Управление взаимоотношениями с потребителями (на примере ) (стр. 4 )

Таким образом, применение QFD метода для услуги коммутируемого доступа в интернет в филиале позволит:

- значительно улучшить качество услуги коммутируемого доступа в интернет, путем воплощения ожиданий потребителей в технические свойства услуги;

- по возможности повысить степень удовлетворенности пользователей такими параметрами услуги коммутируемого доступа, как быстрота подключения (простота дозвона до модемного пула), надежность соединения, скорость скачивания информации;

- предоставлять услугу с характеристиками качества, удовлетворяющими требования потребителей;

- улучшить позиции филиала по параметрам качества услуги коммутируемого доступа в интернет, корректируя тем самым положение рынке электросвязи.

Таким образом, метод QFD является универсальным инструментом совершенствования услуг. Важность использования метода состоит в том, что он не только охватывает проблемы, но и предлагает принципиально новые пути их решения. Использование QFD-метода в филиале позволит обеспечить конкурентные преимущества как существующим, так и новым услугам и процессам на сегодняшнем глобальном рынке электросвязи, и, следовательно, обеспечит высокую ценность оказываемых услуг для потребителей.

Сегодня, для того чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям необходимо уметь находить, привлекать и удерживать клиентов, управляя отношениями с ними с максимальной отдачей.

В целях повышения эффективности процессов управления взаимоотношениями с потребителями в филиале необходимо непрерывно повышать профессиональный уровень персонала, взаимодействующего с потребителями. Обучение в первую очередь должно касаться персонала, непосредственно контактирующего с потребителями, однако нельзя оставлять в стороне и других работников. Важно, чтобы каждый сотрудник филиала был включен в осуществление всех процессов управления взаимоотношениями с потребителями, это обеспечит их лучшее понимание и успешность реализации.

Для этого филиалу необходимо организовать приток молодых специалистов и осуществлять постоянное обучение и вовлечение работников в процессы управления взаимоотношениями с потребителями.

Однако даже при наличии высококвалифицированных специалистов полностью исключить отрицательные эмоции потребителей вряд ли возможно. Но в силах филиала не дать этим эмоциям накапливаться, перерастая в прекращение отношений. И ключевую роль в этом играет процесс рассмотрения обращений потребителей.

В ходе проведенного нами анализа процесса рассмотрения обращений пользователей в филиале были выявлены недостатки существующего процесса по рассмотрению обращений.

Исходя из этого, нами были разработаны следующие предложения по совершенствованию процесса рассмотрения обращений пользователей в филиале .

В целях повышения качества работы с обращениями необходимо предоставлять своим потребителям удобную возможность высказывать свои жалобы и предложения.

Для того, чтобы не было путаницы в какой отдел звонить и по какому номеру, можно предоставить в распоряжение потребителей «горячую линию», по которой они могут позвонить и высказать свои претензии и жалобы.

Для организации «горячей линии» необходимо выделить номер телефона и указать его в информационных или рекламных материалах.

Для того чтобы «горячая линия» работала эффективно, необходимо создать сценарий разговора, по которому в дальнейшем будут работать все операторы. В сценарии должны быть учтены не только наиболее часто возникающие вопросы, но и психологические аспекты общения по телефону.

Улучшенный процесс рассмотрения обращений потребителей, разделен на 6 блоков:

-  Регистрация и первичный анализ обращения;

-  Анализ поступившего обращения;

-  Передача обращения исполнителю;

-  Удовлетворение поступившего обращения;

-  Контроль за исполнением обращения и извещение пользователя о завершении рассмотрения;

-  Анализ и оценка работы по рассмотрению обращения.

Изменение последнего блока введено для того, чтобы данный процесс соответствовал требованиям стандартов и отражал явление постоянного улучшения данного процесса.

Этот блок делится на ряд функций:

-  Подготовка сводных данных для анализа;

-  Анализ работы по рассмотрению обращений;

-  Оценка работы по рассмотрению обращений с использованием системы показателей;

-  Формирование плана и отчета по работе с обращениями.

Введение нового блока «Оценка работы по рассмотрению обращений с использованием системы показателей» позволит количественно рассчитать все необходимые показатели, влияющие на качество работы по рассмотрению обращений с позиции пользователя и характеризующие выполнение функций данного процесса.

Создание нового блока потребовало от нас ввести дополнительные показатели, которые на ряду с существующими, представленными во второй главе, могут быть измерены и которые непосредственно будут оценивать качество работы с обращениями и удовлетворенность им потребителей.

В связи с этим, нами были разработаны дополнительные показатели, которые на ряду с существующими позволят получить более объективные данные для анализа, оценки и принятия решений по улучшению данного процесса в филиале .

Новые показатели улучшенного процесса рассмотрения обращений потребителей представлены в таблице 3.7.

Таблица 3.7 –Новые показатели процесса рассмотрения обращений пользователей услуг электросвязи

Наименование показателей процесса рассмотрения обращений потребителей	Регламентированное значение показателя
Время с момента регистрации и принятия соответствующего решения по обращению	Не более 3 дней
Время, необходимое для ответа на обращение, мес.	Не более 1 месяца
Время, необходимое для устранения причины обращения, с момента ее регистрации, дни	15 дней
Время устранения недостатков оказанной услуги по письменным обращениям (жалобам) пользователей, требующих дополнительного изучения	Не позднее 1 месяца
Процент письменных ответов на обращения абонентов, данных в контрольные сроки	100%
Процент повторных заявок в общем количестве заявок о повреждениях	По результатам испытаний

Таким образом, использование данных показателей в филиале позволит принимать решения на основе полной и достоверной информации, что реально может улучшить деятельность всего предприятия. Главной отличительной особенностью разработанных нами показателей является то, что они позволяют подойти к оценке с позиции пользователя услуг.

После расчета и оценки показателей всю работу необходимо документально оформить. Для облегчения представления результатов оценки и их упорядочивания мы предлагаем использовать специальную форму (таблица 3.8).

Таблица 3.8 - Форма представления результатов оценки показателей улучшенного процесса рассмотрения обращений потребителей

Наименование показателя	Регламентированное значение показателя	Значения показателей, полученные в ходе испытаний	Отметка о соответствии регламентированному значению, соотв./ не соотв.	Степень выполнения регламентированного значения показателя, %
	Величина показателя	Регламентирующий документ	Величина показателя	Метод сбора данных

Таким образом, данная форма является очень удобной для последующего анализа зафиксированных в ней данных. Следовательно, ее использование в филиале будет способствовать проведению белее эффективного анализа, оценки и контроля процесса рассмотрения обращений потребителей в филиале .

Предложенные мероприятия, на наш взгляд, способствуют установлению взаимовыгодных отношений и позволяют успешно сотрудничать с потребителями, обеспечивать предоставление им качественных услуг, а это в сою очередь выгодно сказывается на конкурентоспособности и эффективности филиала.

5.Заключение

Для того чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям необходимо уметь находить, привлекать и удерживать клиентов, управляя отношениями с ними с максимальной отдачей. Управление взаимоотношениями с потребителями сегодня можно определить как систему процессов создания организационной компетенции по эффективному взаимодействию с потребителями, направленной на достижение целей сторон и совместное создание ценности взаимоотношений, которые основаны на взаимном доверии и выполнении обещаний.

В филиале организация взаимоотношений с потребителями реализуется через совокупность процессов, связанных с созданием ценности для потребителей. К этим процессам относятся:

- разработка плана маркетинга по удержанию и привлечению клиентов;

- проведение маркетинговых исследований;

- организация рекламной деятельности;

- работа по созданию благоприятного имиджа предприятия;

- продвижение услуг;

- сервисное обслуживание потребителей;

- рассмотрение обращений пользователей и их анализ;

- исследование удовлетворенности потребителей.

Предприятие занимает лидирующее положение по предоставлению услуг на республиканском телекоммуникационном рынке. Как уже было сказано, ориентация на потребителя – главный принцип действующей на предприятии системы менеджмента качества по МС ИСО 9001:2000. Филиал четко понимает, что зависит от потребителей, поэтому все свои усилия направляет на изучение, понимание и удовлетворение текущих и будущих потребностей клиентов, в некоторых случаях – на превышение этих потребностей.

На основании проведенного в дипломной работе исследования, можно сделать вывод, что филиал проделывает достаточно результативную работу по установлению долговременных отношений с потребителями. Так в 2006 году филиал значительно увеличил затраты на рекламу и на привлечение потребителей, в связи с чем выросло количество подключений жителей Республики. В отчетном периоде рост установок составил 9661 единиц (126,6%).

Кроме того, на предприятии наблюдается значительное улучшение деятельности по рассмотрению обращений потребителей. По всем показателям данного процесса филиал превысил нормативные значения, что говорит о хорошей работе по обращениям и заявлениям потребителей и о безупречном качестве оказываемых услуг.

Однако, при общей благоприятной обстановке можно выделить ряд проблем во взаимоотношениях с потребителями, представляющих достаточную угрозу конкурентоспособности и эффективности работы с потребителями в деятельности филиала. Наиболее важными, среди которых, являются:

- отсутствие заинтересованности персонала в установлении взаимовыгодных отношений с потребителями;

- отсутствие ответственного за клиента в целом;

- большие очереди в расчетных центрах, местах предоставления и оплаты услуг электросвязи;

- недостаток справочной информации для потребителей;

- невнимательность со стороны персонала, взаимодействующего с потребителями;

- отсутствие единого номера для учета и маршрутизации обращений;

отсутствие централизованной системы приема и маршрутизации обращений пользователей.

С целью устранения этих недостатков в филиале , нами был разработан комплекс мероприятий по улучшению и дальнейшему совершенствованию деятельности предприятия по установлению взаимовыгодных отношений с потребителями.

Одним из направлений совершенствования является интеграция CRM - системы взаимоотношений с потребителями с биллинговой системой филиала. Внедренная и интегрированная CRM - система обеспечивает построение долгосрочных отношений с потребителями во благо устойчивого развития компании.

Общая сумма затрат по предполагаемым мероприятиям составит 144 400 рублей. На основании имеющихся данных использования CRM - систем в сфере услуг можно предположить, что годовой экономический эффект, оцениваемый как прирост прибыли, может составить до 10% за 2-3 года. Такой большой прирост прибыли будет обусловлен, прежде всего, более эффективным продвижением новых услуг связи, таких как цифровое телевидение, доступ к интернет по ADSL-технологии и других, а также за счет значительного улучшения каналов связи с потребителями филиала.

На наш взгляд, использование CRM - системы в филиале позволит получить прекрасные результаты и добиться серьезных качественных изменений во взаимоотношениях с потребителями.

Кроме того, для совершенствования управления взаимоотношениями с потребителями, путем более глубокого изучения явных и неосознанных требований потребителей, нами было принято решение о применение метода развертывания функций качества (QFD). Для исследования нами была определена услуга коммутируемого доступа в интернет, характеризующаяся снижением спроса на рынке связи.

Использование QFD-метода в филиале позволит обеспечить конкурентные преимущества как существующим, так и новым услугам и процессам на сегодняшнем глобальном рынке электросвязи, и, следовательно, обеспечит высокую ценность оказываемых услуг для потребителей.

В целях повышения качества работы с обращениями необходимо организовать систему поощрения потребителей (юридических лиц) за высказывание претензий и жалоб, которые затем должны тщательно изучаться. В качестве поощрения могут быть предоставление дополнительных гарантий, скидок на дополнительные услуги электросвязи. Такая система поможет филиалу не только быстро решать проблемы, но являются также источником многих хороших идей по усовершенствованию процессов.

Кроме того, филиалу необходимо предоставлять своим потребителям удобную возможность высказывать свои жалобы и предложения. Поэтому в распоряжение потребителей необходимо предоставить «горячую линию», по которой они могут позвонить и высказать свои претензии и жалобы.

Для более эффективного управления процессом рассмотрения обращений потребителей в филиале, нами был разработан улучшенный процесс рассмотрения обращений потребителей, посредством методологии IDEF0, которая позволяет в наглядной форме представить взаимодействие и взаимосвязь функций рассматриваемого процесса.

Кроме этого, нами была сформулирована система показателей для анализа, оценки и принятия решений по улучшению данного процесса. Главной отличительной особенностью системы показателей является то, что она позволяет подойти к оценке с позиции пользователя услуг.

Реализация данных мероприятий по совершенствованию управления взаимоотношениями с потребителями в филиале , на наш взгляд, способствуют установлению взаимовыгодных отношений и позволяют успешно сотрудничать с потребителями, обеспечивать предоставление им качественных услуг, а это в сою очередь выгодно сказывается на конкурентоспособности и эффективности филиала.

6. Список использованных источников

1  Аблатыпов, удовлетворенности потребителей / // Методы менеджмента качества. – 2005. - № 12. - С. 28-33.

2  Адлер, Ю. Хороший потребитель - довольный потребитель / Ю. Адлер, С. Турко // Стандарты и качество№ 4. - С. 34-36.

3  Акулич, М. Отношения с потребителями. Компоненты и свойства / М. Акулич // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. - № 6. - С. 13-14.

4  Алексунин, : краткий курс: учеб. пособие для студентов вузов / . - 3-е изд. - М. : Дашков и К, 20с.

5  Алесюк, В. А Предпочтения потребителей / // Стандарты и качество№ 6. - С. 54-55.

6  Алешин, и социальные аспекты качества: учеб. пособие / , , и др. - М. : Логос, 2004. – 356 с.

7  Аристархова, исследования поведения потребителей / , // Маркетинг в России и за рубежом№ 6. - С. 20-25.

8  Брусенцев, -потребитель / // Стандарты и качество№ 4. - С. 98-99.

9  Васильев, потребителей: учебное пособие / . – М. : Вузовский учебник, 2005. – 189 с.

10  Гайдаенко, управление. Полный курс МВА. Принципы управленческих решений и российская практика / . - 2-е изд, перераб. и доп. - М. : ЭКСМО, 20с.

11  Гличев, управления качеством продукции / . - М. : Стандарты и качество, 20с.

12  ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Введ. . - М. : Изд-во стандартов, 2001. - V, 25 с.

13  ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Системы менеджмента качества. Требования. - Введ. . - М. : Изд-во стандартов, 2001. – IV, 28 с.

14  ГОСТ Р ИСО 9004:2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - Введ. . - М. : Изд-во стандартов, 2001. – VI, 45 с.

15  Грановский, взаимоотношений с клиентами / // Век качества. – 2003. - № 6. - С. 48-50.

16  Дубровская, оценки удовлетворенности потребителей / // Методы менеджмента качества. – 2006. - № 4. - С. 26-31.

17  Ивашевская, Г. С. С чего начинать бесконечный путь совершенствования? / // Век качества№ 1. - С. 72-76.

18  Инструкция о порядке рассмотрения обращений пользователей услугами связи и ведения делопроизводства по ним в филиале в Республике Мордовия . - Введ. . – Саранск : [б. и.], 2004. – 32 с.

19  Интеграция биллинговой системы с системой CRM [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www. d2d/ru/pag. dj5.htm. - Загл. с экрана.

20  Как стать лидером на рынке связи / (по материалам журнала Telotn) // Век качества№ 2. - С. 12-14.

21  Каргашин, качества – не самоцель / // Век качества. – 2001. - № 4. - С. 25-27.

22  Керсов, М. Современная система управления взаимоотношениями с потребителями / М. Керсов - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. pbconsulting. *****. – Загл. с экрана.

23  Копанева, измерить удовлетворенность потребителя / // Методы менеджмента качества. – 2003. - № 6. – С. 21-26.

24  Корольков, потребитель – основа успеха предприятия / // Век качества. – 2003. - № 1. - С. 20-22.

25  Котлер, Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Ф. Котлер, Г. Аристонг. - 2-е европ. изд. - М. : Изд. Дом «Вильямс», 20с.

26  Кравченко, Ю. Научись жить по законам качества / Ю. Кравченко // Стандарты и качество№ 1. - С. 14-18.

27  Кремер, А. Х. От качества энергетики связи к лояльности абонентов/ // Век качества№ 3. - С. 26-28.

28  Кромалев, услуги связи в зеркале мирового опыта / // Связьинвест. – 2003. - № 5. - С. 28-33.

29  Куюзов, прямая и обратная / // Стандарты и качество№ 4. - С. 99-100.

30  Лагутин, бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг / , . - М. : «Интеркомс», 2004. – 278 с.

31  Лосев, С. Управление взаимоотношениями с потребителями / С. Лосев // Маркетинг в России и за Рубежом№ 1. - С. 42-47.

32  Лярский, взаимоотношениями с потребителями / [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. . hk/*****. – Загл. с экрана.

33  Маслов, потребителей по-японски / , [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. inta1ev. /*****. – Загл. с экрана.

34   Молино, П. Технологии CRM: Экспресс-курс. / П. Молино. – М. : ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 219 с.

35  Молодов, удовлетворенности общества деятельностью организации / // Методы менеджмента качества№ 2. - С. 16-19.

36  Осентон, Т. Новые возможности в маркетинге / Т. Осентон – М. : Издательский дом «Вильямс», 2003. – 278 с.

37  Пирин, О. Г. От «голоса потребителя» до производства без проблем / // Методы менеджмента качества№21. - С.

38  Плетнева, Н. П. ИСО 9000 – первая ступень делового совершенства / - Фил. ГОУВПО Волго-Вятской акад. гос. Службы в г. Саранске РМ. - Саранск 20с.

39  Положение о претензионно – исковой работе филиала в Республике Мордовия . - Введ. . - Саранск: [б. и.] - 2006. – 23 с.

40  По пути совершенства Системы менеджмента качества / // Век качества. – 2003. - № 6. - С.

41  Постма, П. Новая эра маркетинга: Пер. с англ. / П. Постма - СПб. : Питер, 20с.

42  Пшенников, чутким по отношению к потребителю / // Методы менеджмента качества, - № 24, - С.

43  Руководство по качеству Филиала в Республике Мордовия . - Введ. . – Саранск : [б. и.] - 2003. – 45 с.

44  Рысев, Н. Как завоевать клиента / Н. Рысев – СПб. : Питер, 2003. – 560 с.

45  Селиванова, снова прав? / // Век качества. – 2001. - № 2. - С.

46  Система управления взаимоотношениями с потребителями [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. *****/artic. ap. - Загл. с экрана.

47  Соловьев, - стиль обслуживания. Электронные системы управления очередью клиентов телефонного узла / , // Век качества№ 4. - С.

48  Соломон, потребителя. Искусство и наука побеждать на рынке / - Пер. с англ. – Киев : ДиаСофт, 20с.

49  Статт, Д. Психология потребителя / Д. Статт – СПб : Питер, 2003. – 446 с.

50  СТП 14-03. Маркетинговая деятельность филиала в Республике Мордовия . – Введ. . - Саранск: [б. и.] - 2003. – 34 с.

51  Томпсон, Х. Кто увел моего клиента?/ Х. Томпсон - М. : Издательский дом «Вильямс», 20с.

52  Управление взаимоотношениями на промышленных рынках: основные направления исследования [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. *****/9.4./2./2.htm. - Загл. с экрана.

53  Управление взаимоотношениями с потребителями /Открытый Университет Великобритании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. *****/publications.356.htm. - Загл. с экрана.

54  Федотов, оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / // Методы менеджмента качества№ 29. - С.

55  Хорват, система показателей как средство управления предприятием / - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www. *****/issues/400/22.4.00.htm. - Загл. с экрана.

56  Черкашин, П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с потребителями / П. Черкашин - М. : , 2004. – 387 с.

57  Шварцман, качества услуг телефонной связи / // Век качества. – 2002. - № 3. - С.

58  Шварцман, услуг – интегральный показатель деятельности служб электросвязи / // Век качества№ 4. - С.

59  Энджел, потребителей / , , - СПб. : ПитерКом, 2001. – 768 с.

60  Эриашвили, : Учебник для вузов / , К. Ховард - 3-е изд., перер. и доп. - М. : ЮНИТИ - ДАНА, 20с.

7. Наличие авторских публикаций:

1. , Салимова обращений потребителей в системе менеджмента качества. Сб. материалов VI Всерос. науч.- практ. конф. «Управление качеством», 12-13 Марта 2007г. - М.: ИТЦ ГОУВПО «МАТИ» - Российского госуд-го тех-го ун-та им. , 2007, - С. 96-98