Список статей сотрудников кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Института туризма и гостеприимства на ХIY-ой международной научно-практической конференции «Наука - сервису» 30 ноября 2009 года (стр. 2 )

Университеты Германии готовят специалистов по особым программам. Но в ряде высших учебных заведений Германии введены программы подготовки бакалавров (от 1-2 до 4 лет) и магистров (как правило, два года). Программы подготовки структурированы по уровням. После первых двух лет обучения студент сдает экзамен на преддиплом и получает сертификат. Еще через два года те, кто успешно сдал экзамены и защитил дипломный проект, получают диплом специалиста. С дипломами специалистов можно поступить на спецпрограмму, по завершении которой получают квалификацию вузовского преподавателя - Habilitat. В ряде университетов диплом специалиста приравнивается к степени магистра [4].

В Швейцарии стандарты получения степени бакалавра - около двух лет. Далее - совершенствование по избранной специальности. Например, магистерское обучение гостиничному бизнесу займет не менее года. Правда, стоит напомнить, что швейцарское качество недешево стоит. Бакалавриат может обойтись от 17 до 33 тысяч швейцарских франков.

В Англии бакалавриат занимает 3-4 года, последний год практически факультативный. Наиболее часто встречается трехлетнее обучение. В английской магистратуре различные сроки подготовки. Так, в Лондонском Королевском колледже это три года. Университет Бангора - около одного года. А вот в Японии существует четкое разделение. Вначале четыре года бакалавриата, а затем два года магистратуры. Чтобы претендовать на звание магистра, надо вначале предъявить диплом об окончании японского вуза и степени бакалавра. Немаловажно, что в Японии считается общий стаж обучения включая школу. Для магистратуры - 16 или 18 лет.

Камень преткновения для почитателей советско-российской системы высшего образования в Болонской системе — странное требование считать специалистами с дипломом вузов студентов, проучившихся только четыре (не говоря уж о трёх) года, а не пять, как это у нас принято.

Говоря о качестве образования, нельзя не сказать о перспективах присоединения России к Болонскому процессу. Целью инициативы является создание единого европейского пространства высшего образования. И действительно, если посмотреть на список стран-участниц, то в нем нет других государств, кроме европейских. Поэтому большая часть развитого и развивающегося мира остается за рамками данной конвенции [2]. В такой ситуации взаимное признание дипломов на европейской территории вряд ли сослужит службу их владельцам при обращении взоров на восток или далее на запад. Реальное значение будет иметь только авторитет конкретного учебного заведения. И если, например, в рамках Болонского процесса между Оксфордским университетом и неким российским университетом, будет существовать соглашение, а владельцы дипломов Оксфордского университета, в свою очередь, будут всячески приветствоваться в качестве специалистов в США, из этого ровным счетом ничего не следует для владельцев дипломов российского университета. Таким образом, это аргумент в пользу того, что само по себе участие в Болонском процессе не обеспечит его участникам автоматического повышения качества образования, не поднят их к средней планке и уж тем более не приподнимет над ней. Если Россия претендует на ту роль и место в мире, о которых не раз за последние несколько лет заявлялось на самом высоком уровне, то она не может удовольствоваться «средним» высшим образованием.

Сторонники Болонской конвенции аргументируют свою позицию гибкостью и мобильностью, тем, что российский студент сможет комбинировать полученные образования (например, получить диплом бакалавра экономики и пойти в юридическую магистратуру), а также легко поехать учиться в магистратуру за границу. Таким образом, быть более приспособленным к меняющимся запросам современного рынка труда. Да и вообще надо не отставать от Европы и быть включенными в мировой образовательный процесс. Конвертируемость диплома – это важно. К тому же слишком нагруженную теоретическими знаниями программу можно легко упаковать в четыре года, а способных и заинтересованных ребят брать в магистратуру. Другое дело, что конкурс в магистратуру может быть довольно высокий и существует определенный риск необъективности. Например, на экономическом факультете МГУ только 30% бакалавров поступают в бесплатную магистратуру, остальные или идут в платную, или так и остаются бакалаврами [4]. Поэтому не стоит сбрасывать со счетов проблемы коррумпированности высшего образования, но это уже вопрос к системе. К тому же, расстраиваться надо не по поводу Болонской системы, а по поводу критериев оценки студентов – даже в самых лучших вузах они не выдерживают никакой критики. Студент должен доказывать свою конкурентоспособность в процессе обучения. Российское же высшее образование чрезвычайно слабоконкурентно [5].

Из опросов работодателей можно вывести две основные позиции: «бакалавр - это непонятно кто, и он не нужен», и «это - оптимальный вариант, поскольку человека с хорошим базовым образованием легче доучить «под себя», чем переучивать» [1]. Кстати, во многих странах система подготовки кадров на фирмах весьма развита: на Западе гораздо меньше опираются на госсистему доведения специалиста до соответствующего уровня. Сейчас в России тоже бурно развивается внутрифирменная подготовка. Новые образовательные методики, используемые в рамках тренинговых программ, весьма эффективны.

На сегодняшний день на рынке рекрутинга разница в квалификации бакалавр, специалист или магистр не особенно заметна, поскольку четкое понимание такой градации среди работодателей еще не сформировалось. Для адекватного восприятия, научная среда должна среагировать на ситуацию соответствующим образом, донести до людей необходимую информацию о многоступенчатой системе образования. Например, тот факт, что бакалавр - это специалист широкого профиля, обладающий возможностью переквалифицироваться в сжатые сроки. Имеющему диплом специалиста потребуется 2-3 года для того, чтобы получить второе высшее образование, а бакалавр может приобрести интересующую его специальность за один год. В любом случае человек без опыта работы, только что окончивший вуз, сможет претендовать на стартовые должности вне зависимости от того, специалист он или бакалавр. Соискатель с дипломом бакалавра может быть востребован в том случае, если в требованиях к вакансии не предусмотрена узкая направленность или наличие глубоких знаний по определенной специализации. Если же речь, скажем, идет о должности инженера или врача, то наличие диплома специалиста становится обязательным условием для приема его на работу [1].

Из вышесказанного можно сделать вывод том, что на высший уровень должна быть поднята именно национальная образовательная система. Так происходит во всех странах. А уже на этом уровне искать шлюзы для унификации. А не так, что все разрушить до основания и унифицировать. Например, на европейском пространстве нет унификации – образование Финляндии устроено отлично от образования Великобритании. Высшая школа должна стать центром научных исследований, то есть производить новое знание, привлекая для междисциплинарных исследований специалистов с разных факультетов университета. Большую роль должны сыграть и международные связи, установление которых идет полным ходом.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1.  http://*****/

2.  http://*****/defaultx. asp

3.  www. jurnal. org

4.  www. *****

5.  http://vestnik. *****/

УДК 338.484.2

Повышение эффективности управления предприятиями туризма и гостиничного бизнеса

, д. э.н. профессор, зав. кафедрой «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства».

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) Филиал ФГОУВПО РГУТиС

Любое предприятие туризма и гостиничного бизнеса находиться под влияние различных факторов внешней и внутренней среды. Рассмотрим какие факторы внешней среды оказали влияние на эффективность деятельности предприятий туризма и гостиничного бизнеса:

1.  Изменение курсов валют. В конце 2008 года было принято решение о необходимости девальвирования рубля, чтобы привести номинальный платежный баланс России в соответствие с изменившимися мировыми ценами на нефть. К концу 2008 года цена нефти составляла около 40 долларов США за баррель, т. е. опустилась до уровня 2004 года. В тоже время инфляция за это период в нашей стране составила 52 – 53 процента. Инфляция доллара за этот же период составила примерно 10%. Следовательно существовал сококапроцентный разрыв, который и следовало устранить. Девальвация осуществлялась плавно и постепенно – если в начале 2008 года ослабление рубля происходило на 1% в неделю, то затем уже на 1-2% в день [1]. После того, как российский рубль пришел в равновесие, процентные ставки банков стали снижаться, что является, безусловно, положительной тенденцией для экономики страны.

2.  Относительно низкая инфляция по предварительным данным за 2009 года, что, безусловно, является положительным явлением для российской экономики. Ее уменьшение по сравнению с данными за 2008 год и ожидалось, но на уровне 10-11% годовых. Однако предварительные данные свидетельствуют о том, что она будет еще ниже этого прогноза. Так за девять месяцев текущего года инфляция по стране составила 8,1%,. Это означает, что по итогам года она может составить 9%. Основными причинами снижения инфляции в РФ в текущем году являются:

•  сжатие денежной массы;

•  сокращение потребительского кредитования;

•  снижение темпов роста заработной платы.

В целом можно сделать вывод о том, что постепенно платежеспособный спрос населения в нашей стране приходит в соответствие с реальными объемами производства и оказания услуг.

3.  По последним месяцам 2009 года отмечается экономический рост в экономике России, хотя в целом по итогам года вероятнее всего выйти в плюс по общегодовым показателям все равно, видимо, не удастся. По итогам года прогнозируется падение ВВП в размере 8,5−8,7%, спад промышленного производства — 11,4% [3].

4.  Имеется позитивная динамика по Фонду национального благосостояния - к 1 декабря 2009 г. он составлял 2,770 трлн рублей, что означает его увеличение с января по ноябрь на 7,17%, или на 185,35 млрд рублей [5].

5.  В перспективе возможно устранение последнего инфляционного фактора - высокого темпа бюджетных расходов – около 30% ежегодно. Отчетный год во многих странах мира связан со значительными бюджетными расходами, однако они имели временный, в большинстве случаев разовый характер. В нашей стране рост бюджетных расходов в среднем на треть – стабильное явление, повторяющееся из года в год. В бюджете на 2010 г. впервые за новейшую историю не заложен рост зарплат бюджетников, что с одной стороны может означать финансовые сложности для сотрудников таких организаций, в том числе для преподавателей государственных вузов, но, с другой стороны, - станет еще одним фактором, сдерживающим инфляцию. По предварительным прогнозам инфляция с учетом вышеперечисленных факторов, в 2010 г может составить 6-7%

Если рассматривать факторы, влияющие на эффективность гостиничного бизнеса в РФ, то можно выделить множество их. Но остановимся только она паре факторов как внешней, так и внутренней среды.

Факторы внешней среды, оказывающие влияние на эффективность деятельности предприятий индустрии туризма:

•  политика государства в области туризма;

•  динамика и структура туристского потока в стране.

Если рассматривать первый фактор, то получается, что, с одной стороны, имеются существенные изменения в лучшую сторону, свидетельствующие о государственной поддержке в области повышения роли и значения туризма в нашей стране. Так в одном из последних выступлений министра спорта, туризма и молодежной политики РФ Виталия Мутко было отмечено, что есть намерение уже со следующего года открыть новую ФЦП и начать строительство новых рекреационных зон, например, на Алтае, Байкале, Каспии, Черном и Азовском морях [4].

Вместе с тем, сравнивая отношение к туризму в нашей стране с отношен6ием за рубежом, можно привести иные примеры даже имиджевой поддержки данного вида деятельности. Например, в Мадриде, выставку Fitur открывает традиционно король Испании, что показывает отношение к туризму. А канцлер Германии тратит на открытие выставки от 6 до 8 часов, при всей своей занятости. К сожалению, по нашей стране трудно привести подобные примеры.

Безусловно есть и положительные примеры государственной поддержки развития туризма в регионах. Так правительство Москвы размещает рекламу туризма в столице за рубежом на CNN, BBC, на крупнейшем телеканале National Geographics. Принимает участие в различных выставках, в том числе в международных туристских выставках, таких как WTM (Лондон), Fitur (Мадрид), BIT (Милан), IMEX (Франкфурт) и других [4].

Как положительный опыт в этом направлении можно отметить и инициативу московского правительства по созданию Всероссийского координационного совета по туризму, в который на сегодняшний день входит 69 субъектов Российской Федерации. Поэтому мы на всех крупнейших выставках консолидировано представляется практически вся Россия.

Рассматривая динамику и структуру туристского потока в стране, то можно отметить, что, несмотря на кризис, внутренний туризм возрос в этом году на 1,5%, э то означает, что примерно 32 миллиона граждан отдыхали, не выезжая за пределы страны. Вместе с тем, въездной поток существенно сократился.

Статистические данные о въездном туризме за 9 месяцев текущего года показывают, что по сравнению с прошлым годом туристический поток, например, в Москву сократился на 15%. По данным пограничной службы ФСБ РФ, за этот период Москву посетило около 2,6 миллиона зарубежных гостей, в то время как в 2008 году туристов было более 3 миллионов.

Вместе с тем, можно отметить, что падение показателей развития индустрии туризма существенно ниже, чем во многих отраслях экономики нашей страны. Например, в ряде отраслей падение составило 70% ( в отдельных случаях – до %), а в туризме, в среднем – не более 15%.

Это обстоятельство может иметь долгосрочные последствия. Так, в перспективе влияние финансового кризиса также может отразиться на потребительских предпочтениях россиян. Так, согласно результатов исследования, проведенного компанией «Башкирова и партнеры», респонденты, отвечая на вопрос: «Стали ли вы в 2009 году на чем-то экономить?», в 70% случаев ответили утвердительно. Конкретные виды затрат, которые граждане РФ стали сокращать, представлены на рис. 1.

Рис. 1. Ответы респонедентов на вопрос: На чем вы стали экономить в кризис?» (%, разрешалось давать более одного ответа)[ 2]

Таким образом можно говорить о том, что расходы на туризм, путешествия оказались наиболее распространенной статьей затрат, на которой россияне стали экономить – этго отметили в своих ответах 35,7% опрошенных.

На второй позиции также важный сегмент индустрии туризма – кае и рестораны, на которых планируют экономить 33,8% опрошенных.

Следовательно, можно ожидать еще некоторого снижения спроса на услуги предприятий индустрии туризма.

Рассматривая факторы внутренней среды, оказывающие влияние на эффективность деятельности предприятий индустрии туризма хотелось ыб выделить также два основных:

•  система управления гостиницами;

•  квалификация персонала.

Рассматривая эти два фактора в комплексе хотелось бы остановиться на необходимости изучения последних, наиболее современных техногоий обслуживания и управления, не последнюю роль в которых играет Интернет. Так в исследованиях, проведенных comScore и The Kelsey Group, указано, что изучили информацию о предстоящем месте отдыха через интернет перед приобретением путевки в турагентстве 24% туристов.

Так же в результатах этого исследования указывается, что уже находясь в поездке, двое из пяти туристов обедают в ресторанах, о которых читали в сети. Если приходится останавливаться в гостинице, не забронированной заранее, то 40% путешественников указали в своих ответах, что предпочтут отель, информацию о котором видели в интернете.

Следует уделять внимание и впечатлениями о месте отдыха после отпуска, которыми делится в сети около 10% туристов. Поэтому руководителям, турфирм, отелей, предприятий общественного питания необходимо вовремя отслеживать отзывы, формирующие имидж отеля в сети. Считается, что даже негативные впечатления бывают полезны, так как они повышают узнаваемость фирмы. Но все же с точки зрения эффективного управления следует грамотно управлять форумом, в случае появления на нем негативных отзывов клиентов [4].

Описывая пути повышения эффективности гостиничного бизнеса в РФ можно отметить, что всегда выделяются два основных направления деятельности: увеличение объема реализации услуг гостиниц за счет повышения загрузки гостиниц и расширения ассортимента дополнительных услуг; сокращение затрат гостиниц – прежде всего текущих сокращения затрат (как правило принимаются разовые, непопулярные у персонала меры), а также разработка стратегии оптимизации всех видов затрат. При этом речь может не идти о повсеместном сокращении затрат, а о выборе наиболее эффективных направлений расходования средств. Например, правительством Москвы в текущем году было принято решение минимально секвестировать деньги, выделенные на развитие туризма в столице. Кроме этого, было принято решение разрешить комитету по туризму использовать средства не равномерно в течение года, а значительную часть израсходовать в начале года. Это позволило провести рекламные кампании по всему миру с целью удержания позиций Москвы на мировом туристическом рынке.

Таким образом, можно отметить, что залогом эффективного развития гостиничного и туристического бизнеса является с одной стороны, государственная поддержка данного бизнеса, а, с другой, повышение экономической грамотности и управленческой эффективности руководителей все предприятий туризма и гостиничного бизнеса.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1.  Сейчас экономика переходит на сбалансированную траекторию развития. Журнал «Генеральный директор». 2009, № 12, с. 14-15

2.  Потребители пожертвовали путешествиями и выходом в свет. Журнал «Генеральный директор». 2009, № 11, с. 16

3.  http://news. *****/politics/2993662/?lang=ru&ver=2842, 24.10.09 г.

4.  http://www. *****/news-108393/0/, 23.11.09 г.

5.  http://www. *****/business/finances/2009/12/09/Dyeficit_byudzhyeta_.phtml, 09.12.09 г.

УДК 640.4

Корпоративные стандарты обслуживания

ассистент кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) Филиал ФГОУВПО РГУТиС

На сегодняшний день основная задача любого предприятия сориентировать клиентскую базу и обратить внимание на себя, т. е. сделать так чтобы клиент стал именно вашим, т. е. потребителем ваших услуг, а на это главным образом играют стандарты обслуживания, именно те стандарты, которые предлагает конкретное предприятие, и считает, что именно эти стандарты помогут привлечь и удержать клиента.

Ключевые слова: стандарты обслуживания, предприятие сервиса, корпоративная культура.

В центре рынка потребительских услуг всегда стоят клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожеланиями. Поэтому в основе деятельности любого предприятия лежит принцип «Клиент-Король». Иначе говоря, всегда необходимо знать и понимать все желания клиента, удовлетворять его пожелания, устранять его опасения, доказать выгоду и пользу от данной услуги, а в дальнейшем и сделать его постоянным клиентам компании. Главной задачей предприятия и всех его отдельных подразделений должна установить себе одну задачу - заботиться о клиенте[1].

Современное предприятие сферы услуг ориентируется на следующие рыночные положения:

ü  предприятия сервиса существует для того, чтобы удовлетворять потребности населения в услугах;

ü  предприятие сервиса нацелено на прибыль, чтобы существовать и иметь возможность развиваться.

На сегодняшний день качественное обслуживание клиентов является наиболее важным моментом на рынке услуг и в связи с высокой конкуренцией постоянно необходимо совершенствовать данное направление.

Под стандартами обслуживания гостиниц понимается совокупность определенных процедур и операций, выполняемых персоналом, способствующих максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия, является возможность предугадать желание клиента. Исходя из этого, каждому гостиничному предприятию необходимо разрабатывать индивидуальные стандарты с учетом международных и национальных требований. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, кроме того, соответствовать концепции предприятия. Стандарты гостиничных цепей гораздо выше стандартов независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей «системы» привлекает предсказуемость, т. е. одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня обслуживания в гостиничных цепях помогают обучающие программы, такие программы существуют для того, чтобы подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их зависимость с ростом удовлетворенных гостей[3].

Стандарты многих гостиничных цепей определяют, что персонал должен быть: доброжелательным, коммуникабельным, уметь работать в коллективе, обладать приятной внешностью. Все, что касается обслуживания клиентов рассматривается обычно в ходе обучения сотрудников. Прохождение тренингов ими или обучающих курсов не гарантирует того, что все слушатели приобретут одинаковые навыки. Огромную роль играет квалификация сотрудника, особенности его характера, сложность заключается в том, что проконтролировать сотрудника на практике затруднительно. Формальные проверки присутствуют, но не каждодневные, иначе это обошлось компании бы слишком дорого. Стандарты могут варьироваться, многое зависит от целей и аудитории гостиница, а также от ее концепции.

Международные стандарты обслуживания таких знаменитых гостиничных сетей как: Holiday Inn Hotel & Resorts, Hilton International Hotels, Accor, Marriott, Heliopark Hotels заключаются в следующем:

ü  быстрота обслуживания

ü  точность исполнения заказа

ü  знание пожеланий гостей

ü  вежливость и дружелюбие

ü  внимательность

ü  форма одежды

ü  конфиденциальность информации

ü  знание работы

ü  терпение

ü  ответственность

ü  численность персонала, должна быть такой, чтобы обеспечить непрерывное и эффективное обслуживание гостей [7].

Отношение с клиентами - одна из самых важных деталей организации, так как на сегодняшний день они во многом характеризуют конкурентоспособность компании. Стремление к тому, чтобы грамотно руководить и управлять процессом построения общения с клиентами, всё чаще приводит к созданию и внедрению определенных стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания как части корпоративной культуры компании позволит найти более точные и эффективные подходы к созданию и внедрению этих стандартов. Так обратимся как анализу корпоративной культуры и определим место стандартов в нем[6].

Корпоративную культуру компании можно рассматривать как определенный вид социальной культуры, поэтому изучение корпоративной культуры – является изучением определенных ценностей, которые являются ядром культуры. Сами по себе ценности представляют собой наличие определенных норм, правил, стандартов, которые принято соблюдать в компании, а все это в свою очередь влияет на поведение сотрудников. На сегодняшний день существует множество различных толкований корпоративной культуры, но все они сводятся к пониманию культуры организации как совокупность различных элементов, таких как стандарты, нормы, образцы поведения, манера общения, правила и т. д., в основе которой лежат ценности [2].

Говоря иначе, если необходимо добиться от сотрудников определенного поведения, то мало установить определенные нормы и стандарты, необходимо сформировать «Ценностную базу». Т. е. ценности будут задавать общее направление, а уже определенные стандарты будут конкретизировать это направление.

Соответственно стандарты обслуживания клиентов выступают таким элементом корпоративной культуры, который с одной стороны является носителем ценностей, а с другой создает определенный тип поведения сотрудников компании при обслуживании клиентов.

Таким образом, под стандартами обслуживания будут пониматься определенные манеры поведения, нормы, правила, стандарты, которые необходимо выполнять в процессе обслуживания клиентов[3].

Если даже в организации официально не установлены, не подписаны и не утверждены стандарты обслуживания, то все равно они существуют, какие-либо привычные и устоявшиеся нормы и стандарты в манере поведения сотрудников при обслуживании клиентов. Эти «неофициальные законы» определяются как и ценностями руководства, так и всего персонала компании.

Как показывает практика, компания может спонтанно производить обслуживание клиента, а может долгое время разрабатывать и утверждать определенные требования к процессу обслуживания клиента.

Компания, не имеющая определенных стандартов обслуживания будет иметь хаотичную манеру обслуживания клиентов: т. е. все будет зависеть от личностных качеств менеджеров, которые производят продажи товаров или услуг, от их настроения, от конкретной ситуации в компании, а также от манеры поведения клиента.

В тех компаниях, где обслуживание клиента происходит в соответствии с определенными стандартами будет видна определенная манера обслуживания, будет наблюдаться очередность действий, определяться структура обслуживания, будут соблюдаться нормы и правила в различных ситуациях, т. е. четкая концепция по отношению к клиенту.

Далее приведены примеры некоторых параметров поведения, которые могут быть введены в стандарты в целях качественного обслуживания клиентов:

ü  Грамотная речь, лексика

ü  Жесты, мимика

ü  Макияж, украшения

ü  Стиль одежды

ü  Интерьер

ü  Нормы чистоты помещения

ü  Скорость обслуживания клиента

ü  Обеспечение безопасности клиента и т. д.

В содержании стандартов обслуживания должны четко определяться как внешние так и внутренние факторы жизнедеятельности компании. Чем глубже осознано содержание этих факторов, тем более конкретнее они могут быть учтены при разработке стандартов обслуживания и тем более вероятнее, что данные стандарты будут более эффективными[4].

Далее приведены некоторые примерные факторы компании:

ü  Нормы права (например закон о защите прав потребителей)

ü  Определенные культурные нормы, которые существуют в обществе, которому компания предлагает свои товары или услуги

ü  Миссия и ценности компании

ü  Индивидуальности и особенность предлагаемых товаров и услуг

ü  Особенность изучения целевых групп потребителей, для которых рассчитан товар или услуга

ü  Особенность структуры помещения, в котором происходит обслуживания клиента и т. д.

Говоря о нормах нельзя сказать, что они обладают собственными побуждающими компонентами. Таким образом, говоря о формировании всей корпоративной культуре в целом и ее отдельных элементах, в т. ч. о стандартах обслуживания, является создание необходимой системы ценностей в сознании сотрудников компании [5].

Индивидуальная разработка стандартов обслуживания становится главной составляющей при формировании и поддержке всей корпоративной культуры компании, одним из важнейших механизмов ценностей и миссии компании. Кроме того, наличие у компании действующих и функционирующих стандартов обслуживания может говорить о соответствии современному уровню социально-этичного менеджмента, с учетом особенностей формирующегося информационного общества.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. http://www.

2. www. *****

3. www. *****

4. http://

5. http://www. *****

6. http://www. *****

7. http://www. *****

УДК 338.2, 378.1

Планирование образовательной деятельности вуза в условиях экономического кризиса

, ст. преподаватель Филиал ГОУ МГИУ в г. Сергиевом Посаде Московской области (СПФ ГОУ МГИУ)

В статье обоснована и сформулирована автором концепция планирования образовательной деятельности вуза, которая позволяет рассматривать процесс планирования как один из способов выхода из экономического кризиса.

Ключевые слова: планирование, концепция, деятельность вуза, рынок образовательных услуг.

Миссия вузов заключается в создании устойчивой инновационной образовательной среды в социокультурном пространстве, необходимой для максимального удовлетворения потребностей общества и личности во всех формах и уровнях образования, обеспечения кадровых и научно-технических потребностей современного общества для его модернизации и позитивного динамичного развития. В настоящее время образовательные учреждения высшего профессионального образования функционируют в условиях глобального финансово-экономического кризиса и ищут пути его преодоления. Планирование образовательной деятельности вуза, по мнению автора, является одним из средств выхода из экономического кризиса.

Поскольку ключевой задачей вуза является комплексная подготовка конкурентоспособных специалистов, способных работать в условиях интеграции России в мировое сообщество, то современная система планирования вуза должна быть организована в соответствии с реалиями рыночных отношений, прежде всего с потребностями рынка труда. Необходимо так же учитывать, что на рынке высшего образования постоянно протекают динамичные процессы изменений: какие-то специальности исчезают, новые появляются, одни филиалы вузов закрываются, другие открываются и т. д. Одна часть данных процессов открывает новые возможности для вузов и создает благоприятные условия для их развития. Другая часть, наоборот, создает до­полнительные трудности и ограничения. Чтобы успешно выживать в долгосрочной перспективе, вузу необходимо систематически выявлять, какие угрозы и какие возможности таит в себе внешняя среда. Существенные изменения на рынке образовательных услуг (РОУ) и рынке труда требуют от вуза достаточно гибкого реагирования – сегодняшняя система планирования зачастую не соответствует этим требованиям. Эффективность планирования деятельности вуза в рыночных условиях зависит от глубины изучения взаимосвязей и закономерностей развития РОУ и более всего от анализа реального спроса на выпускников вуза по специальностям.

Присоединение России к Болонскому процессу в 2003 году определило новые задачи в сфере высшего профессионального образования [1]:

– введение двухуровневой подготовки (бакалавриат – магистратура);

– введение системы «зачетных единиц» (ECTS);

– введение системы, обеспечивающей сопоставимость дипломов, в том числе при помощи «Приложения к диплому»;

– повышение академической мобильности студентов, аспирантов, преподавателей;

– развитие сотрудничества в области обеспечения качества образования с целью разработки сопоставимых критериев и методологий.

Планирование является одним из механизмов, способным решить эти задачи. Оно расширяет возможности движения в направлении создания единого образовательного пространства, создания согласованных стандартов ведения образовательной деятельности.

Проверка деятельности вузов на федеральном уровне, осуществляющаяся в рамках комплексной оценки их деятельности, включающая в себя лицензирование и аккредитацию, определила необходимость совершенствования имеющихся форм планирования, контроля и отчетности внутри вуза не только в период подготовки к комплексной оценке его деятельности, но и в течение его постоянной работы.

Кроме того, повсеместное внедрение системы менеджмента качества в вузах России также требует полной согласованности соответствующего информационного пространства по формам, содержанию, срокам исполнения планов, контрольных мероприятий, отчетов. Изложенные аргументы свидетельствуют о необходимости новой концепции планирования деятельности вуза и его структурных подразделений, основанной на фундаментальных идеях менеджмента и маркетинга, принципах системного проектирования и методах программно-целевого подхода. Главная цель новой концепции – способствовать превращению вуза в устойчивую инновационную саморазвивающуюся систему непрерывного многоуровневого образования, эффективно взаимодействующую с окружающей средой и стимулирующую рост конкурентоспособно­сти вуза на развивающемся рынке образовательных услуг. Концепция предлагает следующие возможности: использование благоприятных условий и формирование точной специфической позиции в образовательном пространстве, консолидацию и координацию усилий разных субъектов, деятельность которых влияет на работу вуза, видение будущего делает возможным подготовку и вхождение в зону европейского высшего образования, а также проясняет множество вопросов процесса глобализации.

Современная концепция способствует решению следующих основных задач высшего профессионального образования:

– укрепление взаимодействия между вузами на региональном, межрегиональном и международном уровнях;

– комплексное развитие вузов, укрепление их экономики;

– мобилизация внутренних интеллектуальных, материально-технических, творческих ресурсов развития вузов;

– формирование механизмов привлечения внешних финансовых, материальных и других ресурсов для развития высшего образования посредством создания привлекательного имиджа вузов и благоприятного инвестиционного климата для бизнес-окружения;

– усиление контроля за эффективностью деятельности вуза на рынке образовательных услуг;

– выяснение возникших и возможных в будущем проблем и рисков;

– рост имиджа вуза среди общественных групп и сегментов рынка.

Становление и развитие рыночных отношений на базе стратегического и тактического планирования не должно вести к потере позитивных традиций, достижений, завоеванных трудом многих поколений. Плановая деятельность вуза опирается на научно-обоснованную стратегию развития, на сложившиеся в стране и регионе социально-экономические реалии сегодняшнего дня [2]. Выбор стратегии развития вуза основывается на принципе продуктивной преемственности и сочетании рыночного и нерыночного развития вуза. Гибкое стратегическое планирование деятельности вуза, как на уровне региона, так и на уровне государства, предполагает возможность быстрой адаптации к изменяющимся условиям внешней и внутренней среды, возможность интеграции и сотрудничества в различных инновационных проектах и других стратегических альтернативах. Вместе с тем применение маркетинговых технологий, изучение и прогнозирование образовательных потребностей и спроса повышает надежность, точность планирования и возможность оценки соответствия потенциала вуза проблемам рынка высшего образования. Стратегическое планирование должно смотреть в будущее и обеспечивать долгосрочное устойчивое развитие вуза, которое проходит в соответствии с тенденциями реформирования государственной системы управления и образования на основе инновационных процессов, реализуемых в обществе, в науке и технике, в экономике, в образовании. Значительное место в этом процессе принадлежит информационным технологиям.

Удовлетворение текущих и перспективных потребностей экономики в соответствующих специалистах способствуют плавному переходу региона к устойчивому развитию. Ориентация деятельности вуза на перспективную структуру производства, повышая образовательный уровень населения, увеличивает потенциальные возможности региона: получение выгод от профессионального образования для потребителя образовательной услуги, т. е. увеличение заработной платы и соответственно налоговых отчислений; рост производительности труда ведет к росту прибыли предприятий и организаций региона; увеличение валового регионального продукта – основа для улучшения благосостояния населения; снижения социальной напряженности в регионе.

Формирование новой концепции происходит на принципах целенаправленности, эффективности, правомочности, обоснованности, конкретности, гибкости, динамичности, преемственности, комплектности, системности. Концепция обеспечивает взаимосвязь разрабатываемых стратегических планов данного вуза с существующими прогнозами по вертикали (регион, экономика в целом) и по горизонтали (вуз – поставщики и потребители), а так же учитывает возможности применения принципиально новых технологий, т. е. возможных «технологических прорывов».

Современная концепция предполагает применение определенного комплекса моделей и методов, позволяющих найти оптимальные плановые решения [3]. Одним из основных средств планирования деятельности вузов в рыночных условиях является мониторинг. Он способствует гармоничному развитию вуза путем слежения за окружающей вуз маркетинговой средой. Таким образом, учитывается динамика развития высшего профессионального образования в России, за рубежом и на ближайших региональных рынках образовательных услуг. Поскольку РОУ тесно связан с рынком труда, необходимо обеспечение мониторинга с использованием методологических подходов и методического инструментария для активного слежения, анализа изменений, выявления тенденций и разработки прогнозов развития не только РОУ но и рынка труда.

Концепция включает сопоставимую методику (далее С-методика), которая строится на встречном планировании: сверху вниз и снизу вверх [4]. В основе С‑методики лежит система сбалансированных показателей (ССП) [5]. Формы планирования и отчетности данной методики соответствуют требованиям региональной и федеральной отчетности вузов в современной удобной сопоставимой документальной форме с учетом информационной связи между всеми подразделениями, отделами, службами и сотрудниками вуза. Данный подход способствует созданию организационного эффекта деятельности вуза. Авторское видение концепции планирования образовательной деятельности вуза в рыночных условиях показано на рис. 1.

Концепция планирования образовательной деятельности вуза
Принципы			С-методика планирования деятельности вуза
		Мониторинг
Процесс планирования образовательной деятельности вуза			Контроль реализации планов
Планирование деятельности вуза

Рис. 1. Схема концепции планирования образовательной деятельности вуза в рыночных условиях

Комплекс используемых в концепции подходов и методов позволяет:

– определить наиболее востребованные направления и специальности высшего образования;

– дать оценку образовательному потенциалу вуза для разработки стратегии и планов его развития, а так же инвестиционных проектов по приоритетным направлениям;

– выявить наиболее продуктивные формы взаимовыгодного межрегионального и международного сотрудничества в сфере высшего профессионального образования;

– ответить на вопрос об источниках собственного развития в долгосрочной динамике процесса глобализации.

Планирование образовательной деятельности вуза в условиях экономического кризиса приводит к тому, что она становится более прозрачной, понимаемой и контролируемой, а своевременное обеспечение потребностей экономики в соответствующих специалистах способствует плавному переходу регионов к устойчивому развитию.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1.   Болонский процесс: проблемы, опыт, решения. Изд. 2-е, испр. и доп. – М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2006. – 111 с.

2.  К вопросу стратегического планирования регионального вуза на рынке образовательных услуг // Вестник университета. - М.: ГОУВПО «Государ­ственный университет управления», 2008. №3(13). Серия «Развитие отраслевого и регионального управления». С. 153-158.

3.  Кузьмина аспекты комплексного применения моделей и методов в процессе планирования деятельности вуза на рынке образовательных услуг // Вестник университета. - М.: ГОУВПО «Государственный университет управления», 2009. №13. Серия «Развитие отраслевого и регионального управления». С. 13‑16.

4.  Кузьмина и методика планирования деятельности регионального вуза на рынке образовательных услуг // Современные проблемы науки и образования.- М., 2009. - № 2. - С. 49-51.

5.  , Нортон система показателей. От стратегии к действию / Пер. с англ. - М.: -Бизнес», 2008. – 320 с.

УДК 658.310.8

Телекомьютинг — как средство повышения конкурентоспособности в индустрии туризма

, д. ф.-м. н., , профессор кафедры «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства»

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) Филиал ФГОУВПО РГУТиС

В статье рассмотрены вопросы, связанные с использованием модели телекомьютинга в рамках виртуальных структур. Сформулированы подходы и методы построения кадровых процессов найма и оценки персонала в соответствии с этой моделью. Применение телекомьютинга позволит руководителям предприятий индустрии туризма увеличить эффективность работы сотрудников и снизить издержки, что приведет к уменьшению себестоимости услуг, возможности уменьшить цены и тем самым повысить конкурентоспособность компании.

Ключевые слова: телекомьютинг, телеработа, муферы, наноботы, виртуальные структуры, HR-брендинг.

Сегодня любой компании, чтобы быть успешной, жизненно необходимо учитывать один из наиважнейших ресурсов — человеческий ресурс. Люди вышли на первое место, ведь именно они предоставляют услугу, они являются двигателем прогресса, как в обществе, так и на предприятии. Квалифицированная рабочая сила с высокой мотивацией труда — главный постоянный источник конкурентных преимуществ и роста для большинства компаний и даже для большинства стран. Сотрудники превратились в основной фактор, определяющий успех компаний [1].

Человеческие ресурсы — это то, за что борются предприятия, ориентированные на перспективное будущее и, в частности, предприятия индустрии туризма и гостеприимства. Многие владельцы ведущих мировых компаний, готовы отдать любые деньги за «правильного» менеджера, причем «правильный менеджер», в сегодняшнем понимании, это тот, кто сможет выявить талантливых людей, сможет обеспечить и содействовать их продуктивной работе и развитию. Однако обнаружить талантливых людей — это всего лишь половина дела, вершина айсберга. Их необходимо не только привлечь в компанию, но затем и удержать. Ценный работник — на вес золота. В нынешней рыночной экономике компаниям крайне важно быть привлекательными не только для клиентов, но и для работников. Не зря появилось понятие «HR-брендинг», по сути это работа с репутацией компании как работодателя, работа, направленная на тех работников, которые еще не пришли в компанию, но когда-нибудь могут в нее прийти, это работа, направленная на потенциальных кандидатов. Именно поэтому, сегодня использование в деятельности компаний прогрессивных форм организации труда приобретает решающее значение. И одной из таких форм является телекомьютинг.

В последнее время в мире наблюдается набирающая рост тенденция увеличения работ, выполняемых на дому, вне офиса. По данным многочисленных исследований, например, в Великобритании лишь 10% из более тысячи опрошенных работников считают офис удобным местом для работы, а треть из них убеждена, что стационарная работа выполняет абсолютно противоположную функцию — демотивирует. Поэтому возможность хотя бы часть рабочего времени проводить вне офиса — едва ли не основной приоритет при выборе нового места работы. Наиболее захвачены перспективой удаленной работы молодые сотрудники компаний (18-34 года), причем 7 из 10 таких работников утверждают, что с радостью восприняли бы такую возможность, а 16% ставят вопрос ребром — если руководство не предоставит им работу вне офиса в течение ближайших нескольких месяцев, они покинут компанию [2].

Работа вне офиса с легкой руки Джека Ниллеса (Jack Nilles) из США в 1973 году получила название «телеработа» (она же — telework, telecommuting, telejob, flexplace, work-at-home, remote work), то есть — это работа, выполняемая на расстоянии от основного месторасположения компании с помощью различных телекоммуникационных средств, а сотрудников, работающих по такому принципу, стали называть телеработниками.

По различным оценкам в мире в настоящее время насчитывается более 75 млн. телеработников и их количество с каждым годом увеличивается приблизительно на 25%. В США количество телеработников составляет свыше 50 млн., в Европе – более 20 млн., в России – более 3 млн. человек. Рост числа телеработников в США показан на Рис. 1 [3].

Рис.1 Рост числа телеработников в США в период с 1998 г. по 2007 г.

Сотрудников, работающих удаленно, иногда также называют «муферами» («Moofer» — mobile out of office worker — мобильный внеофисный работник). Впервые этот термин предложила компания Microsoft. По прогнозам консалтинговой компании Future Laboratory к 2012 году их численность может достичь 5,5 млн человек [4]. Муферы считают работу тем, что нужно делать, а не куда нужно ходить и обычно выполняют свои обязанности более эффективно, всегда дорожат своим временем.

Сотрудники, которым нравится работать независимо, иметь возможность управлять рабочим процессом и собственным временем, которые не нуждаются в директивах руководства и способны сами принимать решения, ведущие к поставленной цели, принадлежат к новому в наше время направлению, так называемых, наноботов (Наноботс — Nearly Autonomous, Not in the Office, doing Business in their Own Time Staff). Наноботы — это не просто сотрудники, работающие удаленно. Их основные черты — независимость и целеустремленность. Должность не важна — они встречаются и среди менеджеров по продажам, и среди генеральных директоров компаний. Имея возможность самостоятельно устанавливать баланс между жизнью и работой, они ставят работу на первое место [5].

Рост числа телеработников обусловлен стремительным развитием средств связи, компьютерных технологий и техники, таких как WiFi, 3G, смартфонов, коммуникаторов, нетбуков, лаптопов и пр. Мир ворвался в каждый дом. Планета стала совсем маленькой. Сидя за письменным столом можно уже не только обмениваться письмами по электронной почте с коллегой, находящимся в любой точке планеты, но и беседовать, общаться и даже видеть его на экране компьютера в реальном режиме времени. Проводить видеоконференции, проводить, так называемое, дистантное образование. Или, например, получать десятки телевизионных сигналов в квартиру или офис через искусственные спутники Земли. Мы ведь еще совсем недавно и не мечтали об этом. А все возрастающее влияние всемирной сети «Интернет»? Общение со всем миром, практически мгновенный доступ к мировым информационным ресурсам, библиотекам, художественным галереям, заказ гостиниц в любой точке Земли, авиабилетов, бурное развитие электронной коммерции, интернет-магазинов и т. п. А предоставление универсального платежного сервиса: оплата коммунальных услуг, оплата обучения, занятий в спортивно-оздоровительных секциях, спутникового телевидения, телекоммуникационных услуг, покупка и продажа валюты и многое другое. Скоро можно будет совсем не выходить из дома. Широко развивается и предоставление работы на дому. Общение с центральным офисом компании происходит через сеть, будь ты писатель, дизайнер, программист, юрист, маркетолог. И это один из путей минимизации издержек организации: действительно нет необходимости покупать или арендовать дополнительные площади, нести эксплутационные расходы [1]. Например, за три года после внедрения концепции телекомьютинга компания Sun Microsystems сэкономила на аренде помещений 300 млн. долл. Cisco Systems сумела настолько сократить офисные пространства и уменьшить текучесть кадров, что показатель возврата инвестиций, вложенных в телекомьютинг, превысил 300%. IBM, в которой почти весь штат переведен на свободный режим посещения, и вовсе показала рекорд бережливости — 500 млн. долл. ежегодно. О перспективах удалённой работы заговорили давно, но только в 21 веке именно развитие технологий сделало мечту ближе к реальности.