Организация секретарского обслуживания (стр. 1 )

Государственное бюджетное образовательное учреждение
среднего профессионального образования

Санкт-Петербургский колледж управления и экономики
«Александровский лицей»

ОРГАНИЗАЦИЯ СЕКРЕТАРСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Учебное пособие по МДК 01.03
ПМ 01 «Организация документационного обеспечения
и функционирования организации»

для специальности СПО 034702
«Документационное обеспечение управления
и архивоведение»

Санкт-Петербург

2013

СОДЕРЖАНИЕ

ТЕМА 3.09 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ОТЕЧЕСТВЕННОГО СЕКРЕТАРСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.. 4

3.9.1. Значение специалиста службы документационного обеспечения управления. Категории специалистов и квалификационные требования к ним.. 4

3.9.2. Функции и должностные обязанности специалистов службы ДОУ. Профессиональная этика специалиста службы документационного обеспечения управления. 6

ТЕМА 3.10 НОРМАТИВНО–МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕКРЕТАРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 9

3.10.1. Нормативные акты и нормативно – методические документы в области ДОУ и секретарского обслуживания. 9

ТЕМА 3.11. КОММУНИКАТИВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТА СЛУЖБЫ ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯУПРАВЛЕНИЯ.. 13

3.11.1. Деловые взаимоотношения специалиста службы документационного обеспечения управления с руководителем и сотрудниками. 13

3.11.2. Деловые беседы специалиста службы документационного обеспечения с сотрудниками организации. 15

ТЕМА 3.12 ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ СПЕЦИАЛИСТА СЛУЖБЫ ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ.. 19

Тема 3.12.1. Работа специалиста службы документационного обеспечения управления по планированию секретарской работы.. 19

Тема 3.12.2. Роль специалиста службы документационного обеспечения управления в планировании деятельности руководителя. 22

ТЕМА 3.13. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СПЕЦИАЛИСТА СЛУЖБЫ ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПО БЕЗДОКУМЕНТНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ... 26

Тема 3.13.1. Организация приема посетителей. 26

Тема 3.13.2 Организация телефонного обслуживания. Информационное обеспечение деятельности руководителя. 27

Тема 3.13.3. Подготовка и организация совещаний и деловых встреч. 34

Тема 3.13.4. Организация деловых поездок руководителя. 38

Тема 3.13.5. Подготовка и организация приема делегаций. Подготовка и организация презентаций 40

ТЕМА 3.14. РАБОТА СПЕЦИАЛИСТА СЛУЖБЫ ДОУ С ДОКУМЕНТАМИ, СОДЕРЖАЩИМИ ИНФОРМАЦИЮ ОГРАНИЧЕННОГО ДЕЙСТВИЯ.. 47

3.14.1. Направления деятельности специалиста службы документационного обеспечения с документами ограниченного доступа. 47

ТЕМА 3.15. РАБОТА СПЕЦИАЛИСТА СЛУЖБЫ ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН.. 55

Тема 3.15.1. Виды обращений. Основные задачи службы ДОУ по работе с обращениями граждан 55

Тема 3.15.2. Прием и первичная обработка, регистрация обращений граждан. Контроль исполнения обращений, текущее и архивное хранение. 59

ТЕМА 3.16. ТРУДОУСТРОЙСТВО И КАРЬЕРНЫЙ РОСТ СПЕЦИАЛИСТА СЛУЖБЫ ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ.. 63

Тема 3.16.1. Методы поиска информации о вакантных должностях службы ДОУ. Подготовка к собеседованию. Карьерный рост специалиста службы документационного обеспечения управления 63

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ... 68

ТЕМА 3.09 СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ОТЕЧЕСТВЕННОГО СЕКРЕТАРСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.9.1. Значение специалиста службы документационного
обеспечения управления. Категории специалистов
и квалификационные требования к ним

В настоящее время ни одна компания не обходится без специалиста документационного обеспечения управления. Значение работы специалиста службы ДОУ в структуре управления неуклонно повышается. Сегодня эта специальность популярна т. к. предполагает живую и интересную работу, высокую оплату труда (особенно в крупных компаниях), все это делают эту профессию достаточно актуальной и привлекательной.

Спрос на профессиональных специалистов службы ДОУ устойчиво высок независимо от кризисов, экономических сложностей и колебаний валютного курса. Профессия специалиста службы ДОУ дает уникальную возможность овладеть теми знаниями и навыками, которые нужны руководителю любого уровня – умению работать с документами, способности организовать грамотную работу с клиентами, посетителями, сотрудниками компании. А это значит, что специалисту службы ДОУ доступен карьерный рост, до руководителя любого уровня.

По информированности, специалист службы ДОУ большинства организаций – второе лицо после руководителя, которое имеет доступ к самым различным источникам информации т. к. готовит различные документы, организует и готовит совещания, прием посетителей, получает и обрабатывает корреспонденцию, проводит телефонные переговоры и т. д. Поэтому главная задача специалиста службы ДОУ – подбор актуальных и достоверных сведений в достаточном объеме и своевременно. Он должен знать основные направления работы фирмы и руководителя, быстро найти информацию и хранить информационные источники, предвидеть потребность руководителя в той или иной информации.

Сфера деятельности специалиста службы ДОУ может быть разнообразной, он может работать помощником главного врача глазной клиники, вуза, банка, Фонда социального страхования и т. д., поэтому в процессе работы могут возникнуть разнообразные связи с другими организациями, поэтому необходимо ориентироваться не только в телефонных справочниках, но и в сферах деятельности.

В настоящее время основным нормативным документом, регламентирующим наименование должностей работников службы ДОУ, является Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих.

Согласно Общероссийскому классификатору профессий рабочих, должностей руководителей, специалистов и служащих, работники службы ДОУ по характеру труда делятся на три категории:

Руководители (заведующий канцелярией, заведующий делопроизводством, заведующий общим отделом, управляющий делами, начальник секретариата).

Специалисты (документовед, помощник руководителя, референт, редактор, архивист, археограф, инспектор, секретарь руководителя, корректор).

Технические исполнители (делопроизводитель, экпедитор, курьер, технический секретарь, оператор вычислительной техники, машинистка т. е оператор по набору текста).

Специалисты службы ДОУ делятся на категории по уровню сложности выполняемой работы.

РЕФЕРЕНТ – на эту должность назначают высококвалифицированных специалистов. На такую должность часто претендуют выпускники факультетов с высоким уровнем языковой подготовки.

Основные функции:

·  Сбор и реферирование информации;

·  Составление отчетов, подготовка докладов;

·  Планирование рабочего дня руководителя;

·  Подготовка и организация встреч, выполнение отдельных поручений руководителя;

·  Составление черновых вариантов документов и перевод их текстов на иностранный язык;

·  Подготовка и проведение переговоров с партнерами;

·  Подготовка приема и пребывания иностранной делегации, организация деловых встреч и культурной программы.

ПОМОЩНИК РУКОВОДИТЕЛЯ – это высокопрофессиональный специалист службы ДОУ.

Основные функции:

·  Организует деятельность первого руководителя организации;

·  Составляет для него документы, организует совещания, переговоры, командировки, осуществляет телефонное обслуживание;

·  Обрабатывает корреспонденцию, ведет переговоры по телефону, регистрирует документы, контролирует исполнение документов и поручений руководителя;

·  Осуществляет оперативное хранение документов, систематизирует и формирует дела;

·  Организует прием посетителей, организует работу с исполнителями.

ОФИС-МЕНЕДЖЕР – это администратор офиса, он решает все вопросы жизнедеятельности офиса.

Основные функции:

·  Техническое обеспечение канцелярии, руководство курьерами, секретарями;

·  Организация контроля за графиком рабочего времени;

·  Организация и проведение организационных совещаний;

·  Организация и проведение презентаций, рекламных компаний;

·  Организация по подбору кадров, оценке, учету, стимулированию труда работников (в зависимости от специфики организации);

·  Организация курсов повышения квалификации работников.

ПЕРСОНАЛЬНЫЙ ПОМОЩНИК, АСССТЕНТ – специальность сложная и многопрофильная. Это одновременно и секретарь, и менеджер, и делопроизводитель.

От его исполнительности, без преувеличения, зависит четкая работа всей компании. Кроме того, это одна из самых стабильных профессий. Начальство меняется, а ассистенты остаются. Они знаю внутренние рычаги управления, им доступна секретная информация и многие профессиональные тайны, а новому руководителю всегда необходим советник, который проработал в организации много лет.

3.9.2. Функции и должностные обязанности специалистов
службы ДОУ. Профессиональная этика специалиста службы
документационного обеспечения управления

Приемная руководителя – центр любой организации. Функции и обязанности специалиста службы ДОУ разнообразны и ответственны.

Специалисты службы ДОУ должны со знанием дела и эффективно управлять посетителями, регулировать поток деловых бумаг, владеть всеми видами офисной техники.

Все функции, которые выполняет специалист службы ДОУ можно разделить на три группы:

1.  ДОКУМЕНТАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

1.1. Разрабатывать официальные фирменные бланки служебных документов;

1.2. Составлять и оформлять служебные документы на ПК;

1.3. Пользоваться базами данных в т. ч. Интернетом;

1.4. Оперативно размножать документы;

1.5. Вести работу с документами: прием, отправка, первичная обработка документов, распределение документов, регистрация, осуществления контроля, информационно-справочная работа по документам, текущее хранение документов, уничтожение, организация архивного хранения документов;

1.6. Принимать участие в создании электронного документооборота.

2.  ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБСЛУЖИВЫАНИЕ

2.1. Обеспечение быстрой передачи информации с помощью современных средств связи (факс, электронная почта);

2.2. Подготовка обзоров, рефератов, докладов по тематике необходимой для руководителя;

2.3. Получение информации по запросу руководителя о лица, которые его заинтересовали;

2.4. Устная передача (сообщение) руководителю необходимой информации;

2.5 Организация связи руководителя с необходимыми должностными лицами.

3.  БЕЗДОКУМЕНТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ

  Обеспечивать эффективную работу руководителя;

  Оказывать помощь в планировании рабочего дня руководителя;

  Техническая организация рабочего места руководителя;

  Ведение контроля выполнение поручений руководителя по срокам;

  Организация приема посетителей;

  Ведение телефонных переговоров;

  Вызов сотрудников к руководителю;

  Организация, подготовка и документирование совещаний, заседаний;

Организация и документирование командировок руководителя.

Можно в совершенстве изучить все профессиональные дисциплины, определяющие определенный уровень профессионального мастерства. И все же не стать хорошим специалистом службы ДОУ, если не выполнять требования профессиональной этики.

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА – это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу.

Профессиональная этика специалиста службы ДОУ состоит:

·  Культура рабочего места;

·  Культура поведения и общения;

·  Культура внешнего вида.

Рабочее место – это зона трудовой деятельности одного или нескольких исполнителей, оснащенная необходимыми средствами и оборудованием для выполнения должностных обязанностей.

Культура рабочего места предполагает:

1.  Исключительный порядок и чистота в помещении приемной и на рабочем месте.

ИСКЛЮЧЕНИЕ:

1. Чтобы в приемной не курили;

2.Чтобы на рабочем столе стояли предметы чаепития, косметики.

2. Продумать и рационально расставить оборудование и оформить приемную сделать, чтобы вы и посетители чувствовали уют. На стенах приемной можно повесить эстампы, акварели.

ИСКЛЮЧЕНИЕ:

1.Загромождать проходы личными вещами (сумки, зонтики);

2. Развешивать на стенах приемной любимых артистов, животных и т. д.

Основные показатели культуры:

·  Любезность;

·  Корректность;

·  Вежливость;

·  Доброжелательность.

Основные правила поведения и общения

1.  Если посетитель появился в дверях приемной, специалист службы ДОУ должен отложить все дела, поздороваться и предложить сесть (дается 15 секунд, чтобы закончить печатать на ПК, закончить телефонный разговор).

2.  Специалист службы ДОУ должен встать из-за стола:

·  Встречая руководителя утром;

·  Встречая должностных лиц вышестоящей организации;

·  Встречая почетных гостей, делегацию.

3.  К сотрудникам и посетителям обращаться только на «ВЫ», независимо от возраста и должности.

4.  Если в приемной находятся посетители, сотрудники не следует вести телефонные разговоры на конфиденциальные темы.

5.  Посетитель, входя в служебный кабинет не должен стучать в дверь, это отвлекает и нервирует людей. Как правило, на стук в дверь учреждения не бывает отрицательного ответа. Но если руководитель выразил желание, чтобы сотрудники не входили в кабинет без стука, то это следует соблюдать.

6.  Если нужно поздороваться за руку, то необходимо встать, выйти из-за стола к посетителю и подать руку. Первым подают руку работник высших рангов и женщины. Женщине позволяется не подавать руку, если она этого не хочет.

7.  Первым здоровается тот, кто входит и выходит из кабинета, кто подходит к группе людей или проходит в непосредственной близости от них.

8.  Принято представлять младшего по возрасту и по положению старшему, женщину пожилому мужчине.

Внешний вид специалиста службы ДОУ должен соответствовать

дресс-коду организации.

Дресс-код (анг.) – требование к форме одежды сотрудников в компании (в офисных помещениях)

Этот термин возник в Великобритании примерно 100 лет назад и успел распространиться по всему миру. Его используют для обозначения регламента в одежде, который информирует о принадлежности человека к той или иной профессиональной и социальной группе.

Для специалиста документационного обеспечения управления характерен деловой стиль одежды.

ТЕМА 3.10 НОРМАТИВНО–МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
СЕКРЕТАРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

3.10.1. Нормативные акты и нормативно – методические документы
в области ДОУ и секретарского обслуживания

Нормативно-методическая база – совокупность документов, содержащих требования, нормы, правила и рекомендаций по составлению документов и работе с ними.

Нормативно–методическая база делопроизводства регулирует:

·  Правила оформления документов;

·  Правила работы с документами;

·  Обеспечение сохранности документов;

·  Порядок передачи документов на архивное хранение;

·  Работу службы ДОУ ( функции, структуру, штаты).

Вопросы документационного обеспечения управления регулируются:

·  Законодательными документами РФ;

·  Государственными и отраслевыми стандартами;

·  Общероссийскими классификаторами;

·  Государственными и отраслевыми инструкциями по ДОУ;

·  Инструкциями по документационному обеспечению конкретного предприятия.

Государственные нормативные документы делятся на законные и подзаконные акты.

Дальнейшую информацию студенты конспектируют, заполняя таблицу, в которой будут следующие разделы:

1.  Номер по порядку документа;

2.  Наименование документа, дата его утверждения;

3.  Значение документа для работы специалиста документационного обеспечения.

1.  Закон РФ «О языках народов РФ» от 01.01.2001 N 1807-1

Этот закон определяет, что на «территории РФ официальное делопроизводство в государственных органах, организациях, на предприятиях и в учреждениях ведется на русском языке, как государственном языке РФ.

2.  ФЗ «Об электронной цифровой подписи» от 01.01.2001 N 1-ФЗ

Закон разработан в целях обеспечения правовых условий использования электронных документов, при соблюдении которых электронная цифровая подпись признается равнозначной собственноручной подписи в документе на бумажном носителе.

Действие закона распространяется на отношения, возникающие при совершении гражданско-правовых сделок. Закон установил порядок использования электронной цифровой подписи и ряд важнейших понятий, таких как средства, сертификат, открытый ключ, подтверждение подлинности, пользователь электронной цифровой подписи.

3.  ФЗ « ОБ информации, информационных технологиях и защите информации» от 01.01.2001 N 149-ФЗ

Этот закон призван регулировать отношения, возникающие:

·  При осуществлении права на поиск, получение, передачу, производство и распространении информации;

·  Использование информационных технологий;

·  Обеспечение защиты информации;

Закон дал определения следующим терминам:

·  Информация;

·  Документированная информация,

·  Информационная система;

·  Информационные технологии,

·  Конфиденциальность информации и др.

4. Закон Российской Федерации « О государственной тайне» от 01.01.2001 N 5485-1

Этот закон определяет полномочия государственных органов и должностных лиц по защите государственной тайне и работе с документами, содержащими ее. А также определил состав информации, которую запрещено относить к информации с ограниченным доступом (информация о чрезвычайных ситуациях, экологическую, санитарно-эпидемиологическую и др.)

5.Федеральный закон « Об архивном деле Российской Федерации»

от 01.01.2001 N 125-ФЗ (в ред. от 01.01.2001)

Закон регулирует отношения в сфере организации хранения, комплектования, учета и использования Архивного фонда Российской Федерации.

6. Федеральный закон « О персональных данных» от 01.01.2001 N 152-ФЗ (в ред. от 01.01.2001)

Регулирует отношения, связанные с обработкой персональных данных. Устанавливает ответственность за разглашение информации персональных данных

Помимо законных актов, которые регламентируют вопросы документационного обеспечения управления, существуют и подзаконные акты.

1. «Государственная система документационного обеспечения управления « (ГСДОУ) от 1991 года.

ГСДОУ - это совокупность принципов и правил, устанавливающих единые требования к документированию управленческой деятельности и организации работы с документами в органах государственного управления, предприятиях, учреждениях.

2. ГОСТ Р 6.30-2003 « Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно - распорядительной документации. Требования к оформлению документов»

Стандарт ввел:

Новые реквизиты;

Небольшие изменения в расположении реквизитов на поле документа;

Требования к тексту и бланкам документов;

Установил современное толкование терминов по делопроизводству и архивному делу. Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы по делопроизводству и архивному делу.

Требования по оформлению документов в соответствии с новым стандартом являются рекомендуемыми.

3. Общероссийский классификатор управленческой документации от 20.

(ОКУД) – содержит коды унифицированных форм документов, используемых в деятельности органов власти и управления, которые должны проставляться на документах.

4.Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти от 01.01.2001 N68

Эта инструкция содержит общие требования к документированию управленческой деятельности и технологии работы с документами, требования по подготовке законодательных актов и правила оформления отдельных документов.

5. Перечень типовых архивных документов с указанием сроков хранения от 01.01.2001 N558

Этот документ установил сроки хранения документов. На основе типового перечня разрабатываются отраслевые инструкции по делопроизводству и инструкции предприятия.

Тема 3.10.2. Должностная инструкция специалиста службы ДОУ

Организационно-правовые документы организации – это комплекс документов, содержащих правила создания организации: выбор ее организационно-правовой формы, структуры, штатной численности, состав должностей, установление режима работы и системы охраны, организацию и оценку труда, порядок реорганизации и ликвидации предприятия.

К таким документам относятся:

·  Устав или положение об организации;

·  Учредительный договор;

·  Положение об отделах (структурных подразделениях)

·  Регламент;

·  Структура и штатная численность;

·  Штатное расписание;

·  Должностные инструкции работников.

Должностная инструкция – это правовой акт, издаваемый организацией в целях регламентации организационно-правового положения работников, его обязанностей, прав, ответственности и обеспечивающий условия для его эффективной работы.

С помощью должностной инструкции в любой организации реализуется функция управления персоналом. На основании должностной инструкции разрабатывается и заключается трудовой договор с работником. Трудовой договор и должностная инструкция используются при разрешении конфликтной ситуации между работником и работодателем.

Должностная инструкция разрабатывается инспектором отдела кадров или специалистом по работе с персоналом, согласовывается с юрисконсультом и утверждается руководителем организации. Все изменения и дополнения в должностную инструкцию вносятся приказом руководителя.

Должностная инструкция содержит следующие разделы:

1.  Общие положения;

2.  Трудовые функции;

3.  Должностные обязанности;

4.  Права;

5.  Ответственность.

В разделе 1 устанавливаются: область деятельности специалиста; порядок его назначения и освобождения от должности, замещения во время его отсутствия; квалификационные требования; подчиненность специалиста; должностные лица, которыми он руководит. В данном разделе перечисляются нормативные документы, которыми должен руководствоваться специалист, в своей деятельности.

В разделе 2 перечисляются основные направления деятельности и формулируются основные трудовые функции специалиста.

В разделе 3 определены конкретные виды работ, выполняемые специалистом.

В разделе 4 устанавливаются права, необходимые специалисту для выполнения возложенных на него обязанностей.

В разделе 5 указывается, за что конкретно несет ответственность данный специалист.

ТЕМА 3.11. КОММУНИКАТИВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ СПЕЦИАЛИСТА СЛУЖБЫ ДОКУМЕНТАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯУПРАВЛЕНИЯ

3.11.1. Деловые взаимоотношения специалиста службы документационного обеспечения управления
с руководителем и сотрудниками

Деловая коммуникация - специфическая форма взаимодействия людей в процессе осуществления профессиональной деятельности.

Деловая коммуникация делится на вербальную коммуникацию (устную) т. е. общение происходит с помощью слов, невербальную.

К невербальной коммуникации относятся жесты, мимика, интонации, паузы, поза, смех, слезы и т. д., которые образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства вербальной коммуникации – слова.
Согласно исследованиям, 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Классическими способами деловой коммуникации считаются личное общение (беседа) и переписка.

В настоящее время широко применяются способы деловой коммуникации, основанные на использовании информационных технологий, прежде всего телефона и Интернет.

Личное общение – основной способ внутренней деловой коммуникации, осуществляемый между сотрудниками одной компании.

Внешняя деловая коммуникация основана преимущественно на переписке, телефонных переговорах и Интернет-общении, где используется электронная почта.

Особенности деловой коммуникации:

1. Деловая коммуникация может носить спланированный или спонтанный характер.

2. Деловая коммуникация осуществляется на разных уровнях: между коллегами, имеющими примерно одинаковый профессиональный статус, а также между начальником и их подчиненными.

3. Деловая коммуникация должна иметь официальный характер.

4. Деловая коммуникация – это не только способ передачи информации, но эффективный способ выстраивания деловых взаимоотношений и даже (в известном смысле) инструмент реализации «межличностных» связей с общественностью.

Вот поэтому специалист ДОУ должен в совершенстве владеть инструментами деловой коммуникации.

Согласно должностной инструкции, основная обязанность помощника руководителя – осуществлять организационно-техническое обеспечение административно-распорядительной деятельности руководителя.

Обеспечивая выполнение этой обязанности, специалист документационного обеспечения управления должен установить и поддерживать деловые отношения в первую очередь, с руководителями и другими сотрудниками.

Согласно современной классификации руководители довольно обособлены от сотрудников и эмоционально недостаточно доступны.

Начальники бывают разные, как известно, их не выбирают: их либо принимают и остаются рядом, либо от них уходят. На практике, этот крайний шаг нужно делать осторожно. Как правило, сейчас никого не уговаривают, и заявление подписывают сразу.

Помощник руководителя – генератор настроения своего шефа. От его стиля работы, поведения, внешнего вида во многом зависит самочувствие руководителя. А, значит, необходимо выходя на работу, особенно тщательно следить за своей одеждой, обувью, прической, макияжем и, в первую очередь настроением.

Специалист должен быть исполнительным. Надо всегда помнить, что задачи, которые поставил шеф перед вами, не обсуждаются, а выполняются. Не следует доказывать ненужность какого-нибудь документа или несправедливость замечания. Занятый руководитель быстро устанет от такого помощника. Ему проще заменить его, чем объяснять необходимость своего действия.

Нельзя начинать разговор с руководителем с отказа выполнять распоряжение, решить какую-либо задачу. Следует постепенно в ходе работы подвести руководителя к отрицательному ответу. Но еще лучше, если поможете самостоятельно принять правильное решение, тактично убедив, что эту проблему можно решить только в поздние сроки и целесообразно поручить другому должностному лицу. Объяснять нужно спокойно.

Не следует спорить с начальником, почувствуйте хотя бы частичную справедливость критики, проявите самокритичность. Поблагодарите за серьезное внимание к Вашей работе и укажите сроки исполнения недостатков.

Слушая критику, сидите прямо, не расслабляйтесь, но без напряжения. Уместно сказать «Спасибо за замечания. Ваши советы неоценимы»

Не рекомендуется прерывать взволнованного руководителя (назойливый посетитель), надо извиниться и возможно спокойно попросить разрешения отвлечь руководителя.

Повседневное общение с коллегами начинается с установления межличностных контактов. Это наиболее типичный вариант вербальной коммуникации, когда речь идет о первом появлении специалиста ДОУ «на публике» либо о его знакомстве с новыми сотрудниками. Конечно, в известном смысле повседневное общение с коллегами – это лишь составляющая полномочий специалиста ДОУ. Очень важно, устранить из повседневного общения с коллегами излишнюю формальность. Для этого необходимо следовать следующим правилам:

Вступая в устный контакт с кем-либо из коллег, естественным образом необходимо демонстрировать им свой искренний интерес - не столько к предмету предстоящего разговора, сколько к личности каждого из них: не начинайте разговор с изложения сути дела, вместо этого поинтересуйтесь, как обстоят дела у вашего собеседника.

Начинайте беседу с легкой улыбки, персонального обращения к коллеге (по имени и отчеству) и подходящего дня конкретной деловой ситуации приветствия.

Непосредственно после обозначения предмета беседы предоставьте слово коллеге, побудив его таким образом высказаться и избавив от необходимости отвечать на череду формальных вопросов.

Взяв слово, говорите в первую очередь о том, что наиболее всего интересует (беспокоит, волнует…) вашего коллегу: например, если он испытывает нехватку информации в процессе работы над важным проектом, сразу же предложите ему такую информацию.

Всячески подчеркивайте значение, которое вы придаете процессу общения с коллегой, - в частности, через выбор индивидуального способа общения (с глазу на глаз), предложение помощи в решении поставленных перед ним задач, а также через обоснованное выражение одобрения его профессиональных достоинств.

После того, когда межличностный контакт установлен: вы получили первое представление о своем коллеге. А он (они) о вас. Продолжая общаться, постарайтесь и далее делать все для того, чтобы деловой характер общения не воспринимался вашими коллегами как сугубо формальный.

Вне зависимости от обстоятельств, придерживайтесь в ходе каждой беседы приветливого, благожелательного, уважительного тона. Подобная манера повседневного устного общения едва ли не лучший способ завоевать расположение и ответное уважение коллег.

3.11.2. Деловые беседы специалиста службы
документационного обеспечения
с сотрудниками организации

Специалист документационного обеспечения в любой организации является проводником идей и решений руководителя, посредником между руководителем и сотрудниками. Взаимоотношения специалиста с сослуживцами во многом зависят от личности самого специалиста ДОУ. Необходимо помнить, что во всех случаях необходимо проявлять такт, дипломатичность, не допуская проявления высокомерия и равнодушия в отношениях с сотрудниками.

В ряде случаев специалисту ДОУ приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение, не преувеличивая собственную роль.

В практике нередки случаи, когда специалисту приходится сглаживать конфликты, возникающие между руководителями и сотрудниками. Здесь многое зависит от профессионализма и гибкости поведения помощника руководителя в сложной ситуации, умения владеть своими эмоциями.

В любом учреждении найдутся сотрудники со сложным характером, неуживчивые, с плохими манерами, общаться с которыми крайне сложно. Обязанность специалиста документационного обеспечения – проявить к ним вежливое и доброжелательное отношение, будучи, готовым проявить собственную выдержку.

Важно с первых дней не противопоставлять себя коллективу, найти общий язык с каждым сотрудником, но ни в коем случае не входить в какие-либо группировки или коалиции.

В любом случае держитесь стойко, не вступайте в пересуды, не поощряйте их. Собирать сплетни, тем более поощрять их и доверять им, нельзя. Вот принять к сведению полученную информацию необходимо. По любым предлогом старайтесь уклоняться от категорического высказывания по животрепещущему вопросу. Если конфликт между сотрудниками разгорается в приемной, ни в коем случае не принимайте ничью сторону, постарайтесь сгладить ситуацию.

На работе ко всем сотрудникам следует обращаться на «вы», а к старшим, по возрасту и должности по имени и отчеству.

Рабочий день специалиста документационного обеспечения очень напряженный. Зачастую приходится выполнять поручения не только непосредственного начальника, но и других сотрудников (главного бухгалтера, заместителей руководителя и т. д.). Не сочтите за труд, выполнив поручение, сразу же проинформируйте об этом коллегу, давшего задание. Не вынуждайте его волноваться, выполнено ли его поручение.

Вежливое общение – это норма поведения каждого. Кто ей следует, поступает очень мудро. Никогда не угадаешь, кем будет завтра тот, кто сегодня в немилости. Поэтому поддерживать отношения со всеми сотрудниками необходимо ровные.

Деловая беседа – это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т. д.

Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированные (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок).

А вот в зависимости от цели,  которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды:

·  встреча руководителя с потенциальным сотрудником,

·  беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов,

·  беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.

Процесс общения распадается на ряд действий совершающихся попеременно. «Вопрос – ответ», « реплика – возражение», «утверждение – отрицание»

Диалог – универсальная форма общения, модель всего процесса общения

Взаимосвязь высказываний - основное условие не только плодотворного процесса общения, но и самого его существование. Это, по сути, взаимозависимость партнеров общения от высказываний друг другу побуждает в ходе диалога мгновенно реагировать на возражение, корректировать ход собственных мыслей.

Обратная связь, т. е. оперативный учет реакции собеседника и корректировка в связи с этим собственных действий.

Для того, кто собирается проводить подобную беседу, нужно хорошенько подготовиться, чтобы получить из нее максимум выгоды. Подготовка  является важным пунктом, так как именно от нее во многом будет зависеть течение разговора, реакция на информацию собеседника и, конечно же, конечный итог беседы.

Заранее нужно подумать о том, какие вопросы лучше всего поднять во время беседы. При желании их даже можно записать на бумажку, чтобы не забыть. Во время подготовки нужно постараться выстроить весь разговор от начала и до конца, а для этого нужно знать, какие бывают этапы деловой беседы.

Тема беседы должна быть досконально изучена перед ответственной встречей (документы, круг главных действующих лиц, конкуренты, партнеры и пр.) Необходимо хорошо знать, насколько важна беседа для партнера.

Любая деловая беседа состоит из 5 основных этапов:

1.Начало беседы.  На этом этапе с собеседником нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца. Это самый сложный этап, поскольку именно от него будет зависеть расположенность собеседника к разговору.  Существует большое количество различных способов начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия напряжения. В этом случае собеседнику достаточно сказать пару теплых слов или рассказать шутку, которая смягчит напряженную обстановку. Еще один способ, это так называемый метод «зацепки». Здесь можно очень кратко изложить проблему или ситуацию, которая неразрывно связана с самой беседой. Это может быть небольшое событие, анекдотичный случай или вопрос с «хитринкой». Для деловой беседы подойдет и метод прямого подхода, когда разговор начинается без каких-либо отступлений. Задача этого метода поведать вкратце собеседнику о причине встрече, а затем быстро перейти к самой теме беседы.