ПРОЕКТ
Методика проведения мониторинга показателей, определенных подпунктом «а», «в», «г», «д» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 01.01.2001 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления"
(далее – Показатели указа)
1. Общие положения
1.1. Порядок проведения мониторинга Показателей указа (далее – Порядок) определяет цели и принципы проведения мониторинга, а также последовательность действий органов исполнительной власти Камчатского края при проведении мониторинга.
1.2. Правовую основу мониторинга Показателей указа составляют:
- Федеральный закон от 01.01.2001 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- Указ Президента РФ «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» (далее –Указ);
- Постановление Правительства РФ от 01.01.2001 N 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»;
1.3. Мониторинг Показателей указа (далее – мониторинг) проводится с целью:
- выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров качества и доступности предоставления государственных услуг гражданам, в том числе временных затрат на получение конечного результата государственной услуги;
- последующего определения и реализации мер по улучшению качества и доступности государственных услуг;
- контроля динамики фактических значений Показателей Указа, результативности мер по улучшению данных параметров и достижению итоговых значений.
1.4. Объектом мониторинга являются государственные услуги, предоставляемые органами исполнительной власти Камчатского края (в т. ч. через участвующие организации, Многофункциональные центры и п. р.).
1.5. Предметом мониторинга является выявление фактических значений Показателей Указа:
- «уровень удовлетворенности граждан Камчатского края качеством предоставления государственных услуг»;
- «доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме»;
- «среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Камчатского края для получения одной государственной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности»;
- «время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Камчатского края для получения государственной услуги».
2. Методы проведения мониторинга.
2.1. Мониторинг проводится с использованием следующих методов:
- письменный опрос (анкетирование) получателей государственных услуг по месту предоставления государственной услуги (Форма анкеты приведена в приложении №1 к методике проведения мониторинга).
- анализ административных регламентов предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Камчатского края.
2.2. Расчет фактических средних значений Показателей Указа при оценке результатов мониторинга с использованием метода письменного опроса (анкетирования) производится в соответствии с Таблицами 1-3 приложения №2 к методике проведения мониторинга. Расчет фактических средних значений Показателей Указа при оценке результатов мониторинга на основании анализа административных регламентов предоставления государственных услуг производится в соответствии с Таблицей №4приложения №2.
3. Этапы мониторинга
3.1. Этапы проведения мониторинга закрепляются в плане-графике по проведению мониторинга и включают в себя:
- этап I «Подготовительный»;
- этап II «Выявление фактических значений рассматриваемых показателей»;
- этап III «Обобщение, анализ и оценка выявленных фактических значений рассматриваемых показателей»;
- этап IV «Подготовка отчета о результатах мониторинга и предоставление отчета в Министерство экономического развития, предпринимательства и торговли Камчатского края для формирования сводного отчета»;
- этап V «Информирование о результатах мониторинга».
3.2. На подготовительном этапе осуществляется формирование (уточнение) выборок для проведения анализа и опросов, в том числе определение органов исполнительной власти Камчатского края, в которых будет проводиться анкетирование получателей государственных услуг, установление количества получателей государственных услуг, подлежащих анкетированию, решаются организационно-технические вопросы проведения мониторинга.
3.3. Этап II «Выявление фактических значений рассматриваемых показателей» включает в себя:
- проведение сбора и обработки первичных данных (анкет) на основе результатов социологического опроса респондентов, который проводится в соответствии с формой опросного листа проведения социологического опроса респондентов – заявителей (получателей) государственных услуг (Таблица №1 приложения №2). При подаче запроса на получении государственной услуги (получении результата услуги) сотрудник органа власти (участвующей организации, МФЦ) предлагает заявителю ответить на вопросы анкеты;
- анализ административных регламентов государственных услуг предоставляемых органами исполнительной власти Камчатского края.
3.4. На этапе III «Обобщение, анализ и оценка фактических значений рассматриваемых показателей» производятся перенос полученных текстовых ответов из заполненной респондентом анкеты, в соответствии с таблицей перевода результатов ответа в бальные оценки (таблица № 1) в сводную таблицу (таблица № 2 - «Свод ответов респондентов»). Перенос результатов (оценки от 0 до 1), заполненных респондентами, выполняется в строгом соответствии заданных вопросов по каждому опросному листу по каждой отдельной государственной услуге. Для вопроса №9 бальная оценка не применяется, в таблицу 2 переносятся фактические значения.
3.5. На этапе IV осуществляется подготовка отчета о результатах мониторинга и предоставление отчета в Министерство экономического развития, предпринимательства и торговли Камчатского края для формирования сводного отчета о результатах мониторинга.
На основании сводной таблицы № 2 формируются значения общего уровня удовлетворенности респондентов, а так же значения среднего уровня удовлетворенности респондентов по каждому вопросу при получении отдельной государственной услуги.
Указанные значения по каждой отдельной услуге переносятся в таблицу №3 («Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг органом власти (участвующей организацией)»).
На основе результатов анализа административных регламентов указываются значения в таблице №4.
Заполненные Таблица №3, №4 предоставляются в электронном виде (в формате MS Excel) в Министерство экономического развития, предпринимательства и торговли Камчатского края для проведения анализа и расчета средних значений исследуемых Показателей в Камчатском крае.
3.6. На этапе V «Информирование о результатах мониторинга» отчет Министерства экономического развития, предпринимательства и торговли Камчатского края размещается на официальном Интернет-сайте Правительства Камчатского края (Приложение ).
Приложение
АНКЕТА
проведения опроса заявителей о качестве предоставления государственных услуг в органах власти Камчатского края (участвующей организации)
_____________________________________________________
(наименование органа власти, предоставляющего государственную услугу)
________________________________________________________________
(наименование государственной услуги)
Уважаемый участник опроса! Вы обратились в орган исполнительной власти Камчатского края для получения государственной услуги. Просим Вас ответить на вопросы предложенной анкеты. Ваше мнение будет учтено в работе органов исполнительной власти Камчатского края. Данные опроса помогут повысить качество предоставления государственных услуг. Опрос анонимный. Заранее благодарим Вас за участие в опросе.
Вопросы мониторинга:
1. Удобен ли для Вас график работы ИОГВ (уч. Орг-ии) (дни недели, время приема)
а) да, удобен
б) нет, не удобен
2. Удобно ли для вас местоположение органа власти (транспортная доступность - наличие вблизи автобусной остановки, парковки)?
а) да, удобно
б) нет, неудобно
3. Комфортно ли Вам находиться в помещении органа власти во время ожидания в очереди для получения государственной услуги?
а) да, комфортно
б) нет, не комфортно
4. Достаточно ли для Вас информации, размещенной на стендах в зоне ожидания?
а) да, достаточна
б) нет, не достаточна
5. Понятна ли Вам информация о порядке обжалования действий (бездействий) специалистов, оказывающих государственные услуги?
а) да, понятна
б) нет, не понятна
6. Удовлетворены ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями сотрудника, предоставляющего услугу?
а) да, удовлетворен
б) нет, не удовлетворен
7. Считаете ли Вы комфортными для себя условия обслуживания, созданные в органе власти, при предоставлении государственной услуги?
а) да, считаю комфортными
б) нет, считаю некомфортными
8. Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган власти для получения данной государственной услуги (без учета обращения за получением результата)?
а) Один раз
б) Два раза и более
9. Сколько времени Вы потратили в очереди не ожидание приема для подачи заявления (получения результата)?
а) мин _____
б) час_____
Благодарим Вас за участие в опросе!
Приложение
Таблица №1
Соответствие результатов ответа бальным оценкам
Наименование вопроса | Варианты ответов | Значения (в баллах) |
1. Удобен ли для Вас график (дни недели, время приема) работы | а) да, удобен | 1 |
б) нет, не удобен | 0 | |
2. Удобно ли для вас местоположение органа власти (транспортная доступность - наличие вблизи автобусной остановки, парковки)? | а) да, удобно | 1 |
б) нет, неудобно | 0 | |
3. Комфортно ли Вам находиться в помещении органа власти во время ожидания в очереди для получения государственной услуги? | а) да, комфортно | 1 |
б) нет, не комфортно | 0 | |
4. Достаточно ли для Вас информации, размещенной на стендах в зоне ожидания? | а) да | 1 |
б) нет | 0 | |
5. Для Вас понятна информация о порядке обжалования действий (бездействий) специалистов, оказывающих государственные услуги? | а) да, понятна | 1 |
б) нет, не понятна | 0 | |
6. Довольны ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями сотрудника, предоставляющего услугу? | а) да, доволен | 1 |
б) нет, не доволен | 0 | |
7. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в органе власти, предоставляющем государственную услугу? | а) да, считаю комфортными | 1 |
б) нет, считаю некомфортными | 0 | |
8. Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган власти для получения государственной услуги (без учета обращения за получением результата)? | а) один раз | 1 |
б) два раза и более | 0 | |
9. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди для подачи заявления (получения результата)? | Для данного вопроса бальная оценка не применяется, в таблицу № 2 переносится фактическое значение |
Таблица №2
Свод ответов респондентов
Период проведения опроса _________________________ Наименование государственной услуги ___________________________________________________________________________________________ | |||||||||||
Номер респондента – заявителя (получателя) государственных услуг | Наименования вопроса респонденту | Сумма баллов отдельного респондента по вопросам 1-8 ( | Уровень удовлетворенности качеством государственной услуги отдельного респондента (%)
| ||||||||
1. Удобен ли для Вас график (дни недели, время приема) работы | 2. Удобно ли для вас местоположение органа власти (транспортная доступность - наличие вблизи автобусной остановки, парковки)? | 3. Комфортно ли Вам находиться в помещении органа власти во время ожидания в очереди для получения государственной услуги? | 4. Достаточно ли для Вас информации, размещенной на стендах в зоне ожидания? | 5. Для Вас понятна информация о порядке обжалования действий (бездействий) специалистов, оказывающих государственные услуги? | 6. Довольны ли Вы консультациями, ответами на Ваши вопросы, объяснениями сотрудника, предоставляющего услугу на личном приеме? | 7. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в органе власти, предоставляющем государственную услугу? | 8. Сколько раз Вам пришлось обратиться в орган власти для получения государственной услуги (без учета обращения за получением результата)? | 9. Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди для подачи заявления (получения результата)? | |||
№1 |
|
| |||||||||
№2 |
|
| |||||||||
№3 |
|
| |||||||||
№4 |
|
| |||||||||
… | … | … | |||||||||
№n |
|
| |||||||||
Сумма баллов (значений) по каждому вопросу |
|
|
|
|
|
|
|
|
| - | - |
Средний уровень удовлетворенности респондентов по каждому вопросу
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| - | - |
Общий уровень удовлетворенности респондентов данной услугой: |
| ||||||||||
)
Расчет уровня удовлетворенности качеством государственной услуги отдельного респондента осуществляется по формуле:
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 |
