· Задачи, связанные с поддержанием каналов и средств связи (локальная сеть, электронная почта, Интернет, IP-телефония), обеспечением рабочих мест средствами компьютерной техники, периферийным оборудованием и программным обеспечением, сервисным обслуживанием пользователей Департамента (установка программного обеспечения, распределение прав доступа к информационным ресурсам, заведение новых пользователей и пр.)
6.3.4. Выполнение указанных функций производится в установленном в Министерстве порядке.
6.3.5. Взаимодействие сотрудников Департамента с ДУД осуществляется посредством заявок на обслуживание. Заявка может быть представлена в бумажном виде (исходящее письмо за подписью директора Департамента), либо передана устно (по телефону).
6.3.6. Заявки на материальное обеспечение оформляются (исходящие письма в ДУД) сотрудниками Департамента, визируются начальниками отделов Департамента и подписываются директором Департамента. Регистрацию заявки (исходящего письма) и её отправку по назначению осуществляет координатор заявок на материально-техническое обеспечение Департамента (в соответствии с Матрицей ответственности СМК Департамента).
6.3.7. Сервисное обслуживание ДУД (установка программного обеспечения, разрешение оперативных проблем и др.) осуществляется в установленном в Министерстве порядке на основе устной заявки сотрудника (по телефону).
6.3.8. Ответственность за координацию взаимодействия сотрудников Департамента с ДУД (регистрация и отправление заявок, предоставление сотрудникам координат для связи с представителями ДУД, общий контроль над процессом прохождения заявок) возложена на координатора заявок на материально-техническое обеспечение Департамента.
6.4. Производственная среда
6.4.1. Ответственность за основные задачи управления производственной средой Департамента (формирование благоприятного психологического климата в коллективе, размещение рабочих мест) возложена на директора Департамента. На уровне отделов Департамента данные задачи делегируются заместителям директора Департамента и начальникам отделов.
6.4.2. Задачи обеспечения подходящих для работы сотрудников Департамента физических, климатических и пр. факторов производственной среды (освещение, вентиляция, уборка в производственных помещениях, уровень электромагнитного излучения, создаваемого ЭВМ, и т. д.), а также обеспечение безопасных и комфортных условий работы сотрудников Департамента с информационными и коммуникационными ресурсами выполняются ДУД в установленном в Министерстве порядке в соответствии с СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03, устанавливающими требования к организации работы с использованием персональных ЭВМ.
6.4.3. Выполнение требований СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 периодически раз в год контролируется специалистами ДУД в соответствии с ГОСТ Р , результаты контроля представляются в виде Акта контроля санитарных норм, форма которого приведена в Приложении В настоящего Руководства. По окончании проведения контроля организуется ознакомление сотрудников с результатами посредством электронной почты или информационных систем, применяемых в деятельности Департамента. По результатам контроля условий производственной среды в случае необходимости проводятся соответствующие корректирующие меры. Документация по контролю условий производственной среды хранится в папке СМК Департамента.
6.4.4. При управлении производственной средой Департамента особое внимание уделяется вопросам безопасности труда. Ответственность за проведение в установленном в Министерстве порядке инструктажа по технике безопасности и ознакомление персонала Департамента с соответствующими документами несёт ДУД.
6.4.5. Помимо обеспечения условий труда важным аспектом повышения эффективности работы сотрудников является создание комфортного микроклимата в коллективе. В Департаменте для достижения этой цели действует система морального и материального стимулирования.
Система материального стимулирования связана с результатами выполнения сотрудниками поручений руководства. Предложения по премированию сотрудников из квартального премиального фонда Отдела представляет начальник Отдела, утверждает - заместитель директора Департамента.
В качестве морального поощрения руководство Департамента обеспечивает льготные путевки, обучающие курсы, мероприятия team-building и проч.
7. Процессы жизненного цикла продукции Департамента
Описание процесса выпуска продукции Департамента (включая процессы взаимодействия с Потребителем, другие технологические процессы) приведено в Регламентах работы отдела новой экономики (АР.) и других технологических документах СМК, описывающих порядок выполнения сотрудниками Департамента работ по выпуску продукции Департамента (технологических процессов СМК), а также в настоящем Руководстве.
Под продукцией Департамента понимаются услуги, предоставляемые Департаментом своим Потребителям, определенные в подразделе «Продукция» Введения к настоящему Руководству.
7.1. Планирование процессов жизненного цикла продукции
Данная группа процессов не применима к выпуску продукции Департамента в виду наличия типового набора технологических процессов, описанного в настоящем Руководстве, а также в Регламентах работы отдела новой экономики (АР.).
7.2. Процессы, связанные с Потребителями
7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции
Базовые требования Потребителей определяются постановлением Правительства Российской Федерации, которым утверждена ФЦП «Электронная Россия» (Постановление № 65от 01.01.01 г.) (п. 5.2.2 настоящего Руководства). В первую очередь, под требованиями Потребителей понимаются цели и задачи ФЦП «Электронная Россия», а также основные направления реализации ФЦП, определенные указанным постановлением.
7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции
На основании целей и задач ФЦП «Электронная Россия» производится отбор мероприятий и конкретных проектов для разработки в рамках ФЦП. Эта деятельность осуществляется рабочей группой, возглавляемой заместителем директора Департамента.
В состав рабочей группы входят:
· Заместитель директора Департамента;
· Заместитель начальника отдела;
· Уполномоченный представитель руководства Департамента в области качества;
· Руководитель Экспертно-Аналитического центра при АНХ при Правительстве РФ;
· Другие сотрудники отдела новой экономики и эксперты по решению заместителя директора Департамента.
Ежегодно в декабре формируется предварительный перечень проектов для реализации в следующем году. Данный перечень составляется исходя из переходящих проектов, предложений по реализации новых проектов, которые направляются на рассмотрение в Департамент от других структурных подразделений Министерства, ведомств, организаций и независимых экспертов. Ответственным за формирование этого перечня является сотрудник, назначенный заместителем директора Департамента посредством Матрицы ответственности СМК. На совещании рабочей группы, проводимом в декабре, по результатам обсуждения предварительного перечня утверждается Перечень проектов, подлежащих реализации в следующем году в рамках ФЦП.
Периодически в течение года по мере поступления новых предложений, которые отслеживает ответственный сотрудник, вновь собираются совещания рабочей группы с целью утверждения новых проектов. Сотрудник, ответственным за формирование Перечня проектов, подлежащих реализации, присутствует на этих совещаниях и осуществляет регулярное обновление Перечня по результатам обсуждений.
Начало реализации проекта осуществляется по решению заместителя директора Департамента, которое оформляется в виде проекта приказа на объявление конкурса исполнителей.
Структура Перечня проектов, подлежащих реализации:
№ п/п | Тип проекта | Полное наименование | Ожидаемые результаты | Конкурсы |
Итоги реализации ФЦП за год, достигнутые результаты по проектам анализируются руководством Департамента и представляются в рамках плановых отчетных докладов и пресс-конференций.
7.2.3. Связь с Потребителями
Взаимодействие с Потребителями (включая информирование и получение информации от Потребителей) производится в соответствии с пп. 5.2.4-5.2.5 настоящего Руководства.
7.3. Проектирование и разработка
Указанное требование не применяется в отношении «технологических» процессов СМК Департамента в виду специфического характера продукции Департамента (подраздел «Продукция» Введения к настоящему Руководству).
7.4. Закупки
Для выпуска продукции (указанной во Введении к данному Руководству) Департамент осуществляет закупки следующих видов деятельности:
· Выполнение проектов в рамках ФЦП «Электронная Россия»;
· Техническая экспертиза документов исполнителей, представленных на конкурс, технических требований для проведения конкурсов, результатов работ по проектам.
Управление осуществлением закупок работ по проведению технической экспертизы, выполняется в соответствии с требованиями Регламента работ менеджера при проведении экспертиз проектов (АР.).
Управление закупками работ по реализации проектов в рамках ФЦП «Электронная Россия» осуществляется в соответствии с требованиями Регламентов работы отдела новой экономики (АР.).
Закупки осуществляются у поставщиков и экспертов, определенных п. 3.3 и п. 3.4 настоящего Руководства соответственно.
Основной механизм осуществления закупок – организация конкурсов на выполнение работ в рамках ФЦП «Электронная Россия».
7.5. Производство и обслуживание
Процессы производства и обслуживания (включая планирование и мониторинг выполнения работ по проектам, проведение Приемки результатов работ) выполняются в соответствии с требованиями Регламентов работы отдела новой экономики (АР.).
7.6. Управление устройствами для мониторинга и измерений
Указанное требование не применяется в отношении «технологических» процессов СМК Департамента в виду специфического характера продукции Департамента (подраздел «Продукция» Введения к настоящему Руководству).
8. Измерение, анализ и улучшение процессов СМК
8.1. Общие положения
В Департаменте внедрены следующие процессы мониторинга, измерения, анализа и постоянного улучшения СМК:
· Внутренние проверки СМК;
· Анализ СМК со стороны руководства;
а также следующие виды деятельности, необходимые для обеспечения соответствия и постоянного повышения результативности СМК:
· Оценка удовлетворенности потребителей;
· Управление несоответствующей продукцией;
· Мониторинг и измерение продукции и процессов СМК;
· Осуществление корректирующих и предупреждающих действий;
· Анализ данных.
8.2. Мониторинг и измерения
8.2.1. Удовлетворенность Потребителей
Мероприятия по оценке удовлетворенности потребителей результатов деятельности Департамента в части реализации ФЦП «Электронная Россия» проводятся с запланированной периодичностью по следующим целевым группам Потребителей:
· Руководители и сотрудники заинтересованных в результатах реализации ФЦП «Электронная Россия» подразделений Министерства;
· Организации и граждане Российской Федерации, использующие результаты реализации ФЦП «Электронная Россия»;
· Ответственные за поддержание и развитие сферы ИКТ в регионах сотрудники региональных органов власти;
· Ответственные сотрудники аппарата Правительства РФ, курирующие реализацию ФЦП «Электронная Россия».
Сбор информации об удовлетворенности потребителей осуществляется путем анкетирования (шаблоны опросных анкет утверждаются заместителем директора Департамента в соответствии с требованиями Регламента по управлению документацией (АР.)), а также посредством обратной связи с Потребителями, организованной на внешнем сайте Министерства.
В январе каждого года представитель руководства по качеству (или по его поручению другой сотрудник ОНЭ) разрабатывает план сбора информации об удовлетворенности потребителей на год, который утверждается заместителем директора Департамента. В плане устанавливаются сроки сбора информации от всех целевых групп потребителей и лица, ответственные за эту деятельность.
В течение недели после завершения запланированного опроса, ответственный за сбор заносит полученную информацию (в том числе, полученную с внешнего сайта) в Базу данных удовлетворенности Потребителей, ведущуюся в СЭДО, где она доступна для ознакомления всем сотрудникам Департамента. В те же сроки ответственный доводит полученные данные до представителя руководства Департамента по качеству, который со своей стороны анализирует эту информацию, формирует заключение и доводит его до заместителя директора ДКУ.
При получении неудовлетворительных результатов представитель руководства по качеству предпринимает оперативные корректирующие мероприятия, входящие в его компетенцию, либо выносит решение данных вопросов на уровень заместителя директора ДКУ.
Итоги проведенных в течение года опросов используются в качестве входных данных для проведения ежегодного анализа СМК (подраздел 5.6 настоящего руководства) как один из способов измерения работы системы менеджмента качества.
При необходимости получения более полной и подробной информации о тех или иных аспектах удовлетворенности Потребителей, по решению заместителя директора Департамента может быть инициировано проведение социологических исследований среди населения РФ. Такие исследования проводятся в рамках мероприятий ФЦП «Электронная Россия», а их результаты доступны руководству Департамента для проведения анализа и выработки необходимых корректирующих действий (в частности, в рамках ежегодного анализа СМК).
8.2.2. Внутренние проверки СМК
Процесс проведения внутренних проверок СМК описан в Регламенте по организации внутреннего аудита СМК (АР.).
8.2.3. Мониторинг и измерение процессов
Для оценки результативности процессов, определенных в СМК, применяется метод сбора и анализа метрик. В рамках нормативных документов, описывающих процессы СМК, определены перечни метрик – измеряемых показателей этих процессов, а также определены критерии в виде целевых значений метрик, ответственные за их сбор и анализ, периодичность сбора.
Собранные значения сохраняются ответственными за сбор метрик в базах данных метрик (формат MS Excel), хранящихся в СЭДО.
Результаты анализа этих метрик используются в качестве входных данных для проведения ежегодного анализа СМК (подраздел 5.6 настоящего Руководства), по итогам которого могут быть разработаны необходимые корректирующие и предупреждающие действия.
8.2.4. Мониторинг и измерение продукции
Мониторинг и измерение продукции Департамента (в соответствии с пунктом «Продукция» Введения к настоящему руководству) производится двумя способами:
· Посредством проводимых оценок удовлетворенности Потребителей (п. 8.2.1 настоящего Руководства);
· Посредством фиксирования в информационной системе управления проектами (ИСУП) экспертных заключений независимых экспертов после завершения приемки окончательных и промежуточных результатов работ по каждому проекту, выполненному в ходе реализации ФЦП «Электронная Россия». В экспертных заключениях отражается оценка соотнесения достигнутых в ходе проекта результатов с ожидаемыми результатами проекта, а также с Целями и задачами ФЦП «Электронная Россия».
Результаты мониторинга и измерения учитываются при проведении ежегодно анализа СМК (подраздел 5.6 настоящего Руководства), по итогам которого могут быть разработаны необходимые корректирующие и предупреждающие действия.
8.3. Управление несоответствующей продукцией
В ходе выполнения проектов в рамках реализации ФЦП «Электронная Россия» независимыми экспертами проводится экспертиза результатов выполненных работ (рабочих продуктов). Данная деятельность осуществляется в соответствии с требованиями Регламентов работы отдела новой экономики (АР.).
Согласно требованиям указанного документа (АР.), несоответствия, обнаруженные экспертами, фиксируются ими в Информационной системе управления проектами. Устранение несоответствий производится поставщиком, после чего проводится повторная проверка рабочего продукта. Решение о возможности разрешить выпуск рабочего продукта (несмотря на то или иное несоответствие) принимается координатором проекта и утверждается менеджером офиса проектов.
8.4. Анализ данных
В Департаменте определены следующие основные данные, предназначенные для анализа:
· Собранные в ходе мониторинга и измерения процессов и продукции метрики;
· Информация об исполнителях проектов и экспертах, проводящих техническую экспертизу результатов работ, накопленная в результате проведения государственных конкурсов на выполнение работ и последующего взаимодействия;
· Результаты проведения внутренних проверок СМК;
· Результаты проведения опросов Потребителей и персонала Департамента, а также информация из средств массовой информации, касающаяся деятельности Департамента;
· Результаты проведения ежегодного анализа нормативной документации СМК Департамента.
Порядок сбора указанных данных определен в соответствующих нормативных документах СМК. Анализ данных осуществляется в рамках ежегодного анализа СМК (подраздел 5.6 настоящего Руководства).
8.5. Улучшение
8.5.1. Постоянное улучшение
Для постоянного улучшения результативности СМК Департамента используются Политика в области качества, Цели в области качества, результаты проведения внутренних проверок СМК, опросов Потребителей и персонала Департамента и ежегодного анализа СМК, собранные в ходе мониторинга и измерения процессов и продукции метрики, а также корректирующие и предупреждающие действия, предпринимаемые на основании этих данных.
8.5.2. Корректирующие и предупреждающие действия
8.5.2.1 Корректирующие и предупреждающие действия разрабатываются и предпринимаются по итогам:
· Анализа жалоб и претензии потребителей;
· Проведения внутренних проверок СМК Департамента (Регламент по организации внутреннего аудита СМК Департамента – АР.);
· Проведения внешних проверок СМК Департамента;
· Ежегодного анализа СМК (подраздел 5.6 настоящего Руководства);
· Периодической оценки персонала (Регламент по управлению персоналом, подраздел 2.3);
· Контроля условий производственной среды (п. 6.4);
· Анализа предложений от сотрудников департамента по улучшению функционирования процессов.
Корректирующие действия предпринимаются с целью устранения причины несоответствия, чтобы предупредить его повторное появление.
Предупреждающие действия предпринимаются с целью устранения причины потенциального несоответствия, чтобы предупредить его появление.
8.5.2.2 Процесс осуществления корректирующих и предупреждающих действий в общем случае включает в себя:
· Анализ несоответствий (включая претензии и жалобы потребителей) и определение причин несоответствий (в том числе потенциальных);
· Определение необходимости осуществления действия;
· Разработку состава необходимых действий, определение срока их выполнения и ответственных за выполнение;
· Контроль выполнения действий, анализ предпринятого действия;
· Регистрация результатов предпринятого действия.
8.5.2.3 Корректирующие (предупреждающие) действия, в зависимости от трудоемкости и затрат на их реализацию, удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон подразделяются на:
а) локальные действия, выполняемые без выделения ресурсов, собственными силами сотрудников департамента после выявления причин возникновения несоответствий;
б) корректирующие (предупреждающие) действия, реализация которых требует подключения других отделов и департаментов министерства или сторонних организаций и выделения дополнительных ресурсов.
8.5.2.4 Инициатором предложения на проведение корректирующих действий может быть любой сотрудник департамента, который должен электронным письмом известить уполномоченного представителя руководства по качеству о выявленном несоответствии. Регистрация фактов обращения сотрудника, принятия решения и реализации корректирующего (предупреждающего) действия осуществляется путем сохранения представителем руководства по качеству переписки с сотрудником в специально отведенных почтовых папках.
8.5.2.5 Представитель руководства по вопросам качества анализирует претензии потребителей, несоответствия, выявленные в ходе внешней проверки СМК и предложения сотрудников Департамента, определяет возможную причину несоответствия и необходимые корректирующие действия.
8.5.2.5.1 Если корректирующее (предупреждающее) действие не требует привлечения дополнительных ресурсов и относится к локальным, то представитель руководства по вопросам качества:
- определяет ответственного за выполнение корректирующего (предупреждающего) действия;
- определяет срок исполнения корректирующего (предупреждающего) действия;
- оформляет (при необходимости) для проведения корректирующих (предупреждающих) действий и назначения ответственного организационно - распорядительный документ в произвольной форме;
- осуществляет контроль его выполнения;
- организует анализ и оценку результативности проведенных корректирующих (предупреждающих) действий.
8.5.2.5.2 Если для проведения корректирующих (предупреждающих) действий требуется привлечение специалистов других процессов или организаций, выделения существенных ресурсов, то решение о реализации таких мероприятий принимает заместитель директора департамента, организацию и контроль выполнения мероприятий осуществляет уполномоченный представитель руководства в области качества.
8.5.2.6 Порядок проведения корректирующих (предупреждающих) действий по результатам внутренних проверок и анализа СМК со стороны руководства описан в регламенте по внутренним проверкам АР и п. 5.6 настоящего руководства соответственно.
9. Метрики процессов СМК, описанных в Руководстве по качеству
Метрика | Ответственный за сбор | Срок / периодичность сбора | Срок / периодичность анализа | Целевое значение метрики |
Анализ СМК со стороны руководства | ||||
Средние плановая и фактическая длительности реализации решений по анализу СМК, раб. дней | Представитель руководства по качеству (данные в СЭДО) | Ежегодно, после проведения анализа СМК | При проведении очередного анализа СМК | – |
Отношение фактической длительности к плановой | Ежегодно, после реализации решений по результатам анализа СМК | Не более 1,3 | ||
Планирование деятельности Отдела | ||||
Отношение просроченных поручений к общему количеству поручений каждого сотрудника | Представитель руководства по качеству | В конце квартала | При проведении очередного анализа СМК | Не более 1,5 |
10. Отчетные документы процессов СМК, описанных в Руководстве по качеству
Документ | Разрабатывает | Согласовывает | Утверждает |
Анализ СМК со стороны руководства | |||
Отчет об анализе СМК (приложение А) | Уполномоченный представитель руководства департамента в области качества | Заместитель директора Департамента | |
Перечень мероприятий ФЦП (п. 7.2.2) | Менеджер офиса проектов | Члены экспертного совета (обсуждение) | Глава экспертного совета |
Планирование деятельности Отдела | |||
Квартальный план Департамента корпоративного управления | Начальник Отдела новой экономики | Директор Департамента | |
Отчет о выполнении квартального плана | Начальник отдела новой экономики | Директор Департамента | |
Протокол заседания штаба | В соответствии с Матрицей распределения ответственности | Заместитель директора Департамента |
Начальник отдела новой экономики
Департамента корпоративного управления и новой экономики
Министерства экономического развития
и торговли Российской Федерации
_____________________
«___» __________________ 2004 г.
Приложение А
(рекомендованное)
Отчет об анализе СМК со стороны руководства
_________ год
Цели анализа СМК:
Сроки проведения:
I. Итоги года
1. Изменения в структуре и деятельности Департамента, которые могли повлиять на функционирование СМК:
2. За анализируемый период в Департаменте в рамках работ по улучшению СМК выполнено:
3. В деятельности Департамента в течение отчетного периода выявлены следующие несоответствия (проблемы) (в том числе потенциальные):
по результатам внешних аудитов:
по результатам выполнения запланированных мероприятий:
по результатам мониторинга проектов:
по результатам внутреннего аудита СМК:
|
Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4 |
