Теоретические основы конкурентоспособности предприятий сферы услуг (стр. 4 )

Таблица 2.9

Структура расходов на поддержку неценовых факторов конкурентоспособности, %

Расходы	2003г.	2004г.	2005г.
1	2	3	4
Расходы на поддержание ассортимента услуг, в том числе:	44,29	43,05	40,97
Командировочные расходы необходимые для разработки новых направлений	38,40	37,11	34,69
Расходы на междугороднюю и международную связь	5,63	5,54	5,67
Расходы на поддержку интернет-сайта
Расходы на поддержание качества услуг, в том числе:
Страхование услуг за счет предприятия
Возмещение неустоек и пени
Расходы на поддержание культуры обслуживания, в том числе:
Расходы на повышение квалификации сотрудников
Представительские расходы
Расходы на поддержание имиджа, в том числе:
Продвижение услуг компании (рекламные, имиджевые компании)	9,94	11,19	8,91
Оформление офиса и витрины	4,72	2,92	1,83
Расходы на правовую защиту товарного знака предприятия
Прочие расходы на поддержку неценовых факторов конкурентоспособности
Итого расходы на поддержку неценовых факторов конкурентоспособности

Второй по значимости статьей в расходах на поддержку неценовых факторов конкурентоспособности являются расходы на повышение квалификации..

Поскольку выделить какую часть прибыли предприятие получило в ходе

3. Формирование направлений по развитию неценовых факторов конкурентоспособности Отдыхай»

3.1. Оценка системы стратегического управления в Отдыхай»

1. Управление предприятием в современных экономических условиях, когда происходят достаточно быстрые и не всегда прогнозируемые изменения во внешней среде, — это искусство. Но искусство, которое требует от управления;

2. Качество управления процедурами стратегического управления;

3. Качество управления маркетингом;

4. Интеграция внутрифирменного планирования.

Каждый из этих критериев представляет собой совокупность параметров, которые необходимо оценить по 10-ти балльной шкале (1 — минимальная как благополучное.

Рис. 3.1 Состояние системы стратегического управления

Для совершенствования системы:

привлечь управления позволит обеспечить возможность управления основе которых осуществляется оперативное управление бизнес-процессами.

3.2 Роль неценовых факторов в формировании стратегии конкурентоспособности Отдыхай» на перспективный период

Процесс разработки стратегии конкурентоспособности представляет собой формирование совокупности целенаправленных управленческих решений, обеспечивающих подготовку, оценку и реализацию программы стратегического развития предприятия.

Этот процесс осуществляется на предприятии по следующим основным этапам (рис. 3.2).

Рис.3.2. Основные этапы процесса разработки и реализации стратегии конкурентоспособности

1. Определение общего периода формирования стратегии конкурентоспособности.

Этот период зависит от ряда условий. Главным условием его определения является характер, она не может выходить за пределы этого периода (более короткий период формирования стратегии конкурентоспособности допустим).

Отдыхай».

- Анализ факторов внешней среды предприятия сферы услуг включает в себя и туризма администрации Нской области;

- отчеты Нского облгоскомстата;

- исследования конъюнктурного рынка публикуемые в периодических изданиях;

- базы данных сети Internet и т. д.

..

Рынок туризма Нской области представлен 40 крупными фирмами и более 100 малыми предприятиями.

На заседании Общественного совета по туризму Нской области, на котором были подведены предварительные итоги туристического сезона 2005г. были объявлены некоторые тенденции в области туризма.

Так за 2005 год туристов из Нска стало больше по сравнению с 2004 годом на 80%. России по территории России составила: у туроператоров – 10,9 тыс. рублей, у турагентов – 21,1 тыс. рублей; гражданам России по зарубежным странам: у туроператоров – 26,3 тыс. рублей, у турагентов – 38,1 тыс. рублей; стала Анталия — 51% и оздоровительные центры, говорить о массовом обновлении фондов размещения туристов пока рано.

Рис.3.3. Структура прямого туристического потока из Нска в 2006г.

Перспективы роста рынка туризма Нской области и в целом по России напрямую связан с увеличением роста доходов населения и его уровня жизни.

Таким образом, при условии благоприятной конъюнктуры рынок туризма России имеет все основания для развития (рис.3.4).

Рис. 3.4 Тенденции изменения туристских потоков, млн. чел.

В заключение отметим, что по прогнозам экспертов Всемирной туристической организации, мировая индустрия туризма входит в период постоянно увеличивающегося объема путешествий и экскурсий, потребителя.

1-й сегмент — «требовательный». Уровень дохода его представителей выше среднего — от 600 до 1000 долл.

Отличительной чертой данного сегмента является то, что они предъявляют должны быть выражены в конкретных количественных показателях — в сумме, темпах динамики, структурных пропорциях, сроках реализации и т. п.

Для набор показателей сформирован в таблице3.3.

Таблица 3.3

Взаимосвязь стратегических целей и целевых нормативов

Получение максимального числа постоянных клиентов	Формирование базы постоянных клиентов на уровне 20% от общего числа покупателей.

На основе полученных показателей и с учетом того, что предприятие функционирует на рынке монополистической конкуренции сформируем контур стратегии конкурентоспособности с применением различных лояльности клиентов (далее ППЛК).

Рис. 3.5. Контур стратегии конкурентоспособности

Лояльность - от английского слова loyal (верный, преданный) - это прежде всего положительное отношение покупателя к предприятию – поставщику туристических услуг. Лояльность - это эмоция клиента, который Специалистами подсчитано, что ППЛК снижают затраты на продвижение и в результате приводит к причастность к сообществу «избранных» людей, которых любят, ценят. Характеристики клиента можно отслеживать во времени. Перечислим их.

Стоимость покупки — сколько денег конкретный потребитель тратит в год, на потребление а затем исчезает, то, возможно, он чем-то недоволен. Нужно учитывать, что, по статике, 96% неудовлетворенных клиентов перестают пользоваться услугами компании, не дав ей знать об этом. Только 4% покупателей

делает заявку на потребление услуг или как–то взаимодействует с ним. Для этих

Для формирования лояльности данных клиентов предполагается сформировать рассылку поздравительных открыток на день рождения или профессиональный праздник. На обратной стороне открытки предполагается размещать дополнительную информацию о новых туристических продуктах компании с приглашением приобрести какой-либо из них.

Данное мероприятие они потребляют услуги регулярно, но на относительно и имеет все возможности попасть в сегмент 1 или 2. Поэтому, чтобы не данная а корпоративном сервере компании. Итоги голосования производятся раз в квартал, что позволит сформировать четыре основные категории «Лето», «Осень», «Зима», «Весна».

Кроме этого данная программа послужит мощным методом в размере 10 тыс. руб.

Общая сумма затрат на реализацию проекта ППЛК на 2006г. составляет 121 тыс. руб. (таблица 3.4).

Таблица 3.4

Бюджет затрат на реализацию проекта ППЛК в 2006г.

Все эти усилия по созданию лояльности к должны привести к установлению долгосрочных отношений с клиентом.

Для характеризуется соотношением затрат на проведение ППЛК и дополнительным доходом полученным от реализации проекта.

Таблица 3.5

Матрица ответственности за проведение программы повышения лояльности клиентов на 2006г.

Мероприятие	Коммерческий директор	Главный менеджер	Менеджер-оператор	Делопроизводитель	Системный администратор
Анкетирование потребителей услуг
Внесение клиентских данных в информационную базу
Выдача и регистрация именных клубных карт
Анализ и классификация потребителей услуг
Закупка поздравительных открыток
Оформление и рассылка поздравительных открыток
Размещение фотографий и историй об отдыхе на web-странице
Награждение победителей конкурса
Формирование отчетов о конкурсах

Для того, что бы оценить дополнительный доход мы обратились к математико - дохода от реализации услуг на 2006г. использовались ряд функций подобранных с помощью электронных таблиц «Excel» (рис.3.6-3.8).

204 2005

Рис. 3.6 Диалоговое окно функции «Тенденция» для расчета прогнозируемого значения объема продаж на 2006г. (1 шаг)

204 2005

Рис. 3.7. Диалоговое окно функции «Тенденция» для расчета прогнозируемого значения объема продаж на 2006г. (2 шаг)

204 2005

Рис. 3.8. Расчет среднего значения объема продаж на 2006г.

Расчет объема продаж на 2006г. с учетом коэффициента детерминации полиномиальной линии тренда: 55= -0,0001 * 693250 * 693250 + 192,16 * 693;

Расчет объема продаж на 2006г. с учетом коэффициента детерминации линейного тренда:= 59,887 * 693250 + 5000000.

Дополнительно был проведен расчет объема продаж с помощью стандартной этой прямой для заданного массива новые значения x.

С

Точность прогнозирования по полиномиальной линии тренда составила 96%,по линейному тренду 94%.

Рентабельность затрат на поддержание конкурентоспособности на 2006г. по прогнозным значениям составит 9,26% (). Это означает, что на каждый рубль вложенный в программу ППЛК, предприятие получит 9 рублей 26 копеек дополнительного дохода, что говорит о перспективности проекта.

Заключение

Подводя итоги проведенной работы, сделаем ряд кратких выводов:

Во-первых, конкурентоспособность предприятия характеризуется как относительная величина потребительских и стоимостных характеристик предприятия, продукта (услуг), поэтому данная рыночная структура получила еще название монополии по дифференциации продукта (услуг).

Важную роль в дифференциации продукта (услуг) играет неценовая конкуренция. Потребитель заинтересован в покупке такого туристического продукта, который не вызовет у него негативных реакций при его потреблении.

Среди основных неценовых показателей конкурентоспособности предприятий сферы услуг можно отметить:

- Ассортимент туристических продуктов (услуг);

- Качество туристических продуктов (услуг);

- Культура обслуживания;

- Сервисслуг;

- Имидж предприятия сферы услуг.

В-третьих, сфера услуг и в частности туризма является одной из немногих отраслей, где эмоции имеет первостепенное значение, поскольку продуктом туризма является услуга, которая, как правило, не имеет осязаемой формы.

Изучение методов формирования и поддержки конкурентоспособности предприятии На данном этапе развития предоставляет широкий комплекс услуг от экскурсий по городу Н до клубного отдыха в дорогих отелях за рубежом.

Миссия заключается в предоставлении туристам высокачественных услуг.

Кредо - уважительное отношение к клиентам, качественный сервис, достойное обслуживание.

1. В качестве основных конкурентов сопоставимых по размерам

2. СКАТТ;

3. Планета путешествий;

4. Братья Говор.

Неценовые факторы являются ведущими в системе мотивов приобретения туристического продукта .

Хотя для различных ценовых групп потребителей значимость факторов может меняться. К примеру, если для средней ценовой категории ценовой фактор находится на втором месте по значимости, то для потребителей высокой ценовой категории этот показатель находится на предпоследнем месте.

Вместе с этим для обеих групп одинаково важным является качество предоставляемых услуг.

В результате проведенного анализа мы наблюдаем, что наивысшим интегральным показателей с учетом их важности обладает изучаемое которых руководство предприятия расходует значительную часть денежных средств.

Основные конкуренты используют стратегию дифференциации, в части рекламы.

Учитывая условия монополистической конкуренции, в основу стратегии конкурентоспособности была положена стратегия к должны привести к установлению долгосрочных отношений с клиентом.

Расчет рентабельности затрат на поддержание конкурентоспособности в 2006г. по прогнозным значениям составит 9,26%. Это означает, что на каждый рубль вложенный в программу ППЛК предприятие получит 9 рублей 26 копеек дополнительного дохода, что говорит о перспективности проекта.

Список использованной литературы

1. Азрилиян экономический словарь. М.: Институт новой экономики, 2002. – с. 754

2. Андреев потребитель — основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинговые исследования. — 2003. — №2. — С. 16.

3. , Гапоненко обеспечения конкурентоспособности предприятий: Монография / Кубан. гос. тех-нол. ун-т: Изд. Куб ГТУ, 20с.

4. Теоретические модели конкурентоспособности // Маркетинг, № 4. – 2003. – с.18-21

5. , Широченская социально-значимой проблемы («Cause Related Marketing») как новое направление в повышении лояльности по отношению к компании и ее торговым маркам // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — №1. — С. 3-10.

6. Багиев взаимодействия: товарная политика, конкурентоспособность товара, стратегические решения.-СПб: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 19с.

7. , Балабанов туризма: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 199с.

8. Нужен нам берег турецкий // Коммерсант – Первый рейтинг, №1. – 2004. – с.191

9. С,, Наумов . – М. Гардарика, 2002. – 528с.

10. Ворачек X. О состоянии «теории маркетинга услуг» // Проблемы теории и практики управления№ 1. – с. 99

11. Гармашов обеспечения конкурентоспособности фирмы: Диссертация в виде науч. докл. на соискание ученой степени канд. экон. наук: 08.00.06. - СПб., 20с.

12. . Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - М.: Торговый дом «Гранд», 2002. - С. 250-252.

13. Горбашко качества и конкурентоспособности. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. — 540 c.

14. Горев формирования конкурентного преимущества на макро - и микроуровне. - Иркутск: Изд-во ИГЭА, 20с.

15. Сервис маркетинга и менеджмента. - West Sussex, 20с.

16. Конкурентоспособность международных компаний // Маркетинг. № с. 64.

17. Дж. О. Шонесси. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход. — СПб.: Питер, 2002. – 511с.

18. Джеймс Сиглиано, Маргарет Джорджиадис, Цена лояльности // Вестник McKinsey, №1– с. 18-24

19. Дмитрук выявления потенциальных конкурентных преимуществ фирмы с учетом внешней и внутренней среды // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, №2. -2002. – с. 15-20

20. Дункан Основополагающие идеи в менеджменте. Уроки основоположников менеджмента и управленческой практики / - Пер. с англ. - М.: Дело, 1996. – 411с.

21. Дэй Дж. Стратегический маркетинг. - М.: ЭКСМО-Пресс, 20с.

22. Уроки гостеприимства // Секрет фирмы. №14-15. – 2003. – с. 81

23. Формула любви // Секрет фирмы, № 36, 2004. – с. 18-21

24. Кевин Койн, Как превзойти конкурентов // Вестник McKinsey, №– с. 18-22.

25. Коптев конкурентоспособности промышленного предприятия на основе инновационных стратегий: Автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук :08.00.06. - Екатеринбург, 20с.

26. Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер, с англ, под ред. . - М.: ЮНИТИ, 19с.

27. Макроэкономические показатели. Сводно-информационные материалы по г. Ну, районам, городам НСО. 2004г. Областной центр статистики.

28. Маркетинг: Учебник / , , и др.;— М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. —с. 168

29. , Основы менеджмента. М.:Дело, 1999. –с. 231

30. , Определение потребностей покупателей и достижение конкурентных преимуществ (взгляд из региона) // «Маркетинг в России и за рубежом», № 6. – 2003. – с.45-48

31. Куинн Дж. Б., Стратегический процесс. - СПб: Питер, 20с.

32. Моисеева управление туристской фирмой: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 20с.

33. Немцев формирования конкурентоспособности машиностроительной продукции. - Саратов: Изд-во Сарат. ун-та 2с.

34. , Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле // Маркетинг и маркетинговые исследования, № 3. – 2004. – с.18-24

35. Озеров организации: от корпоративных намерений к плану действий // Управление персоналом. №4. – 2002. – с. 46-50

36. Панов менеджмент: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 20с.

37. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей // Маркетинг, №2с. 23.

38. Планирование на предприятии туризма. Под ред. . — СПб.: Изд. дом «Бизнес-пресса», 2003. — 288с.

39. Траут Дж. Маркетинговые войны. - СПб.: «Питер», 20с.

40. Рахимова потенциал и конкурентная стратегия в совокупности отношений конкурентоспособности: Автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук :08.00.01. - Казань, 20с.

41. Самодуров управление конкурентоспособностью предприятия на основе комплексной оценки его потенциала: Автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук: 05.13.10. - СПб., 20с.

42. , Сафиуллин преимущества и конкурентоспособность: Монография. Казань: Изд-во Казанск. ун-та, 2002. — 104 с.

43. Маркетинг и стратегия организации // Маркетинг, № – с. 11-14

44. Семенов парадокс и стратегическая ориентация организации // Маркетинг. 2004. № 1. С. 110-124.

45. Суворов планирование конкурентоспособности промышленного предприятия: Автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук :08.00.06. - Волгоград, 20с.

46. Роман с покупателем // СПб.: Питер, 20с.

47. Территория обитания // Эксперт, №21. – 2003. – с. 51-55

48. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. — М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н / Д: Издательский центр «МарТ», 20с.

49. Фатхудинов менеджмент, М.: Дело, 2002. – 448с.

50. Фатхутдинов : экономика, стратегия, управление. - М.: ИНФРА-М, 20с.

51. Фатхутдинов аппарат по менеджменту. - М.: АО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 19с.

52. Фатхутдинов маркетинг. - М.: -школа», 2000. - с. 35

53. Форрест конкурентной стратегии строительной организации в условиях экономической нестабильности. Изд-во С.-Петербург. гос. ун-т экономики и финансов, 20с.

54. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. - СПб., 2002. – 211с.

55. Цветков конкурентоспособности как стратегия развития предприятия в условиях рынка (на примере предприятия промышленности строительных материалов): Автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук: 08.00.06. - Белгород, 19с.

56. Целикова субъектов рынка и механизм ее оценки/Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика, №с.57-67.

57. Цысарь покупателей: основные определения, метода измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. — №5. — С. 57.

58. Шевченко развитие и конкурентоспособность: методология обоснования стратегических решений. - СПб: Изд-во С.-Петербург. ун-та экономики и финансов, 19с.

59. Миссия «миссии компании» // Менеджмент сегодня, №1. – 2002. – с. 44-55

60. Щиборщ КВ. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий //Маркетинг в России и за рубежом, №с. 92.

61. Энциклопедический словарь по экономике, - Золотогоров В Г. - Мн.: Полымя, 19с.

62. Эткинсон Дж., Стратегический маркетинг: ситуации, примеры. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 20с.

63. , Безрукова в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 20с.