Учебно-методический комплекс (стр. 4 )

Чем больше вы согласны с высказыванием, тем больший балл вам надлежит выбрать. При этом 10 баллов означает полное согласие; 5 — согласие наполовину; 0 — полное несогласие с приведенным высказыванием. При ответах старайтесь выбирать не только крайние, но и все остальные балльные оценки.

Посмотрите оценку результатов только после того, как ответите на все вопросы теста.

1. Я за то, чтобы члены трудовых коллективов сами выбирали себе руководителей.

2. Считаю, что о решении своих социально-бытовых проблем люди должны заботиться сами, а не их руководители.

3. Я доверяю людям.

4. Когда это необходимо, я умею заставить людей «крутиться».

5. Люди хорошо знают, что я умею хранить доверяемые мне их личные тайны.

6. Все люди хотят одного — власти; я — не исключение.

7. Я готов вступиться за членов коллектива всякий раз, когда с ними обходятся несправедливо.

8. Думаю, что в интересах дела людям выгоднее иметь руководителем человека непреклонного и жесткого.

9. Я за полную гласность.

10. Согласен с тем, что основное для достижения успеха в управлении — умение любыми средствами заставить людей выполнять полезную работу.

11. Я могу ладить (срабатываться) даже с теми людьми, которые мне не по душе.

12. Я отдаю команды, распоряжения, приказы, указания всем подчиненным в одинаковой форме.

13. Я склонен в интересах дела использовать мнения, противоположные моей собственной точке зрения.

14. Мое глубокое убеждение состоит в том, что преуспевающим может быть лишь тот руководитель, которого подчиненные опасаются.

15. Мне кажется, что я хорошо знаю общие нужды и потребности своего коллектива.

16. Мне легче руководить людьми, когда я знаю, что они не хотели бы критиковать.

17. Я лично заинтересован в том, чтобы общие проблемы и трудности членов коллектива, в котором я работаю, разрешались.

18. Я уверен, что боязнь наказания — более сильный стимул для любого работника, чем ожидание поощрения.

19. Я чувствую в себе способности и готовность практически действовать для решения общих для коллектива проблем.

20. Когда надо, я умею поставить себя так, что люди соглашаются со мной из опасения «нарваться» на неприятность.

Обработайте полученные результаты ответов по следующей схеме:

1) просуммируйте все баллы по нечетным высказываниям (1, 3, 5 и т. д.);

2) просуммируйте отдельно все баллы по высказываниям, имеющим четные номера (2, 4, 6 и т. д.).

Первый результат будет отражать ваше представление о себе как о лидере-демократе, а второй — как о руководителе административно-директивного типа. Допустим, что по первой шкале «Лидер» вы набрали 90 баллов, а по второй — «Администратор» — 40 баллов. Это будет означать, что в своей деятельности на 90 % вы опираетесь на коллегиальные формы руководства и на 40 % — на административно-директивные установки. Если вы получили низкие оценки по обеим шкалам, то вас нельзя назвать ни «лидером», ни «администратором». В этом случае ваша активность в управленческой деятельности очень низка.

Тема 7. Национальные модели делового общения

Задание 31

Вопрос 1. Какой пункт следует исключить из правил телефонного общения:

1) отвечая на звонок, представьтесь;

2)  убедитесь в точности сведений, которые намерены сообщить;

3)  в начале разговора задать вопросы типа «С кем я разговариваю?», «Что Вам нужно?»;

4)  отвечать на все звонки;

5)  не давайте выход отрицательным эмоциям.

Вопрос 2. Какое из приведенных выражений следует употребить в телефонном разговоре?

1) «я не знаю»;

2)  «Вы должны...»;

3)  «Подождите секундочку, я скоро вернусь»;

4)  «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас»;

5) «Это не моя ошибка».

Вопрос 3. Если вам звонит рассерженный чем-то человек, ваши действия:

1) положите трубку;

2)  сразу прервете собеседника и укажите ему на тон разговора;

3)  выслушаете его до конца;

4)  прервете в подходящем месте вопросом типа: «Чем я могу Вам помочь?»;

5)  накричите на него в ответ.

Вопрос 4. Что мешает устранить разногласия с оппонентом?

1)   то, что вы не впадаете вбешенство;

2)  задаете много вопросов;

3)    слушаете его;

4)    не позволяете собеседнику высказаться первым;

5)    избегаете личных оскорблений.

Вопрос 5. Каких рекомендаций не следует придерживаться для сохранения конфиденциальности информации?

1)  проявлять разумную осторожность в разговорах с потенциальными партнерами или клиентами;

2) знать, кто и к какой информации или оборудованию имеет допуск;

3)  если водитель фирмы вдруг заинтересовался конфиденциальным документом, следует твердо и тактично пресечь эту попытку;

4)  надо быть внимательным к предметам, которые "забывают" посетители приемной;

5) оставлять ненадолго посетителей в приемной одних.

 Задание 32

Вопрос 1. Какое из правил этикета, указанных ниже, предъявляемых к оформлению приглашений на деловые совещания, содержит ошибку?

1) украшательские элементы текста уместны;

2)  подписывает приглашение руководитель;

3)  в тексте приглашения следует указать продолжительность совещания;

4)  если участник совещания является докладчиком, то это необходимо указать в тексте приглашения;

5) текст приглашения включает: название организации, характер совещания, место его проведения.

Вопрос 2. В назначенное время заранее приглашенных посетителей должен встретить:

1) секретарь у входа в кабинет руководителя;

2)   руководитель в своем кабинете;

3)   секретарь и руководитель встречают на рабочих местах;

4)   встречает секретарь в назначенное время в вестибюле;

5)  руководитель у входа в учреждение.

Вопрос 3. Какой напиток не подается к столу на деловых приемах?

1)  коньяк;

2)  аперитив;

3)  красное вино;

4)  белое вино;

5)  пиво.

Вопрос 4. Какие подарки можно дарить деловым партнерам?

1) галстуки;

2)  рубашки;

3)  книги и альбомы репродукций;

4)  развесные конфеты;

5)  часы.

Вопрос 5. С какой целью не следует проводить презентации?

1) Завязать новые деловые связи;

2)  Укрепить старые партнерские отношения;

3)  Познакомиться с новой информацией;

Задание 33

На предложенные ниже вопросы ответьте "да" или "нет" в соответствии с вашим согласием или несогласием.

1. Продвижение по службе больше зависит от удачного стечения обстоятельств, чем от особенностей и усилий человека.

2. Большинство разводов происходит от того, что люди не хотят приспосабливаться друг к другу.

3. Болезнь — дело случая: уж если суждено заболеть, то ничего

не поделаешь.

4. Люди оказываются одинокими из-за того, что сами не проявляют интереса и дружелюбия к окружающим.

5. Осуществление моих желаний часто зависит от везения.

6. Бесполезно предпринимать усилия для того, чтобы завоевать симпатию других людей.

Задание 34

Дополните предложенные правила эффективной коммуникации (наличие чувства юмора приветствуется)

- Если ты прав, будь логичен. Если не прав – постарайся сбить с толку.

- Если сомневаешься, постарайся говорить убедительно.

- Если человек тебя не понимает, это не значит, что он глупее тебя.

- Если с тобой во всём соглашаются – проверь слушают ли тебя.

- Хороший слушатель не только пользуется всеобщей любовью, но со временем и кое-что узнаёт.

- Все люди ординарны. Неординарны лишь те, кто это знает.

- Благоразумный человек никогда ничего не добивается.

Задание 35

Тест 1. «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»

1.  Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

2.  Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т. к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3.  Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4.  Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

5.  Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

6.  Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?

7.  Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8.  Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9.  Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Ответы

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

1, 2, 3, 4, 6, 7, 9, 14, 15, 16 – нет

5, 8, 10, 11, 12, 13 – да

0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!

Тема 8. Документационное обеспечение делового общения

Задание 36

Деловое общение. Тест.

Общение в работе служащего любого ранга - один из наиболее весомых проффесиональных "инструментов". Отвечая на вопросы, Вы сможете "отточить" это умение еще больше, сверяясь с ответами. Просто возьмите лист бумаги и попытайтесь ответить на вопросы теста. Затем сверьтесь со своими ответами на странице ответов.

Вопросы

1. Как действует на собеседника применение Вами слов, терминов, непонятных для него?

а) я получаю преимущество;

б) это вызовет его раздражение;

в) в целом нейтрально, так как противоположные чувства уравновешиваются.

2. Собеседник вмешивается в Ваш рассказ, не давая изложить суть. Как Вы отреагируете на это?

а) "сначала выслушай, а потом - критикуй";

б) "давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим".

3. Правильно ли поступил руководитель одного из управлений, введший правило приходить к нему обсуждать вопрос, имея собственное предложение?

а) правильно,

б)неправильно.

4. Чтобы лучше всего запомнить имя-отчество нового знакомого, лучше всего.

а) дать установку на запоминание,

б) мысленно "проговорить" имя-отчество;

в) найти повод возможно быстрее назвать его вслух,

г) ассоциировать с именами и отчествами известных Вам людей.

Расположите эти приемы в порядке убывания их эффективности.

Ответы:

1. Применение в деловой беседе слов или терминов, не понятных для собеседника, обычно воспринимается как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: "Смотри, я умнее тебя". Это, как говорят психологи, пристройка сверху. А проявления превосходства обычно вызывают сопротивление или уж, по крайней мере, внутренний протест. Поэтому к этому приему следует отнестись отрицательно Наоборот, большее уважение вызывают те, кто умеет очень доходчиво объяснить самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам По существу, этим делается скрытый комплимент слушателю: "Ты все понял, ты - молодец". Слушатели в благодарность за это говорят:" Вот умница: другой запутает, а этот все разложил по полочкам. Вот что значит знаток своего дела!"

2. Сказав: "Сначала выслушай, а потом критикуй", мы занимаем позицию "Родитель" - учим, осуждаем. Коллеге или посетителю при этом указывается: нельзя критиковать, не поняв, что тебе хотят сказать. То есть осуществляется пристройка сверху, а это воспринимается болезненно, так как принижает достоинство собеседника. Более равноправная позиция "Давай дадим друг другу по 5 минут, послушаем, не перебивая, а потом обсудим".

3. Приходя к руководителю с вопросом "Что делать?", подчиненный в значительной степени снимает с себя ответственность за дальнейшее, перекладывая ее на руководителя. Это манипуляция типа "обезьяна на шее" Руководитель, введя правило приходить к нему только со своими предложениями, тем самым защищает себя от этой манипуляции. Такая установка заставляет подчиненного самого искать варианты решения Даже если окончательный вариант остается за руководителем, все равно автором его является подчиненный, и именно он несет ответственность за него. Кроме того, установлено, что свои решения люди выполняют гораздо более настойчиво, более качественно.

4. Наиболее эффективный прием сразу запомнить имя-отчество - это повторить его сразу вслух. Например: "Очень приятно, Иван Петрович!". Следующий по эффективности прием - мысленно ассоциировать услышанное с именами и отчествами известных Вам личностей - знакомых или исторических деятелей. Если такого лица не найдется, то можно взять имя одного, а отчество - другого. Зрительная память значительно сильнее слуховой, поэтому даже такой "дуэт" позволяет запомнить лучше. Следующий прием применяется, если первые два почему-либо невозможны. Состоит он в том, чтобы несколько раз мысленно "проговорить" услышанное. И последнее - дать установку на запоминание.

Задание 37

На каждый вопрос отвечайте быстро и однозначно «да» или «нет»:

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли вас её ожидание из колеи?

2. Вызывает ли смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщение, информацией на каком – либо совещании, собрании?

3. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?

4. вам предлагают выехать в командировку в город, где никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?

5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?

6. Раздражаетесь ли, если неизвестный человек, на улице обратился к вам с просьбой показать дорогу, назвать время, ответить на вопрос?

7. Верите ли, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?

8. Постесняетесь ли напомнить знакомому, что он забыл вернуть вам деньги, которые занял несколько месяцев назад?

Задание 38

Вам предложены следующие темы:

·  Детская близорукость.

·  Зубная паста «Жемчуг»

·  Озоновая дыра.

·  Динамика дорожно-транспортных происшествий.

·  Разведение страусов в Нигерии.

·  Судьба молодых ученых.

Сгруппируйте эти темы,

·  применив прием противопоставления;

·  применив прием подобия

Задание 39

Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1.  Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2.  Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3.  Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4.  Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5.  Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6.  Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7.  На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8.  Работая над важным документом, выключаю телефон.
9.  В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

·  Имеется ли острая потребность в разговоре?

·  Обязательно ли знать ответ партнера?

·  Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

·  вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

·  вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

·  вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

·  вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

·  вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Задание 40.

Тест «Ведущая репрезентативная системам

У каждого человека есть своя ведущая репрезентативная система, с помощью которой он получает наибольшее количество информации, ориентируется в окружающем мире, проявляет свое отношение к происходящему в мыслях, словах, чувствах, поступках. Общение происходит успешно, если собеседники могут согласовать свои репрезентативные системы, вести общение на «одном языке». Этот тест позволяет более четко определить, какая репрезентативная система является для вас ведущей.

Инструкция. Для каждого из утверждений поставьте определенный ранг, например, цифру — ранг I перед предложением, которое, как вы считаете, лучше всего описывает вас (больше всего вам подходит), затем ранг II — перед предложением, которое подходит вам более всего после первого, и так до четырех.

Вопрос Ответ/ранг	1	2	3		12
I	2	1			4
II	1	2			3
III	3	3	...	...	2
IV	4	4	...		1

1. Я скорее всего скажу:

I — важные решения — это дело моих чувств,

II — важные решения зависят от моего настроения,

III — важные решения зависят от моей точки зрения,

IV — важные решения — это дело логики и ума.

2. Тот скорее окажет влияние на меня:

I — у кого приятный голос,

II — кто хорошо выглядит,

III — кто говорит разумные мысли,

IV — кто оставляет у меня хорошие чувства.

3. Если я хочу узнать, как вы поживаете:

1-я посмотрю на вашу внешность,

II — я проверю, что вы чувствуете,

III — я прислушаюсь к звукам вашего голоса,

IV — я обращу внимание на то, что вы говорите. 4. Для меня легко:

I — модулировать полноту звуков в стереосистеме,

II — сделать выводы по поводу значимых проблем в интересующем меня вопросе,

III — выбрать суперкомфортабельную мебель,

IV — найти богатые комбинации красок.

5. I — Мне очень легко понять смысл новых фактов и данных.

II — Мои уши всегда настроены на звуки в окружающей действительности.

III — Я хорошо чувствую одежду, облегающую мое тело.

IV — Когда я смотрю на комнату, я описываю ее в ярких красках.

6. Если люди хотят узнать, как я поживаю:

I — им следует узнать о моих чувствах,

II — им следует посмотреть, как я одет,

III — им следует послушать, что я говорю,

IV — им следует прислушаться к интонациям моего голоса.

7. Я предпочитаю:

I — услышать факты, о которых вы знаете,

II — увидеть картины, которые вы нарисовали,

III — узнать о ваших чувствах,

IV — послушать интонации вашего голоса, звуки происходящих событий.

8. I — Когда я вижу что-то, я верю этому.

II — Когда я слышу факты, я верю им.

III — Я верю, когда чувствую что-то.

IV — В зависимости от того, что я слышу, я верю этому или нет.

9. I — Обычно я хорошо чувствую настроения членов своей семьи.

II — Я могу нарисовать лица, одежду, маленькие видимые детали, касающиеся моей семьи.

III — Я знаю, что именно думают члены моей семьи по поводу наиболее важных вопросов.

IV — Я хорошо различаю интонацию голосов членов моей семьи.

10. 1-Я учусь понимать какие-то вещи.

II — Я учусь делать какие-то вещи.

III — Я учусь слушать новое.

IV — Я учусь видеть новые возможности.

11. Когда я думаю о принятии важного решения, я скорее:

I — приду к выводу, что важные решения принимаются с помощью чувств,

II — в зависимости от моего настроения,

III — приму те, которые я вижу наиболее отчетливо,

IV — приму их с помощью логики и разума.

12. I — Мне легко вспомнить, как звучит голос моего друга.

II — Мне легко вспомнить, как выглядит мой друг.

III — Хорошая мысль — вспомнить, что говорил мой друг.

IV — Мне легко вспомнить, как я чувствую своего друга.

ОБРАБОТКА РЕЗУЛЬТАТОВ

1-й шаг

Ответ Вопрос

1

2

3

4

5

б

7

8

9

10

11

12

I

К

А

в

А

д

К

д

В

К

д

К

А

II

А

В

к

д

А

В

в

д

В

к

А

в

III

В

д

А

К

К

Д

к

к

д

А

в

Д

IV

д

к

д

В

В

А

А

А

А

В

Д

к

А — аудиальная репрезентативная система; В — визуальная репрезентативная система; К — кинестетическая репрезентативная система; Д — «думающий, анализирующий, логический компьютерный тип».