Руководство по качеству (стр. 1 )

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «АСТРАХАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» СМК АГУ. РК-01 РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА АГУ (СМК АГУ) «Утверждаю» Ректор _______________ «Согласовано» Проректор по УКО ______________ Астрахань – 2009

ПРЕДИСЛОВИЕ

1.  РАЗРАБОТАНО представителем руководства по СМК.

2.  ИЗДАНИЕ № 01.

3.  ЭКЗЕМПЛЯРНЫЙ № 1.

4.  ИДЕНТИФИКАЦИОННЫЙ № СМК АГУ. РК-01.

5.  ПЕРИОДИЧЕСКАЯ ПРОВЕРКА проводится 1 раз в 12 месяцев.

6.  ИЗМЕНЕНИЯ разрабатываются по результатам применения, аудитов, законодательных, нормативных, структурных или других изменений в АГУ.

7.  ВНЕСЕНО представителем ректора по СМК АГУ взамен СМК АГУ. РК-01, редакции от 01.09.07.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ	5
Общие положения	5
Процессный подход	5
1. Область применения	5
2. Нормативные ссылки	6
3. Термины, определения, сокращения	6
4. Система менеджмента качества	12
4.1. Общие требования	11
4.2. Требования к документации	13
4.2.1. Общие положения	13
4.2.2. Руководство по качеству	14
4.2.3. Управление документацией	15
4.2.4. Управление записями	16
5. Ответственность руководства	16
5.1. Обязательства руководства	16
5.2. Ориентация на потребителя	16
5.3. Политика в области качества	16
5.4. Планирование	18
5.4.1. Цели в области качества	18
5.4.2. Планирование создания и развития управления качеством	18
5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией	18
5.5.1. Ответственность, полномочия	18
5.5.2. Представитель руководства по СМК АГУ	19
5.5.3. Внутренний обмен информацией	20
5.6. Анализ со стороны руководства	20
5.6.1. Общие положения	20
5.6.2. Входные данные для анализа	20
5.6.3. Выходные данные для анализа	21
6. Менеджмент ресурсов	21
6.1. Обеспечение ресурсами	21
6.2. Человеческие ресурсы	21
6.2.1. Общие положения	21
6.2.2. Компетентность, осведомленность и подготовка	21
6.3. Инфраструктура	22
6.4. Производственная среда	23
7. Процессы жизненного цикла продукции	23
7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции	23
7.2. Процессы, связанные с потребителями	23
7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции	23
7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции	24
7.2.3. Связь с потребителями	24
7.3. Проектирование и разработка	26
7.3.1. Планирование проектирования и разработки	26
7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки	26
7.3.3. Выходные данные для проектирования и разработки	27
7.3.4. Анализ проекта и разработки	27
7.3.5. Верификация проекта и разработки	27
7.3.6. Валидация проекта и разработки	28
7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки	28
7.4. Закупки	29
7.4.1. Процесс закупки	29
7.4.2. Информация по закупкам	29
7.4.3. Верификация закупленной продукции	29
7.5. Производство и обслуживание	29
7.5.1. Управление производством и обслуживанием	29
7.5.2. Валидация процессов производства и обслуживания	30
7.5.3. Идентификация и прослеживаемость	31
7.5.4. Собственность потребителя	32
7.5.5. Сохранение соответствия продукции	32
7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений	32
8. Измерение, анализ, улучшение	33
8.1. Общие положения	33
8.2. Мониторинг и измерения	34
8.2.1. Удовлетворенность потребителей	34
8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)	34
8.2.3. Мониторинг и измерение процессов	35
8.2.4. Мониторинг и измерение продукции	35
8.3. Управление несоответствующей продукцией	35
8.4. Анализ данных	37
8.5. Улучшение	37
8.5.1. Постоянное улучшение	37
8.5.2. Корректирующие действия	38
8.5.3. Предупреждающие действия	38
Приложения	39

ВВЕДЕНИЕ

Общие положения

Руководство Астраханского государственного университета (АГУ) приняло решение относительно разработки и внедрения системы менеджмента качества в образовательной деятельности в сфере высшего и дополнительного профессионального образования. Настоящее Руководство по качеству базируется на стандарте ISO 9001:2008, который способствует применению процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении результативности СМК для увеличения удовлетворенности потребителя посредством выполнения его требований.

СМК АГУ. РК-01 является основополагающим в комплексе стандартов университета, регламентирующих выполнения задач обеспечения качества образовательной деятельности.

Руководство и персонал АГУ осознают и принимают философию ISO 9001:2008 и декларируют, что:

·  разработка и внедрение СМК АГУ находятся под влиянием: бизнес-среды и образовательного пространства, изменений этой среды и этого пространства и рисков, связанных с такими изменениями; меняющихся потребностей; конкретных целей; производимых образовательных услуг и продуктов; процессов; размера и организационной структуры университета;

·  требования к СМК АГУ, установленные настоящим руководством и ISO 9001:2008, являются дополнительными по отношению к государственным требованиям на предоставляемые образовательные услуги и продукты;

·  СМК АГУ может использоваться внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, лицензированию и аккредитации, для оценки способности университета удовлетворять требованиям потребителя, применимым к образовательной услуге или товару.

Процессный подход

Система менеджмента качества создается для успешного функционирования университета, который должен определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности.

Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в университете системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

·  понимания и выполнения требований;

·  необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;

·  достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;

·  постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

1.  ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Руководство по качеству Астраханского государственного университета (далее – Руководство по качеству) – документ, в котором изложена политика в области качества и описана система менеджмента качества АГУ, разработанная и внедренная применительно к образовательной деятельности в сфере высшего и дополнительного профессионального образования.

Построение разделов настоящего Руководства по качеству соответствует разделам ISO 9001:2008. Названия разделов стандарта и настоящего Руководства по качеству могут не совпадать из-за несоответствия профилю деятельности.

Настоящее Руководство по качеству содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ISO 9001, и включает рассмотрение результативности и эффективности системы менеджмента качества, а следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности университета.

Настоящее Руководство по качеству распространяется на деятельность всех преподавателей, сотрудников, а также студентов и других категорий обучающихся в АГУ.

Срок действия Руководства по качеству не регламентирован. Изменения в Руководство по качеству вносятся на основе совершенствования системы менеджмента качества и регистрируются в Листе регистрации изменений настоящего документа.

2.  НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

Упомянутые ниже документы обязательны при применении настоящего Руководства по качеству. Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была упомянута в тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание документа (включая любые поправки).

·  ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

·  Закон Российской Федерации «Об образовании» (в редакции Федерального закона от 01.01.01 г. ) (с изменениями и дополнениями);

·  Федеральный закон от 01.01.01 г. «О высшем и послевузовском профессиональном образовании» (с изменениями и дополнениями);

·  Постановление Правительства Российской Федерации от 01.01.01 г. № 71 «Об утверждении Типового положения об образовательном учреждении высшего профессионального образования (высшем учебном заведении)»;

·  ОК Общероссийский классификатор специальностей по образованию;

·  государственные образовательные стандарты высшего и послевузовского профессионального образования;

·  Устав ГОУ ВПО «Астраханский государственный университет»;

·  Процедуры СМК АГУ.

3. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ, СОКРАЩЕНИЯ

В настоящем Руководстве по качеству используются термины и определения, закрепленные в следующих нормативных документах: ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», Законе Российской Федерации «Об образовании» (в редакции Федерального закона от 01.01.01 г. ), Федеральном законе от 01.01.01 г. «О высшем и послевузовском профессиональном образовании», Уставе АГУ. В тексте настоящего Руководства по качеству термин «продукция» может означать также «услугу».

Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management – TQM) – интегрированный метод менеджмента, целиком ориентирующий деятельность организации на полную удовлетворенность потребителей (внешних и внутренних), сотрудников и общества в целом, охватывающий все процессы организации, вовлекающий в деятельность по непрерывному улучшению качества всех ее сотрудников и направленный на достижение долговременного успеха и стабильности функционирования организации.

Примечания.

1. «Все сотрудники» означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.

2. При всеобщем менеджменте качества концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

3. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.

Деятельность ОУ (Institutional Activities) – совокупность образовательной и научной, финансовой, хозяйственной и иной деятельности ОУ.

Закупки – приобретение товаров (продукции), необходимых для оказания образовательных услуг.

Качество образования (Quality of Education) – сбалансированное соответствие образования (как результата, как процесса, как образовательной системы) установленным потребностям, целям, требованиям, нормам (стандартам). Раскрывается в таких понятиях, как:

·  качество преподавания (учебного процесса, педагогической деятельности);

·  качество научно-педагогических кадров;

·  качество образовательных программ;

·  качество материально-технической базы, информационно-образовательной среды;

·  качество студентов, учащихся, абитуриентов;

·  качество управления образованием;

Качество услуги – обобщенный эффект услуги, который определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ею.

Качество (Quality) – степень соответствия присущих объекту характеристик установленным требованиям.

Примечания.

1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как «плохое», «хорошее» или «отличное».

2. Термин «присущий», в отличие от термина «присвоенный», означает имеющийся в чем-то. Прежде всего, это относится к постоянным характеристикам.

Конкурсный прием в ОУ (Enrolment Competition) – 1) прием студентов в ОУ по результатам конкурса аттестатов и вступительных испытаний (экзаменов), обеспечивающий отбор наиболее сильных абитуриентов; 2) прием по заявлениям граждан, обеспечивающий зачисление в ОУ наиболее способных и подготовленных к освоению образовательной программы соответствующего уровня лиц. Условия конкурса должны гарантировать соблюдение прав граждан на образование. Для негосударственных образовательных учреждений условием зачисления является также оплата обучения.

Нормативный документ (Regulation, Normative Document) – документ, устанавливающий правила, руководящие принципы или характеристики различных видов деятельности или их результатов.

Примечания.

1. Термин «нормативный документ» является общим термином для таких документов, как стандарты, технические условия, своды правил и регламенты.

2. Под документом следует понимать любой носитель информации, записанной в нем или на его поверхности.

3. Термины, обозначающие различные виды нормативных документов, определяются в дальнейшем исходя из того, что документ и его содержание рассматриваются как единое целое.

Несоответствие (Incompliance) – невыполнение требований.

Несоответствие (NonConformity) – невыполнение установленного требования.

Примечания.

Настоящее определение включает:

1) отсутствие одной или нескольких характеристик качества, или элементов системы качества ОУ, либо их отклонение от установленных требований;

2) предоставление образовательных услуг на уровне, не соответствующем требованиям клиента и образовательных стандартов;

3) несоответствие для процессов – процесс не выполняет установленных для него требований (включая требования к продукции процесса). Такое невыполнение требований процесса может быть в следующих случаях:

·  значения характеристик процесса находится вне установленных границ (требований);

·  значения характеристик процесса демонстрируют нахождение его в неуправляемых условиях (статистически неуправляемое состояние);

·  значения характеристик процесса в течение планируемого периода не достигают целевых значений.

В любом из перечисленных случаев может приниматься решение о запуске корректирующих действий;

4) несоответствие продукции. Следует различать:

·  несоответствие требованиям на продукцию отдельных ее единиц – (ИСО 9001, п. п. 7.5.1 а), п. 8.2.4, 8.3); при этом выполняется управление несоответствующей продукцией (изоляция, переделка и т. д.);

·  характеристики продукции используются в качестве показателей процесса, и здесь несоответствие продукции интерпретируется как несоответствие процесса.

Например, несоответствие процесса заключается в большом количестве отдельных единиц несоответствующей продукции, и это количество превышает допустимое (установленное) значение. В данном случае также могут запускаться корректирующие действия.

Неуспевающий обучающийся – обучающийся, уровень знаний и умений которого в определенные сроки не соответствует требованиям образовательных стандартов.

Несоответствующая услуга – образовательная услуга, не соответствующая требованиям, установленным ГОС ВПО и другими документами.

Обеспечение качества – все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

Примечания.

Существуют как внешние, так и внутренние цели обеспечения качества: а) внутреннее обеспечение качества – в рамках организации обеспечение качества создает уверенность у руководства; б) внешнее обеспечение качества – в контрактных или других ситуациях обеспечение качества создает уверенность у потребителя или других лиц.

Некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качества взаимосвязаны.

Если требования к качеству не отражают полностью потребности пользователя, обеспечение качества может не создать достаточной уверенности.

Образовательная деятельность – ОД (Academic Activity) – деятельность ОУ по реализации образовательного процесса. С точки зрения участников образовательного процесса может рассматриваться как деятельность по оказанию образовательной услуги.

Образовательная программа – ОП (Academic Program) – 1) документ (совокупность документов), который определяет содержание образования определенных уровней и направленности; 2) документ, содержащий основные положения, цели, задачи и содержание образования определенного уровня и направленности, а также набор и последовательность образовательных мероприятий, необходимых для достижения целей (цели) или конкретных задач в данной области образования. Основные образовательные программы высшего и послевузовского профессионального образования разрабатываются федеральными (центральными) органами управления образованием и ведомственными государственными органами управления образованием и в части, выходящей за пределы соответствующих государственных образовательных стандартов, выполняют функции примерных образовательных программ высшего и послевузовского профессионального образования.

Образовательный процесс (Academic Process) – 1) процесс формирования нового уровня теоретических знаний, практической умений и навыков и компетенций, осуществляемый путем организации активной познавательной деятельности обучающихся; 2) процесс, реализующий одну или несколько образовательных программ.

Примечания.

1. Цели образовательного процесса, типы и виды реализуемых образовательных программ указываются в Уставе ОУ.

2. Организация образовательного процесса в ОУ регламентируется учебным планом (разбивкой содержания образовательной программы по учебным курсам, по дисциплинам и по годам обучения), годовым календарным учебным графиком и расписаниями занятий, разрабатываемыми и утверждаемыми образовательным учреждением самостоятельно.

Образовательный стандарт (Education(al) Standard) – уровень требований и условий различных этапов образовательного процесса и взаимосвязь между этими этапами, такими как входные данные, процессы и выходные данные. Существуют различные типы образовательных стандартов, касающихся образовательных ресурсов, программ, общих результатов и работы студентов (содержательные стандарты, стандарты производительности, стандарты мастерства и стандарты «возможности приобретать знания» и др.).

Обучение (Learning) – целенаправленный, организованный, планомерно и систематически осуществляемый процесс овладения знаниями, умениями и навыками. В процессе обучения решаются конкретные задачи обучения, воспитания и развития личности.

Образовательная услуга – результат (продукт) образовательного процесса.

Объект – то, что может быть индивидуально рассмотрено и описано.

Примечания.

Объектом может быть:

·  деятельность или процесс;

·  продукция;

·  организация;

·  система;

·  отдельное лицо;

·  комбинация из них.

Оценка (Assessment, Evaluation) – 1) процесс последовательного сбора, анализа и использования информации при оценивании эффективности обучения и соответствия образовательных программ вуза в целом (институциональная оценка) или его образовательных программ (программная оценка). Подразумевает оценивание основных видов деятельности вуза (количественные и качественные результаты образовательной деятельности и результаты научных исследований). Оценка необходима для подтверждения формального аккредитационного решения, но не всегда ведет к положительному аккредитационному решению; 2) технологически разработанный процесс оценивания результатов обучения студентов и развития системы образования.

Оценка качества (Quality Assessment) – часть гарантий качества (т. е. все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках СК ОУ), направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Примечания.

1. К данному виду деятельности относится деятельность самого ОУ, заинтересованных сторон и третьей стороны по самооценке и оценке СК ОУ, лицензированию, аттестации и аккредитации, а также проведение внутренних и внешних аудитов.

2. Существуют как внешние, так и внутренние цели оценки качества: а) внутренняя оценка качества в рамках ОУ создает уверенность у руководства; б) внешняя оценка качества в контрактных или других ситуациях создает уверенность у потребителей или других заинтересованных сторон.

3. Некоторые действия по управлению качеством и оценке качества взаимосвязаны.

Оценка качества образования (Academic Quality Assessment) – 1) все виды деятельности, направленные на создание уверенности, что требования к качеству образования будут выполнены. К данному виду деятельности относится деятельность самого ОУ, заинтересованных сторон и третьей стороны по самооценке и оценке СК ОУ, лицензированию, аттестации и аккредитации, а также проведение внутренних и внешних аудитов.