ТРЕНИНГ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Автор: – консультант-психолог Департамента бизнес-администрирования , кандидат психологических наук
Каждая организация, ведущая деятельность в сфере бизнеса, является сложной самоорганизующейся структурой, постоянно изменяющейся (развивающейся или деградирующей) в результате более или менее успешного разрешения внешних (конкурентная борьба и сотрудничество на рынках) и внутренних (конкуренция и сотрудничество, организация и самоорганизация в работе персонала) противоречий и конфликтов. Успешность деятельности кампании не в последнюю очередь зависит от того, насколько хорошо ее сотрудники могут находить взаимопонимание в процессе профессиональной деятельности, ведущей составляющей которой является деловое общение, как со своими коллегами (внутреннее пространство организации), так и с конкурентами и партнерами на рынках.
От чего зависит эффективность делового общения?
Может ли человек ее повысить, стать мастером делового общения?
Что следует предпринять руководству кампании для того, чтобы повысить уровень компетентности своих сотрудников в деловой коммуникации (деловом общении)?
Все менеджеры, сотрудники и подразделения любой кампании – это не только функционирующие на основе приказов, инструкций и распоряжений руководства «винтики» и «агрегаты» машины, производящей товары и услуги. Это люди, каждый из которых имеет свою систему представлений, ценностей и интересов, свои личные проблемы и представления о методах их решения, свое видение проблем кампании и путей их решения. Уровень их компетентности в деловом общении зависит как от следующих факторов:
Ø индивидуальных и личностных особенностей сотрудников, их жизненного и делового опыта;
Ø самостоятельных усилий сотрудников, направленных на развитие компетентности в деловом общении (обучение в ВУЗах, программы дополнительного обучения и т. д.);
Ø постановки службой персонала кампании работы, направленной на развитие компетентности сотрудников и менеджеров (организация обучения персонала, стимулирование через систему оценки и мотивации и т. д.)
Предлагаемый тренинг ориентирован на групповую работу (5 – 16 человек в группе) со специалистами и менеджерами, желающими повысить свою компетентность в деловом общении.
Программа тренинга имеет модульную структуру – поэтому его продолжительность, конкретное наполнение и уровень технического сопровождения могут изменяться в соответствии с пожеланиями заказчика и его возможностями.
МОДУЛИ ТРЕНИНГА:
1. ЛИЧНОСТЬ И ОБЩЕНИЕ:
· роль общения в формировании личности;
· общение человека с окружающими и самим собой: эмоциональные и информационные, вербальные и невербальные, осознаваемые и неосознаваемые аспекты, их взаимодействие и взаимосвязь;
· основные уровни, формы и закономерности общения;
· значение и смысл, понимание, познание и самопознание в общении;
· основные механизмы общения: аргументы и факты;
· тезис, методы его обоснование и опровержение;
· вера и доверие в общении;
· конфликты и барьеры в общении: основные проблемы и пути их преодоления;
2. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ:
· из истории делового общения: логика и риторика в общении;
· деловое общение и его роль в формировании общества и его культуры;
· особенности делового общения в различных сферах общественной жизни;
· задачи и цели делового общения;
· деловое общение как инструмент управления кампанией;
· деловое общение как инструмент управления персоналом;
· деловое общение как инструмент в самопродвижении, планировании и реализации карьеры;
· деловое общение как элемент конкуренции и сотрудничества;
· манипуляция в деловом общении: основные приемы, используемые для достижения целей в деловом общении (рациональные техники, приемы НЛП, техники, основанные на использовании гипноза);
· контр-манипуляция: основные приемы, используемые для успешной защиты от манипуляторов
3. ТЕЛЕФОННОЕ ОБЩЕНИЕ В ПЕРЕГОВОРАХ И ПРОДАЖАХ
1. Клиент-ориентированные технологии
· Особенности современного рынка: насыщенность, конкуренция
· Идеология CRM – ориентация на взаимную лояльность
· Ценность предложения: за что нам платят наши клиенты?
· Как повысить ценность предложения?
· Потребительская ценность и ее основные составляющие
· Образ компании в продажах
2. Специфика общения по телефону
· Вербальное и невербальное в общении: что меняется, когда Клиент не видит Вас?
· Нарратив в общении: текст и голос, голос и текст…
· Что Вы знаете о собеседнике?
· Что он знает о Вас?
· Что клиент ожидает от общения?
· Как произвести благоприятное первое впечатление?
3. Как облегчить взаимопонимание?
· Интонации и темп речи
· Паузы и их использование
· Ритмика речи
· Информационная насыщенность речи
· Нужно ли стать похожим на клиента?
· Собственный репертуар и его расширение
· Что важнее – быть похожим или быть естественным?
· Определение привычного для клиента стиля общения
4. Вам звонит клиент (входящие звонки)
· Удержание цели: что должно произойти в результате разговора?
· Задача-максимум и задача-минимум
· Из чего складывается первое впечатление при телефонном разговоре?
· Приветствие и представление
· Основы телефонного гостеприимства или как создать комфортные условия клиенту
· Техники телефонного общения
· Основные правила телефонных переговоров
· Основные ошибки в телефонных переговорах
5. Вы звоните клиенту (исходящие звонки)
· Планирование контактов
· Подготовка к звонку
· Разработка плана звонка, постановка целей
· Методы выхода на контакт с нужным человеком
· Выяснение имен и должностей контактных лиц
· “Преодоление” секретаря
· Представление, приветствие, регламент
· Создание информационных поводов для разговора
· Привлечение внимания к своему предложению
6. Техники активного слушания в телефонных переговорах
· Всегда ли мы внимательно слушаем?
· Как стать приятным собеседником?
· Техники активного слушания: шесть основных методов
· Интерпретация слов Клиента – возможности и опасности
· Комплименты в общении
· правление беседой
7. Работа с возражениями
· Откуда берутся возражения?
· Типичные возражения для телефонных переговоров
· Алгоритм обработки возражений
· Модели обработки возражений
· Выработка и проверка собственных аргументов
· Контроль за своей речью: старайтесь обходиться без “Но”!
8. Работа с конфликтами и корректные отказы
· Как возникают конфликты?
· Алгоритм работы с конфликтным клиентом
· Обоснованная и необоснованная критика
· Что делать с необоснованной критикой?
· Как реагировать на справедливую критику?
· Основные ошибки при работе с конфликтным клиентом
· Красивые отказы – поменьше отрицательных эмоций!
· Как обойтись без “Нет” и “не-”?
9. Построение отношений с клиентами
· Поддержание отношений в процессе первой поставки и после нее
· Дистанция – какая она должна быть? (когда все хорошо и когда возникают сложности)
· Стоит ли углубляться в личные подробности?
· Что такое “общее прошлое” и как им пользоваться?
· Контроль качества обслуживания
· Три уровня удовлетворенности клиента
· От чего зависит, как клиент оценивает нашу работу?
10. Персональные консультации
Обсуждение индивидуальных вопросов (при необходимости) персонально или в малой группе
4. ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В СФЕРЕ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ ТОВАРАМИ И УСЛУГАМИ
1. Специфика работы продавца.
2. Технология продаж как переговоров - этапы.
3. Техника установления первого контакта с клиентом:
· приветствие;
· аудиальная и визуальная диагностика клиентов;
· управление голосом;
· управление собственным имиджем.
4. Определение интересов собеседника:
· Умение правильно задавать вопросы;
· Умение слушать и слышать;
· Структурирование информации.
5. Достижение договоренности о продаже – покупке товара (услуги).
6. Общие представления об уровне контакта в переговорах с клиентом.
7. Установление отношений с клиентом:
· техники присоединения;
· формирование доверия;
· деловой комплимент.
8. Сбор информации о клиенте:
· психологические типы клиентов;
· выбор соответствующих им стратегии переговоров - продаж.
9. Техники активного слушания.
10. Отработка эффективных приемов, необходимых в работе продавца
- Вступление в контакт с посетителями магазина.
- Как ориентировать клиента и сопровождать при ознакомлении с товаром (за прилавком и в торговом зале).
- Что такое качество обслуживания клиентов и как его поддерживать.
- Эффективный диалог о вкусах клиента, его предпочтениях и потребностях.
- Принятие решения о том, что предложить и как предлагать и аргументировать товар.
- Как спрашивать мнение-впечатление клиента о предложенном товаре.
- Как работать с сомнениями, критикой и предубеждениями.
- Как завершать диалог и влиять на принятие решения клиентом о покупке.
- Типы клиентов, как их определять и специфика работы с ним.
- Методы подачи высокой цены.
- Как прощаться с клиентом, чтобы формировать постоянную клиентуру.
- Как заинтересовать клиента снова посетить магазин, чтобы клиент сам помнил о магазине и хотел вернуться.
11. Презентации выгод продаваемого товара (услуги) и дополнительных предложений, условий (гарантия, сервисное обслуживание, скидки, бонусы).
12. Создание благоприятного психологического климата в контакте с клиентом:
· определение собственных интересов и интересов клиента;
· специфика общения с потенциальными клиентами;
· техники предотвращения конфликтных ситуаций;
· работа со сложным клиентом.
13. Поведенческий репертуар продавца и его постановка.
14. Стратегии убеждения и работа с возражениями.
15. Основные типы конфликтов в работе продавца и их устранение.
16. Ответы на вопросы слушателей.
