Управление взаимоотношениями с потребителями (на примере ) (стр. 3 )

Для определения экономической эффективности внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами, необходима оценка затрат. Затраты на реализацию складываются из следующих основных частей:

- приобретение аппаратного и программного обеспечения. Стоимость программного обеспечения на рынке автоматизированных систем CRM различна. Конкретные цены можно найти в прайс-листах производителей, но порядок цен колеблется отновые системы, как правило, российского производства) до 450000 рублей (известные системы крупных разработчиков). Учитывая, что в филиале уже закуплена CRM - система, можно предположить, что затрат по данной статье не будет. Однако, для интеграции данной системы с существующей в филиале биллинговой системой необходим дополнительный модуль тарификации пакетов данных, который мог бы безболезненно интегрироваться в существующее биллинговое решение и позволить корректно обрабатывать разнородный трафик. Таким образом, затраты по данной статье составят около 20% от стоимости программного и аппаратного обеспечения и составят около 12000 рублей;

- обучение специалистов. Каждая программа требует грамотного к себе подхода, иначе говоря - обучения. Стоимость обучения специалистов компании составит 48 000 рублей (300 рублей за 1 час работы при общем объеме консалтинговых услуг 160 человеко-часов);

- внедрение, это самый важный и самый сложный процесс, включающий в себя бизнес-анализ и доработку системы под конкретные требования заказчика. На рынке информационных услуг присутствуют компании, готовые осуществить установку CRM-системы из расчета 5400 рублей за 1 рабочее место и заключить договор на их обслуживание. Учитывая, что филиалу потребуется около 16 рабочих мест (руководитель предпринимательской единицы, отделы: маркетинга, сбыта, финансового контроля, качества; расчетно-сервисный центр и т. д.), сумма затрат по данной статье составит 86 400 рублей.

Общая сумма затрат по предполагаемым мероприятиям составит 144 400 рублей.

На основании имеющихся данных использования CRM –систем в сфере услуг можно предположить, что годовой экономический эффект, оцениваемый как прирост прибыли, может составить до 10% за 2-3 года. Такой большой прирост прибыли будет обусловлен, прежде всего, более эффективным продвижением новых услуг связи, таких как цифровое телевидение, доступ к интернет по ADSL-технологии и других, а также за счет значительного улучшения каналов связи с потребителями филиала.

На наш взгляд, использование CRM - системы в филиале позволит получить прекрасные результаты и добиться серьезных качественных изменений во взаимоотношениях с потребителями.

В последние годы значительно выросла конкуренция в сфере услуг связи.

С целью повышения удовлетворенности потребителей филиала нами было принято решение о применении метода развертывания функций качества (QFD) для изучения требований и ожиданий пользователей. Для исследования нами была определена услуга коммутируемого доступа в интернет, характеризующаяся снижением спроса на рынке связи.

Первым ключевым элементом данного метода является изучение требований потребителей. Начальная информация о пожеланиях потребителей по услуге коммутируемого доступа в интернет была взята из маркетингового исследования, проводимого филиалом и дополнена собственными исследованиями.

В ходе исследования были опрошены физические лица, имеющие дома телефон, модем и компьютер и пользующиеся услугой коммутируемого доступа в интернет. Процентное соотношение полученных данных можно увидеть на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1- Значимость параметров услуги коммутируемого доступа в зависимости от типа пользователя

Таким образом, независимо от частоты использования интернетом наиболее значимыми параметрами рассматриваемой услуги являются надежность соединения (отсутствие разрывов) и скорость скачивания информации.

Следующим важным элементом QFD является перевод требований потребителей в общие характеристики услуги. Набор технологических характеристик к услуге коммутируемого доступа в интернет был сформирован совместно с инженером , рисунок 3.2

Требования потребителей (что)		Характеристики услуги (как)
Быстрота подключения		Коммутируемая линия связи
Скорость скачивания информации		Модемный пул V.22 bis. 90
Надежность соединения		Разновидности системы оплаты
Цена за час соединения		Тарифный план
Способ оплаты Качество технической поддержки		Круглосуточная техническая поддержка

Рисунок 3.2 - Преобразование требований потребителей в характеристики

услуги коммутируемого доступа в интернет

Следующим ключевым элементом QFD является выявление тесноты связи между соответствующими компонентами «что» (требования потребителей) и «как» (характеристики услуги). Связь между данными компонентами изображается с помощью символов, таблица 3.2

Таблица 3.2 – Символы, используемые для определения тесноты связи между компонентами «что» и «как»

Оценочная категория	Обозначение символа	Принимаемое значение
Сильная связь	*	9
Средняя связь	0	3
Слабая связь	Δ	1

Как видно из таблицы 3.2, выбранным символам, отражающим силу взаимодействия компонент «что» и «как» были присвоены веса. Теснота связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика услуги в удовлетворение конкретного требования потребителя. Взаимосвязь между компонентами «что» и «как» показана в таблице 3.3

Таблица 3.3 – Матрица взаимосвязей между требованиями потребителей и характеристиками услуги.

Требования потребителей (что)	Характеристики услуги (как)
Коммутируемая линия связи	Модемный пул V.22bis.90	Выгодная система оплаты	Тарифный план	Круглосуточная техническая поддержка
Скорость скачивания информации	0	*
Надежность соединения	*	0
Цена за час соединения				*
Быстрота подключения	0	0
Способ оплаты			*
Качество технической поддержки					0

Таким образом, в таблице 3.2 были определены наиболее приоритетные связи между характеристиками услуги коммутируемого доступа в интернет и требованиями потребителей.

Четвертым ключевым элементом в развертывании функций качества является выбор цели, Целевые значения характеристик «как» приведены в таблице 3.4.

Таблица 3.4 - Целевые значения технических характеристик услуги коммутируемого доступа в интернет

Технические характеристики	Целевое значение	Размерность
Коммутируемая линия связи	57,6	кбит/с
Модемный пул V.22bis.90	360	входные линии Vкбод)
Различные способы оплаты	3	способы
Тарифный план	5	виды
Круглосуточная техническая поддержка	9	число квалифицированных специалистов

Таким образом, данные целевые значения технических характеристик используются в качестве критериев оценки услуги коммутируемого доступа в сети интернет.

Пятым ключевым элементом метода является установление, по результатам маркетингового исследования, рейтинга важности требований потребителей. Рейтинг важности компонент «что» представлен в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Рейтинг важности требований потребителей филиала

Компоненты	Ранг требования	Важность для потребителя предлагаемых компонент «что»
Скорость скачивания информации	1	5
Надежность соединения	2	4,4
Цена за час соединения	3	4,1
Быстрота подключения	4	3,9
Способ оплаты	5	3
Качество технической поддержки	6	2

Таким образом, как видно из таблицы 3.5 наиболее важными для потребителей филиала являются скорость скачивания информации (среднее значение – 5), надежность соединения и цена за час соединения (средние значения - 4,4 и 4,1).

Далее рассмотрим как требования потребителей (компонент «что») преобразуются в характеристики услуги («как»). Для этого, в каждой колонке (или в каждой «как») оценка потребителей (важность для потребителя) умножается на вес, соответствующий степени связи «как» с «что». Результат выставляется в конце колонки, показывая приоритетные характеристики услуги для потребителей филиала .

Так, коммутируемая линия связи (компонент «как») оказывает наиболее сильное воздействие на надежность соединения. Следовательно, ее вес для этой компоненты «что» составляет 4,4*9=39,6. Однако коммутируемая линия связи влияет также на скорость скачивания информации и быстроту подключения. В результате рейтинг важности этой характеристики качества услуги коммутируемого доступа в интернет составляет 39,6+15+11,7=66,3 единиц абсолютного веса.

Важность модемного пула V.22bis.90 составляет 69,9 (45+13,2+11,7=69,9) единиц веса, а выгодная система оплаты – 27 (3*9=27).

Рейтинг важности такой технической характеристики как тарифный план составляет 36,9 (4,1*9=36,9), тогда как важность качества технической поддержки равна 6 единицам веса.

Построение «Дом качества» завершается корреляционной матрицей. По своей форме она напоминает крышу дома и заполняется символами, указывающими на положительную или отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками услуги с позиции интересов потребителей (таблица 3.6).

Таблица 3.6 – Символы, используемые на «крыше» дома качества»

Зависимость	Символ
Сильная положительная	©
Положительная	θ
Отрицательная	¢
Сильная отрицательная	×
Отсутствие зависимости

Посредством данных символов можно определить важнейшую информацию, необходимую для совершенствования характеристик услуги коммутируемого доступа.

Таким образом, по результатам рассмотренных выше элементов, являющихся основой QFD, нами был составлен «Дом качества» (рисунок 3.3).

 

Требования потребителей (что)	Важность	Характеристики услуги (как)
Коммутируемая линия связи	Модемный пул V.22bis.90	Разновидности системы оплаты	Тарифный план	Круглосуточная техническая поддержка
Скорость скачивания информации	5	0	*
Надежность соединения	4,4	*	0
Цена за час соединения	4,1				*
Быстрота подключения	3,9	0	0
Способ оплаты	3			*
Качество технической поддержки	2					0
Важность (абсолютный вес) параметра качества	66,3	69,9	27	36,9	6
Цели	57,6	360	3	5	9
Размерность	кбит/с	входные линии Vкбод)	способы	виды	число квалифицированных специалистов

Рисунок 3.3 - «Дом качества» для услуги коммутируемого доступа в интернет