближайшие последствия, но и отнесенные во времени. 2.Практическое занятие «Конфликты в сфере сервиса и их разрешение» Деловая игра «Трансактный анализ конфликтов» Цель: Развитие навыков оценки конфликтности между субъектами взаимодействия на основе трансактного анализа, а также поиска вариантов разрешения таких конфликтов. Решение ситуативных задач | ПК-3; ПК-9 |
8 | Практические занятия /семинары (2 семестр) | ||
8 | Модуль 3 «Технология управления качеством обслуживания» | ||
4 | Тема 3.1 «Качество услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия. Качество и стандарты обслуживания» Деловая игра «Тайный покупатель» Цель: Провести анализ качества обслуживания на предприятии сервиса методом «Тайный покупатель» | ПК-3; ПК-4; ПК-9 | |
4 | Тема 3.2 Методы и инструменты измерения качества услуг и обслуживания. Деловая игра « Удовлетворенность и лояльность клиентов в ресторанном сервисе» Цель: Исследование удовлетворенности и лояльности потребителей качеством обслуживания в ресторане Метод исследования: с применением методики «SERVQUAL» | ПК-3; ПК-4; ПК-9 |
Аудиторные занятия – заочная форма обучения
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
