Организация секретарского обслуживания (стр. 2 )

2. Передача информации. На этом этапе происходит передача запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции. Изложение информации не должно растягиваться на долгое время, иначе собеседнику станет скучно и решит прекратить беседу.

3.Аргументирование. Это способ обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и признавать его правоту, даже если это приведет не к тем последствиям, которые ожидались. Не вступать с собеседником в спор, выражаться четко и понятно, избегая употребления сложных формулировок и терминов.

4.Опровержение доводов собеседника. Это этап нейтрализации замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ замечаний, обнаружить настоящие предпосылки, выбрать тактику и способ.

5.Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут ли достигнуты заранее намеченные цели. Здесь важно  подытожить все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.

     Деловая беседа – это шанс добиться поставленной цели. Самое главное, не превращать ее в томное времяпровождение, нужно сделать все так, чтобы собеседник ни на секунды не усомнился в важности этой беседы.

Деловая беседа – это встреча, где появляется возможность убедить собеседника не только силой аргументации, но и воздействием благоприятного имиджа, излучающего доброжелательность, открытость, стремление к сотрудничеству.

ТЕМА 3.12 ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ СПЕЦИАЛИСТА СЛУЖБЫ ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ

Тема 3.12.1. Работа специалиста службы документационного обеспечения управления по планированию секретарской работы

Рабочий день специалиста ДОУ подвержен резким переменам, которые трудно предугадать или прогнозировать. И все же не следует пускать его на самотек. Практика показывает, что рабочий день, построенный по принципу «сначала спячка, затем скачка, а потом горячка», не дает желаемых результатов. Главными условиями успешной деятельности специалиста ДОУ остаются:

·  планирование предстоящих дел,

·  установление оптимального ритма труда;

·  постепенное вхождение в работу и обязательное чередование труда и отдыха.

Планирование может быть на день или неделю, месячное или квартальное, годовое. При планировании работы на день необходимо учитывать следующее. Нельзя начинать рабочий день «с места и в карьер». Как опытный автолюбитель перед поездкой прогревает мотор машины, так и секретарь вначале должен обдумать предстоящий день и составить план, выделив самые срочные и важные дела.

Повторяющиеся изо дня в день работы рекомендуется планировать на одно и то же время рабочего дня, например, обработка полученной корреспонденции, приходится, как правило, на утро.

Необходимо свой рабочий день организовать таким образом, чтобы в течение всего рабочего времени помогать руководителю в выполнении намеченных мероприятий. Информировать руководителя о чем-то лучше заранее: за час, а если мероприятие важное, то и за день. Это возможно лишь в тех случаях, когда планы секретаря координируются и согласовываются с планами руководителя. Основная информация, как правило, передается с утра. В течение дня сообщается лишь что-то экстренное.

Во многих странах мира секретари применяют специальные плоские папки-гармошки, страницы которых расписаны по дням месяца. Сквозь вырезы в правом углу папки видны вложенные туда документы, записки-напоминания, поручения шефа, которые надо выполнить к определенному сроку.

Научно доказано, что продуктивность работы зависит от дня недели и от времени суток. При планировании работ секретарь должен знать, что наиболее благоприятное время для выполнения творческих или трудных заданий с 10 часов утра и до 12 часов. Затем следует некоторый спад активности и во второй половине дня работоспособность наиболее высока от 14 до 17 часов. После чего она неуклонно падает, и, если вы начинаете кропотливую работу по проверке документа после 18 часов, не удивляйтесь, что шеф обнаружит в нем ошибки.

Полезно знать, что рабочая неделя имеет свой цикл:

Понедельник - день вхождения в рабочий ритм.

Пик рабочей активности приходит на вторник с 10 до 13 часов.

Вторник, среда и четверг - наиболее продуктивные дни недели.

К пятнице накапливается усталость.

Специалист ДОУ работая на ПК, должен через каждые 45 минут делать 15 минутные перерывы, при этом продолжительность ежедневной работы на ПК не должна превышать 4 часа.

В первой половине рабочего дня специалиста ДОУ может выполнить следующие функции:

1.  Прийти на работу за 15 мин. до прихода руководителя для того, чтобы привести себя в порядок, проверить или уточнить план на предстоящий день.

2.  Подобрать в соответствии с планом нужные документы и дела.

3.  Получить корреспонденцию, ознакомиться с содержанием и зарегистрировать. Отложить документы, требующие первоочередного решения руководителя.

4.  По остальным документам (если имеется соответствующий опыт) подготовить варианты возможных ответов или распределить по исполнителям. Опытный специалист ДОУ никогда не положит на стол руководителю всю корреспонденцию, предварительно не проработав ее. Рекомендуется для облегчения ознакомления руководителя с корреспонденцией выделять основную мысль путем подчеркивания фломастером или маркером. Кроме того, необходимо подобрать документы, относящиеся к вопросам, содержащимся в корреспонденции, чтобы руководитель мог глубже изучить вопрос и принять правильное решение.

5.  Просмотреть поступившие обзоры, отчеты, ведомственные издания, приглашения, а также сообщения о конференциях, встречах, юбилейных торжествах и других мероприятиях. Даты и время проведения всех мероприятий записать в своем календаре-органайзере.

6.  Разложить поступившую корреспонденцию в зависимости от срочности исполнения. Телеграммы, срочные факсы немедленно передать руководителю.

7.  Оставить у себя документы, необходимые для текущей информационно-справочной работы.

8.  Доложить руководителю о полученной корреспонденции.

9.  Уточнить вместе с руководителем содержание намечаемых мероприятий на текущий день (и на следующий). Если возникают изменения, то необходимо сделать соответствующие пометки в своих записях. Нужно уточнить соответствие записей в своем ежедневнике и ежедневнике руководителя. Последовательность мероприятий должна быть одинаковой.. Например, если у руководителя сделана запись «в 15:00 быть на совещании», то у специалиста ДОУ она будет выглядеть так: «14:20 - напомнить о совещании, сообщить водителю (телефон), чтобы подал машину не позднее 14:30».

10.  Передать по телефону (или иначе) указания руководителя соответствующим исполнением об истекающих сроках исполнения документов.

11.  Работа с посетителями, телефонные переговоры (в течение всего рабочего дня).

12.  Подшивка исполненных документов в дела.

13.  Выполнение работ на компьютере.

14. Организация копирования документов в соответствии с указаниями руководителя.

Во второй половине рабочего дня специалиста ДОУ может выполнить следующие работы:

15.Продолжение работы с посетителями и ведение телефонных переговоров.

16.Сбор и подготовка для подписи исполненных документов.

17.Доклад руководителю об исполненных документах, взять у руководителя обработанные им документы.

18.Обработать и отправить исходящие документы адресатам.

19.Наметить мероприятия на следующий день.

В конце рабочего дня специалист службы ДОУ обязан:

20.Просмотреть свой ежедневник и проинформировать соответствующие отделы о необходимости подготовки к проведению определенных мероприятий.

21.  Если руководитель остается работать после окончания рабочего дня, обеспечить его всей необходимой информацией, материалами.

22.  Привести в порядок рабочее место, убрать документы, закрыть сейф, все шкафы, отключить из сети технические средства.

Специалист ДОУ и руководитель в своем планировании должны научиться правильно, координировать совместную работу установить регламент совместной работы.

·  утром совместно обсуждать рабочий план на текущий день

·  доклад о поступившей корреспонденции (рекомендуется через 2 часа от начала работы)

·  прием посетителей (по личным вопросам, вторая половина рабочего дня)

·  организация совещаний (диспетчерские совещания)

·  подписание документов (рекомендуется вторая половина дня)

Время обеда не должно совпадать с обедом руководителя.

Тема 3.12.2. Роль специалиста службы документационного обеспечения управления в планировании деятельности руководителя

Время – это самый ценный ресурс, имеющийся в распоряжении руководителя компании, а ключевая задача его помощника – создать условия для наиболее эффективного использования руководителем компании имеющегося в его распоряжении рабочего времени.

В порядке напоминания: стандартная продолжительность рабочего времени одного дня составляет 8 часов, в течение недели – 40 часов, в течение месяца (в зависимости от количества рабочих дней), а в течение года 2000 часов. Это общие нормативы продолжительности рабочего времени. Но, к сожалению, далеко не все руководители используют рабочее время в интересах компании. Рациональному и эффективному расходованию рабочего времени мешают его «поглотители»

·  Плохое планирование и организация рабочего времени, либо полное отсутствие системы планирования;

·  Неспособность к обоснованному выбору целей в работе, ясному формулированию задач и расстановке приоритетов;

·  Личная недисциплинированность, непрофессионализм;

·  Слабая организация рабочего места;

·  Непродуманная система информационной поддержки повседневной деятельности;

·  Незапланированное общение – преимущественно по телефону, электронной почте, либо с внезапным посетителем;

·  Превышение заранее спланированных временных затрат на выполнение отдельных мероприятий (проведение совещания, работа с документами, переезды);

·  Недостатки в организации делегирования полномочий другим сотрудникам, неоправданное стремление все сделать самому;

·  Потери времени, обусловленные недисциплинированностью и безответственностью партнеров, коллег;

·  Непредвиденные потери времени, являющиеся следствием стечения обстоятельств (уличная пробка, сбой в работе технических средств).

При этом роль «управляющего» рабочим временем руководителя компании отведена его помощнику. Для лучшего понимания сути этой роли следует познакомиться с важнейшими принципами планирования и организации рабочего времени.

·  Своевременный и полный учет задач, вытекающий из содержания профессиональной деятельности;

·  Регулярное распределение рабочего времени в соответствии с приоритетностью и сложностью задач, выделения части рабочего времени в резерв;

·  Документирование результатов планирования и организации рабочего времени (составление текущих и перспективных планов работ);

·  Делегирование полномочий, связанных с выполнением менее срочных и менее важных задач своим коллегам;

·  Учет работоспособности в течение времени, отведенного для работы (в течение дня, недели, месяца);

·  Концентрация усилий на первоочередном решении задач, от которых, в свою очередь, зависит решение задач второго уровня значимости (срочности, важности);

·  Умелое использование информации в процессе планирования и организации рабочего времени;

·  Способность к самоограничению (умение говорить «нет», когда значимость той или иной задачи и, следовательно, необходимость ее выполнение не является очевидным;

·  Самоконтроль расходования времени в ходе выполнения задач профессиональной деятельности;

·  Стремление к постоянному совершенствованию системы планирования и организации рабочего времени.

Деление рабочего дня на две примерно одинаковые части объясняется не столько объективной необходимостью в отдыхе, сколько в содержательном отличии задач, решаемых руководителем до и после перерыва.

Традиционно на первую половину дня планируются наиболее трудоемкие и ответственные задачи.

Рабочий день руководителя начинается с получения и усвоения самой последней информации о фактическом состоянии дел в организации. Это позволяет руководителю быть в курсе дел. На основе полученной информации, поставить перед подчиненными дополнительные задачи, отдав им соответствующие распоряжения. Получение и усвоение новой информации о состоянии дел в организации – лишь одна из задач, решаемых руководителем организации в пределах первого часа. Как правило руководитель в этот час должен убедиться, что коллеги все на своих рабочих местах, приступили к работе.

Руководитель должен скорректировать с учетом последней информации план работы на предстоящий день. Получить деловую корреспонденцию. С помощью своего помощника проверить состояние наиболее важных и срочных документов, срок исполнения которых истекает сегодня.

В первой половине рабочего дня руководителя может быть непродолжительное совещание с привлечением ограниченного круга лиц (заместители и руководители отделов). Такие совещания, как правило, проводятся для уточнения той или иной актуальной информации общего характера в рамках второго часа работы.

В первой половине рабочего дня можно запланировать важное мероприятие с участием руководителя. В зависимости от планов работы таким мероприятием могут быть переговоры, пресс-конференция, специальное совещание и т. д. Но если в соответствии с планом, часть времени остается свободной от подобных мероприятий, то на их место выдвигается рутинная, но в месте с тем крайне важная работа по рассмотрению проектов документов.

Обязательно заложить резерв рабочего времени. Руководитель распоряжается этим резервом в зависимости от ситуации. Чаще этот резерв используется на телефонные переговоры.

Вторая половина рабочего дня руководителя обычно проходит в более спокойном режиме. Планы работы второй половины дня подлежат корректировке чаще обыкновенного. Поэтому к этому, помощник руководителя, должен быть всегда готов. На этот период рекомендуется планировать не более двух мероприятий умеренной продолжительности. Кроме того, часть времени следует предусмотреть для подведения итогов выполненной работы и планирования следующего рабочего дня. Специальным мероприятием второго половины дня, обычно нацеливаются на более детальное и всестороннее изучение какой – либо насущной проблемы – в форме дискуссионного совещания, круглого стола или консультаций в заранее определенном формате.

Именно во второй половине дня обычно проводится и прием посетителей (как по деловым, так и по личным вопросам). В целом основные мероприятия второй половины дня отличает более высокая интенсивность, обусловленная сложностью и разнообразием обсуждаемых проблем, а также «живым» общением со значительным количеством людей.

Во второй половине дня необходимо запланировать время на личную подготовку руководителя к предстоящим деловым мероприятиям, на решение нескольких перспективных задач. Например, руководитель может посвятить часть времени подготовке своего выступления, подготовке проекта документа, доклада, изучению новаций в законодательстве.

Подведение итогов работы позволяет объективно оценить результаты в сравнении с запланированными показателями. Кроме того, это даст возможность выявить невыполненные (по тем или иным причинам) задачи и включить соответствующие мероприятия в планы работы последующих дней.

ТЕМА 3.13. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СПЕЦИАЛИСТА СЛУЖБЫ ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПО БЕЗДОКУМЕНТНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ

Тема 3.13.1. Организация приема посетителей

Поскольку приемная - это место первоначального контакта с посетителями, важно чтобы эта помещение производило общее благоприятное впечатление. Большое значение имеет интерьер, чистота, порядок.

Если в организации нет специально выделенного служащего для организации приема посетителей, то этим занимается специалист ДОУ.

Обязанности специалиста ДОУ различны в зависимости от того, какой вид приема проводится руководителем.

Различают три вида приемов:

1.  Прием посетителей по личным вопросам.

2.  Прием сотрудников своего учреждения по текущим вопросам.

3.  Прием представителей других организаций.

Прием посетителей по личным вопросам обычно проводится руководителем в заранее определенные дни и часы.

Прежде, чем записать на прием, удостоверьтесь, что посетитель обратился по адресу.

Узнав, по какому вопросу посетитель обращается, постарайтесь, чтобы вопрос был решен в один прием. Для этого посмотрите, все ли документы в порядке, посоветуйте, какой мотив, причину лучше выдвинуть на первый план. Не спешите откровенно высказывать свое мнение, если вы чувствуете, что просьба не имеет под собой юридической силы.

Если вам показалось, что посетитель должен предварительно обратиться в другую инстанцию, деликатно посоветуйте ему это. Например, в такой форме: «А вы не были по этому вопросу у...», «Вы не говорили об этом с...».

Обычно приемы по личным вопросам относят на конец недели. Если прием руководителя по личным вопросам один раз в неделю, то на него можно записать от 5 до 10 человек, если два раза в месяц, то 10-15 чел., если один раз в месяц - до 25 человек. В прямой зависимости от количества посетителей находится время, отводимое на прием.

Учет посетителей может вестись по журналу, а может на специальных карточках. Карточки учета приема посетителей - это более удобная форма.

При приеме сотрудников своего учреждения по текущим вопросам специалисту ДОУ необходимо:

·  знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время, и пропускать их беспрепятственно;

·  довести по сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

·  определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

·  сообщить о посетителе с помощью местного телефона или электронной связи.

Организуя прием командированных работников или представителей других организаций, специалист ДОУ должен придерживаться следующих правил:

во-первых, с посетителем нужно вежливо поздороваться, затем узнать его имя, из какой организации прибыл, и какую должность в ней занимает;

·  выяснить, кого бы он хотел видеть;

·  пригласить посетителя присесть и подождать, пока о его прибытии не будет доложено. В зависимости от обстоятельств, предложить посетителю журналы, каталог, выпить чай, кофе (по вашему усмотрению).

·  для командированных сотрудников необходимо:

·  отметить командировочное удостоверение

·  оказать помощь в подборе необходимых материалов,

·  выяснить, обеспечен ли он гостиницей, помочь в решении этого вопроса,

·  объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы до учреждения.

Если на прием прибывает делегация, то в зависимости от ее цели специалист ДОУ следует позаботиться заранее о выделении сотрудника для сопровождения. При прибытии иностранной делегации следует позаботиться о выделении переводчика, о сувенирах для членов делегации.

Если руководитель, к которому приглашается посетитель, отсутствует, то необходимо организовать, чтобы посетителя принял другой компетентный сотрудник. Специалист ДОУ должен в такой ситуации извиниться за отсутствие руководителя и объяснить причину. Следует помнить, что вторичный вызов посетителя фактически является проявлением невнимательности и неуважения к нему. Нельзя допускать срыва приема по неуважительным причинам. Если же все-таки прием отменяется по неожиданным обстоятельствам, таким как болезнь руководителя, срочная командировка или стихийное бедствие, то специалист ДОУ обязан известить об этом посетителя (по возможности заранее) и договориться о времени, на которое прием переносится.

Во время проведения всех видов приемов специалист ДОУ все телефонные вызовы переадресует заместителям руководителя.

Тема 3.13.2 Организация телефонного обслуживания.
Информационное обеспечение деятельности руководителя

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое : провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

В организациях именно специалист ДОУ выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений. От своего имени или по поручению руководителя специалист ДОУ по телефону передает устные распоряжения, дает и получает справки, соединяет абонентов, обеспечивает вызов к руководителю, принимает сообщения. Поэтому телефонные переговоры занимают значительную часть рабочего времени. Специалист ДОУ в настоящее время 75 % ежедневных вопросов решает по телефону.

Телефонный разговор – вид речевого общения, которое осуществляется при помощи технических средств.

Главная задача помощника руководителя по ведению телефонных переговоров - освободить руководителя от вызовов к нему не адресованных. Помощник руководителя должен «фильтровать» т. е. оценивать все звонки с точки зрения их важности и срочности

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п. которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимает повторение слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к разговору надо тщательно готовиться: заранее подбирать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу.

Для ведения служебных телефонных разговоров необходимо иметь телефонный аппарат, который работает параллельно с телефонным аппаратом руководителя.

Помимо телефонного аппарата необходимо иметь справочный аппарат:

1.  - Желтые страницы

2.  -Список телефонов вышестоящих органов.

3.  -Записная книжка для записи телефонов всех сотрудников.

4.  - Записная книжка клиентов.

Специалист ДОУ организуя телефонное обслуживание должен выполнять следующие правила:

1. Снимайте телефонную трубку не позже 4-го гудка. Иногда в трубке бывает плохая слышимость, не надо повышать голос. В этом случае этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

·  Как Вы меня слышите?

·  Не могли ли Вы повторить?

·  Извините, очень плохо слышно….

·  Простите, я не расслышал, что вы сказали....

2. Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность. В вашем голосе должна звучать заинтересованность: помогите человеку, который звонит, чтобы он почувствовал, что вы действительно рады его слышать. Отвечать на звонок словами «Алло, я вас слушаю» или неопределенным «да» можно только у себя дома, разговаривая по личному телефону.

Отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверенности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как вы хотели бы, чтобы отвечали вам). При частых звонках или в спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю» Например: «Иванова слушает» или указывается название учреждение или подразделение.

Юридическая консультация секретарь слушает!

3. После того, как вам представились уместно поздороваться:

«Добрый день….»

«Здравствуйте….»

Добейтесь, чтобы в вашем голосе «звучала» улыбка. Это очень просто: улыбнитесь себе, когда снимаете трубку. Отвечать нужно доброжелательным голосом без раздражения.

4. Если вам необходимо прервать телефонный разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите разрешение у вашего собеседника сделать это.

5. Если возникает необходимость перенести телефонный разговор, договариваясь о следующем телефонном разговоре, уточните, какое время удобно для абонента. Избегайте выражений типа:

·  «Позвоните во второй половине дня….»

·  «Позвоните после обеда….»

·  «Позвоните на той неделе…»

6. Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ должен звучать примерно так: «Хороший вопрос. Разрешите уточнить информацию для вас и перезвонить?»

7. Если звонят руководителю, а он занят или его нет на месте, не следует допускать и такие фразы: «Он на важном совещании» или «У него важная сделка», «У него важный визит» и т. д. Подобные фразы вызывают неприятное чувство обиды у того, кто вам звонит, вы этим подчеркиваете, что кто-то другой является важнее. Лучше в данном случае использовать ни к чему не обязывающие формулировки, такие как «Директора в настоящее время нет на месте (в пути обедает…..)и мы ждем его к 15 часам.

Если звонят руководителю, а его нет на месте, необходимо объяснить, где находится руководитель, когда вернется и что ему передать.

В этом случае следует вести запись телефонного разговора на специальных бланках, затем все заполненные бланки передать руководителю, когда он вернется.

8. Нередко приходиться давать справки по телефону. Для этого, чтобы быстро ответить на вопросы о текущих делах, нужно иметь под рукой все необходимые документы. Если для выдачи справки требуется время, следует спросить абонента, может ли он подождать у телефона. Может быть, лучше записать его фамилию и номер телефона и позвонить ему попозже. В этом случае нужно договориться о точном времени повторного разговора. Если же абонент ждет у телефона, следует периодически брать трубку и говорить несколько слов, чтобы абонент знал, что о нем не забыли и занимаются его вопросом.

9. В том случае, когда специалист ДОУ переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту то следует назвать Ф. И.О., его должность, телефон.

Когда звонит специалист ДОУ, то ему необходимо выполнять следующие правила:

1. Прежде чем набирать номер телефона, уясните, с какой целью вы собираетесь звонить:

·  Хочу ли я поддержать деловой контакт,

·  Хочу ли я получить новую информацию или передать ее,

·  Хочу ли я поделиться идеей и попросить ее оценить и т. д.,

2. Перед тем как позвонить в другой город или по важному вопросу полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в спешке не упустить отдельные важные моменты.

3. Необходимо подготовить все документы, которые могут понадобиться по ходу разговора.

4. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажения.

5. Правильно набрав номер абонента, и получив ответ подтверждение, надо назвать себя и поздороваться. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит…», «К вам обращается….», «Вас беспокоит….»

Если то кто взял телефонную трубку не назвал себя, ни свое учреждение, не следует, говорит: «А кто это, с кем я говорю». Необходимо построить начало разговора по схеме: «Это фирма Кристалл? Вас беспокоит секретарь нотариуса Васильевой, здравствуйте, попросите к телефону Смирнову Ольгу Петровну….»

5. Разговаривая с абонентом, внимательно слушайте не перебивайте его, В тоже время не молчите, подтверждайте ваше участие в беседе какими-либо короткими нейтральными репликами. Иначе у собеседника может возникнуть опасение, что связь прервалась.

6. Если же действительно произошло разъединение, неукоснительно соблюдайте правило: Перезванивает тот, кто позвонил. При повторном звонке необходимо заново представиться

7. Говорите спокойным голосом, чаще улыбайтесь, собеседник не видит этого, но он чувствует. Избегайте монотонности в голосе, меняйте темп, интонацию. Начать разговор можно словами: «Мне поручено….», «Мы вынуждены к вам обратиться…..»

8. Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Если вы звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить…?» «У вас найдется несколько минут….?» «Знаю, что вы очень заняты. Я займу у вас всего несколько минут….»

9. При передачи телефонограммы, необходимо придерживать следующих правил;

·  Набрав номер телефона организации, и убедившись, что вы попали по назначению необходимо назвать себя (наименование организации и должность);

·  Необходимо поздороваться и произнести фразу; «Примите, пожалуйста, телефонограмму»;

·  Необходимо дать абоненту несколько секунд, чтобы он приготовил все необходимое для записи;

·  Затем медленно и четко зачитывают текст телефонограммы;

·  После записи, просят повторить текст, во избежание искажения текста, если допущены ошибки, их нужно исправить;

·  Затем произносится фраза «Телефонограмму передала, называть нужно только фамилию и номер телефона;

·  Если на другом конце провода молчат, уместно поинтересоваться, кто принял телефонограмму;

·  Поблагодарить и попрощаться, при этом сказать « До свидания, всего вам доброго»

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться. Следует правилу: кто первым начал разговор, кто позвонил, тот и должен его закончить. Однако звонящий должен быть предельно краток, не злоупотреблять этим своим правом. Если статус собеседников различен, и существенно, человек более высокого статуса может первым дать знак к окончанию разговора. Лицу, которому позвонили. не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все уяснил.

Любой служебный телефонный разговор включает четыре элемента:

1.  Взаимное представление;

2.  Введение собеседника в курс дела;

3.  Обсуждение ситуации;

4.  Заключительное слово.

Некоторым руководителям приходится самостоятельно решать проблему индивидуального информационного обеспечения, пытаясь разобраться с огромным потоком обрушивающейся на них информации. Но чаще всего эта задача ложится на плечи его помощника специалиста ДОУ, который должен помогать руководителю, ориентироваться в информационных потоках, находить, обрабатывать, систематизировать нужную информацию, готовить информационно-обзорные рефераты. В его обязанности входит внимательный просмотр статей, раскрывающих интересующие руководителя вопросы производственной деятельности, научно-технических результатов и т. д. Специалист ДОУ должен ежедневно собирать и фиксировать данные, которые могут заинтересовать руководителя, и уточнять их у специалистов, чтобы предоставлять шефу только достоверную, и проверенную информацию. Как видим, информирование руководителя — не только неотъемлемая, но и очень ответственная функция специалиста ДОУ.

Поиск информации — задача не из легких, тем более что она должна быть актуальной и точной. К методам поиска относятся:

·  наблюдение;

·  общение со специалистами по интересующему вопросу;

·  чтение специальной литературы;

·  просмотр видео, телепрограмм; прослушивание радиопередач, аудиозаписей;

·  работа с публикациями в СМИ;

·  работа в библиотеках и архивах;

·  запросы к информационным системам, базам и банкам компьютерных данных и др.

Важно учитывать цель получения, способы хранения и использования информации. Ответы на вопросы «для чего вам нужна эта информация» и «как она будет использоваться», помогут лучше понять, какие сведения, факты, данные являются для вас «информацией», а какие — нет.

Наше время не случайно называют временем информационного бума. Источником необходимых сведений являются не только журналы, газеты или книги, но и электронные базы данных, локальные компьютерные сети, Интернет. Важно, чтобы специалист ДОУ ориентировался в этом информационном пространстве и знал, где именно следует искать нужную информацию.

Умение производить поиск, хранение, обработку текстовой, графической, числовой информации с помощью соответствующего программного обеспечения поможет оперативно решить задачи, поставленные руководителем перед секретарем.

Необходимо также подумать, в какой форме и в каком объеме будут храниться, использоваться данные. Можно применять самые разные формы представления информации, лишь бы они были удобны для пользования:

—  полная или частичная копия документа;

—  развернутая выписка или конспект;

—  краткая выписка или цитата;

—  ссылки на источник информации и др.

Традиционными носителями информации являются бумажные, хотя в последнее время их все больше теснят цифровые (компьютерные). Можно приводить доводы «за» и «против» и для одного, и для другого способа представления и хранения информации: компьютерный вариант, несомненно, открывает уникальные возможности для быстрой работы с огромными массивами информации, в то же время бумажные носители отличаются большей надежностью и универсальностью.

Специалист ДОУ, ведущий поиск конкретной информации, должен иметь четкое представление о возможностях, которые дает использование информационных ресурсов определенной области. Знания всех возможных источников необходимой ему информации позволят ускорить процесс поиска, следовательно, подготовки отчета для руководителя. Немаловажным является умение выбрать наиболее рациональную схему поиска в соответствии с поставленными задачами, а также способность отбора именно полезной информации.

Одним из путей поиска информации является работа со СМИ. Нередко руководителю необходимы данные, связанные с определенной темой либо проблемой, касающейся предприятия, отзывы прессы о деятельности фирмы, сообщения о новых изобретениях и их использовании, опыт зарубежных предприятий, работающих в той же сфере* Подготовку обзоров подобных публикаций можно определить термином клиппинг, Пресс-клиппинг (от англ. clipping — обрезание, срезывание, стрижка) — это подбор статей, обзоров, публикаций, анонсов и других материалов в печатных СМИ и Интернете за указанный период времени, в которых упоминается определенная компания или персона, освещается конкретное мероприятие, рассказывается о каких-либо товарах или услугах. Клиппинг позволяет анализировать и контролировать выходящие в СМИ материалы, дает представление о том, насколько эффективны осуществленные вашей организацией мероприятия для прессы. Это весьма трудоемкий процесс, ведь в первую очередь он связан с необходимостью мониторинга большого количества источников: печатных изданий, тематических web-ресурсов, электронных изданий (практически все наиболее популярные печатные СМИ сегодня имеют электронный аналог).

Специалист ДОУ может осуществлять как сбор материалов за конкретный период времени, так и подготовку дайджестов, т. е. еженедельную подборку актуальных публикаций. Его также могут «озадачить» подборкой анонсов событий по отрасли или сектору экономики. Отраслевой дайджест дает представление обо всех значимых событиях, происходящих в отрасли: самые важные новости, текущая ситуация в масштабах страны, мира, новости конкурентов и др. Эти сведения позволяют спланировать участие в различных мероприятиях, событиях конкретной отрасли, заблаговременно подготовиться и не пропустить ничего важного. Большое значение для многих руководителей имеет сбор маркетинговых данных по определенному товару, компании или сегменту рынка.