Программа дисциплины «Коммуникации и методы ведения переговоров»

Программа дисциплины

«Коммуникации и методы ведения переговоров»

для направления 080200.62 «Менеджмент»

подготовки бакалавра

Автор программы:

, к. психол. н., доцент. e-mail: *****@***ru

Область применения и нормативные ссылки

Настоящая программа учебной дисциплины устанавливает минимальные требования к знаниям и умениям студента и определяет содержание и виды учебных занятий и отчетности.

Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направлений 080200.62 «Менеджмент» изучающих дисциплину «Коммуникации и методы ведения переговоров».

Программа разработана в соответствии с:

·  ОС НИУ ВШЭ;

·  Образовательной программой направлений 080200.62 «Менеджмент» подготовки бакалавра;

·  Рабочим учебным планом университета по направлению подготовки 080200.62 «Менеджмент», утвержденным в 2012 г.

Цели освоения дисциплины

Модельные характеристики социономического типа профессий сферы управления предполагают обязательное наличие необходимых знаний, умений и навыков работы с людьми, технологий воздействия и взаимодействия с ними, понимания конфликтологических, групповых явлений и многого другого. Поэтому, специальные, профессионально ориентированные психологические знания необходимы специалисту в сфере общения для решения самых разнообразных проблем деловой практики. Таким образом, целью данного курса является формирование устойчивого знания слушателями основ делового общения и управления им.

Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

В результате освоения дисциплины студент должен

Знать:

·  основные закономерности коммуникативного процесса и факторы его эффективности;

·  основные подходы и теоретические модели коммуникативного процесса;

·  иметь представление о стратегии, тактике и технике деловой коммуникации;

Уметь:

·  распознавать различные типы и формы коммуникации;

·  пользоваться правилами деловой коммуникации;

·  решать коммуникативные задачи в управлении;

·  различать конструктивные и деструктивные стратеги переговоров;

Иметь навыки (приобрести опыт):

·  владения основными приемами устной и письменной коммуникации;

·  определения предмета переговоров;

·  дифференциации ролевых позиций участников переговорного процесса;

·  использования методов и приемов ведения переговоров.

В результате освоения дисциплины студент осваивает следующие компетенции:

Компетенция	Код по ФГОС/ НИУ	Дескрипторы – основные признаки освоения (показатели достижения результата)	Формы и методы обучения, способствующие формированию и развитию компетенции
	ОК-1	[Глаголы-подсказки, даны по мере повышения уровня освоения: дает определение, воспроизводит, распознает, использует, демонстрирует, владеет, применяет, представляет связи, обосновывает, интерпретирует оценивает]
Способен применять профессиональные знания и умения на практике.	СК-Б2	Распознает практические ситуации по видам и формам адекватной коммуникацию.	Практические занятия
Способен выявлять научную сущность проблем в профессиональной области.	СК-Б3	Дает правильные определения важнейших понятий, умеет ставить исследовательские вопросы	Лекции, практические занятия
Способен грамотно строить коммуникацию, исходя из целей и ситуации общения	СК-Б9	Распознает цели общения в конкретной коммуникативной ситуации, определяет тип коммуникации, правила и приемы деловой коммуникации	Лекции, практические занятия
Способен использовать для решения коммуникативных задач современные технические средства и информационные технологии	ПК-12	Имеет представления о современных технических средствах коммуникации; владеет современными информационными технологиями	Лекции

Место дисциплины в структуре образовательной программы

Настоящая дисциплина относится к профессиональному циклу дисциплин ОС НИУ ВШЭ, вариативная часть.

Изучение данной дисциплины базируется на следующих дисциплинах:

·  Психология

Для освоения учебной дисциплины, студенты должны владеть следующими знаниями и компетенциями:

·  основные закономерности функционирования человеческой психики и сознания;

·  виды и формы межличностного общения;

·  нормы и правила делового взаимодействия.

Формы контроля знаний студентов

Тип контроля	Форма контроля	1 год	Параметры **
1	2	3	4
Текущий (неделя)	Контрольная работа	*				письменная работа 60 минут
Эссе					3-4 тыс. слов
Итоговый	Экзамен					Письменный экзамен

Критерии оценки знаний, навыков

Оценки по всем формам текущего контроля выставляются по 10-ти балльной шкале.

5-балльная шкала	10-балльная шкала
	1
неудовлетворительно	2
	3
	4
удовлетворительно	5
	6
хорошо	7
	8
отлично	9
	10

Содержание дисциплины

Тема 1. Понятие коммуникации. Модели коммуникативного процесса

Понятие коммуникации в психологии и смежных науках. Коммуникация как обмен информацией, коммуникативная сторона общения (). Средства коммуникации, вербальная и невербальная коммуникация.

Коммуникативный процесс. Теоретические модели коммуникативного процесса. Универсальная модель коммуникации К. Шеннона и У. Уивера: структура коммуникации (источник, сообщение, передатчик, сигнал, канал, приемник, получатель). Вацлавика, Дж. Бивин, Д. Джексона: уровни коммуникации (содержание, отношения).  Шульца фон Туна: четыре аспекта сообщения (предметное содержание, отношение, самопредъявление, призыв).

Коммуникативная компетентность руководителя как способность устанавливать и поддерживать социальные контакты с другими людьми. Базовые коммуникативные умения (адекватная интерпретация социальной ситуации, свободная ориентация в коммуникативных правилах, нестереотипное восприятие партнера, владение вербальными и невербальными коммуникативными техниками). Пути и способы повышения коммуникативной компетентности.

Литература

Основная

1.  Ньюстром Дж. В. Организационное поведение / Ньюстром, Кэйт Дэвис. – СПб.: Питер, 2000 – 448 с. (Глава 3. Управление коммуникациями. – С. 51-82).

2.  Индустриально-организационная психология / Линда Джуэлл. – Спб.: Питер, 2001. – 720 с. (Глава 12. Социальная система и коммуникативные связи в организации. – С. 546-581).

3.  Занковский психология / Анатолий Занковский. – М.: Флинта, 2000. – 648 с. ( Общение (коммуникация) в организации. – С. 488-527).

Дополнительная

1.  Андреева психология: Учебник для высших учебных заведений / . – М., 2002. – 364 с.

2.  Психология межличностных коммуникаций / П. Вацлавик, Дж. Бивин, Д. Джексон. – СПб.: Речь, 2000. – 446 с.

3.  Жуков тренинг / . – М.: Гардарики, 2003. – 223 с.

4.  Сидоренко коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Елена Сидоренко. – СПб.: Речь, 2003. – 208 с.

Тема 2. Общая характеристика организационной коммуникации

Организационный контекст анализа коммуникации. Внешнеорганизационная (связи с общественностью) и внутриорганизационная коммуникация. Функции внутриорганизационной коммуникации: достижение основных целей управления (коммуникация как процесс, связующий функции управления) и удовлетворение социальных потребностей работников. Каналы коммуникации в организации: формальные и неформальные, вертикальные и горизонтальные, нисходящие и восходящие. Коммуникативные сети.

Литература

Основная

1.  Ньюстром Дж. В. Организационное поведение / Ньюстром, Кэйт Дэвис. – СПб.: Питер, 2000 – 448 с. (Глава 3. Управление коммуникациями. – С. 51-82).

2.  Индустриально-организационная психология / Линда Джуэлл. – Спб.: Питер, 2001. – 720 с. (Глава 12. Социальная система и коммуникативные связи в организации. – С. 546-581).

3.  Занковский психология / Анатолий Занковский. – М.: Флинта, 2000. – 648 с. ( Общение (коммуникация) в организации. – С. 488-527).

4.  Снетков коммуникации в организациях / . – М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. – 192 с.

Дополнительная

1.  Блау коммуникации в формальных организациях / , // Межличностное общение (Хрестоматия по психологии) / Сост. и общ. ред. , . – СПб.: Питер, 2001. – С. 228-245.

2.  Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии / Билл Кверк. – М.: Вершина, 2006. – 416 с.

3.  Мюллер коммуникация / Мюллер, Альфред Кизер. – Харьков.: Гуманитарный центр, 2005. – 438 с.

4.  Коммуникация в организациях / Э. Роджерс, Р. Агарвала-Роджерс. – М.: Экономика. – 1980. – 212 с.

5.  Управление персоналом / Под ред. , . – М.: Ювента, 2005. – 542с.

Тема 3. Эффективность делового общения как предмет психологического анализа

Критерии эффективности коммуникации. Критерий реализованности целей участников. Критерий соотношения усилий и результата. Необходимость поиска общего и объективного критерия. «Проблема» как исходное понятие в определении эффективности общения. Взаимопонимание участников как необходимое условие и операциональный критерий эффективности делового общения. Эффективная коммуникация – коммуникация, обеспечивающая продвижение в решении проблем посредством достижения взаимопонимания между партнерами ().

Ролевое и личностное общение. Деловое (предметное) и светское (беспредметное) общение. Деловое общение как процесс продвижения в разрешении проблем путем сопоставления (столкновения, ассимиляции, согласования, взаимообогащения) предметных позиций партнеров.

Правила общения. Правила коммуникативного этикета. Правила согласования коммуникативного взаимодействия. Кодекс вежливости. Кодекс кооперативности. Правила самоподачи.

Литература

Основная

1.  Снетков коммуникации в организациях / . – М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. – 192 с.

Дополнительная

1.  Адаир Дж. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. – М.: Эксмо, 2006. – 320 с.

2.  Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения / А. Айви. – Новосибирск, 1995. – 160 с.

3.  Я Вас слушаю...: Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. – М.: Экономика, 1988. – 98 с.

4.  Искусство слушать / Л. Баркер, К. Ватсон. – М.: ЭКСМО, 2001. – 280 с.

5.  Жуков делового общения / . – М.: Знание. – 1988. – 64 с.

6.  Клюев коммуникация / . – М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2002. – 320 с.

Тема 4. Стратегия, тактика и техника делового общения

Фазовый и уровневый типы анализа процесса коммуникации. Фазы акта общения: переключение внимания, установление психологического контакта, обмен речевыми сообщениями, выход из психологического контакта.

Уровни общения. Уровень чувств, уровень отношений, уровень проблемы, уровень метакоммуникации (Х. Миккин). Примитивный, манипулятивный, стандартизированный, конвенциональный, игровой, деловой, духовный уровни ().

Стратегия, тактика и техника общения (). Стратегия как реализация личностных установок (открытость – закрытость, монологичность – диалогичность). Техника как совокупность конкретных коммуникативных умений. Вербальные и невербальные средства общения. Техники слушания на фазе поддержки и фазе комментирования. Техника говорения. Тактика как реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техническими приемами. Пространственно-временная организация общения. Типы межличностного контакта. Измерения взаимных позиций. Ось «доминирование – подчинение» (). Ось «дружелюбие – враждебность». Другие виды анализа – трансактный анализ межличностного взаимодействия Э. Берна. «Эго-состояния» собеседников: «родитель», «взрослый», «ребенок». Типы трансакций: дополнительные, пересекающиеся.

Литература

Основная

1.  Снетков коммуникации в организациях / . – М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. – 192 с.

Дополнительная

1.  Адаир Дж. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. – М.: Эксмо, 2006. – 320 с.

2.  Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения / А. Айви. – Новосибирск, 1995. – 160 с.

3.  Я Вас слушаю...: Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. – М.: Экономика, 1988. – 98 с.

4.  Искусство слушать / Л. Баркер, К. Ватсон. – М.: ЭКСМО, 2001. – 280 с.

5.  Жуков делового общения / . – М.: Знание. – 1988. – 64 с.

6.  Клюев коммуникация / . – М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2002. – 320 с.

Тема 5. Формы делового общения

Подготовка и планирование проведения деловой беседы. Структура деловой беседы, ее зависимость от избранной стратегии. Установление места и времени встречи («своя», «чужая» и нейтральная территория; «удобное» время и необходимая длительность беседы). Определение способа вступления в контакт. Постановка цели. Цель-проблема (открытая стратегия) и цель-задача (закрытая стратегия). Постановка цели как распределение ответственности.

Обмен предметными позициями Активное слушание как эффективное средство прояснения предметной позиции партнера. Принятие согласованных решений. Умение отдать инициативу партнеру. Деловая беседа – перевод общей проблемы в конкретные задачи каждому. Оформление взаимных обязательств. «Завершение беседы действием». Выход из контакта.

Подготовка к публичному выступлению (презентации). Виды презентаций. Контрольные вопросы подготовки: цели и задачи, особенности аудитории, организационные условия, техническое оснащение. Средства наглядности, их функции. Подготовка речи: логическая структура текста. Репетиция. Эмоциональный настрой.

Виды совещаний: информирование, инструктаж, обсуждение и решение проблем. Групповая дискуссия как метод принятия совместного решения. Социально-психологические закономерности групповой дискуссии. Этапы дискуссии. Задачи руководителя дискуссии по отношению к теме, группе, каждому участнику на различных этапах.

Подготовка к проведению дискуссии. Время, место, техническое обеспечение. Тема, цель и задачи дискуссии. Установление регламента. Работа с «трудными участниками». Сбор и анализ информации. Выдвижение альтернатив: аргументация и контраргументация. Подведение итогов, завершение дискуссии.

Литература

Основная

1.  Снетков коммуникации в организациях / . – М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. – 192 с.

Дополнительная

1.  Адаир Дж. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. – М.: Эксмо, 2006. – 320 с.

2.  Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения / А. Айви. – Новосибирск, 1995. – 160 с.

3.  Я Вас слушаю...: Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. – М.: Экономика, 1988. – 98 с.

4.  Искусство слушать / Л. Баркер, К. Ватсон. – М.: ЭКСМО, 2001. – 280 с.

5.  Жуков делового общения / . – М.: Знание. – 1988. – 64 с.

6.  Жуков тренинг / . – М.: Гардарики, 2003. – 223 с.

7.  Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии / Билл Кверк. – М.: Вершина, 2006. – 416 с.

8.  Клюев коммуникация / . – М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2002. – 320 с.

9.  Сидоренко коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Елена Сидоренко. – СПб.: Речь, 2003. – 208 с.

Тема 7. Конфликты в деловом взаимодействии и их разрешение

Понятие конфликта. Основные теоретические подходы к конфликту: конфликт как столкновение, конфликт как механизм преодоления противоречия. Типологии конфликтов: зооконфликты, социальные конфликты, внутриличностные конфликты. Структура конфликта. Индивидуальные стратегии поведения в конфликте (У. Томас, Р. Килмен).

Конструктивная психология конфликта. Конфликт как процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различия их интересов и ценностных ориентаций (). Фазы развития конфликта (военная, политическая, управленческая).

Литература

Основная

1.  Индустриально-организационная психология / Линда Джуэлл. – Спб.: Питер, 2001. – 720 с. (Глава 12. Социальная система и коммуникативные связи в организации. – С. 546-581).

Дополнительная

1.  Психология межличностных коммуникаций / П. Вацлавик, Дж. Бивин, Д. Джексон. – СПб.: Речь, 2000. – 446 с.

2.  Управление конфликтами и развитие организации / В. Мастенбрук. – М.: Инфра-М., 1997. – 212 с.

3.  Управление персоналом / Под ред. , . – М.: Ювента, 2005. – 542 с.

Тема 8. Переговоры как способ разрешения конфликтов

Переговоры как инструмент разрешения конфликта. Переговорные сценарии: позиционный торг и переговоры по интересам. Подготовка к переговорам: предмет переговоров, участники переговоров, интересы и цели сторон, легитимность, стандарты принятия решений, варианты решений, взаимные обязательства, ресурсы, контроль выполнения решений, санкции.

Литература

Основная

2.  Индустриально-организационная психология / Линда Джуэлл. – Спб.: Питер, 2001. – 720 с. (Глава 12. Социальная система и коммуникативные связи в организации. – С. 546-581).

Дополнительная

4.  Психология межличностных коммуникаций / П. Вацлавик, Дж. Бивин, Д. Джексон. – СПб.: Речь, 2000. – 446 с.

5.  Путь к согласию, или переговоры без поражений / Роджер Фишер, Уильям Юри. – М.: Наука, 1992. – 196 с

6.  Хасан психология конфликта / . – СПб.: Питер. – 2003. – 250 с.

Образовательные технологии

Образовательные технологии, используемые при реализации данной учебной дисциплины: активные и интерактивные формы проведения занятий - деловые и ролевые игры, разбор практических задач и кейсов, компьютерные симуляции, психологические и иные тренинги.

Методические указания студентам

Оценочные средства для текущего контроля и аттестации студента

1.2  Тематика заданий текущего контроля

Пример задания на практическом занятии. Составить письменное сообщение на одну из заданных тем:

¨  Служебная записка о ситуации в Компании.

¨  Информационное письмо коллегам

¨  Бизнес-отчет об эффективности мероприятий / учебного курса

¨  Предложение по улучшению работы Компании / ИППС

¨  Инструкция сотрудникам

Домашнее задание: анализ конкретной ситуации

1.3  Вопросы для оценки качества освоения дисциплины

Понятие коммуникации в психологии и смежных науках. Средства коммуникации, вербальная и невербальная коммуникация. Теоретические модели коммуникативного процесса. Коммуникативная компетентность. Пути и способы повышения коммуникативной компетентности. Организационный контекст анализа коммуникации. Функции внутриорганизационной коммуникации. Каналы коммуникации в организации. Коммуникативные сети в организации.

9.  Критерии эффективности коммуникации (делового общения).

10.  Деловое общение в различных классификациях видов общения.

11.  Правила общения.

12.  Фазовый и уровневый типы анализа процесса коммуникации.

13.  Стратегия, тактика и техника общения.

14.  Типы межличностного контакта в деловом общении.

15.  Подготовка и планирование проведения деловой беседы.

16.  Подготовка к публичному выступлению (презентации). Виды презентаций.

17.  Виды деловых совещаний.

18.  Социально-психологические закономерности групповой дискуссии.

19.  Понятие конфликта. Основные теоретические подходы к конфликту.

20.  Конструктивная психология конфликта.

21.  Переговоры как инструмент разрешения конфликта. Переговорные сценарии.

1.4  Примеры заданий промежуточного /итогового контроля

Примеры задания к экзамену

1.  Индивидуально, письменно: Разработать проект повышения эффективности коммуникации в конкретной организации (по месту работы или по материалам периодической печати). Проект включает: анализ проблем, причин их возникновения, проект и критерии его оценки.

2.  Совместно в подгруппе (4-5 чел), презентация Power Point. Подготовка актуальной, по мнению участников, но не вошедшей в учебный материал темы по организационным коммуникациям на 10-15 мин. с раздаточным материалом.

Порядок формирования оценок по дисциплине

Накопленная оценка за текущий контроль учитывает результаты студента по текущему контролю следующим образом:

Онакопленная = Отекущий

где Отекущи рассчитывается как взвешенная сумма всех форм текущего контроля, предусмотренных в РУП

Отекущий = 0,6 х Ок/р + 0,4 х Одз

Результирующая оценка за дисциплину рассчитывается следующим образом:

Орезульт = 0,5 х Онакопл +0,5 х Оэкз.

На пересдаче студенту не предоставляется возможность получить дополнительный балл для компенсации оценки за текущий контроль.

На зачете студент может получить дополнительный вопрос (дополнительную практическую задачу, решить к пересдаче домашнее задание), ответ на который оценивается в 1 балл.

На экзамене студент может получить дополнительный вопрос (дополнительную практическую задачу, решить к пересдаче домашнее задание), ответ на который оценивается в 1 балл.

Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

Базовый учебник

, , Петровская коммуникации. М.: Гардарики, 2008.

Основная литература

1.  Индустриально-организационная психология / Линда Джуэлл. – Спб.: Питер, 2001. – 720 с. (Глава 12. Социальная система и коммуникативные связи в организации. – С. 546-581).

2.  Занковский психология / Анатолий Занковский. – М.: Флинта, 2000. – 648 с. ( Общение (коммуникация) в организации. – С. 488-527).

3.  Ньюстром Дж. В. Организационное поведение / Ньюстром, Кэйт Дэвис. – СПб.: Питер, 2000 – 448 с. (Глава 3. Управление коммуникациями. – С. 51-82).

4.  Снетков коммуникации в организациях / . – М.: Институт общегуманитарных исследований, 2002. – 192 с.

Дополнительная литература

1.  Адаир Дж. Эффективная коммуникация / Джон Адаир. – М.: Эксмо, 2006. – 320 с.

2.  Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков делового общения / А. Айви. – Новосибирск, 1995. – 160 с.

3.  Андреева психология: Учебник для высших учебных заведений / . – М., 2002. – 364 с.

4.  Я Вас слушаю...: Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. – М.: Экономика, 1988. – 98 с.

5.  Искусство слушать / Л. Баркер, К. Ватсон. – М.: ЭКСМО, 2001. – 280 с.

6.  Блау коммуникации в формальных организациях / , // Межличностное общение (Хрестоматия по психологии) / Сост. и общ. ред. , . – СПб.: Питер, 2001. – С. 228-245.

7.  Как стать несчастным без посторонней помощи / Пол Вацлавик. – М.: Инфра-М, 1990. – 116 с.

8.  Психология межличностных коммуникаций / П. Вацлавик, Дж. Бивин, Д. Джексон. – СПб.: Речь, 2000. – 446 с.

9.  Жуков делового общения / . – М.: Знание. – 1988. – 64 с.

10.  Жуков тренинг / . – М.: Гардарики, 2003. – 223 с.

11.  Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии / Билл Кверк. – М.: Вершина, 2006. – 416 с.

12.  Клюев коммуникация / . – М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2002. – 320 с.

13.  Управление конфликтами и развитие организации / В. Мастенбрук. – М.: Инфра-М., 1997. – 212 с.

14.  Мюллер коммуникация / Мюллер, Альфред Кизер. – Харьков.: Гуманитарный центр, 2005. – 438 с.

15.  Коммуникация в организациях / Э. Роджерс, Р. Агарвала-Роджерс. – М.: Экономика. – 1980. – 212 с.

16.  Сидоренко коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Елена Сидоренко. – СПб.: Речь, 2003. – 208 с.

17.  Управление персоналом / Под ред. , . – М.: Ювента, 2005. – 542 с.

18.  Путь к согласию, или переговоры без поражений / Роджер Фишер, Уильям Юри. – М.: Наука, 1992. – 196 с

19.  Хасан психология конфликта / . – СПб.: Питер. – 2003. – 250 с.

Материально - техническое обеспечение дисциплины

Мультимедийный проектор для лекций, раздаточные материалы для изучения лекционного материала.