с помощью приёмов, позволяющих активизировать его внимание
Поддержание баланса между говорением и слушанием.
Приёмы управления вниманием: использование риторических вопросов; чтение газетных заголовков; драматизация; сопоставление всех “за” и “против”; занимательное приключение из прошлого или настоящего; экспрессия; внесение элемента неформальности; прогнозирование; “Провокация”; неожиданность; гипербола.
Изменение позиций и аргументация в деловом взаимодействии. Цели аргументации. Теория аргументации.
Техника аргументации. Тактика аргументации. Контроль по проведению фаз аргументации в процессе делового общения.
Техника ускорения принятия решений. Тактические тонкости.
Тема 9. Этика делового общения и проявления
различий в отношениях между: руководителем и
подчиненным; подчиненным и руководителем;
между людьми равного статуса
Характеристика отношений между руководителем и подчинёнными. Правила общения руководителя с подчинёнными. Способы и приёмы демонстрации подчинённому его некомпетентности.
Этика взаимоотношений с “трудным” руководителем. Качества, определяющие “трудного” руководителя. Типы руководителей-терминаторов и приёмы для построения с ними взаимовыгодных деловых отношений.
Деловые отношения между коллегами в коллективе: управление их этическим аспектом. Характерные особенности взаимоотношений в рабочей группе в зависимости от её формирования и развития.
Понятие моббинга, условия его формирования и нейтрализации.
Способы регулирования сложных межличностных отношений в коллективе.
Темы реферативных работ
для студентов очной формы обучения
Виды стратегий переговоров и их психологические особенности
Выявление лжи в процессе коммуникации
Зависть как проявление деформации личности и её неадекватности в построении отношений
Кулинарные предпочтения народов мира
Механизм формирования установки в деловых отношениях
Мода и традиции как способ проявления отношений личности
Морально-нравственные качества специалиста и их проявления в служебных отношениях
Направленность личности как проявление отношений
Особенности бесконфликтного общения
Особенности построения отношений с различными категориями граждан (клиентов) в деловых коммуникациях
Праздники и традиции народов мира
Приёмы делегирования полномочий
Профессиональный интерес как проявление личностного отношения к деятельности
Проявление феномена долга в служебных отношениях
Психологическая культура молодого специалиста и его нравственно-психологические свойства
Психология ответственного отношения
Разновидности способов и приёмов убеждения в своей точке зрения
Роль учебного коллектива в нравственном становлении личности студента
Слагаемые доверительного отношения в процессе общения
Слухи и сплетни как отношения людей. Способы их нейтрализации
Социальная обусловленность этических аспектов отношений личности
Способы и приёмы расположения к себе людей
Стратагемы как форма использования установочных восприятий в построении отношений
Стрессоры как индикаторы проявления особенностей человеческих отношений
Традиции коллектива профессионалов
Факторы, влияющие на формирование общественного мнения
Функции общественного мнения и общественного отношения
Элитарные связи и отношения в современной России
Язык тела как информатор отношения личности
Этические аспекты межличностных отношений при использовании письма
8. Вопросы для подготовки к зачету и экзамену
1. Понятие психологических отношений. Разница между общественными и психологическими отношениями. Функции дисциплины «Этика деловых отношений» (методологическая; теоретико-познавательная; мировоззренческая; регулятивная; прогностическая; аксиологическая).
2. Этические проблемы деловых отношений. Характеристика главных принципов международного бизнеса (ответственность; экономическое и социальное влияние; этика; уважение правовых норм; поддержка многосторонних торговых отношений; забота об окружающей среде; отказ от противозаконных действий).
3. Понятие «социальные отношения». Способ или форма обращения человека с человеком: мягкое/жесткое, подавляющее/ободряющее, грубое, сухое, ласковое. Отношение как фактор выбора формы общения, создающей условия для взаимопонимания.
4. Этичность социальной ответственности организации. Социально ответственная стратегия организации, преимущества её использования как политики организации.
5. Этические нормы в деятельности организаций. Основные разделы структуры правил этики отношений организации.
6. Характеристика отношений между руководителем и подчинёнными. Правила общения руководителя с подчинёнными. Нормы этичного поведения, нравственные эталоны и образцы поведения.
7. Межличностные деловые отношения в коллективе: управление их этическим аспектом. Взаимоотношения в группе, групповые устремления как условия и форма проявления этики деловых отношений.
8. Понятие моббинга, условия его формирования и нейтрализации. Способы регулирования сложных межличностных отношений в коллективе.
9. Этика взаимоотношений с “трудным” руководителем. Качества, определяющие “трудного” руководителя.
10. Основные характеристики делового общения: содержание общения; функции общения; манера и стиль общения.
11. Пять основных групп средств общения: лингвистические (речевые), оптико-кинетические (жесты, мимика, пантомимика), паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность), экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи), пространственно-временные (дистанция, время, место, ситуация общения). Качество и эффективность словесного воздействия.
12. Коммуникативный аспект в процессе формирования отношений. Средства коммуникации. Речь. Невербальные коммуникации.
13. Перцептивный аспект в процессе формирования отношений. Психологические механизмы восприятия и понимания: идентификация; рефлексия; эмпатия; аттракция; каузальная атрибуция; стереотипизация (на основе факторов – превосходства, привлекательности, отношения к нам).
14. Интерактивный аспект в процессе формирования отношений. Факторы, его регламентирующие (социальные и индивидуальные нормы, ролевые ожидания); функции (регулирующая, оценочная, стабилизирующая); условия взаимодействия (мотивация, социальный и индивидуальный контроль). Виды интерактивного общения – конкуренция и кооперация.
15. Социальные стереотипы восприятия людей в общении и осмысления действительности. Предубеждения как установки.
16. Механизмы создания первого впечатления: установки, причинная интерпретация.
17. Механизмы взаимопонимания в деловом общении (краткая характеристика): идентификации; стереотипизация, рефлексия, обратная связь.
18. Систематика общения по А. Добрович. Общая модель. Контакт. Единица контакта. Содержание коммуникативного стимула. Партнёры контакта. Маски. Личность и позиция личности в контакте.
19. Характеристика управленческих способов воздействия на характер деловых отношений влияний (убеждение, внушение, подражание, принуждение и манипуляция, критика). Формирование аттракции в деловом общении: принципы построения её приемов по А. Ю Панасюку.
20. Умение слушать как средство коммуникаций: особенности; основные принципы и правила активного слушания; типичные ошибки и отклонения при выслушивании; виды барьеров, препятствующих эффективному слушанию.
21. Каналы восприятия информации (по НЛП). Раппорт и подстройка. Приёмы управления вниманием. Поддержание баланса между говорением и слушанием.
22. Приёмы установления контакта. Фазы контакта. Позиции партнеров в контакте. Уровни общения: конвенциональный; примитивный; манипулятивный; стандартизованный; игровой; деловой; духовный.
23. Стили слушания. Барьеры и трудности, возникающие при выслушивании. Рефлексивное слушание, его важность для делового общения. Общая характеристика нерефлексивного слушания.
24. Подготовка содержания переговоров: анализ проблемы, диагноз ситуации; формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения; подготовка предложений и их аргументация; составление необходимых документов и материалов.
25. Формирование делегации, состав участников. Методы подготовки к переговорам (игровой, балансовых листов и др).
26. Место, время и график проведения переговоров. Деловой протокол и этикет при подготовке переговоров. Проблемы в переговорном процессе.
27. Основные характеристики переговорного процесса и элементы успешных переговоров. Подготовка к переговорам: организационные моменты подготовительной работы; содержательная сторона подготовки к переговорам.
28. Установление первого контакта с зарубежным партнером: особенности взаимодействий обусловленные его национальной принадлежностью. Подготовка программы пребывания иностранных партнеров.
29. Особенности национального (черты типичного «народного») характера в различных культурах (этносах). Влияние национального менталитета на организацию деятельности субъекта деятельности, индивида, на выработку стратегии и тактики управления.
30. Этнические нормы общения в условиях проведения переговорного процесса. Национальные особенности этики неделового общения с зарубежными партнерами.
9. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
9.1. Литература
Основная литература
1. Кибанов, деловых отношений [Электронный ресурс]: учебник / , , . – М., 2011 // ИНФРА-М: электронно-библиотечная система.- Режим доступа: http://library. *****/read. aspx? ID=154894.- Доступ ограничен логином и паролем.
Дополнительная литература
1. Бороздина, делового общения: Учебник / . – М.: ИНФРА-М, 200с.
2. Бландел, Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации / Р. Бландел. - СПб: Питер. 2000.-378 с.
3. Кузнецов, общение. Деловой этикет: учебное пособие / . – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 431 с.
4. Кузнецов, этикет[Электронный ресурс]: учебное пособие / . – М.,2011// ИНФРА-М: электронно-библиотечная система.- Режим доступа: http://library. *****/read. aspx? ID=208091.- Доступ ограничен логином и паролем.
5. Леонов, делового общения: учебное пособие / .- М., 2002. – 216 с.
6. Морозов, психология. Курс лекций: учебник / . – СПб.: Союз, 2000. – 576 с.
7. Основы теории коммуникации: Учебник /под ред. .- М.: Гардарики, 2003.-615 с.
8. Панфилова, коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие/ . – СПб.: Знание: ИВЭСПЭН, 2002. – 496 с.
Справочно-информационные издания
1. Немов, : Словарь-справочник: В 2 ч. Ч.1. / .- М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 20с.
2. Немов, : Словарь-справочник: В 2 ч. Ч.2. / .- М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 20с.
3. Современный этикет. Золотые советы и правила. – М.: ЭКСМО-ПРЕСС, 2001. – 224 с.
4. Энциклопедия этикета / сост. .– М.: Астрель: АСТ, 2000.-512 с.
Рекомендуемая литература
1. Аминов, делового общения / . – М.: Омега-Л, 2005. – 304 с.
2. Андерсон, Р. "Акулы" и "дельфины" (психология и этика российско-американского делового партнерства) / Р. Андерсон, П. Шихирев. - М.: Дело ЛТД, 19с.
3. Анцупов, : Учебник / , . - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 200с.
4. Введение в практическую социальную психологию /под ред. , , . – М.: Смысл, 1996.– 373с.
5. Гришина, Н. В. Я и другие: общение в трудовом коллективе / .– Л.: Лениздат, 199с.
6. Грушевицкая, межкультурной коммуникации: Учебник / . - М.: ЮНИТИ-Дана, 2003.-352 с.
7. Дип, С. 2000 советов бизнесмену / С. Дип, Л. Сасмен. – СПб.: 2000.-384 с.
8. Дубровская, М. О. Я и мое тело / . – М., 2001. – 56 с.
9. Занковский, психология: Учебное пособие для вузов по специальности “Организационная психология” / . - М.: Флинта: МПСИ, 2000. – 648 с.
10. Кишкель, психология: Учебник / . – М.: Высш. шк., 2002. – 270 с.
11. Либина, А. Психология современной женщины. И умная, и красивая, и счастливая…/ А. Либина. - М.: ПЕР СЭ, 2001.
12. Линчевский, и конфликты: Общение в работе руководителя. / . - М.: НПО Экономика, 2000.-286 с.
13. Льюис, культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию/ . – М.: Дело, 1999. – 440с.
14. Ниренберг, Дж. Маэстро переговоров: Деловой бестселлер / Дж. Ниренберг. – Минск: Парадокс, 19с.
15. Панасюк, общение: Практические советы / . – М.: Экономика, 1990. – 112 с.
16. Панкратов, в общении и их нейтрализация: Практическое руководство / . – М.: Институт психотерапии, 2001. – 208 с.
17. Поляков, карьеры: Практическое руководство / . – М.: Дело Лтд, 1995. – 128с.
18. Соловьев, этикет. Деловой протокол / . - М.: Ось-89, 2001.-272с.
19. Спивак, поведение и управление персоналом: Учебное пособие / . – СПб: Питер, 2000. – 416с.
20. Татарников, А. Управление кадрами в корпорациях США, Японии, Германии / . –[Б. м.], [б. г.],1992.
21. Ушаков, национальной карьеры / .- 2-ое изд., перераб. и доп. – М.: Интел-Синтез, 199с.
22. Фишер, Р. Подготовка к переговорам / Р. Фишер, Д. Эртель. – М.: Филин, 19с.
23. Фостер, Т. 101 прием сделать бизнес эффективным / Т. Фостер. - М., 1999.-240 с.
24. Ходжсон, Д. Переговоры на равных: пер. с анг. / Д. Ходжсон, . – Минск: Амалфея, 1998. – 352 с.
25. Хорбни, М. Я могу сделать это! 36 действий помогут Вам получить ту работу, которую Вы хотите / М. Хорбни, Пер. с анг. . – Минск: Амалфея,1997. – 231 с.
26. Чалдини, Р. Психология влияния / Р. Чалдини. - СПб.: Питер Ком, 1999. – 272 с.
27. Экман, П. Психология лжи / П. Экман. - СПб: Питер, 2000.-272 с.
28. Энтони, М. Тренинг Эффективных продаж / М. Энтони. - М.: Вершина, 2004.-304 с.
29. Юри, У. Преодолевая “нет”, или переговоры с трудными людьми / У. Юри. – М.: Наука, 1993. –127 с.
9.2. Методическое обеспечение дисциплины
Педагогические контрольные материалы:
1. Тесты по теме 6: “Стороны (составляющие) общения как условия формирования и развития деловых отношений” - 4 варианта
2. Кроссворды к 11-ти темам:
Тема 1. Природа и сущность этики деловых отношений
Тема 2. Социальные отношения личности
Тема 3. Этические аспекты деятельности организации
Тема 4. Этика деловых отношений в деятельности руководителя
Тема 5. Деловое общение как взаимодействие социальных субъектов
Тема 7. Понимание партнёра, формирование и управление деловыми отношениями (с личностью и группой)
Тема 9. Формирование деловых отношений при организации и проведении служебных мероприятий, осуществлении функциональных обязанностей
Тема 10. Организация и проведение деловых переговоров
Тема 11. Психотехнология формирования имиджа
Тема 12. Деловая этика в служебных отношениях
Тема 13. Этикет и протокол в деловых отношениях с зарубежными партнерами (этический аспект)
3. Контрольные задания к теме 13: “ Этикет и протокол в деловых отношениях с зарубежными партнерами” 8 вариантов (по особенностям национального менталитета
4. Демонстрационные материалы (рисунки, схемы, таблицы):
· Типовая основа и этапы разрешения конфликта
· Экспрессивные признаки отношений
· Функции речи
· Особенности поведения и отношений в зависимости от акцентуации характера
· Степень внушаемости у различных личностей.
Конспект лекций
ВОПРОСЫ – ОТВЕТЫ:
1. Общение в системе общественных и межличностных отношений.
1. Сент-Экзюпери: «Общение – это единственная (безусловная – Н. П.) роскошь, которая есть у человека»…
2. Выделяют: общественные и межличностные отношения:
1) Общение как реализация межличностных отношений – более изучено в психологии;
2) Общение в общественных отношениях - больше исследуется в социологии (взаимоотношения между социальными группами и классами).
3. Формы общения меняются в ходе исторического процесса: можно выделить непосредственное общение (коммуникацию) и то, что за ней стоит (реальные отношения между людьми и социальными группами).
– Пример: крестьянин продает на рынке свой товар и получает за него деньги (деньги – это тоже средство общения).
– Получается, что в ходе непосредственного общения (коммуникации) главное средство – речь, а в ходе взаимообмена товара и денег средства – это деньги…
4. Общая классификация отношений – по разным основаниям:
1) с точки зрения владения и распоряжения собственностью (классовые, сословные);
2) объема власти (отношения по вертикали и по горизонтали);
3) сферы проявления (правовые, экономические, религиозные, эстетические, массовые, межличностные…);
4) с позиции регламентированности (официальные, неофициальные);
5) внутренней социально-психологической структуры (коммуникативные, когнитивные, конативные-поведенческие и др.);
5. Главный критерий отношений – глубина вовлеченности личности в отношения (наибольшая глубина – в дружеских и супружеских отношениях).
6. Определение общения:
Общение – «взаимодействие, осуществляемое с помощью средств речевого и неречевого (невербального) воздействия и преследующее цель достижения изменений в познавательной, мотивационно-эмоциональной и поведенческой сферах участвующих в общении лиц» (по ).
2. Единство общения и деятельности.
1. Проблема: связь общения с деятельностью, т. к. в некоторых концепциях общение и деятельность противопоставляются…
- Например, Э. Дюркгейм больше обращал внимание не на динамику общения, а на статику…
2. Принцип общения и деятельности (для отечественной психологии) – тоже по-разному трактуется:
- деятельность и общение – две стороны социального бытия человека ();
- общение – как одна из сторон деятельности ()…
3. Главный вопрос: по поводу чего человек общается, т. е. каков предмет общения?… Но ведь и деятельность предметна…
- Пример: анализ общения по целям (если цели и предмет общения не совпадают – много проблем…).
4. Благодаря общению деятельность организуется и обогащается.
5. Отсюда – важнейшая функция общения – организация взаимодействия…
3. Социально-психологическая структура общения.
1. В целом, в структуру общения входят:
1) коммуникативно-информационный компонент;
2) познавательный (перцептивный) компонент – социальная перцепция (восприятие и понимание людьми друг друга);
3) интерактивный аспект (процесс воздействия, поведение – контактный компонент).
2. Виды общения:
1) межличностное, групповое и межгрупповое, массовое;
2) доверительное и конфликтное;
3) интимное и криминогенное;
4) деловое и личное;
5) прямое и опосредованное;
6) терапевтическое и ненасильственное.
4. Специфика обмена информацией в коммуникативном процессе.
1. С точки зрения классической теории информации важно как информация передается, а для психологии важно и то, как она формируется, уточняется, развивается.
2. По , схема коммуникации – это «субъект субъект», т. е. информация не только передается кому-то, но и получается новая информация от этого человека…
2. Важная «значимость» информации для участников коммуникации (благодаря этому и получается «прибавка», т. е. новизна сообщения).
3. В ходе обмена информацией люди влияют друг на друга…
4. Важно, что люди обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации информации, а также – одинаковое понимание ситуации общения…
5. Часто в общении как коммуникации возникают «коммуникативные барьеры» (см. следующий вопрос)…
6. В теории коммуникации выделяют разные виды направленности сообщения (по ):
1) аксиальный коммуникативный процесс (от лат. axis – ось) – для единичного адресата;
2) ретиальный коммуникативный процесс (от лат. rete – сеть) – для множества возможных адресатов…
7. Сама информация может быть:
- побудительная;
- констатирующая…
5. Виды коммуникативных барьеров.
1. Барьеры не связаны с «уязвимыми» местами в каналах коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят психологический или социальный характер…
2. Социально-психологическими причинами «барьеров общения» могут быть:
- отсутствие общего понимания ситуации общения;
- социальные, религиозные, профессиональные и др. различия людей;
- особенности самих людей (застенчивость, скрытность, неприязнь по отношению к собеседнику и др.).
3. Трудности и помехи в развитии общения:
1) депривация общения – ведет к негативным последствиям (обособленности, замкнутости, враждебности);
2) обособление-разъединение от группы;
3) манипуляции, внушения и т. п.
4) неадекватные мотивы общения (у собеседников);
5) неумение слушать;
6) психологические барьеры, страх быть непонятым или отвергнутым…
6. Психологические особенности диалогического общения.
1. Речевые средства коммуникации (вербальная, смысловая коммуникация):
1) Речь – как средство знаковой коммуникации (это самое универсальное средство знаковой коммуникации, т. к. меньше всего теряется смысл сообщения, по сравнению, например, с невербальными средствами: мимикой, жестами…).
2) Общая схема передачи и воспроизведения смысла сообщения:
коммуникатор – сообщение – реципиент (эта схема ассимметрична, т. к. сначала один человек передает, а другой - слушает, после чего они меняются местами).
3) Все это включено в совместную деятельность и предполагает взаимообмен информацией (в отличие от монолога), а также одинаковые правила самой коммуникации (диалог – это диалог равных…).
2. В ходе диалога происходит «смена коммуникативных ролей» (сначала – слушаю, потом – говорю, т. е. сначала я – реципиент, затем – коммуникатор и т. п.) – все это зависит от включенности в совместную деятельность.
7. Невербальные средства общения, их функции и
характеристики.
1. Визуальные:
- кинексика (движения рук, ног, головы, туловища);
- взгляд и визуальный контакт (фиксировать не более 10 сек.);
- выражение глаз;
- выражение лица;
- поза (локализация, смена поз относительно речи);
- кожные реакции (покраснение, вспотевание);
- межличностная дистанция;
- вспомогательные средства общения (особенности телосложения, одежда, украшения. Борода. Татуировки, сигарета…).
2. Акустические (звуковые) невербальные средства:
- связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, паузы… - интересно. педагог должен произносить слова не менее чем с 20 интонациями – можно поупражняться…);
- с речью не связанные (смех, плачь, кашель, вздохи, скрежет зубов, «хлюпанье» носом).
3. Тактильные (связанные с прикоскновением) средства общения:
- физическое воздействие (ведение за руку, контактный танец);
- такиевка (пожатие руки, похлопывание по плечу…).
Проблема: научиться соединять вербальные и невербальные средства.
8. Организация пространства и времени коммуникативного процесса.
1. Многое определяется контекстом общения (по поводу какого вопроса и т. п.).
2. Многое зависит от социо-культурных норм данного общества или социальной группы.
3. Проксемика – это специальная область социальной психологии, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения.
4. Межличностное пространство (по Холлу):
- 0-45 см. интимное расстояние;
- 45-120 см. персональное расстояние;
- 120-400социальное растояние;
- 400-750 см. публичное расстояние (можно и не поздороваться – не обидятся…).
5. Проблема оптимального расположения членов команды на переговорах (за столом переговоров):
- члены команды – справа от лидера;
- определенные правила расположения всех участников (по старшенству, по реальному влиянию, по должности…)…
9. Социально-психологические подходы к структурному описанию взаимодействия в процессе общения (Т. Парсонс, Я. Щепаньский, Э. Берн и др.).
1. В отличие от коммуникативной стороны (просто «обмена информацией»), взаимодействие предполагает «обмен действиями» и планирование общей деятельности.
- Т. о., взаимодействие строит новую, другую деятельность – не только обмен информацией, но и организацию совместных действий.
2. Различные варианты (попытки) анализа взаимодействия:
1) Т. Парсонс:
1 - взаимодействия – как результат единичных действий (актов);
2 - каждый акт взаимодействия берется изолированно;
3 - основные элементы взаимодействия:
- деятель;
- «другой» (объект, на который направлено действие);
- нормы взаимодействия;
- ценности (которые принимают участники);
- ситуация (в которой совершается действие);
4 - по отношению к «другому» «деятель» развивает систему отношений и ожиданий, направленных на достижение определенной цели;
5 – при этом «учитываются» возможные реакции «другого»…
6 – на основе этого (ожиданий и реакций собеседника0 строится типология возможных видов взаимодействия.
7 – Критика схемы Т. Парсонса:
- схема абстрактная, т. к. трудно понять содержание самого общения;
- логичнее идти не от отдельных актов, а от характеристики социальной деятельности в более широком плане.
2) Модель взаимодействия по Я. Щипаньскому:
1 – центральное понятие – «социальная связь» – предполагает:
- пространственный контакт;
- психический контакт (взаимная заинтересованность);
- социальный контакт (совместная деятельность);
- взаимодействие («систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вызвать соответствующую реакцию со стороны партнера…»);
- социальное взаимодействие (взаимно сопряженные системы действия).
2 – в схеме, с одной стороны, выделяются «акты», предшествующие взаимодействию (близко к модели Т. Парсонса), но с другой стоорны, говорится о «социальном контакте», что делает схему более реалистичной (в России похожая модель – у ).
3) Схема транзактного анализа Э. Берна:
1 - предлагаю ситуации (кратко отвечают на листочках):
- Вы с просьбой, а Вас – к черту… - Ваша типичная реакция
- ребенок вдруг заявляет вам: почему ты врешь?…
- бабулька в автобусе…
2 – Схема РВД…
3 – Разбор ситуаций (1-2 – для тренировки).
4 – Разбор ответов по схеме…
4) Типы взаимодействий в процессе общения:
1 - кооперация (важный показатель – включенность в во взаимодействие всех участников процесса);
2 - конкуренция (наиболее яркая форма – конфликт) – основные составляющие конфликта:
- конфликтная ситуация (объективные противоречия);
- позиции участников конфликта;
- объект конфликта;
- «инцидент» (пусковой механизм конфликта);
- развитие;
- разрешение конфликта (конструктивное и неконструктивное)…
10. Взаимодействие в концепции «символического интеракционизма» (по Г. Миду).
1. Первая исходная позиция: в развитии личности решающую роль играет именно взаимодействие с другими людьми (еще В. Джемс так считал);
2. Вторая исходная позиция: личность понимается как «сумма психических реакций человека на мнения окружающих -–идея "зеркального Я» (еще Ч. Кули это предлагал);
3. Становление личности происходит в игровых ситуациях – две формы игры:
- play (человек выбирает “значимого другого” и ориентируется на него, как бы “играя” в этого другого…);
- game (игры в зависимости от реальной ситуации, соотношение “образа своего Я” с ситуацией…).
4. Главная мысль интеракционной концепции – личность формируется во взаимодействиями с другими личностями, где главный механизм – установление контроля действий личности теми представлениями о ней, которые складываются у окружающих…
5. Критика концепции Г. Мида:
- преувеличение роли символов (человек постоянно интерпретирует символы, как бы живет в мире этих символов…, получается, что вся культура – это одни символы);
- отрыв от реальной жизни, все взаимодействие «замыкается» на конкретную группу, которая и оценивает поведение человека и формирует его…
6. Важная заслуга Г. Мида – он острее других поставил вопрос о социальной детерминированности взаимодействия между людьми…
11. Понятие «социальная перцепция».
1. Термин предложил в 1947 г. Дж. Брунер.
2. Первоначальный смысл (по Брунеру) – это «социальная детерминация перцептивных процессов».
3. Позже под социальной перцепцией стали понимать «процесс восприятия так называемых социальных объектов, т. е. других людей, социальные группы, большие социальные общности…».
4. Получается достаточно сложная система объектов социального восприятия, например, если воспринимается отдельный индивид, то это может быть:
- индивид, входящий в «свою» группу;
- инждивид из «другой» группы и т. п.
5. предлагает использовать боле точный и конкретный термин – «межличностная перцепция».
6. говорит о «восприятии другого человека»…
12. Явление «каузальной атрибуции».
1. Это – «интерпретация субъектом межличностного восприятия причин и мотивом поведения других людей» (по ).
2. Исследования исходили из следующего:
- люди в общении не ограничиваются лишь внешне наблюдаемой информацией;
- субъект часто «приписывает» определенные свойства и качества своему собеседнику, т. к. информации явно не достаточно;
- эта субъективная интерпретация часто существенно влияет на общение.
3. Ф. Хайдер исследовал:
- систематические различия в объяснении человеком своего и чужого поведения;
- отклонения этого явления от логических норм под воздействием мотивационных и информационных факторов;
- стимулирующее воздействие на мотивацию и деятельность объяснением неудач – внешними факторами. а успехов – своими внутренними способностями и качествами.
4. В экспериментах показано, что в группах высшего уровня развития (коллективах) это явление адекватно реальному вкладу членов коллектива в результат совместной деятельности.
5. Атрибуция зависит от двух показателей:
- от степени уникальности или типичности поступка (его легче однозначно интерпретировать, т. к. он «узнаваем»);
- от степени его социальной «желательности» или «нежелательности» (в обычных условиях поступок легко интерпретировать как знакомый, а в случаях нарушения поведения – возможности интерпретации значительно расширяются).
6. Характер атрибуции зависит от того, является человек активным участником события, или просто наблюдает за ним.
7. Г. Келли выделил три типа атрибуции:
- личностную (причина приписывается человеку, лично совершающему поступку);
- объектную (причина приписывается объекту, на которое направлено действие);
- обстоятельственную (причина приписывается обстоятельствам).
8. Было показано, что «наблюдатель» чаще использует личностную атрибуцию, а «участник» – обстоятельственную…
- Объяснение этому: участник чаще «винит» обстоятельства, а наблюдетель «винит» за неудачу прежде всего самого исполнителя…(по ).
9. Некоторые авторы вообще считают, что каузальная атрибуция составляет основное содержание межличностного восприятия.
10. Важна роль установки на восприятие другого человека:
- эксперимент , когда перед демонстрацией одних и тех же фотографий говорили, что это «преступник» или «уважаемый профессор» – после этого просили «охарактеризовать» портрет…
11. При прогнозировании восприятия других людей важно учитывать эффекты:
- «эффект ореола» (формируется установка на воспринимаемый объект через приписывание ему определенных качеств – особенно важно для первого впечатления);
- «эффект первичности» и «новизны» (важна значимость предъявления информации).
12. Стереотипизация восприятия:
1) Понятие «социальный стереотип» предложил в 1922 г. У. Липман (первоначально – с негативным оттенком);
2) Социальный стереотип (в более широком смысле) – это некоторый устойчивый образ какого-то явления или человека, которым пользуются как известным «сокращением» при взаимодействии с этим явлением;
3) Обычно стереотип возникает на основе ограниченного опыта;
4) Два основных следствия при стереотипизации межличностного восприятия:
- упрощение познания другого человека;
- возникновение предубеждений в отношений воспринимаемого…
13. Пути оптимизации общения.
1. Реальный тип взаимоотношений между людьми (в условиях переходного периода много неопределенности – отчаяние, озлобленность…);
2. Содержание и уровень образования (особенно то. что касается воспитания духовности, а также обучение нормам общения и этикету);
3. Характер взаимоотношений между учениками и учителем в школе, колледже, вузе (переход к диалогичных формам взаимодействия).
4. Характер СМИ (формирование образцов и эталонов общения);
5. Роль семьи (живой пример общения – в целях воспитания).
6. Специальные психологические центры, где возможны социально-психологические тренинги ; например - трансакционный анализ (по Э. Берну)…
7. Научно-популярная литература (для самообразования) и т. п.
14. Условия эффективного слушания (по И. Атватеру):
1. «Два уха и один рот даны человеку для того, чтобы он больше слушал и меньше говорил», - старая поговорка;
2. Основные составляющие эффективного восприятия речи другого человека:
Внимание | Устойчивое внимание на говорящем (минимизация отвлечений) Направленное внимание Визуальный контакт Положительный язык поз и жестов |
Нерефлексивное слушание | Слушание («внимательное молчание») Начала разговора (инициатива в поддержании разговора) Минимизация ответов (невмешательство) Ограничение числа ответов |
Рефлексивное слушание | Уточнение (просьба повторить) Перефразирование (повторение смысла услышанного своими словами) Отражение чувств Резюмирование |
Основные установки | Одобрение Самоодобрение Эмпатия Мимика (одобрительная и соответствующая сказанному) |
Взгляд и визуальный контакт Изменение высоты и частоты интонаций Позы и жесты (соответствующие содержанию сообщения) Язык межличностного пространства (приближение или отдаление - в зависимости от реальных отношений с собеседником и важности сказанного) | |
Память | Сосредоточение на сказанном собеседником Кратковременная память (держать в фокусе то, что только что услышали) Долговременная память |
15. Некорректные способы общения («уловки
общения»).
1. Смысл «уловок» – обоснование своей позиции «любой ценой», особенно в деловом разговоре.
2. Перечень типичных «уловок общения»:
- «Аргумент к невежеству» (использование неосведомленности или малого опыта собеседника);
- «Аргумент к выгоде» ( апелляция к сиюминутной выгоде);
- «Аргумент к так называемому «здравому смыслу» ( особенно в деловых разговорах);
- «Аргумент к силе» (прибегают к принуждению или угрозе принуждения: экономическому, административному, политическому и даже коммуникативному, например, угроза сплетен со стороны «тусовки»…);
- «Аргумент к авторитету» (ссылка на авторитет);
- «Аргумент верности» (вместо обоснования апеллируют к уважению к данной фирме, организации или каким-то традициям).
16. Психология делового общения.
1. Виды и особенности делового общения:
1) Педагогическое общение:
- главное – обеспечение диалога учителя и ученика;
- на разных этапах обучения – разные стили общения6 авторитарный. Демократический. либеральный и смешанный (в зависимости от уровня развития коллектива).
2) Производственное общение:
- главное – ориентация на решение производственной задачи (сведение к минимуму склок и межличностных конфликтов, превращение конфликтов в конструктивные производственные конфликты).
- Реально общение не только между коллегами. Но и между людьми…
3) Общение в условиях строгой дисциплины и субординации (например, в армии, или в исправительных заведениях):
- сильная зависимость одних людей от других – проще принять правила общения;
- часто срабатывает принцип «я начальник, ты – дурак, ты начальник – я дурак»… - Важна этическая подготовка руководителей и всех сотрудников…
2. Структура и основные этапы деловой беседы (по П. Мицичу):
1. Подготовка беседы:
- понять. чего мы ждем от беседы, а также понять, чего ждет собеседник (или аудитория);
- спланировать беседу по времени;
- подготовить аргументы и материалы (именно для делового разговора).
2. Начало беседы:
- четко поставить цели беседы (еще на подготовительном этапе – до беседы);
- вести себя уважительно по отношению к собеседнику и уважительно по отношению к себе (например, поменьше «извиняться»);
- общая схема обращения к собеседнику: сам собеседник – тема – инициатор беседы – ведущий;
- использование «Вы – подхода» (поставить себя на место собеседника и рассуждать как бы с его позиций).
3. Передача информации:
- ясно, четко и понятно;
- стремиться к краткости;
- стремиться перейти от монолога к диалогу (например. с помощью открытых, закрытых, риторических вопросов…);
- наблюдать за реакциями собеседника (особенно, если он Вас уже понял – можно завершать, иначе покажетесь навязчивым…).
4. Аргументация:
1) логичность, непротиворечивость, понятность…
2) учитывать общекультурный уровень собеседника;
3) учитывать его темп мысли;
4) использовать аргументы, убедительные именно для данного собеседника;
5) избегать простого перечисления фактов (это слишком примитивно) – важно построить логическую цепочку, чтобы ваш тезис стал более очевиден, чтобы собеседник мог проследить Ваш ход мысли…
6) Спекулятивные приемы аргументации:
- техника преувеличение проблемы (например, фраза: «это все глобальные технократические проблемы, а мы с вами обсуждаем конкретный вопрос»);
- техника «анекдота» (в примитивных коллективах это любят, а в зрелых – пресекают);
- использования авторитета;
- техника дискредитации личности оппонента;
- техника изоляции (выдергивание отдельных неудачных мест выступления оппонента и критика на этой основе всего выступления);
- техника изменения направления («начали - за здравие, кончили – за упокой»);
- техника вытеснения (преувеличение отдельных сторон выступления оппонента и акцентирование на них внимания);
- техника введения в заблуждение;
- техника отсрочки;
- техника апелляции;
- техника «вопросов-капканов» (например, частые просьбы «повторить»…).
7) риторические методы аргументирования:
- Метод видимой поддержки;
- метод опроса (множество заранее заготовленных вопросов могут вывести собеседника из себя…);
- метод «выведения» (постепенное изменение существа дела, например. с помощью реплик);
- метод потенцирования (собеседник постепенно смещает акцент на то, что его больше интересует, а вы ему помогаете в этом…);
- метод игнорирования (Вы как будто не замечаете важный и сильный факт Вашего оппонента);
- метод «бумеранга» (не имеет силы доказательства, но имеет эмоциональную силу, типа «сам – дурак»);
- метод «кусков» (выступление расчленяется и получается, что в этом мы согласны с Вами, а это совсем неверно, т. е. теряется целостность выступления…);
- метод «да – но» (сначала – похвалить, а затем, когда собеседник расслабиться – начните резко критиковать);
- метод сравнения (по сравнению с тем-то… - очень убедительно действует);
- метод «извлечения выводов» (основан на причинно-следственной логике – очень убедителен, хотя возможны и спекуляции, основанные на псевдо-выводах, особенно когда собеседник –некомпетентен в вопросе);
- метод противоречия (выявление противоречий в выступлении оппонента);
- фундаментальный метод (знакомство собеседника с фактами и построение логического вывода на основе фактов).
5. Опровержение доводов собеседника:
1) Часто приходится отвечать на вопросы и замечания собеседника – виды замечаний:
- по поводу Ваших оговорок;
- ироничные замечания;
- желания показать себя и т. п.
2) Общая логика опровержения замечаний:
- локализация;
- анализ замечаний;
- обнаружение настоящей причины замечания;
- выбор тактики;
- выбор метода;
- оперативное опровержение замечания.
3) Можно использовать приемы ответа на замечания:
- ссылки, цитаты;
- условное согласие;
- отсрочка;
- метод «да…, но…» и т. п.
6. Принятие решения и завершение беседы:
1) Использование «резюме»;
2) Важно определить время конца беседы (либо специально договориться об этом, либо просто «почувствовать», когда Ваш собеседник уже созрел для принятия решения, или когда он просто устал);
3. Обобщенние типы участников беседы и стратегии отношения к ним (для организатора или ведущего беседу):
1) Вздорный человек:
- остаться в рамках профессиональной беседы и быть совершенно спокойным (по отношению к нему);
- дать возможность другим участникам опровергнуть его утверждения.
2) Позитивный челевек:
- дать ему возможность подвести итоги беседы;
- умеренно включаться в дискуссию.
3) Всезнайка:
- попросить остальных собеседников выразить отношение к его утверждениям.
4) Болтун:
- с максимумом такта остановить его (попросить и потребовать…);
- ограничить время его выступления.
5) Трусишка:
- задавать легкие и доверительные вопросы;
- укреплять его веру в себя.
6) Неприступный человек:
- признать его знания и опыт (может разговорится).
7) Незаинтересованный человек:
- расспросить его о работе (или о его мнении по поводу обсуждаемой проблемы);
- привести примеры из круга его интересов (как бы заинтересовать его этим).
8) «Важная птица»:
- не применять прямой критики;
- применять метод «да…, но….» (чтобы сильно не огорчать).
9) Почемучка:
- направить его вопросы на других участников беседы.
17. Игровые процедуры и упражнения по выработке навыков общения:
1) Встань со стула…
2) Стенка…
3) Ранжирование…
4) Доверие (падение – в парах)…
5) Зеркало (в парах)…
6) Машинка…
7) Рассказ из существительных…
8) Ассоциации (угадать человека)…
9) Мафия;
- преступники,
- честные граждане,
- мэр города,
- врач (когда «засыпают» сами преступники, врач просыпается и может одного человека «оздоровить»)…
10) Слепой, немой и паралитик:
- слепой (может только говорить и выражаться жестами – с закрытыми глазами);
- немой (все слышит, но изъясняется только жестами);
- паралитик (все понимает, но только кивает: «да» или «нет»).
11) Семейный портрет (например, у экрана телевизора при просмотре определенной ТВ-программы)…
12) Походка…
9.3. Информационное обеспечение дисциплины
1. Мультимедийная энциклопедия этикета Кирилла и Мефодия на 4-х CD
2. Ссылка на Internet:
– Пиз, А. Язык телодвижений. Как читать мысли по жестам [Электронный ресурс]/ Пиз Аллан. - Электр. дан.- [Б. м.],[б. г.].- Режим доступа: http://www. . ru/bod/pizbody/gl15.shtm.
– Деловой протокол и этикет [Электронный ресурс]: журнал.- Электр. журн.- [б. м.].- [б. г.].- Режим доступа: http://www. *****/jetiket.
– Корпоративная культура [Электронный ресурс]: журнал.- Электр. журн.- [Б. м.], [б. г.].- Режим доступа: http://www. *****.
Этика деловых отношений
Учебно-методический комплекс
Этика деловых отношений: Учебно-методический комплекс / Авт. и сост.: , – Омск: Издатель Омский институт (филиал) РГТЭУ, 2011
Объем ___ п. л. Тираж ___
© Омский институт (филиал)
РГТЭУ, 2011
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 5 6 7 8 |
